關于熱線客服工作總結通用

　　總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，因此，讓我們寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編整理的關于熱線客服工作總結通用，希望對大家有所幫助。

關于熱線客服工作總結通用1

　　時間過得真快，20xx年的工作即將結束，回顧一年的工作，感慨萬千。進入XX項目以來，在管理所的指導下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作，加強部門內部管理，加強物業(yè)服務水平，加強與業(yè)主的溝通，妥善處理與業(yè)主的糾紛。部門各項工作均有明顯提高和改進，員工工作熱情大大提高。

　　不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站，靜下心來整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養(yǎng)精蓄銳。不管呼叫的工作多么平凡，總是要接受各種挑戰(zhàn)，尋找工作的意義和價值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人說出來，總是警告自己。xxxx年x月，我正式晉升為總集團XX公司的天諾房地產15第四項客服部經理助理，對房地產服務員來說，整個過程最感到的只有“煩惱”。我來自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業(yè)主和房地產的矛盾。

　　本年度部門的工作如下：

　　一、規(guī)范內管管理，提高職工責任感和工作效率

　　加入客服部門后，部門內部管理薄弱，主要體現(xiàn)在員工責任感不強、工作主導性不足、工作效率低、工作落后等方面。針對上述問題，本人進一步完善部門責任制，加強部門員工責任與明確工作標準的員工溝通，組織多項合乎目的的培訓，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責任性。目前部門員工對工作積極性高，從傳統(tǒng)被動有條件的工作轉變?yōu)楫斍白栽缸栽傅墓ぷ鲬B(tài)度，促進了部門工作的開展。

　�。ㄒ唬﹪栏癜盐湛蛻舴�務質量和水平，形成良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著連接內外的作用，直接影響著整個客服部的工作。今年下半年以來，我部加強了員工服務管理，加強了每天上班前部門員工對服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客戶保持良好的服務形象，加強了客戶語言、禮儀、溝通和處理問題的技術培訓，提高了客戶服務質量。部門確立“周到、忍耐、熱情、細致”的服務思想，把這種思想貫徹服務業(yè)主，在服務中把業(yè)主當作自己的事來對待。

　�。ǘ�）圓滿完成15項收費工作，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎。

　　（三）與各部門密切合作，從事服務中心內、外聯(lián)、協(xié)調工作。

　　二、部門工作中存在的.問題

　　盡管整個部門的工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結如下。

　�。ㄒ唬┕ぷ魅藛T業(yè)務水平和服務質量低：

　　通過部門半年的工作和實踐，客戶服務工作水平低，服務質量不高。主要處理問題的技術和方法不熟練，缺乏應對突發(fā)事件的經驗，在服務中職業(yè)素養(yǎng)不高。

　�。ǘ�）協(xié)調處理問題不及時而恰當：

　　處理投訴、業(yè)主意見、建議、尋求業(yè)主幫助方面的信息反饋不及時，收到問題后，不及時跟進和報告，處理問題的方式、方法不當。

關于熱線客服工作總結通用2

　　20xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，努力完成各項任務，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

　　(一)總結分為兩大部分：

　　1、投訴部工作總結;

　　2、督察部工作總結;

　　(二)投訴部工作總結

　　一、耐心解答，促成訂單

　　投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門。

　　二、處理訂單及時

　　投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站，以保證訂單及時生效。

　　三、處理投訴及時

　　投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決。

　　對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調相關發(fā)行站負責人，敦促相關發(fā)行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶

　　繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。

　　四、熱心接待上訪客戶

　　投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關發(fā)行站負責人，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻�，熱心接待，耐心聆聽客戶�?訴求，積極配合、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

　　五、回訪客戶，閉環(huán)管理

　　投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

　　1.向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

　　2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

　　3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。

　　4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。

　　我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

　　六、投訴的存檔與分析

　　1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。

　　2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。

　　3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。

　　4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。

　　七、投訴的界定與處罰

　　1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。

　　2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經公司領導簽字，上網(wǎng)公布相關處罰信息，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰)。

　　3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。

　　八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助

　　投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

　　1.客戶由于地址變更，報紙需要轉址的業(yè)務。

　　2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務。

　　3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務。

　　4.經營類的業(yè)務咨詢。

　　九、積極配合公司完成各項工作

　　隨著公司經營業(yè)務的不斷擴大，經營品種的不斷增多，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：

　　1.業(yè)務部門相關活動

　　2.奶品項目部相關活動

　　3.網(wǎng)超公司相關活動

　　4.蔬菜項目部門相關活動

　　(三)督察部工作總結

　　一、建章立制：專項督查

　　1、本年度中，客服中心督察部依照公司領導指示擬訂“專項督查”考核項目，并正式發(fā)文，對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“DM廣告”、“服務質量”、“實名制”為檢查核心，開展督察工作。

　　2、在“專項督查”工作中，注重總結經驗，建設學習型督察隊伍，做好針對性強、有深度的調查研究。詳實記錄、對不合格的責任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄，便于日后復查，舉例：其中20xx年x月x日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發(fā)行第十九站，在對其DM廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購藥刷卡指南)的報紙夾送投遞過程中，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于20xx年x月x日對發(fā)行十九站進行核查，結合客服中心督察考核處罰規(guī)定，鑒于“DM單夾送”專項檢查未合格，予以發(fā)行第十九站處罰。

　　3、在20xx年“DM廣告”檢查中，我中心督察人員也經常不定期直接入戶進行投遞檢查。

　　二、督察督辦：常態(tài)檢查

　　1、為健全督察運行機制，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內容，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作，與“專項督查”同步實施。

　　2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點，做到當日發(fā)現(xiàn)當日處理，即時受理即時解決，杜絕遺留問題。并對發(fā)行站內反應的各項問題或突發(fā)事件及時解決向上級領導匯報，杜絕問題升級。

　　三、領導重視：防火安全

　　1、本年度中，按公司領導指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領下對南開、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫，囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離，又未設專人防護，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當日整改，即刻清理。

　　2、在本次核查中，領導親自進行檢查落實，深入現(xiàn)場搞督察調研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性，增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現(xiàn)場督導協(xié)調，取得了良好的效果。

　　四、 無縫銜接：入戶回訪

　　1、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況，督察部對此加強入戶回訪環(huán)節(jié)，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務質量。

　　2、舉例：因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者，深化自查、互查，多聽、多了解讀者建議和意見，提高自身服務質量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關懷。

　　五、 配合其他部門工作

　　1、應公司要求，我中心督察部配合人力資源中心對下屬發(fā)行站新入職投遞人員進行統(tǒng)一的面試工作，本年度共為各站面試投遞員65人次，通過詢問其投遞份數(shù)、投遞區(qū)域等情況進行篩選;

　　2、配合處理站內人事糾紛：例如7月x日發(fā)行8站投遞員上訪反映情況，我中心督察人員通過走訪，了解問題情況協(xié)調處理;

　　3、配合處理站內財務糾紛：例如8月x日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況，我督察人員進站配合協(xié)調解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報會計之間存在票據(jù)糾紛，我督察部多次配合財統(tǒng)中心處理相關問題;

　　4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題，我督察部配合相關部門多次協(xié)調此糾紛。

　　5、認真完成公司領導交給的其他相關工作。

　　六綜上所述：

　　以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問題瑣碎，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。

　　通過這一年的總結，客服部仍有一些需要改進的的地方，制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化、服務質量還需進一步提高，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優(yōu)異的成績。

關于熱線客服工作總結通用3

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

　　1、塑造店鋪優(yōu)良形象

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產品和產品相關知識

　　4、有效的完成本職工作

　　__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的`態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，心得體會這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

　　公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到胸有成竹。

　　公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然充電時刻不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過__與顧客打交道，但是__溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

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