公司客服部總結
總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，我想我們需要寫一份總結了吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編精心整理的公司客服部總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
公司客服部總結1
一、部門管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核，一定要統計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經過
每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，心得體會處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的'在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現一些問題，這一年來部門也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
公司客服部總結2
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的`正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況：
1、客戶服務方面
�、傩^(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。
收費率情況：
�、僖讶胱召M戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%;
�、谡谘b修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%;
�、畚慈胱召M戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%;
有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);
�、谌粘９ぷ骷巴瓿汕闆r
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現的問題共計856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網絡接入共計21戶;車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個、b區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;
�、邸⑷霊舴⻊找庖娬{查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表422份(全部入戶調查)，調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%，dc區(qū)滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
�、�20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件，全部處理，處理率為100%;
�、谝蛐^(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;
�、墼鄬訂卧獌雀鲗佣佳b有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經發(fā)現后為控制用電，統一更換面板共232塊;
�、苊吭鲁瓕懹嬎汶姳恚浜鲜召M員做好每月電費計費的收取工作;
�、輫栏癜凑障拦芾硪�(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng);使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統籌管理，具體工作如下：
�、僖荒陙�，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;
�、谛^(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經常出現缺編，導致小區(qū)綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
�、鄹鶕ぷ髦蟹e累的經驗，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系;
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄;
7、質量管理落實不到位，檢查發(fā)現的問題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標：
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;
2、實行區(qū)域管家現場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
公司客服部總結3
今年，xx客服部在局(分公司)黨組的正確領導下，在其他部門的大力支持下，認真貫徹落實各項工作會議精神，緊緊圍繞“卷煙上水平”行業(yè)發(fā)展方針，以規(guī)范經營提升經濟運行質量，以挖掘潛力促進品牌培育，以夯實基礎提高服務質量，以柜臺亮化加強零售終端建設，以突出實效加強隊伍建設，保持了良好的發(fā)展態(tài)勢。現將20xx年如下：
一、規(guī)范經營，經濟運行質量提升
我們按照州局(公司)要求，緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標，抓總量，調結構，采取有效措施，主動適應和應對市場變化。每月定期召開經濟運行會，客戶經理及時反饋市場動態(tài)，對卷煙市場的總量、結構、庫存、品牌等情況，綜合多方面數據，深入分析和研究。針對貨源和市場需求，及時調整經營策略，加強市場調控，把握貨源投放節(jié)奏，保持市場穩(wěn)定，確保全年銷量效益平穩(wěn)增長。特別是第四季度在州局(公司)營銷中心經營重心調整后，克服了長白山(紅)提價后帶來的壓力，集思廣益，廣泛發(fā)動，確保了長白山三類卷煙完成去年同期銷量。全年共完成卷煙銷售9092.27箱，同比增銷178.52箱，增幅為02.00%，完成銷售計劃8741箱的104.02%。其中一、二類卷煙銷售1305.33箱，同比增銷344.64箱，增幅為35.87%，完成銷售計劃1036箱的126.05%。完成卷煙銷售收入14414.16萬元，同比增長1722.63萬元，同比增長14.00%，完成計劃13180萬元的109.37%。實現銷售毛利3586.08萬元，同比增長330.19萬元，同比增長10.00%，完成計劃3242萬元的110.60%。重點品牌長白山系列完成179.74箱，同比增銷2.12箱，增幅為1.19%，完成銷售計劃288箱的62.41%。
二、挖掘潛力，品牌培育效果顯著
我們認真貫徹落實行業(yè)品牌發(fā)展綱要精神，按照州局(公司)品牌培育三年規(guī)劃要求，以行業(yè)“532”、“461”品牌培育工程為目標，大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動，全力做好“長白山”系列品牌培育工作，卷煙結構提升成效明顯。一是通過加強宣傳，著重讓客戶了解重點品牌的包裝風格、吸味特點、品牌文化內涵、市場優(yōu)勢等重要品牌信息，提升品牌知曉度。同時配合品牌營銷策略，讓消費者真正感受到品牌物有所值。二是我們充分抓住“春節(jié)”、“端午”、“中秋”、“國慶”等節(jié)日市場契機，結合節(jié)日期間高檔卷煙消費能力提升的.市場特點，根據客戶的商圈類型，有側重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場潛力，引導社會消費，使得全年銷售結構繼續(xù)提升。利用長白山(硬神韻)、長白山(鴻運)上市的契機，把握新的結構提高點，加大重點品牌宣傳促銷力度，立足于零售客戶，定點試銷，向消費市場層面的延伸，通過“集盒換禮”活動，讓消費者了解新品牌的特點和優(yōu)勢，逐步養(yǎng)成吸食的習慣，從而擴大長白山品牌的消費群。三是工商協同，召開長白山品牌品吸會，著重宣傳長白山品牌低焦低害、“科技關愛健康”的理念，通過品吸會，工商零三方針對長白山品牌培育、營銷技巧等問題相互交流，進一步提高了零售商戶對長白山品牌的認知度和忠誠度。四是加強市場調研，掌握重點品牌的社會庫存量，對各類商戶的反饋信息進行及時匯總分析，動態(tài)調整品牌培育策略。五是加強考核力度，按照州局(公司)要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運五個品種全部上柜，農村地區(qū)人參、鴻運全部上柜。通過加強考核，提高客戶經理品牌培育工作的積極性，長白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長白山重點品牌的市場能見度。
三、夯實基礎，不斷提高服務質量
今年以來，我們以“2211”工程為基礎，建立標準化作業(yè)模式，規(guī)范客戶經理日常行為工作流程，認真落實執(zhí)行“135工作法”，并利用業(yè)績督查考核促使客戶經理嚴格實施，不斷提升客戶服務的技巧和質量，確�？蛻魸M意度進一步提升。
一是通過“四個提醒”服務，深入推進網上訂貨工作，進一步提升卷煙銷售網絡運行水平，提升信息化營銷和客戶服務水平，提升網上訂貨成功率。
二是繼續(xù)做好明碼實價工作，客戶經理在客戶拜訪過程中，隨時關注零售客戶價簽的使用狀況，發(fā)現商戶價簽丟失、損壞時，及時幫助零售商戶更換卷煙價簽。卷煙市場價格趨于平穩(wěn)，零售戶盈利水平得到提高。4月份，我們按照州局(公司)要求統一部署，宣傳國家局關于禁止“天價煙”和卷煙過度包裝要求，提高零售客戶守法經營的自覺性，積極爭取客戶的支持、理解和配合。
三是幫助客戶理財，客戶經理每月通過《經營建議指導書》，為零售客戶發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶計算盈利，提出改進營銷建議，進一步優(yōu)化客戶卷煙經營結構，提升客戶卷煙盈利水平。
四是客戶經理每個月通過隨配送車實地走訪一周，解決了長期以來農網零售客戶路途遙遠、服務工作不到位的問題，掃除了客戶拜訪工作的死角。在農忙時節(jié)，為確保農忙時節(jié)農村零售客戶卷煙經營與秋收兩不誤，客戶經理開展“五心”服務，提升農忙時節(jié)客戶服務水平。
五是組織客戶經理開展客戶評價工作，科學細分卷煙零售客戶，將進一步指導客戶經理根據不同商圈業(yè)態(tài)，開展個性化服務和差異化營銷，有針對性地開展品牌培育，進一步促進精準營銷的不斷推進，提升客戶的客戶滿意度和忠誠度。
四、柜臺亮化，提升零售終端形象
我們按照州局(公司)零售終端建設“五統一”要求，統一柜臺模式，統一卷煙擺放，統一明碼實價，引領全市進行卷煙零售終端建設。通過細化目標，強化管理，并確立學府街為“長白山品牌培育一條街”，使示范店成為零售終端建設的樣板，讓廣大卷煙零售戶學有榜樣，趕有目標。
一是認真學習貫徹落實州局(公司)下發(fā)的相關文件精神，始終按照“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的要求，堅持以客戶服務為第一宗旨，以客戶滿意為第一目標，高度關注客戶訴求，切實維護客戶利益，營造和諧的客我關系。
二是按照州局(公司)建立“長白山品牌培育一條街”及“五統一”要求，在配送部門全力配合下，利用工作之余，起早貪黑，加班加點，完成市區(qū)270戶柜臺的組裝與安裝，規(guī)范卷煙陳列，指導商戶按卷煙品牌及價格重新擺放，將長白山品牌集中擺放在柜臺的第二排，實現整個轄區(qū)統一柜臺模式，統一柜臺擺放，統一明碼實價，提高卷煙陳列的美觀度，吸引消費者的購買欲望，提升客戶卷煙銷售，最終達到品牌培育的目的。
三是我們嚴格按照服務管理標準，進一步細化完善服務管理內容。在服務管理中，我們重點突出指導工作，廣泛主動征求意見，積極整改存在的不足之處。規(guī)范經營、品牌培育、提供信息、社會承諾、設施維護等工作有機結合起來，真誠地為客戶提供實實在在的服務內容，并定期為零售終端客戶有針對性地提供經營分析指導。
四是我們又以示范店建設的成功經驗為依托，不斷延伸和拓展零售終端的建設。
五、務求實效，加強客戶經理隊伍建設
為適應新形勢下煙草營銷網絡建設需要，提高客戶經理管理市場、服務客戶的能力，進一步提高營銷隊伍的整體業(yè)務素質，年初以來，我們以“隊伍建設上水平”為追求目標，以“三會一課”為載體，不斷加強和改進隊伍建設。
一是積極部署，組織客戶經理學習，制定詳細學習計劃方案，采取集中學習和個人自學相結合的形式。利用休息時間集中學習，以“高級卷煙營銷師”內容為重點，統一學習，加強交流。
二是持續(xù)強化客戶經理應知應會內容，要求客戶經理熟知崗位職責、公司政策方針、所轄區(qū)域零售客戶經營狀態(tài)等信息。
三是理論與實踐相結合，開展“辯論會”、“答辯會”、“研討會”等活動進行崗位演練，內容緊扣當前卷煙營銷、網絡建設工作重點和客戶經理日常工作，客戶經理互評交流，互幫互學，“比、學、趕、幫、超”意識不斷增強。
回顧上半年工作，我們在各方面取得了一定的成績，但離實現“保增長、促發(fā)展”目標任務的各項要求還有一定的差距，新的一年，我們將按照上級部門下達的各項決策部署，圍繞“532”、“461”品牌培育的宏偉藍圖，繼續(xù)保持“滿腔熱情、富有、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的精神狀態(tài)，進一步增強戰(zhàn)勝困難的信心和決心，為全面推進煙草持續(xù)健康發(fā)展作出新的更大的努力。
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