文明禮儀基本知識

　　一、中的三輕、四勤、五聲、五心

　　您知道嗎？你作為服務員做到了嗎？

　　三輕、說話輕、走路輕、操作輕

　　四勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五聲、歡迎聲、問候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲

　　五心、耐心、貼心、細心、關心、熱心

　　二、禮貌舉止的養(yǎng)成

　　禮貌舉止養(yǎng)成的重要意義

　　一個餐廳的好壞，很重要的一點就是表現(xiàn)在服務人員的禮貌禮節(jié)上。也可以說禮貌禮節(jié)是服務質量的重要組成部分。

　　禮貌舉止養(yǎng)成在服務工作中的重要作用表現(xiàn)在如下幾個方面。

　　1、服務員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平

　　我們上街買東西，或與朋友一起到飯館吃飯，總是把這些活動作為精神和物質的雙重享受。如果遇上一個說話粗俗、不講禮貌的服務人員，你就會憋一肚子氣，認為這里管理太差，以后再也不來了。許多事實表明，服務質量的高低，在很大程度上是由服務員的態(tài)度好壞來集中表現(xiàn)得。服務員沒辦法把不合口味的飯菜變得香甜可口，卻可能把香甜可口的飯菜變得無滋無味。不管的飯菜做得多好，餐具多么高級，服務員禮貌修養(yǎng)不好，客人還是不會滿意的。服務人員在為賓客提供服務的過程中，能否適度的展現(xiàn)文明禮貌，客人對此非常敏感。同時，客人總是把一個人態(tài)度的好壞，和整個的服務和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺的帶到各地宣傳。

　　2、禮貌修養(yǎng)也是服務人員本身素質的表現(xiàn)

　　在日常生活中，由于家庭教育、工作環(huán)境的需要，以及個人的偏愛，對禮貌修養(yǎng)非常重視。但也有些人，總是覺得這樣做太羅嗦，可有可無。甚至還有些人，認為“請”字當頭，“謝”字不離口，是近乎虛偽。其實這些看法是錯誤的。一個人是否講究文明禮貌，我們常常把他和他所受的教育程度及道德水平聯(lián)系起來。我們服務人員，上班后穿上漂亮的工作服，但說起話來不講禮貌，甚至粗魯，馬上會讓人感覺這個人沒有教養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自己也會從心里感到真正的美。我們每天接待很多顧客，迎進來，送出去，無不禮貌當先，表現(xiàn)的好與壞，人們自然把它和個人的素質聯(lián)系起來看。

　　3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足顧客的心理需求

　　在商品尚不充裕的前一個時期，有人去商場買鞋，由于售貨員的禮貌修養(yǎng)不好，招致客人不滿。售貨員反說、“你是買鞋還是買態(tài)度？”，現(xiàn)在商品富裕了，有賣方市場轉入了買方市場，購買的主動權已經轉到了顧客手中，因此說既買鞋也買態(tài)度。從賣方說，貨物賣不出去，就會影響它的經濟效益。從買方說，既要買到稱心如意的商品，也要同時獲得一次精神享受。

　　4、良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補不足，使工作增輝

　　餐飲工作是瑣碎而細致的工作，很難做到盡善盡美，而有些顧客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顧客要一瓶啤酒，喝了幾口之后，提出說不涼。服務員應該以恰當?shù)恼Z言、溫和的語調、和藹的態(tài)度，伴之以微笑跟客人說、“我給你放回冰箱冰一冰好嗎？”如果冰回來的啤酒客人還說不夠涼，那么你可以說、“我給你加點冰塊好嗎？”如果加了冰塊客人仍然覺得不涼，服務員還是要以禮相待，可以說、“對不起先生，我不知道您如此喜歡喝涼啤酒。您看這樣好嗎您下次來之前，跟我們打個招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定讓您滿意。”一般情況下，客人是會接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延誤了時間，只要話說到，禮做到，是會得到顧客諒解的。假如你的工作本身就好，完美無缺，再配以良好的禮貌服務，那當然就是錦上添花了。

　　三、禮貌禮節(jié)的實施原則

　　在什么場合，對什么人，實施什么禮貌禮節(jié)，有以下幾個原則應該遵守。

　　《一》、尊重顧客習慣

　　在日常服務接待工作中，要以我們的禮貌禮節(jié)方式為主，特殊情況下，要尊重顧客的禮貌習慣。禮貌的表現(xiàn)形式不一樣，每一種禮貌形式都有一種崇高的含義。我國是一個多民族的國家，其中有好幾個民族信奉其他教，有的則不信，所以在對待他們時一定要尊重。

　　《二》不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態(tài)。到本餐廳來就餐，你就是客人，我就是服務員。為你提供服務是我的之責。如果我到一家餐廳進餐，服務員為我提供服務，我坐在那里也應該心安理得。人們的社會生活是豐富多彩的，千變萬化的，不同的時間和空間所扮演的角色在不斷變化，服務與被服務也在隨著角色的變化而變化。因此服務員必須有一個平和的心態(tài)，既不和身份高，地位高，經濟條件好的人比。也不和身分低，地位低，經濟條件差的人比。服務員對所有的進餐賓客而言，僅僅是一種服務和被服務的關系，除此之外，別無其他關系。

　　《三》不與客人過于親密

　　要內外有別，公私有別。在服務工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進餐氣氛�？梢院唾e客有些簡單的交談，特別是對一些遠道而來的客人，可以借此機會向他介紹本餐廳的風味特色，廚師的名肴絕技，以及一些地方特產，風土人情名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠。比如不宜談論政治問題，以及一些聳人聽聞的消息。更不許服務員與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，扯不斷，甚至稱兄道弟，不分彼此。對�？鸵惨�禮貌當先，不能“熟不講禮”。隨時都要清楚的記得你是服務員，他是客人。這就是內外有別，公私有別！

　　《四》、不過分繁瑣，不過分殷勤

　　對于顧客提出的要求，托辦的事項，服務員只要輕輕說一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重復，免使顧客感到厭煩，實際上這是失禮的表現(xiàn)。在服務過程中，有些事情本來應該是服務員做的，但顧客執(zhí)意要親自體驗一番，應該滿足他們的要求，服務員不要死活不讓。

　　《五》、一視同仁，區(qū)別對待

　　來店就餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況雖然不一樣，但應當一視同仁的對待他們，均應給以熱情的接待，不要有以貌取人的做法。但對某些客人又必須給予適當特殊照顧，比如老弱病殘等人，進門都應有人攙扶。這樣做才能切實體現(xiàn)本餐廳人員的禮貌修養(yǎng)

　　四、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

　　培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法，首先在于提高認識，必須從心眼里認為有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，這樣才有加強禮貌修養(yǎng)的內在條件，其次是在實踐上，處處都要禮貌待人，不能斷斷續(xù)續(xù)，時有時無。要持之以恒地久天長，才能養(yǎng)成習慣。

　　禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)有三個辦法、一是看書學習，自學或是請教老師，他能解決很多知識性問題，可以由不懂到懂，由知之較少到知之較多。二是向禮貌修養(yǎng)好的師傅學習，請他講解，表演，照他模仿。也可以在實際工作當中仔細觀察，體會，有意效仿。很快就能學到手。三是學習模仿的養(yǎng)成過程中，要有人監(jiān)督，餐飲不可以設專人，隨時檢查員工禮貌修養(yǎng)的實際情況，對合乎規(guī)范的表揚或獎勵。不合要求的批評或處罰，是禮貌服務成為風氣

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