開展提升素質(zhì)強(qiáng)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平的活動方案

　　為進(jìn)一步提高站務(wù)管理和服務(wù)水平，建立車站規(guī)范管理、文明服務(wù)、優(yōu)良秩序的長效機(jī)制，鞏固、發(fā)展在“公共文明指數(shù)測評”工作中取得的成果，確保順利通過省廳、市局對汽車客運(yùn)站整頓及復(fù)核定級檢查驗(yàn)收。公司決定自xx年10月21日起，在公司汽車客運(yùn)站開展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動。

　　開展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動，是提高公司車站站務(wù)服務(wù)水平、提升站務(wù)服務(wù)質(zhì)量的必要舉措，是促進(jìn)車站內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的有效手段。對規(guī)范站務(wù)管理，提高站務(wù)服務(wù)質(zhì)量和整體工作水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造車站良好形象，全面完成今年客運(yùn)收入任務(wù)，順利通過汽車客運(yùn)站整頓及復(fù)核定級檢查驗(yàn)收，促進(jìn)企業(yè)和諧、持續(xù)、健康發(fā)展有著十分重要的意義。

　　活動的指導(dǎo)思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊密結(jié)合汽車客運(yùn)站整頓及站級復(fù)核定級工作，按照道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”“三化”的基本內(nèi)容，以省廳頒發(fā)的《汽車客運(yùn)站考評驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，全面加強(qiáng)車站治理整頓，規(guī)范站務(wù)管理與服務(wù)，努力提升員工素質(zhì)，創(chuàng)造公平、和諧、緊張、有序的工作秩序與經(jīng)營環(huán)境，打造“溫馨長運(yùn)”服務(wù)品牌，樹立車站文明服務(wù)窗口形象�；顒又黝}是：規(guī)范管理強(qiáng)素質(zhì)，提升服務(wù)鑄品牌�；顒訒r間自xx年10月21日起至12月31日。

　　此次活動的標(biāo)準(zhǔn)包括：1.車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完好。按照交通部部頒相應(yīng)等級客運(yùn)車站規(guī)定要求，努力完善車站基礎(chǔ)設(shè)施，并做到設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損且運(yùn)轉(zhuǎn)良好，各種標(biāo)識標(biāo)牌懸掛整齊，齊全有效。2.運(yùn)營秩序好。車站車場內(nèi)班車停放整齊，人車分流進(jìn)出有序，站內(nèi)無拉客搶客、欺行霸市現(xiàn)象發(fā)生。旅客有序排隊(duì)購票、候車、乘車，秩序井然。3.文明服務(wù)好。站務(wù)人員統(tǒng)一著裝，儀容舉止端莊大方。服務(wù)熱情周到，使用普通話和文明用語，無脫崗串崗、聚堆說笑現(xiàn)象發(fā)生。4.建立有效的服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制。車站公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理旅客投訴并建立旅客投訴處理工作制度。5.站容站貌環(huán)境衛(wèi)生好。車站內(nèi)外（候車室、發(fā)車場等）窗明地凈，環(huán)境優(yōu)美，無衛(wèi)生死角。進(jìn)出班車車容車貌良好（無亂貼亂畫、亂停亂放行為），車廂干凈整潔。6.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查工作落實(shí)好。嚴(yán)格班車、駕駛員資格認(rèn)證，安全檢查工作落實(shí)到位，切實(shí)做到“三不進(jìn)站”、“五不出站”，安全工作萬無一失。

　　對照活動標(biāo)準(zhǔn)，各車站要認(rèn)真查找工作薄弱環(huán)節(jié)，確立各自在生產(chǎn)經(jīng)營與管理、站務(wù)服務(wù)與環(huán)境治理中需要解決的突出問題，加大工作措施，加強(qiáng)治理整頓，切實(shí)抓出成果、抓出實(shí)效。一是各車站對照交通部部頒客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)，按照濟(jì)運(yùn)管【xx】34號文件要求和《公司關(guān)于做好汽車客運(yùn)站整頓及復(fù)核定級工作的實(shí)施方案》工作部署，要確保站級評定一次通過省廳、市局的檢查驗(yàn)收。如因車站領(lǐng)導(dǎo)思想不重視、工作不到位、責(zé)任不落實(shí)、達(dá)不到相應(yīng)站級標(biāo)準(zhǔn)，致使不能通過復(fù)核定級檢查驗(yàn)收的，公司將從嚴(yán)處理。二是制定措施，落實(shí)責(zé)任。各車站要針對經(jīng)營管理中存在的問題，研究制定措施，加強(qiáng)對車站周邊環(huán)境及車站候車室、發(fā)車場經(jīng)營秩序進(jìn)行治理整頓。堅(jiān)決打擊爭客拉客、打架斗毆、欺行霸市的惡劣行為。特別要加強(qiáng)車站發(fā)車場的現(xiàn)場管理，嚴(yán)禁駕乘人員替代旅客買票、私自檢票；嚴(yán)格出站班車監(jiān)督檢查，杜絕班車私拉亂運(yùn)、支客跑票、買短坐長等違章現(xiàn)象的發(fā)生，確保車站運(yùn)營秩序良好。活動期間，對于出現(xiàn)駕乘人員替代旅客購票、買短坐長、支客跑票現(xiàn)象的，車站要追究當(dāng)班站務(wù)人員工作責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，停職待業(yè)學(xué)習(xí)。公司對于采取措施不力、責(zé)任落實(shí)不到位，運(yùn)營秩序管理混亂，存在爭客拉客、打架斗毆、欺行霸市現(xiàn)象的車站，將進(jìn)行通報(bào)批評，并追究主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。三是嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范站務(wù)人員行為舉止，文明服務(wù)，禮貌待客。車站要建立有效的旅客投訴處理工作機(jī)制，設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理旅客投訴，追查被投訴人的工作責(zé)任。對未建立有效投訴處理機(jī)制的車站，責(zé)令限期整改，對因工作失職、服務(wù)態(tài)度惡劣，引起旅客不滿投訴，給車站造成一定影響的站務(wù)人員，要給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。四是加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，認(rèn)真落實(shí)安全工作責(zé)任制。對不能嚴(yán)格履行安全職責(zé)，不按規(guī)定工作程序檢查、監(jiān)管，工作弄虛作假，不認(rèn)真負(fù)責(zé)的安全管理人員、調(diào)度人員等，輕者對其批評、責(zé)令整改，重者調(diào)離其工作崗位。如因工作失職出現(xiàn)重大安全隱患，造成損失的，給予行政處分。如因車站制度不健全，工作責(zé)任落實(shí)不到位，出現(xiàn)事故隱患，造成損失或影響的，公司將追究車站主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并給予通報(bào)批評和經(jīng)濟(jì)處罰。五是建立衛(wèi)生清潔制度，指派專門服務(wù)人員負(fù)責(zé)，搞好車站環(huán)境衛(wèi)生，綠化美化車站環(huán)境面貌。杜絕車站臟、亂、差現(xiàn)象的發(fā)生。對不能保持環(huán)境衛(wèi)生整潔的車站，公司將在活動檢查中利用攝影、攝像、通報(bào)、批評等手段曝光其衛(wèi)生死角，督促車站加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境治理。

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