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護(hù)理層級管理在服務(wù)質(zhì)量的作用論文
【摘要】目的探討護(hù)理層級管理對臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升作用。方法醫(yī)院于2015年7月至2015年12月對所有護(hù)理人員展開護(hù)理層級管理，在2015年1月至2015年6月對所有護(hù)理人員均采用常規(guī)方法管理。對比管理前后護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量等方面的考核成績，并于兩個時間段分別選取100例患者對其滿意度進(jìn)行調(diào)查和對比。結(jié)果管理后護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量方面的考核成績均遠(yuǎn)高于管理前成績（P＜0.05），且管理后所選患者的滿意度分布與管理前存在顯著性差異（P＜0.05），管理前后總滿意度比較差異有顯著性（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)理層級管理不僅能夠提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還有助于改善患者的滿意度。
【關(guān)鍵詞】護(hù)理層級管理；服務(wù)質(zhì)量；滿意度
護(hù)理管理是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過程，其主要目標(biāo)在于通過對護(hù)士潛在的能力進(jìn)行系統(tǒng)性、合理性地利用以提高人們的健康水平。研究顯示[1]，護(hù)理管理質(zhì)量和水平不僅關(guān)系到醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)的水平，同時也關(guān)系到患者的滿意度和生活質(zhì)量水平，若護(hù)理管理質(zhì)量不理想，很可能會導(dǎo)致護(hù)患糾紛或者投訴事件，影響醫(yī)院的社會服務(wù)形象。護(hù)理層級管理是一種新型的管理方法，醫(yī)院于2015年7月至2015年12月特對所有護(hù)理人員展開護(hù)理層級管理，取得了滿意成效，詳情如下。
1資料與方法
1.1臨床資料：醫(yī)院于2015年7月至2015年12月對所有護(hù)理人員展開護(hù)理層級管理。本單位共有289名護(hù)理人員，分別來自各個科室，均為女性，年齡20~53歲，平均（34.7±4.9）歲，工作年限1~26年，平均（7.6±2.0）年，學(xué)歷分布：中�；虼髮�217名、本科72名，均為醫(yī)院正式護(hù)士。
1.2方法：2015年1月至2015年6月所有護(hù)理人員均采用常規(guī)方法管理，均由科室護(hù)士長和主管護(hù)師指派任務(wù)；自2015年7月至2015年12月對所有護(hù)理人員實施護(hù)理層級管理，主要內(nèi)容如下：
�、俑鶕�(jù)護(hù)理人員的職稱、業(yè)務(wù)能力和學(xué)歷設(shè)置管理層級崗位，全面落實層級責(zé)任制，并且由上級負(fù)責(zé)下級，對每一個層級人員的工作質(zhì)量均進(jìn)行嚴(yán)格把控管理，設(shè)置管理人員及時做好工作改進(jìn)；
�、趯λ凶o(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，由上一層級的護(hù)理人員對下一層級人員加強(qiáng)理論和實踐培訓(xùn)，同時由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和科室領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)監(jiān)督和照護(hù)，增強(qiáng)護(hù)理能力，保證所有護(hù)理人員均在通過考核后分配護(hù)理任務(wù)；
�、酃芾磉^程中需要不斷改進(jìn)并完善考核制度，考核制度的完善需要不斷爭取所有護(hù)理人員的意見和建議，靈活運(yùn)用獎懲制度，增加工作人員的熱情，尤其需要注意豐富護(hù)理人員的精神，宣教醫(yī)院傳統(tǒng)文化；
�、芄芾磉^程中根據(jù)考核結(jié)果對護(hù)理人員實施動態(tài)的分層級管理，并且加強(qiáng)思想政治教育，不斷增強(qiáng)工作人員的個人歸屬感和工作中責(zé)任感；此外鼓勵低層級的護(hù)理人員與高層級人員多溝通交流，多學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能。
1.3觀察指標(biāo)：觀察指標(biāo)為管理前后護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量等方面的考核成績，和護(hù)理滿意度。其中所有護(hù)理人員均接受上述各個方面的考核，且理論評分均為0~100分，評分升高表明考核成績更理想[2]；分別于管理前后隨機(jī)選取100例患者對其滿意度進(jìn)行調(diào)查和對比，按照衛(wèi)生部（國家衛(wèi)計委）滿意度調(diào)查問卷評定，評定內(nèi)容包括責(zé)任感、態(tài)度、道德感、操作技能、溝通技巧等方面，總分為0~100分，將評分≥90分者記為非常滿意；將評分≥70分且＜90分者記為一般滿意；將評分＜70分者記為不滿意，且非常滿意率和一般滿意率構(gòu)成比之和記為總滿意度[3]。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析：采用SPSS17.0檢驗組間數(shù)據(jù)差異，計數(shù)資料（%）和計量資料（x-±s）比較均分別采用2和t檢驗，且等級資料采用秩和檢驗。P＜0.05說明差異顯著。
2結(jié)果
2.1考核成績：管理前護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量方面的考核成績分別為（91.5±2.7）分、（84.6±2.9）分、（85.4±2.5）分和（86.8±2.7）分，管理后分別為（94.8±2.4）分、（93.5±3.1）分、（94.7±3.5）分和（96.0±3.6）分。管理前后各方面考核成績對應(yīng)比較均有顯著性差異（t=7.642，P=0.005；t=8.483，P=0.001；t=10.305，P=0.000；t=11.204，P=0.000）。
2.2滿意度：管理前所選患者的護(hù)理滿意度分布情況如下：非常滿意241例、一般滿意32例、不滿意16例，總滿意度為94.46%；管理后所選患者者非常滿意272例、一般滿意16例、不滿意1例，總滿意度為99.65%。管理前后患者滿意度分布情況差異顯著（U=10.836，P=0.000），且管理前后總滿意度比較也有顯著差異（2=9.825，P=0.000）。
3討論
隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重視力度不斷加大，各個醫(yī)療單位均不斷引入先進(jìn)的管理理念和模式以提高管理效能，真正發(fā)揮醫(yī)院管理小組的作用，為患者提供全面的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容中一個重要的組成部分，護(hù)理服務(wù)不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會形象，并且也關(guān)系到護(hù)理人員的工作效能和醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展[4]。常規(guī)的護(hù)理管理模式仍然存在明顯的限制和不足：如培訓(xùn)力度不理想，考核制度不完善，獎懲制度不科學(xué)，資源分配不合理，護(hù)理人員溝通交流不夠等，且此模式下管理人員的理念和水平均不甚理想，很難滿足患者日益多樣化的護(hù)理服務(wù)需求。護(hù)理層級管理在各個科室護(hù)理管理中均得到了廣泛的應(yīng)用，作為一種新型的護(hù)理管理模式，其主要目的在于提高臨床護(hù)理工作的效率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。和常規(guī)的護(hù)理管理模式相比較，護(hù)理層級管理最大的優(yōu)勢在于以下幾點(diǎn)：首先是針對護(hù)理人員的層次根據(jù)不同情況進(jìn)行了合理的分級，并且明確規(guī)定了每個層級的護(hù)理人員的工作任務(wù)與職責(zé)范圍，明確工作重點(diǎn)將個人責(zé)任制落實并且明確分工，做好有序管理，保證各個層級之間相互補(bǔ)充和完善[5]；護(hù)理層級管理能夠充分發(fā)揮每位護(hù)理人員的優(yōu)勢，實現(xiàn)護(hù)理人力資源的合理分配，有效避免出現(xiàn)護(hù)理誤差；護(hù)理層級管理能夠促進(jìn)護(hù)理人員相互競爭、獎懲分明、共同學(xué)習(xí)等，將考核成績和護(hù)理質(zhì)量作為績效評估的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而能夠充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性和主動性[6]。經(jīng)上述分析可知，在護(hù)理管理中實施護(hù)理層級管理模式較常規(guī)護(hù)理模式具有多方面顯著的優(yōu)勢，因而臨床應(yīng)用價值較高。本研究中，管理后護(hù)理人員各方面的考核成績、管理后所選患者的滿意度情況均明顯優(yōu)于管理前數(shù)據(jù)，說明護(hù)理層級管理不僅能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還可改善患者的滿意度。綜上，建議在護(hù)理人員管理中心引入護(hù)理層級管理模式，具有雙重積極作用。
參考文獻(xiàn)
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[3]袁文芳,陳春英,林巖.護(hù)理層級管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].護(hù)理實踐與研究,2015,12(12):104-105.
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[5]羅婷,陳嵐,蘇艷波.護(hù)理層級管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用研究[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2016,7(20):223-225.
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