電信服務(wù)質(zhì)量提升方案

　　自全面開展“為民服務(wù)?創(chuàng)先爭優(yōu)”活動以來，充分發(fā)揮寬帶和3G優(yōu)勢，以“服務(wù)領(lǐng)先”作為今后長期的發(fā)展戰(zhàn)略，變規(guī)范服務(wù)為智能服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變封閉服務(wù)為開放服務(wù)，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，以“三大措施”為引導(dǎo)，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)品牌，以優(yōu)秀的服務(wù)能力為廣大消費(fèi)者提供最全面的通信信息服務(wù)，為“中國電信”這個百年品牌增添新的內(nèi)涵。下面是小編整理的電信服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望對你有幫助。

　　完善服務(wù)體系，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營。10000客戶服務(wù)熱線全省集中，重點(diǎn)鞏固和流程優(yōu)化，同時將微博、QQ、行業(yè)應(yīng)用、旗艦機(jī)、國際漫游等的客服體系整合，持續(xù)優(yōu)化，形成“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)共享、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)”的客戶服務(wù)體系。

　　打造服務(wù)精品，擴(kuò)大寬帶服務(wù)的優(yōu)勢。借助“寬帶中國、光網(wǎng)城市”工程，打造精品寬帶服務(wù)，持續(xù)深化推進(jìn)寬帶專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶“裝的放心，用的開心，修的省心，續(xù)的舒心”；推廣電話、網(wǎng)絡(luò)等的寬帶預(yù)約服務(wù)和在線支付服務(wù)，方便用戶的安裝、維修、繳費(fèi)；推廣客戶網(wǎng)上自助排障/修障服務(wù)，推廣“10000專家”軟件，快速解決常見問題。

　　借助移動互聯(lián)網(wǎng)手段，大力提升服務(wù)水平。中國電信正全力打造6個電子服務(wù)渠道，即：網(wǎng)上10000、掌上10000、電話10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建設(shè)中國電信適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的“立體、智能、開放”的客服體系，通過自助、互助、幫助的多服務(wù)手段、提升客戶滿意。

　�。ㄒ唬┘涌炀W(wǎng)絡(luò)建設(shè)。深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)。加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。實(shí)施電信普遍服務(wù)試點(diǎn)，支持3萬個以上行政村寬帶建設(shè)升級。持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)質(zhì)量，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間帶寬容量。進(jìn)一步增強(qiáng)應(yīng)急通信能力和網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力，完成黨的十x大等重大活動通信及網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障任務(wù)，做好自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急通信保障。

　　（二）規(guī)范服務(wù)行為。各地通信管理局要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)做好計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能檢測，組織開展電信計(jì)費(fèi)監(jiān)督檢查。督促基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步清理資費(fèi)套餐，簡化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，加大資費(fèi)方案特別是為落實(shí)提速降費(fèi)推出的低資費(fèi)套餐公示和宣傳力度，讓用戶明明白白消費(fèi)。加強(qiáng)對電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和收費(fèi)行為的撥測檢查，嚴(yán)禁違反協(xié)議亂收費(fèi)、強(qiáng)行捆綁銷售、偽造訂購記錄、惡意扣費(fèi)等行為，加大對違規(guī)行為的查處和曝光力度。開展用戶滿意度指數(shù)測評活動，把用戶是否滿意作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。穩(wěn)妥做好用戶申訴處理工作，督促基礎(chǔ)電信企業(yè)做好用戶投訴處理和申訴轉(zhuǎn)辦處理，提高用戶投申訴和解率，妥善化解矛盾糾紛。

　�。ㄈ�）規(guī)范信息通信市場秩序。各地通信管理局要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)理性開展競爭、守法誠信經(jīng)營，查處侵害其他企業(yè)和用戶合法權(quán)益的不正當(dāng)競爭行為。重點(diǎn)深化校園電信市場規(guī)范管理，堅(jiān)決杜絕現(xiàn)場沖突、群訪群訴、重大負(fù)面輿情、破壞通信設(shè)施四類惡性事件的發(fā)生。對2016年發(fā)生校園營銷惡性事件的省份及市場競爭強(qiáng)度較大的地區(qū)加強(qiáng)監(jiān)管。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究到人，嚴(yán)肅處理經(jīng)查實(shí)的惡性違規(guī)行為，并將相關(guān)責(zé)任企業(yè)可記錄進(jìn)企業(yè)違法不良記錄數(shù)據(jù)庫。（2017年12月底完成）

　�。ㄋ模┚S護(hù)用戶合法權(quán)益。各地通信管理局要督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，完善行業(yè)內(nèi)防范打擊通訊信息詐騙責(zé)任倒查機(jī)制和用戶舉報(bào)受理機(jī)制，全面建成防范打擊通訊信息詐騙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、用戶安全提示服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)間不良呼叫號碼監(jiān)測處置系統(tǒng)，提升技術(shù)防范打擊能力。深入治理垃圾短信、騷擾電話，管好渠道，曝光源頭商家及所屬行業(yè)，以引導(dǎo)社會輿論，推動相關(guān)部門齊抓共管，建立長效機(jī)制。重點(diǎn)清理整治語音專線和“400”等重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)。組織攔截非法“+86”國際來話，刪除“通用號碼”，清除網(wǎng)上xx軟件，攔截不規(guī)范主叫號碼。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制。督促電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)用戶個人信息保護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度，制定用戶個人信息收集、使用規(guī)則，建立健全用戶個人信息安全管理制度和安全防護(hù)技術(shù)手段，開展用戶個人信息保護(hù)自查，組織執(zhí)法檢查。

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