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公共圖書(shū)館電子閱覽室的免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)與管理論文
摘要：本文對(duì)陜西省圖書(shū)館電子閱覽室免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了具體的管理措施，引導(dǎo)讀者正確利用網(wǎng)絡(luò)及其網(wǎng)絡(luò)資源，以充分發(fā)揮公共圖書(shū)館電子閱覽室的職能，滿(mǎn)足廣大讀者的網(wǎng)絡(luò)文化需求。
論文關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館,電子閱覽室,免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)
公共圖書(shū)館是公益性文化事業(yè)單位，是開(kāi)展公共文化服務(wù)的重要陣地。2011年1月，文化部、財(cái)政部出臺(tái)的《文化部、財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館(站)免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》則進(jìn)一步明確指出公共圖書(shū)館應(yīng)免費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門(mén)檻進(jìn)入�！豆矆D書(shū)館法》征求意見(jiàn)稿提出了“公共圖書(shū)館的建設(shè)與服務(wù)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)公益性、基本性、均等性、便利性的原則”。[1]免費(fèi)使社會(huì)上所有人員都公平公正地享受到圖書(shū)館的服務(wù)，使每一位公民都有機(jī)會(huì)獲得終身學(xué)習(xí)和終身教育的機(jī)會(huì)，使更多的讀者無(wú)障礙地走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，通過(guò)利用圖書(shū)館的環(huán)境和各種資源積累知識(shí)，提高個(gè)人的思想素養(yǎng)和科學(xué)文化素養(yǎng)。
在此之前，陜西省圖書(shū)館已于2009年8月16日對(duì)外試開(kāi)放，即試行免費(fèi)辦證、免費(fèi)閱覽、免費(fèi)參觀的“三免”制度。在2009年9月16日陜西省圖書(shū)館百年館慶之際正式實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)開(kāi)放，向社會(huì)做出了免費(fèi)辦證，中外文普通書(shū)報(bào)刊免費(fèi)閱覽，中文普通書(shū)和青少年讀物免費(fèi)外借，免費(fèi)聽(tīng)講座、看展覽，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)獲取服務(wù)信息，免費(fèi)參觀，免費(fèi)到館學(xué)習(xí)等基本服務(wù)免費(fèi)的承諾。至此，陜西省圖書(shū)館作為陜西人民的精神家園和西北地區(qū)的文化中心，從公共空間設(shè)施場(chǎng)地的免費(fèi)開(kāi)放到基本公共文化服務(wù)的免費(fèi)開(kāi)放，本著公益性、基本性、均等性、便利性的服務(wù)原則為打造書(shū)香陜西、創(chuàng)造閱讀型社會(huì)充分發(fā)揮了其職能作用，尤其是電子閱覽室的免費(fèi)開(kāi)放，對(duì)吸引廣大讀者合理利用網(wǎng)絡(luò)，弘揚(yáng)先進(jìn)文化，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建設(shè)免費(fèi)、“綠色”、安全的公益性上網(wǎng)場(chǎng)所，滿(mǎn)足廣大讀者的網(wǎng)絡(luò)文化需求有著重要意義。本文擬在陜西省圖書(shū)館電子閱覽室免費(fèi)服務(wù)四年來(lái)的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析公共圖書(shū)館電子閱覽室免費(fèi)服務(wù)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并為其良性發(fā)展提出應(yīng)對(duì)之策。
1、電子閱覽室免費(fèi)開(kāi)放存在的問(wèn)題
電子閱覽室公益性服務(wù)，給人們提供了自由平等獲取數(shù)字信息的機(jī)會(huì)，在社會(huì)上產(chǎn)生了良好的公眾效益，但在實(shí)際工作中也為公共圖書(shū)館電子閱覽室的運(yùn)行帶來(lái)新的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。正確認(rèn)識(shí)并分析這些問(wèn)題，是新時(shí)期電子閱覽室創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)。
1.1 讀者量急劇增加,管理方面存在的問(wèn)題
兩部委《意見(jiàn)》實(shí)施后，公共圖書(shū)館電子閱覽室面臨著讀者人數(shù)、讀者結(jié)構(gòu)、讀者群體以及讀者需求的巨大變化。各地公共圖書(shū)館讀者人數(shù)驟增，尤其是電子閱覽室，連續(xù)創(chuàng)造史上日接待讀者量最高紀(jì)錄。以我館2012年電子閱覽室免費(fèi)后日均接待讀者人數(shù)是免費(fèi)前的3倍之多,日均接待讀者數(shù)量達(dá)到二百多人，全年讀者數(shù)量同比增長(zhǎng)72.8 %。
公共圖書(shū)館的電子閱覽室由以前的按上機(jī)時(shí)間收費(fèi)，到目前的零收費(fèi)，讀者得到的實(shí)惠是十分明顯的，加之獲取信息的便捷性，更是吸引了許多讀者。我館從2009年9月開(kāi)始推行免費(fèi)開(kāi)放，電子閱覽室的讀者量呈現(xiàn)直線(xiàn)上升的趨勢(shì)。截至2012年12月，電子閱覽室平均月接待讀者量為7000多次，同比上升了14.8%以上。讀者量的激增，勢(shì)必造成公共圖書(shū)館資源的有限性與讀者需求突然增大之間的矛盾。節(jié)假日高峰期，計(jì)算機(jī)數(shù)量無(wú)法滿(mǎn)足讀者需求的現(xiàn)象更為嚴(yán)重。
雖然電子閱覽室有著諸多功能和用途，但其中最受讀者歡迎的不是內(nèi)容豐富、形式多樣的學(xué)習(xí)資料，而是影視資料、聊天和各種網(wǎng)絡(luò)游戲等。陜西省圖書(shū)館電子閱覽室2012年所做的“讀者上網(wǎng)情況調(diào)查”顯示（見(jiàn)表1），到電子閱覽室的讀者中30%是玩游戲的（以大學(xué)生、無(wú)業(yè)人員為主），看視頻、聽(tīng)音樂(lè)的近45%，20%左右是上網(wǎng)聊天和炒股的，查閱數(shù)據(jù)庫(kù)及其他學(xué)習(xí)資料的不足5%。雖然一直以來(lái)各級(jí)公共圖書(shū)館的電子閱覽室都致力于數(shù)字資源建設(shè)，但由于電子閱覽室消遣娛樂(lè)的讀者居多，致使大量的數(shù)字資源閑置，造成了極大的浪費(fèi)。免費(fèi)開(kāi)放并沒(méi)有改善這種情況，反而使原本受經(jīng)濟(jì)能力所限的大學(xué)生和無(wú)業(yè)人員乘著免費(fèi)開(kāi)放的“東風(fēng)”大量涌入電子閱覽室，沉溺于網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天之中，嚴(yán)重影響了他們正常的學(xué)習(xí)和生活。電子閱覽室這種“網(wǎng)吧化”現(xiàn)象有悖于電子閱覽室建立的初衷，與真正意思上的電子閱覽室相去甚遠(yuǎn)，是當(dāng)前困擾公共圖書(shū)館的又一嚴(yán)重問(wèn)題。
2.電子閱覽室免費(fèi)服務(wù)工作的對(duì)策建議
2.1 完善規(guī)章制度，提升服務(wù)效能
建立、健全各種規(guī)章制度，是科學(xué)規(guī)范的前提和基礎(chǔ)，也是電子閱覽室正常運(yùn)行的有效保障。電子閱覽室的規(guī)章制度包括：讀者管理制度、工作人員管理制度、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度、信息資源管理制度等等。首先，注重完善服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)工作做到步驟清晰、目標(biāo)明確。比如，針對(duì)免費(fèi)后上機(jī)管理的變化，可制定讀者排隊(duì)出示有效證件辦理登記上機(jī)手續(xù)；針對(duì)占座、讀者爭(zhēng)端等可以制定應(yīng)急事項(xiàng)處理預(yù)案；應(yīng)對(duì)讀者的健康上網(wǎng)，可定時(shí)巡視和導(dǎo)覽；其次，注重完善閱覽規(guī)范，尤其是讀者網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。再次，注重完善崗位設(shè)置，崗位設(shè)置應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況的變化，比如崗位人數(shù)應(yīng)在人流量大時(shí)段的增加，如周末，節(jié)假日。巡視在時(shí)間、內(nèi)容、方式上的變化等，都需要電子閱覽室管理者細(xì)化考量，以此保證服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。
免費(fèi)服務(wù)后為休閑娛樂(lè)而來(lái)的讀者驟增，公共圖書(shū)館電子閱覽室網(wǎng)吧話(huà)日趨嚴(yán)重。為充分發(fā)揮電子閱覽室的核心職能，應(yīng)該在堅(jiān)持公益服務(wù)普惠性的基礎(chǔ)上，需要考慮強(qiáng)化其學(xué)術(shù)性，回歸建設(shè)初衷。我館電子閱覽室為充分考慮不同讀者的需求，將電子閱覽室主要?jiǎng)澐譃椴橘Y料區(qū)、普通閱覽區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)三類(lèi)基本功能區(qū)。查資料區(qū)讀者只能查閱本館局域網(wǎng)資源以及需互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)的外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，并根據(jù)實(shí)際讀者量與需求量以動(dòng)態(tài)的邏輯分區(qū)方式來(lái)劃分機(jī)器，實(shí)行科研優(yōu)先，零等待政策，充分體現(xiàn)學(xué)術(shù)性與鼓勵(lì)科研的目的。普通閱覽型讀者及娛樂(lè)型讀者可在普通閱覽區(qū)及多媒體服務(wù)區(qū)，實(shí)行當(dāng)次上機(jī)兩小時(shí)時(shí)限政策，體現(xiàn)公平性與均等性原則并避免讀者沉迷于娛樂(lè)。多媒體服務(wù)區(qū)可以為讀者提供館藏音視頻資源閱覽服務(wù)，通過(guò)高品質(zhì)設(shè)備保障讀者的娛樂(lè)欣賞需求。通過(guò)雙重分區(qū)的管理模式，不斷規(guī)范讀者的上機(jī)行為，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，充分體現(xiàn)電子閱覽室的學(xué)術(shù)性、公平性和公益性的特點(diǎn)。
2.2 拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)水平
信息技術(shù)時(shí)代，電子閱覽室除了開(kāi)展常規(guī)的上網(wǎng)服務(wù)之外，還應(yīng)多渠道拓展信息服務(wù)領(lǐng)域，提升公共文化服務(wù)能力。一方面，充分利用文化信息共享工程的資源延伸服務(wù)。國(guó)家文化信息共享工程經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)發(fā)展，許多地區(qū)已實(shí)現(xiàn)了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)全覆蓋，利用這種優(yōu)質(zhì)豐富的數(shù)字資源為廣大讀者提供無(wú)償、高效、便捷的服務(wù)，是公共圖書(shū)館電子閱覽室拓展服務(wù)領(lǐng)域的重要途徑之一。從傳統(tǒng)的集中式服務(wù)向開(kāi)放式服務(wù)轉(zhuǎn)變，由到館服務(wù)向遠(yuǎn)程服務(wù)延伸。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館的數(shù)字資源尤其是外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)資源可以通過(guò)IP登錄、提供特定賬號(hào)密碼、VPN技術(shù)等手段實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)。這些遠(yuǎn)程服務(wù)不僅有效的緩解了到室讀者的壓力，同時(shí)也極大地節(jié)約了讀者的時(shí)間成本，因此，遠(yuǎn)程服務(wù)模式是圖書(shū)館電子閱覽室實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。
公共圖書(shū)館電子閱覽室應(yīng)成為數(shù)字圖書(shū)館陣地服務(wù)的展示基地，尤其是面對(duì)新媒體時(shí)代帶來(lái)的人們閱讀習(xí)慣與閱讀方式的變化，應(yīng)積極運(yùn)用手機(jī)、手持閱讀器、平板電腦、觸摸屏等新媒體和智能終端，拓展服務(wù)渠道，提升數(shù)字資源利用率。電子閱覽室還可以利用移動(dòng)硬盤(pán)拷貝、網(wǎng)絡(luò)下載、光盤(pán)刻錄等方式獲取共享工程數(shù)字資源，為讀者提供共享工程資源網(wǎng)上瀏覽、在線(xiàn)播放及多媒體播放等服務(wù)。還可以創(chuàng)新模式拓展服務(wù)項(xiàng)目。如，為讀者提供在線(xiàn)信息咨詢(xún)、定期跟蹤、專(zhuān)題檢索以及二次文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，電子文獻(xiàn)下載、傳遞、復(fù)制、代查、代譯，文件編輯打印，光盤(pán)刻錄等一體化服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次、不同類(lèi)型讀者的需求。
2.3 爭(zhēng)取政府支持，加大投入力度
經(jīng)費(fèi)不足是制約圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題。免費(fèi)開(kāi)放后，財(cái)政撥款成了圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)來(lái)源的唯一途徑，如果沒(méi)有持續(xù)且穩(wěn)定增長(zhǎng)的財(cái)政撥款作為支持，圖書(shū)館將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木，電子閱覽室的發(fā)展也將受到嚴(yán)重影響。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)在做好各項(xiàng)本職工作的基礎(chǔ)上，積極拓展服務(wù)功能，延伸服務(wù)觸角，增強(qiáng)先進(jìn)文化的覆蓋面和滲透力，從而引起政府的重視并得到有力支持，加大對(duì)圖書(shū)館的投入力度，從根本上解決經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題。唯有這樣，才能有效改善電子閱覽室設(shè)備陳舊、老化，軟硬件配套設(shè)施滯后及資源匱乏的現(xiàn)象，為讀者創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。目前，國(guó)家正在加大對(duì)公共圖書(shū)館電子閱覽室的投入力度。2012年2月，文化部、財(cái)政部聯(lián)合下發(fā)了《“公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃”實(shí)施方案》，決定于“十二五”期間在全國(guó)實(shí)施“公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃”，其中還明確指出，要進(jìn)一步完善全國(guó)各級(jí)公共圖書(shū)館、文化館（站、室）的軟硬件設(shè)施，增強(qiáng)各級(jí)公共圖書(shū)館、文化館（站、室）的軟硬件設(shè)施，增強(qiáng)各級(jí)公共圖書(shū)館、文化館（站、室）的數(shù)字文化服務(wù)能力；構(gòu)建內(nèi)容安全、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境良好、覆蓋廣泛的公益性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，以保障人民群眾基本的文化權(quán)益。
2.4 優(yōu)化資源建設(shè)，滿(mǎn)足讀者需求
建立內(nèi)容豐富、規(guī)模龐大、具有特色的數(shù)字信息資源，是吸引廣大讀者走進(jìn)電子閱覽室的重要手段之一。要建立內(nèi)容豐富、規(guī)模龐大、具有特色的數(shù)字信息資源需從以下幾個(gè)方面入手：1）廣泛采集網(wǎng)上資源。網(wǎng)絡(luò)信息雖然豐富多彩，但因其過(guò)于繁雜且處于無(wú)序狀態(tài)，給讀者的查詢(xún)、利用帶來(lái)了一定的困難。圖書(shū)館可以對(duì)這些網(wǎng)路信息進(jìn)行搜索、提煉、加工、整合，建立專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，方便讀者檢索利用。我館電子閱覽室就做了白名單作為頁(yè)面導(dǎo)航，例舉了各個(gè)方面的網(wǎng)站網(wǎng)址，屏蔽了不良網(wǎng)站。從而指引讀者健康有序的上網(wǎng)。2）加快館藏文獻(xiàn)數(shù)字化。各級(jí)公共圖書(shū)館都有自己獨(dú)特而豐厚的館藏文化資源，將其進(jìn)行數(shù)字化，建立館藏文獻(xiàn)信息統(tǒng)一檢索平臺(tái)，使讀者能夠方便、高效地進(jìn)行一站式檢索利用。3）加大電子出版物購(gòu)進(jìn)量。及時(shí)把握電子出版市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，購(gòu)進(jìn)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、讀者需求強(qiáng)烈的電子出版物。比如，中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方、阿帕比電子書(shū)、科普教育光盤(pán)等。4）加強(qiáng)合作開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)共建共享。一是與各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館開(kāi)展書(shū)目數(shù)據(jù)、電子圖書(shū)及專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)的共建共享；二是與機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)，從而獲取特色數(shù)據(jù)資源。經(jīng)過(guò)多年努力，陜西省圖書(shū)館目前已建立了《西安事變》、《陜西帝王陵》、《秦腔秦韻》、《陜西非物質(zhì)文化遺產(chǎn)》、《陜西景觀》、《陜西民間美術(shù)》、《陜西文史資料》、《影視資料庫(kù)》等專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)。二要加強(qiáng)資源整合揭示力度，對(duì)多種載體、多種類(lèi)型的數(shù)字資源進(jìn)行深入挖掘，實(shí)現(xiàn)不同載體文獻(xiàn)之間的精確關(guān)聯(lián)和深度融合，為讀者檢索提供便利。三要加強(qiáng)數(shù)字資源的整合導(dǎo)航與閱讀引導(dǎo)。搜集館藏各類(lèi)自建、外購(gòu)的數(shù)字資源以及互聯(lián)網(wǎng)的免費(fèi)資源，提供基于功能分區(qū)的桌面資源導(dǎo)航鏈接。主動(dòng)推薦資源給特定用戶(hù)，吸引讀者興趣，并以引語(yǔ)提示等方式引導(dǎo)健康文明的上網(wǎng)閱讀習(xí)慣。四要調(diào)研讀者資源需求，提高資源建設(shè)與服務(wù)的適用性與針對(duì)性，建立電子閱覽室資源供給與需求反饋機(jī)制，根據(jù)利用率和讀者滿(mǎn)意度不斷調(diào)整資源采集結(jié)構(gòu)。
2.5 提升館員素養(yǎng)，加強(qiáng)宣傳推廣
館員素質(zhì)的高低，決定了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。電子閱覽室是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等為依托的新型閱覽室，對(duì)管理人員相應(yīng)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。一是要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。由于免費(fèi)開(kāi)放后讀者數(shù)量的激增，管理人員的工作量勢(shì)必大幅上升，勞動(dòng)強(qiáng)度相應(yīng)增加。
工作人員必須具備良好的服務(wù)意識(shí)和甘于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，才能把讀者需求放在第一位，急讀者所急，想讀者所想，為讀者提供充滿(mǎn)人文關(guān)懷的全方位服務(wù)。二是要專(zhuān)業(yè)精深，廣學(xué)博聞。電子閱覽室應(yīng)該配備一專(zhuān)多能的復(fù)合型管理人才，他們不僅要具備基本的計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代設(shè)備操作、維護(hù)技術(shù)，還應(yīng)具備一定的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)、信息整合能力及外語(yǔ)水平等，才能真正成為讀者在網(wǎng)絡(luò)信息海洋里的“導(dǎo)航員”。
另一方面，圖書(shū)館員應(yīng)該拓展服務(wù)范圍，加強(qiáng)讀者調(diào)研工作，根據(jù)讀者的反饋意見(jiàn)和建議，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)方式。做好各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的分類(lèi)導(dǎo)航。介紹和宣傳推廣工作，根據(jù)利用率和讀者滿(mǎn)意度不斷調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)采集結(jié)構(gòu)，努力實(shí)現(xiàn)“物盡其用，各取所需”。
3.結(jié)論
免費(fèi)開(kāi)放是圖書(shū)館向社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，公共圖書(shū)館電子閱覽室應(yīng)始終堅(jiān)持公益性服務(wù)方向，充分利用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，努力將其建設(shè)成為一個(gè)開(kāi)放、共享、平等的公共文化服務(wù)平臺(tái)。
參考文獻(xiàn)：
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高校圖書(shū)館有效參與公共文化論文10-10
公眾導(dǎo)向的城市公共組織之服務(wù)管理戰(zhàn)略論文10-13
市免費(fèi)開(kāi)放調(diào)研報(bào)告05-16
公共管理困境與出路論文10-11