物業(yè)客服工作總結(jié)(匯編15篇)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客服工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
物業(yè)客服工作總結(jié)1
當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。以下是我的工作總結(jié)。
一、主要工作內(nèi)容
按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。
在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
二、細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的`也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的負(fù)責(zé)；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己
自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
物業(yè)客服工作總結(jié)2
我叫xx，20xx年x月xx日入職�，F(xiàn)服務(wù)于xx項(xiàng)目處。近幾個(gè)月來(lái)，在項(xiàng)目處各位領(lǐng)導(dǎo)以及同事的幫助下，學(xué)到了原來(lái)在小公司無(wú)法觸及的精細(xì)的專業(yè)化物業(yè)知識(shí)，下面就試用期小結(jié)如下：
首先：真誠(chéng)感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助，讓我盡快融入了新環(huán)境，使工作有了一個(gè)新的起點(diǎn)。
其次：通過(guò)這段時(shí)間的工作，使我這個(gè)井底之蛙深深體會(huì)大公司就是專業(yè)。在xx這段時(shí)間要學(xué)習(xí)和適應(yīng)的太多，如專業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化、人事關(guān)系，甚至原來(lái)工作做事的方式都要重新起步。目前，因?yàn)槲覀兛蛻舴⻊?wù)部經(jīng)理在休產(chǎn)假，所以我的具體工作還沒(méi)有分配。入職幾個(gè)月來(lái)一直在做輔助其它物業(yè)管家的工作，比如前臺(tái)、催討費(fèi)用還有一些我能做的.其它事項(xiàng)等等�？偟膩�(lái)說(shuō)，涉及的越多，越感覺(jué)自己在物業(yè)專業(yè)化方面的缺失，越感覺(jué)自己以后需要努力的更多，作為新人我在努力學(xué)習(xí)著我們這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的所長(zhǎng)，他們每個(gè)人都有不同的優(yōu)點(diǎn)，能進(jìn)入這個(gè)集體，我感到自豪。這段時(shí)間，進(jìn)公司以來(lái)，雖也說(shuō)不上有什么特別的成績(jī)。但自認(rèn)為在工作中踏實(shí)認(rèn)真，無(wú)違紀(jì)懶散推脫行為，雖是新人，也在努力跟上同事的節(jié)奏，進(jìn)步雖慢，但在前進(jìn)中。
借此小結(jié)回頭反思，公司給我這么好的機(jī)會(huì)，若繼續(xù)留在xx我一定會(huì)更加努力提高自己業(yè)務(wù)方面以及其它與工作相關(guān)方面的知識(shí)。在現(xiàn)職位的范圍內(nèi)一是近快完全熟練收費(fèi)系統(tǒng)，二是對(duì)小區(qū)的業(yè)主構(gòu)成、基本情況，以及聯(lián)系方式，交費(fèi)方式等等在短時(shí)間內(nèi)更多的掌握，對(duì)自己物業(yè)法律法規(guī)了解太少這個(gè)缺點(diǎn)的前提下，認(rèn)真接受公司培訓(xùn)的同時(shí)，多自學(xué)自讀一些物業(yè)法律法規(guī)相關(guān)方面的書(shū)。
至于對(duì)以后的展望，在公司的要求和培養(yǎng)中做到盡全力。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管家是我的終極目標(biāo)。
最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我加入xx，并為xx服務(wù)的機(jī)會(huì)。讓我接觸到優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶，并在這么好的企業(yè)得到從業(yè)務(wù)到專業(yè)的提升，最重要的是找到自己以后努力的方向。
物業(yè)客服工作總結(jié)3
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來(lái)到xx公司的工作做一份個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉。
這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、學(xué)習(xí)到的東西
1、拓展了才能
每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。xx會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2、提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格
對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗�。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3、細(xì)節(jié)的重要性
在xx這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。
二、主要工作內(nèi)容
1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。
2、商戶資料、檔案、鑰匙的'歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。
3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
三、明年計(jì)劃
我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能；提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格。
加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；拓展各項(xiàng)工作技能；加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。通過(guò)此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
物業(yè)客服工作總結(jié)4
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對(duì)上半年日常工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共xx宗，辦理放行條xx張，日常工作聯(lián)絡(luò)函xx張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)xx組，參觀人數(shù)共計(jì)xx人。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用xx元;
私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)xx元;光纖使用費(fèi)xx元;預(yù)存水費(fèi)xx元;有線電視初裝費(fèi)xx元;燃?xì)獬跹b費(fèi)xx元。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的.同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%，回訪日常工作的滿意率達(dá)xx%。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，熱愛(ài)本職日常工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取日常工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下半年日常工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
物業(yè)客服工作總結(jié)5
物業(yè)客服管家崗位考核標(biāo)準(zhǔn)
一、對(duì)日�？蛻舴⻊�(wù)工作和特約服務(wù)收費(fèi)工作完成不及時(shí)，不定期向客服主管匯報(bào)分管區(qū)域工作和管理報(bào)告的，出現(xiàn)一次扣2分。
二、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不進(jìn)行定期回訪的，業(yè)主不認(rèn)識(shí)自己的管家，不了解管家的職責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題業(yè)主不清楚應(yīng)該找誰(shuí)解決的，出現(xiàn)一次扣2分。
三、對(duì)積極主動(dòng)開(kāi)展特約服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益的，每做成一筆特約服務(wù)加5分。對(duì)業(yè)主有特約服務(wù)要求而不積極主動(dòng)推介業(yè)務(wù)，在責(zé)任區(qū)域內(nèi)連續(xù)半年無(wú)特約服務(wù)業(yè)務(wù)，扣考核分5分。
四、對(duì)來(lái)客來(lái)訪接待工作不認(rèn)真，對(duì)業(yè)主的報(bào)修不進(jìn)行登記，不及時(shí)將維修事項(xiàng)匯報(bào)到維修部，不落實(shí)跟蹤維修情況不進(jìn)行入戶跟進(jìn)的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重引起客戶投訴的，扣5分。
五、每日不對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視的，在巡視中不認(rèn)真檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不記錄，未通知客服主管和相關(guān)部門及時(shí)處理，以致出現(xiàn)安全隱患的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
六、不按公司規(guī)定辦理裝修手續(xù)、各類外來(lái)人員的出入證，對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域裝修無(wú)管理的，不及時(shí)對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢，對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為不給予制止，不做好書(shū)面記錄的，不及時(shí)將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
七、對(duì)客戶咨詢物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，不認(rèn)真解答對(duì)待的，對(duì)業(yè)主反映的重要問(wèn)題，不及時(shí)上報(bào)客服主管，未定期對(duì)客戶意見(jiàn)開(kāi)展征詢活動(dòng)的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分
八、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)未交房的住宅、儲(chǔ)藏室、車庫(kù)、商鋪不巡查，無(wú)檢查工作，對(duì)未交房的房屋鑰匙無(wú)管理，無(wú)領(lǐng)用借用登記的，發(fā)現(xiàn)一次給扣2分。
九、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)不辦理交房手續(xù)就讓業(yè)主交房，不陪同業(yè)主驗(yàn)房的'，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)書(shū)面紀(jì)錄的，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題不及時(shí)通知相關(guān)人員的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)客戶投訴的問(wèn)題推諉，不做書(shū)面記錄，不協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的，解決不了不上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)不能立即解決，處理方案不通知業(yè)戶不做書(shū)面記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的，不能為客戶提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶需求的，不能熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊(cè)》的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十三、對(duì)突發(fā)事件及應(yīng)急事故不及時(shí)處理安排，不跟蹤、不監(jiān)督落實(shí)情況，不及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門的，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪的，不定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的，不及時(shí)以書(shū)面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報(bào)的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十四、不愛(ài)護(hù)保持客服中心的衛(wèi)生清潔，不及時(shí)進(jìn)行打掃整理，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
十五、公休日值班期間不積極作好各項(xiàng)工作的，不按時(shí)上下班的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分。
十六、對(duì)自己工作范圍或領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉，不及時(shí)完成的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十七、不配合公司或部門的工作，不在自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的事務(wù)就不管不問(wèn)不予接待、不向上級(jí)反映造成業(yè)主投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十八、對(duì)公司的設(shè)備設(shè)施不愛(ài)護(hù)，不節(jié)約辦公用品，不節(jié)約水電，占用辦公電話辦私事，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
十九、對(duì)不遵守集團(tuán)以及物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的，按照集團(tuán)及物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定予以處理
物業(yè)客服工作總結(jié)6
20xx年，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部2個(gè)月的工作中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù)，對(duì)報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作�，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進(jìn)入公司后，一是通過(guò)學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和參加員工入職培訓(xùn)，使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心，遵守公司的紀(jì)律，提高工作效率。三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨 ，嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面
在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《裝飾裝修管理?xiàng)l例》等相關(guān)
法律法規(guī)，及公司制定的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)規(guī)約》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《停車場(chǎng)車位管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪裝修管理服務(wù)協(xié)議》等各類協(xié)議；三是對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主信息的.錄入，和各類報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對(duì)講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡，方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對(duì)水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識(shí)，還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來(lái)電來(lái)訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年12月31日，共辦理住宅入伙000戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)000戶，二次裝修已退押金000戶；辦理商鋪入伙手續(xù)000戶，辦理商鋪裝修手續(xù)000戶；辦理車位000戶。
1、在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪中，耐心接聽(tīng)，熱心回答業(yè)主詢問(wèn)和投訴的問(wèn)題，詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門以便及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過(guò)短信平臺(tái)及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的000戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷工作中，向000戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，收回問(wèn)卷000份，在問(wèn)卷中，針對(duì)小區(qū)的客服、秩序維
護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達(dá)到了80%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足，使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專業(yè)知識(shí)的欠缺，使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對(duì)00000號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋，同時(shí)，努力做好000000號(hào)樓的相關(guān)工作。
總之，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服工作總結(jié)7
我從20xx年6月1日xx物業(yè)即將成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管控工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和朋友的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)同。在這7個(gè)月來(lái)，我們應(yīng)對(duì)了這些壓力，克服了眾多困難，但我們卻十分愉悅和忙碌。因?yàn)槲覀冇幸恢桓吣芰Φ膱F(tuán)隊(duì)，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們認(rèn)真工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體狀況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管控，自身建設(shè)質(zhì)量提升
1、管理處人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心規(guī)定細(xì)則操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上上班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管同意。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職能、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清洗、維修日巡查表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每日二晚上舉行一次周會(huì)議，在人員匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心會(huì)議條例，提出確立要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車300張。
6、建立健全的'檔案管理體制，對(duì)搜集各種資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)行了電子化管理，各種通告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步實(shí)行電子檔案，可隨時(shí)查閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處置居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)員工少，要求維修工技術(shù)全面，并且需要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作員工總是默默地工作，從無(wú)顧慮，從不在乎個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手扛起梯子，一手騎獨(dú)輪車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們通常規(guī)定業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材行業(yè)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在忙碌的維修工作中，分擔(dān)著一個(gè)別北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝你們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出辛勤的辛勞。
物業(yè)客服工作總結(jié)8
隨著時(shí)間的流逝如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況�；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我對(duì)今年的`客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)。
一、日常工作處理
熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、工作中的收獲
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加強(qiáng)的地方
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
物業(yè)客服工作總結(jié)9
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的'服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
我們積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
物業(yè)客服工作總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼來(lái)xx已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事！
來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題；有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題！時(shí)間在一天天過(guò)去，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧！來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們xx所有員工做到的！
我們主管總是跟我們說(shuō)，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感！
來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的`工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)！后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有xx元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感！
以上是我在xx這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年xx月xx日來(lái)到xx服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2、接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是xx物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”
3、撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽(tīng)后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，“您好，這里是xx物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。
4、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎？”認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確�；卦L率xx%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走，歡迎再來(lái)！”
如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款xx元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間！
物業(yè)客服工作總結(jié)11
回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。
在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774，交房率為89%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面，入住面積：95257，入住率為62%；
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元，實(shí)收金額為972862元。其中全年累計(jì)優(yōu)惠760986元。截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元。
收費(fèi)率情況：
①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%
�、谡谘b修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%
�、畚慈胱�(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45%
④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）。
日常工作及完成情況
本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計(jì)57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計(jì)147戶；累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶；車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中C區(qū)12個(gè)、B區(qū)6個(gè)；為客戶辦理門禁卡276個(gè)；收取廣告費(fèi)全年累記為15220元；
入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%；
2、后勤保障方面（原工程部）
�、�20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率92%，智能化的有147件，已處理133件，處理率94%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；
�、谝蛐^(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌�(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊；
④每月抄寫計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作；
�、輫�(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
�、僖荒陙�(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù)等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作；
�、谛^(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè)；以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
�、鄹鶕�(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(zhǎng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位。
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位。
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽。
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄。
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
11、我部的`檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
物業(yè)客服工作總結(jié)12
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的.布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服年終工作總結(jié)
忙碌的XX年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自XX、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!XX年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
物業(yè)客服工作總結(jié)13
首先，感謝領(lǐng)導(dǎo)能在百忙中抽出時(shí)間閱讀我的總結(jié)，回顧20xx這半年來(lái)的工作，身為一名物業(yè)人，我時(shí)刻牢記：“高調(diào)做事，低調(diào)做人”的警示。面對(duì)物業(yè)工作的瑣碎性以及業(yè)主性格的多樣性，更需要我把每件工作都做到嚴(yán)謹(jǐn)，不留紕漏，同時(shí)不斷創(chuàng)新，時(shí)刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉，雷厲風(fēng)行，高效率、高質(zhì)量地做好每一份業(yè)主服務(wù)工作和項(xiàng)目基礎(chǔ)管理工作;說(shuō)到“低調(diào)做人”，我認(rèn)為一個(gè)人的力量是小，團(tuán)隊(duì)的力量無(wú)窮，這在我們?nèi)ツ陝?chuàng)優(yōu)的工作中已經(jīng)體會(huì)至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改后最終取得了勝利，所以，在工作中要團(tuán)結(jié)同事，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，虛心進(jìn)取，只有每個(gè)人都進(jìn)步，才能獲得團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒，時(shí)刻檢討自己的不足，保持平常心態(tài)，在實(shí)踐中反思，在實(shí)踐中進(jìn)步。
下面我將這半年來(lái)的工作總結(jié)如下：
(一)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理性工作
一、檔案管理
經(jīng)過(guò)去年創(chuàng)優(yōu)整改，現(xiàn)大廈項(xiàng)目已具備完善的檔案管理，本項(xiàng)目已建檔檔案共分為十大類別：項(xiàng)目管理綜合、基礎(chǔ)建設(shè)工程、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、社區(qū)文化、客戶服務(wù)、會(huì)計(jì)文件，目前共建檔203個(gè)檔案盒，按年度和類別共分裝9個(gè)檔案柜;本年度新建檔56類檔案，
為了提升檔案管理品質(zhì)，年初已配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行大廈44個(gè)常用質(zhì)量表單的調(diào)整，統(tǒng)一了格式，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，使其更具有實(shí)際應(yīng)用性，現(xiàn)存檔表單在格式上和內(nèi)容上有了進(jìn)一步提高。
在檔案管理中，我時(shí)刻把好檔案完整性和真實(shí)性這一關(guān)，認(rèn)真檢查每份檔案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與各部門溝通解決，不斷強(qiáng)調(diào)各記錄表單的規(guī)范性，通過(guò)檔案的監(jiān)督，提高了相關(guān)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，使檔案管理具備實(shí)際意義。在本項(xiàng)目檔案管理的實(shí)踐工作中，總結(jié)以下幾點(diǎn)檔案科學(xué)管理的實(shí)際意義：
1、當(dāng)有關(guān)消防、公安監(jiān)管部門檢查時(shí)，或者裝修單位、物業(yè)各部門查閱資料時(shí)，能迅速按照檔案編號(hào)快速查詢檔案位置，保障相關(guān)工作的順利進(jìn)行。
2、配合項(xiàng)目提高整體管理品質(zhì)，從檔案中監(jiān)督各部門日常工作，如：是否按時(shí)巡查，及時(shí)報(bào)修、及時(shí)回訪等業(yè)務(wù)工作，以此監(jiān)督各項(xiàng)工作是否形成閉環(huán)，提出有效意見(jiàn)。
3、密切關(guān)注維保合同簽訂時(shí)間、各項(xiàng)設(shè)備檢驗(yàn)時(shí)間及各崗位上崗證有效期，及時(shí)提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行續(xù)簽合同或按時(shí)檢驗(yàn)各項(xiàng)設(shè)備。
4、在實(shí)踐中摸索檔案管理的竅門，為創(chuàng)國(guó)優(yōu)，升級(jí)資質(zhì)、或者接管新項(xiàng)目打下良好的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。
二、庫(kù)房管理(保潔庫(kù)房、五金庫(kù)房)
在上半年的庫(kù)房管理中，主要是負(fù)責(zé)對(duì)五金庫(kù)220種物品及保潔庫(kù)73種物品的盤庫(kù)核對(duì)，掌握“進(jìn)銷存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進(jìn)行每月采購(gòu)計(jì)劃，在保證使用的前提下控制庫(kù)存量，同時(shí)，監(jiān)管報(bào)廢物品配件的二次利用，避免浪費(fèi)，以降低總體成本，保證庫(kù)房物品的出入庫(kù)及報(bào)廢可追溯性，嚴(yán)格辦理入庫(kù)手續(xù)，核對(duì)入庫(kù)物品數(shù)量，根據(jù)入庫(kù)情況統(tǒng)計(jì)每月入庫(kù)物品的總價(jià)及出庫(kù)物品總價(jià)，提供有效數(shù)據(jù)，配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行成本控制。
三、藍(lán)牙車場(chǎng)智能系統(tǒng)管理
1、負(fù)責(zé)藍(lán)牙卡領(lǐng)用和退還手續(xù)的辦理，現(xiàn)共藍(lán)牙辦理355個(gè)，已退回27個(gè)，各項(xiàng)手續(xù)完整,每月已及時(shí)更新車輛統(tǒng)計(jì)表，配合各部門及業(yè)主查詢車輛信息。
2、現(xiàn)藍(lán)牙系統(tǒng)各個(gè)出入口共三套系統(tǒng)控制，即院內(nèi)系統(tǒng)、地庫(kù)系統(tǒng)、外圍系統(tǒng)，期初由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，管理缺乏經(jīng)驗(yàn)等因素，出現(xiàn)一些故障，但是，經(jīng)過(guò)對(duì)系統(tǒng)軟件的一番鉆研，及時(shí)解決問(wèn)題，保證系統(tǒng)正常，及時(shí)向業(yè)
主解釋、回訪，進(jìn)行耐心解釋和細(xì)心服務(wù)，現(xiàn)大廈智能車場(chǎng)使用方便，運(yùn)用穩(wěn)定。在使用過(guò)程中，即便接到報(bào)修，如能通過(guò)重新注冊(cè)或重啟等可操作方法解決，即可直接解決，如遇到無(wú)法解決的故障，及時(shí)聯(lián)系維保單位維修，配合維保人員以最快的速度恢復(fù)正常運(yùn)行，確保不耽誤廣大業(yè)主進(jìn)出各停車處。
在車場(chǎng)智能化管理的過(guò)程中能大大提高車輛管理的`效率，同時(shí)，保證完整的大廈車輛信息，如遇車輛刮蹭、忘關(guān)車燈、忘關(guān)車門、堵車等車輛問(wèn)題及時(shí)提醒業(yè)主，提高了服務(wù)品質(zhì)，很大程度上為廣大業(yè)主提供了便捷。
3、文件的擬寫工作
1)會(huì)議紀(jì)要：對(duì)公司每次會(huì)議進(jìn)行組織簽到、記錄會(huì)議全部?jī)?nèi)容，整理成書(shū)面語(yǔ)電子版，主管檢查后并由各參會(huì)人員簽字確認(rèn)后存檔，將電子版發(fā)給每位參會(huì)人員，輔助各參會(huì)人員全面了解會(huì)議內(nèi)容。
現(xiàn)自己能較好的按照要求完成會(huì)議紀(jì)要，為了配合領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)全面的物業(yè)人，自4月份，指導(dǎo)其他員工擬寫會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，現(xiàn)其員工也可獨(dú)立擬寫會(huì)議紀(jì)要。
2)《情況說(shuō)明》、《突發(fā)事件》及《工作聯(lián)系單》的擬寫。
四、大廈鑰匙管理
現(xiàn)大廈項(xiàng)目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過(guò)不斷整理和完善現(xiàn)共103套(包含各個(gè)設(shè)備間、安全通道、各庫(kù)房及空置房等)，定期對(duì)鑰匙箱進(jìn)行盤點(diǎn)，更新統(tǒng)計(jì)匯總表，由同時(shí)配合嚴(yán)格做好鑰匙的領(lǐng)用、借用登記。
五、與集團(tuán)其他部門的配合工作
財(cái)務(wù)部門：向財(cái)務(wù)部移交物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)及藍(lán)牙卡等收入的款項(xiàng)并領(lǐng)取發(fā)票;送交付款審批單及各類合同，帶領(lǐng)合作單位辦理結(jié)款手續(xù)。
人事部門：辦公室及保潔人員請(qǐng)假單及時(shí)交于高層領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，每月底統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目當(dāng)月請(qǐng)假、倒休、中介費(fèi)及值班情況，與人事部門進(jìn)行核對(duì)，
配合人事部保證各項(xiàng)報(bào)表無(wú)差錯(cuò);
法務(wù)部及行政部：與法務(wù)部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品采購(gòu)申報(bào)。
(二)業(yè)主服務(wù)性工作
現(xiàn)大廈業(yè)主總數(shù)28戶，大公司16戶，散戶12戶。
一、發(fā)放通知：遇節(jié)假日，空調(diào)停開(kāi)，大雨預(yù)警，停水電等時(shí)間提前擬定通知，向每戶業(yè)主以紙質(zhì)版或電話形式通知，通知過(guò)程中做好解釋工作，上半年發(fā)放通知及電話通知共計(jì)5件(包括：節(jié)假日提示、空調(diào)、臨時(shí)停電、大雨預(yù)報(bào)等)，所發(fā)放的通知已做好登記和確認(rèn)。
二、業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)、退房手續(xù)的辦理
上半年無(wú)新戶入住;辦理退房手續(xù)共3戶，已結(jié)清水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)累計(jì)空置房樓內(nèi)共4間、底商1間;B座底商—“天津陽(yáng)光科技有限公司”正在裝修，手續(xù)已辦理齊全。
三、物業(yè)費(fèi)收繳
每季度向各戶發(fā)放“物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知單”，定期配合領(lǐng)導(dǎo)催繳物業(yè)費(fèi)，為了與廣大業(yè)主維護(hù)關(guān)系，采取上門收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)后移交財(cái)務(wù)部門，將回票親自送往業(yè)主手中，提高服務(wù)品質(zhì)，保證收繳率。
四、業(yè)主接待及回訪工作
接待來(lái)訪業(yè)主，及時(shí)解釋業(yè)主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業(yè)主咨詢的一切事項(xiàng)，保證客服服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)，定期去慰問(wèn)業(yè)主，及時(shí)解決業(yè)主的報(bào)修，車輛藍(lán)牙等問(wèn)題，與業(yè)主建立和睦友好的關(guān)系，提高業(yè)主的滿意度。
五、設(shè)備間開(kāi)放活動(dòng)
跟隨公司和領(lǐng)導(dǎo)的步伐，為了提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)的了解，提高物業(yè)透明度，自20xx年，每月定期組織“設(shè)備間開(kāi)放活動(dòng)”，與工程主管共同向廣大業(yè)主講解各設(shè)備間的基本情況，展現(xiàn)物業(yè)設(shè)備管理的強(qiáng)大，受到了參觀業(yè)主的好評(píng)和認(rèn)可，參觀過(guò)程中進(jìn)行拍照留影，活動(dòng)后公示參觀報(bào)告，激發(fā)其它業(yè)主的參觀興趣，這一活動(dòng)的舉辦大大提升了物業(yè)服務(wù)的高端性和專業(yè)性。
(三)工作計(jì)劃及自我剖析
在堅(jiān)持做好以往日常工作的同時(shí)，我計(jì)劃在以下方面對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)。
一、進(jìn)一步提高檔案和庫(kù)房的管理，使其更具規(guī)范化，按照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)逐步的改進(jìn)，完善檔案借閱手續(xù)，時(shí)刻為制定檔案和庫(kù)房的實(shí)操管理培訓(xùn)課件，對(duì)辦公室其他員工進(jìn)行培訓(xùn)、交流，把這兩大工作做的更加嚴(yán)謹(jǐn)。
二、在7月份的半年度滿意度調(diào)查前，多與業(yè)主溝通，如有問(wèn)題提前解決，爭(zhēng)取在滿意度調(diào)查中，進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度。
三、收繳各個(gè)信號(hào)基站的電費(fèi)，確定明確聯(lián)系人，跟進(jìn)聯(lián)系單位付款手續(xù)進(jìn)度。
四、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的總計(jì)劃安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
以上是我這半年的工作總結(jié)和計(jì)劃，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我深感工作中不但需要勤懇主動(dòng)、嚴(yán)謹(jǐn)麻利的態(tài)度，同時(shí)也需要多看多學(xué)，增強(qiáng)自信，在物業(yè)有關(guān)工作的各領(lǐng)域都應(yīng)提高專業(yè)知識(shí)，處理問(wèn)題時(shí)能迅速找到根源，用專業(yè)的角度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每個(gè)事件。但是，針對(duì)以往的工作中我認(rèn)為還存在以下幾點(diǎn)不足：
1、針對(duì)“設(shè)備間開(kāi)放活動(dòng)”的參與情況，雖然前幾次參與人員較多，但是，由于辦公樓的特點(diǎn)，業(yè)主們多數(shù)忙于工作，很少有空余時(shí)間，已參觀的業(yè)主不會(huì)再二次參觀，活動(dòng)參與人數(shù)越來(lái)越少，下半年計(jì)劃，多邀請(qǐng)未參觀業(yè)主進(jìn)行參觀，除此之外，向領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)：“為了鼓勵(lì)業(yè)主全方面了解大廈，了解物業(yè)，可向參與人員提供實(shí)用的辦公小禮品(如擦桌抹布、簽字筆、筆記本等)，費(fèi)用可由物業(yè)費(fèi)的一部分出。
2、對(duì)于自身而言,由于工作年限較短，經(jīng)驗(yàn)不足，在處理問(wèn)題上，還應(yīng)多站在“免責(zé)”和“維護(hù)公司利益”的角度上考慮問(wèn)題，把問(wèn)題處理的盡量完美，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。
3、由于性格原因，做事容易急躁，在以后的工作中應(yīng)盡量保持沉著穩(wěn)重，凡事深思熟慮，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和漏洞。
總體來(lái)說(shuō)，我堅(jiān)信我會(huì)一直緊跟公司的的步伐，與物業(yè)共同成長(zhǎng)進(jìn)步，與各部門配合好工作，與同事互相交流經(jīng)驗(yàn)，緊緊追隨集團(tuán)“利他利己”的核心價(jià)值理念，多動(dòng)腦、多思考，為公司的發(fā)展提出有效意見(jiàn)，不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己成為更專業(yè)的物業(yè)人，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)，不辜負(fù)公司的栽培!
物業(yè)客服工作總結(jié)14
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的'完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展—、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成—區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)———區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、某區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分—區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)—門及—區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20—年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
物業(yè)客服工作總結(jié)15
來(lái)到這座寫字樓擔(dān)任物業(yè)客戶也是有一段時(shí)間了，目前我已經(jīng)可以很好的完成工作了，不會(huì)再有任何的停滯，對(duì)于所有往物業(yè)撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說(shuō)是一個(gè)非常成熟的客服了。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)之前，我覺(jué)得客服的工作是最為簡(jiǎn)單不過(guò)的工作了，工作任務(wù)不就是接接電話嘛，誰(shuí)都可以做，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)這么久的客服工作，我真的為我之前的想法感到可笑。
一、接待客戶，解決問(wèn)題
接待客戶的.方式有兩種，一種是氣勢(shì)洶洶直接來(lái)到我們物業(yè)部的客戶，一種是電話來(lái)訪的客戶，無(wú)論是哪種客戶，我只負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去了，自然我需要接待的客戶也多了起來(lái)，基本上都是公司租下的，我總結(jié)了一下常遇到一些問(wèn)題：
1、樓下樓下不和諧，可能會(huì)因?yàn)闃巧蟿傋猓枰阊b修，然后就會(huì)吵到樓下的人辦公，理論沒(méi)用，自然就是找我們物業(yè)了。這個(gè)時(shí)候就需要我進(jìn)行調(diào)節(jié)了，保證雙方都不是在氣頭上，再來(lái)談事，否則動(dòng)手的可能性極大。
2、電梯出現(xiàn)問(wèn)題，由于我們寫字樓只有兩臺(tái)電梯，而現(xiàn)在寫字樓的人數(shù)實(shí)在是太多了，兩臺(tái)電梯完全就是不夠用的，這一點(diǎn)我們物業(yè)也是早就意識(shí)到了，并且已經(jīng)開(kāi)始計(jì)劃再裝兩臺(tái)觀光電梯，但是業(yè)主們不知道啊，一直來(lái)催促我們物業(yè)部門。
3、因他們公司員工使用不當(dāng)，導(dǎo)致下水管道堵塞的，也要找物業(yè)解決，然后把責(zé)任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。
這段時(shí)間主要遇到的問(wèn)題就是這些，第一次遇到就是熟悉情況，第二次就是累積經(jīng)驗(yàn)了，后續(xù)再遇到類似的情況，就可以第一時(shí)間給出最佳的解決方式，讓業(yè)主客戶滿意，才是我的工作目的。
二、滿意度意見(jiàn)調(diào)查工作
現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對(duì)于他們的意見(jiàn)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很看重，那時(shí)候我基本上花了一周的時(shí)間才走訪完每個(gè)業(yè)主，要知道業(yè)主可不會(huì)一直在公司等著你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意見(jiàn)調(diào)查表，最后有效的只有24份，因?yàn)橛袀�(gè)業(yè)主去國(guó)外了，不過(guò)還是不影響最后的結(jié)果判定，結(jié)果還是很滿意的，90%業(yè)主都表示對(duì)寫字樓對(duì)物業(yè)的服務(wù)態(tài)度都是滿意的。
三、培訓(xùn)工作的開(kāi)展
隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業(yè)的客服人員肯定是不夠的，所以公司也是招收了四個(gè)新的客服，讓我意想不到的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)讓我也參與這次培訓(xùn)，我就是一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不到兩年的客服，哪有資格給他們培訓(xùn)，不過(guò)最后我配合培訓(xùn)老師很好的完成了任務(wù)，結(jié)果還是好的，過(guò)程中也是讓我學(xué)到了不少東西。
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