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賓館工作人員工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編收集整理的賓館工作人員工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
賓館工作人員工作總結(jié)1
20xx年即將過去，我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨十七屆四中全會(huì)勝利召開其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年；是促進(jìn)我們賓館”安全，經(jīng)營，服務(wù)”的一年。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年工作的成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，以利于我們揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，努力在新的一年里再創(chuàng)佳績。
一，成績經(jīng)驗(yàn)
1，要求上
我們賓館結(jié)合實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場(chǎng)競(jìng)爭中求生存。經(jīng)理辦公會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)：全店員工要有緊迫感，應(yīng)俱上進(jìn)心，培養(yǎng)”精氣神”，賓館的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問，關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神。我們賓館通過組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，啟發(fā)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。我們通過組織一些相關(guān)的學(xué)習(xí)與活動(dòng)，來推動(dòng)和提升賓館的發(fā)展。比如：我們的管理人員每月一次對(duì)賓館的.環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行大清除；對(duì)全店員工每月進(jìn)行兩次培訓(xùn)學(xué)習(xí)；對(duì)賓館衛(wèi)生每周一次大檢查，并在月底對(duì)客房部保潔組衛(wèi)生打掃先進(jìn)組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并且，各部門要定時(shí)組織周例會(huì)等等，總之，在完成賓館經(jīng)營指標(biāo)和接待任務(wù)的勞動(dòng)過程中，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值，感受人生樂趣。
2，管理上
賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本，能源費(fèi)用，物料消耗，采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制，做到一要關(guān)（隨手關(guān)），二要�。üβ市。簦ǚ指糸_），四要定（定時(shí)定指標(biāo)），五要防（降浪費(fèi)），六要查（勤檢查），七要罰（不節(jié)約人員），八要宣（大力宣傳節(jié)約）。大家要愛護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維修工俱設(shè)備，節(jié)約能源，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，不因無人管而造成賓館能源的浪費(fèi)。管理上大家要做到不遲到，不早退，不缺曠，有事向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排。
3，服務(wù)上
賓館通過強(qiáng)化<員工基本行為規(guī)范>關(guān)于”儀表，微笑，問候”等內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)接待部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，教育員工樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)賓館利益，維護(hù)賓館整體形象，做到耐心，熱心，細(xì)心，全心。努力提高員工自身素質(zhì)，主動(dòng)向老同志學(xué)習(xí)與請(qǐng)教，保持飽滿的工作熱情，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。因而，在今年的多次上級(jí)部門組織的對(duì)星級(jí)賓館明查暗訪中，我們賓館獲得了較高的分值，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的贊同與認(rèn)可。此外，在接待各種大型會(huì)議服務(wù)中，我們賓館各部門之間緊密配合，直轄市工作做好后勤保障，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保會(huì)議的圓滿成功。
4，安全上
賓館通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)與實(shí)地演練，做到了日常防火與防盜等安全保障。全年沒有發(fā)生一起意外安全事故。在賓館各部門的精心工作下，保安部積極努力，嚴(yán)格履行職責(zé)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控，在其它部門的密切配合下，群防群控，確保了酒店的安全與穩(wěn)定。
二，存在問題
1，設(shè)施設(shè)備不盡完善，硬件設(shè)施陳舊老化，破損嚴(yán)重，已無法適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭。
2，管理水準(zhǔn)有待提升。
一是表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)，外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊；
二是表現(xiàn)在賓館尚未制定一整套規(guī)范的切實(shí)可行的管理模式；
三是表現(xiàn)在”人治”管理，隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生；
四是表現(xiàn)在直轄市配合不力，工作效率低下，執(zhí)行力度不大；
五是表現(xiàn)在銷售任務(wù)不理想，受大環(huán)境的影響，明年如何完成任務(wù)是一個(gè)新課題。
3，市場(chǎng)營銷力度不夠理想。
4，服務(wù)質(zhì)量尚須優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，賓館各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚，平時(shí)與周未，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都難做到一個(gè)樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是：有些部門和崗位的員工儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不周到，接待服務(wù)不主動(dòng)，處理應(yīng)變不靈活，另外清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不徹底等等。
三，下一步工作計(jì)劃
受大環(huán)境的影響，世界性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)已不可抗拒的力量沖擊著我們滑縣市場(chǎng)的整個(gè)賓館業(yè)。大家可以清楚地看到，今年我們的客房入住率較之去年相比，差得太多。所以，大氣候致使今年企業(yè)的不景氣。再加上滑縣市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，09年開業(yè)的小賓館加上正在運(yùn)營的大小賓館在滑縣境內(nèi)就有幾十家之多，并且，明年還要有四家以四星標(biāo)準(zhǔn)興建的大賓館投資建設(shè)，而面對(duì)滑縣這么狹窄的客源市場(chǎng)，如何去經(jīng)營，這是一個(gè)大而難的問題。廟多僧少，勢(shì)必會(huì)造成一個(gè)競(jìng)爭更加殘酷的局面。那么，如何擺脫這種窘境，讓我們賓館健康向上的發(fā)展起來，我想從以下幾個(gè)方面著手。
1，調(diào)整經(jīng)營思路，加大營銷力度。
今年以來，由于受多種不利因素的影響，賓館的經(jīng)營任務(wù)完成的不理想。面對(duì) 這種局面我想明年一定要從營銷思路上下功夫，加大營銷力度，一方面招聘營銷人員，擴(kuò)大營銷隊(duì)伍，結(jié)合市場(chǎng)客源結(jié)構(gòu)，對(duì)銷售人員進(jìn)行分工，設(shè)立客戶組，商務(wù)組，團(tuán)隊(duì)組，主動(dòng)跟蹤各自的市場(chǎng)客源，加大各種資源的挖掘擴(kuò)展，加強(qiáng)溝通與交流，想方設(shè)法留住老客戶，發(fā)展新客戶；另一方面調(diào)整思路，加大營銷，實(shí)施”走出去”戰(zhàn)略”不斷擴(kuò)大對(duì)外宣傳合作，拓展客源市場(chǎng)。做好市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析競(jìng)爭形勢(shì)，優(yōu)化住客結(jié)構(gòu)，開展全員銷售，實(shí)施全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使賓館呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面，爭取實(shí)現(xiàn)住宿接待創(chuàng)利與會(huì)議接待創(chuàng)利平分天下。
2，關(guān)心員工生活，努力建造健康向上的企業(yè)文化。
在新的一年里，賓館將努力提高員工福利待遇，切實(shí)改善員工生活，進(jìn)一步改善員工用餐，充分保證員工以充沛的精力投入到工作中，繼續(xù)培育企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，使每一位員工都能融入團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，促進(jìn)賓館的人文建設(shè)。
3，提升員工工資，做到崗位與績效掛釣
略
4，盡快完成客房整修，以展新的面貌迎接20xx年客人的入住。
略
賓館工作人員工作總結(jié)2
xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間�？v觀xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢？
既然經(jīng)營是重點(diǎn)，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲枺还淖鳉�，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了�！薄昂芎冒。庇^，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的.熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
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