客務部年工作總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了�？偨Y怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的客務部年工作總結，歡迎大家分享。

　　光陰荏苒，歲月流歌，20xx年鐘聲還未敲響，20xx年的腳步已經悄然臨近�；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領導的指導和關懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

　　感謝那些在工作中給予我們無限指導和關懷的領導，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結過去，立足于未來，現將本年度工作的總結如下：

　　一、人員在編

　　1.目前客房樓層在編人員x人，經理1人，領班x人，服務人員xx人。PA現有在編人員x人，領班x人，服務人員x人。

　　2.人員變動。客房樓層從8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經過后續(xù)的人員調整和培訓，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內。

　　二、工作計劃及完成情況

　　1.根據員工培訓需要調查報告結果，對員工展開針對性的連續(xù)性培訓。培訓時間為一個月，包括心態(tài)培訓和業(yè)務技能培訓，內容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務意識，服務技能，投訴處理，客房應知應會100問以及各種清潔劑使用等，考評結果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續(xù)培訓，目前還在持續(xù)進行中。

　　2.服務流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務技能的規(guī)范。為了對客人提供無差別的標準化服務，建立了一系列的服務流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務流程，借物服務流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務流程等，經過培訓與實踐，90%的員工已經能獨立依據服務流程提供服務。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當中的操作進行規(guī)范，統(tǒng)一工作標準，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。

　　3.對酒店的設備設施以及家具等建立維護保養(yǎng)計劃。為了保證酒店的設備設施和家具等固定資產能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設備設施和家具制定了相應的維護保養(yǎng)計劃，并著手實施，目前客房的木質家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養(yǎng)已經按計劃進行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉等也在計劃當中。

　　4.配合財務部建立資產賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產被有意損壞，結合本人對財務的經驗，協(xié)助財務部對客務部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓部門員工，有效的控制了酒店的資產，目前除固定資產尚未盤點外，客務部所有的低值易耗品和耐用品已經盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務部的資產正常運轉，所有賬面正常。

　　5.VIP檔案的建設和豐富。為了酒店長遠的發(fā)展和利益，根據領導的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。

　　6.了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度。基于個人長期做酒店基層基礎上，對員工的思想動態(tài)進行觀察、分析和談話。對于出現的和可能會出現的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。

　　7.制定部門節(jié)能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據客房的工作環(huán)境和以往的經驗，對部門實行了精細的節(jié)能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

　　三、意見和建議

　　1.客房的標牌因為粘貼不牢，已經造成部門標牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯(lián)系標牌供應商及時解決。

　　2.房間的門鈴和請勿打擾標志大部分都安裝錯誤，反應不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設備缺乏，請領導聯(lián)系盡快補充。

　　4.酒店在春夏之間一直到秋冬之交這段時期內，酒店內蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。

　　5.建立周例會制度和發(fā)文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經理辦公室，這樣具有強制執(zhí)行的力度。

　　6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導致服務時間之后，服務質量差造成的客人投訴。

　　7.實行每月一次的總經理見面會。給員工一個面見總經理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

　　隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經營中的問題也慢慢體現，與真正的四星級我們還有差距，例如服務質量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。

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