服務業(yè)實施方案編寫提綱

　　服務業(yè)實施方案編寫提綱

　　實施方案編寫提綱

　　一、目的意義

　　從促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提高管理水平和服務質(zhì)量、提升工作效能和綜合競爭力、培育服務品牌等方面分析標準化工作對試點單位的意義。

　　二、現(xiàn)狀和發(fā)展基礎

　　1.現(xiàn)狀和基礎：簡述本行業(yè)目前的管理經(jīng)營及發(fā)展模式、本單位在行業(yè)中的情況及影響、主要經(jīng)濟指標、標準化工作基礎、管理和服務支撐體系建設等方面的情況。

　　2、發(fā)展面臨的問題：重點闡述需要標準化解決的問題。

　　三、總體思路、原則和目標

　　1.總體思路

　　2.基本原則

　　3.主要目標

　　（1）總體目標：從標準體系建立、標準制修訂數(shù)量和級別、標準覆蓋率、標準實施率、顧客滿意度、標準化人員培訓、信息管理、評價改進等方面，提出2年試點的總體目標。

　�。�2）階段性目標：按年度寫階段性目標。

　�。�3）主要指標：合理設定體現(xiàn)標準化試點成效的'、可量化的指標。

　　四、主要任務

　　根據(jù)《服務業(yè)標準化試點實施細則》的要求，按照可復

　　制、可學習、可推廣的原則，對標準化試點工作進行總體設計，從建立試點工作領導機構(gòu)、構(gòu)建標準體系、標準制修訂、標準化宣傳與培訓、標準實施、標準實施評價與改進、創(chuàng)建服務品牌等方面，提出切實可行的任務，推進標準化試點工作。

　　1、標準體系構(gòu)建方面。應根據(jù)GB/T 24421系列國家標準的要求和服務提供的實際需要構(gòu)建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，給出適用于試點單位的標準明細表，列出急需的標準制修訂項目。

　　2、標準制修訂方面。應圍繞顧客需求，結(jié)合管理服務實際，確定標準化對象，確定需要制修訂的有關標準。

　　3、標準化宣傳與培訓。應提出宣傳與培訓的計劃、范圍、形式、次數(shù)、人次、教材等。

　　4、組織標準實施方面。應制定實施方法和措施，確保納入標準體系表的所有標準，尤其是服務提供過程每個環(huán)節(jié)的標準得到實施。

　　5、標準實施評價與改進方面。應建立標準實施情況的檢查、考核、評價與持續(xù)改進工作機制。

　　6、創(chuàng)建行業(yè)品牌。應提出以標準化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務質(zhì)量和水平為目的，開展“標準提升服務質(zhì)量行動”和爭創(chuàng)本行業(yè)服務品牌的方案和措施。

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