護(hù)士接聽電話禮儀規(guī)范

　　護(hù)士作為醫(yī)院重要的組成一員，對醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)起到重要作用。護(hù)士精神面貌的好壞，也體現(xiàn)了整個醫(yī)院的面貌。下面小編為大家介紹護(hù)士的電話禮儀規(guī)范，希望對大家有所幫助!

　　護(hù)士電話禮儀的規(guī)范【1】

　　1、接打電話的禮儀要求

　　及時接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。工作時，不得隨意打電話聊天。

　　2、打電話禮儀規(guī)范

　�、�.打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。

　�、�.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。

　�、�.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ�，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。

　　⑷.通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。

　�、�.對方不在時的應(yīng)對：

　�、� 使用“對不起、打擾了、再見、謝謝”結(jié)束通話;

　�、谡埥谭奖懵�(lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式;

　�、壅埱罅粞裕�“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過電話。”

　�、�.打錯電話要致歉。

　�、�. 等對方說“再見”后再掛斷電話。

　　3、接電話禮儀規(guī)范

　�、�.電話鈴響，應(yīng)盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。

　�、�.拿起電話，首先問候?qū)Ψ�，然后自報科室及本人姓名。�?yīng)使用“您好，×××科，××，請講。”“您打錯了”等用語。不可以直接回答：“不認(rèn)識、不知道、沒聽說、沒這個人”等。

　　⑶.轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認(rèn)對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位?”

　�、�.轉(zhuǎn)接電話前說“請稍侯”或“您稍等”，并及時找人接聽。

　�、�.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄穑?times;×不在，請問需要轉(zhuǎn)告或留言嗎?”

　�、�.接到打錯電話也需要禮貌應(yīng)對：“對不起，您打錯了。”

　�、�.應(yīng)在對方掛電話后再掛斷電話。

　　4、電話交談禮儀規(guī)范

　�、�.拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。

　�、�.寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結(jié)束時“謝謝或再見。”

　�、�.為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。

　�、�.認(rèn)真傾聽，必要時記錄;未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯誤。

　　5、注意事項

　　⑴.工作期間不得攜帶手機(jī)，管理人員應(yīng)將手機(jī)置于靜音狀態(tài)。

　　⑵.查房及操作期間不得回復(fù)電話。

　�、�.如無特殊公務(wù)，上午治療時間不打外線電話。

　�、�.工作時間不得打電話聊天。

　�、�.遇有故障，及時報請通訊站人員維修。

　　⑹.科室電話為共用電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。

　　護(hù)士電話禮儀的規(guī)范：交流禮儀

　　1.對患者的稱呼：使用敬語，準(zhǔn)確的稱呼，可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 ⑴對明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，可以直稱“姓氏+職務(wù)” ⑵對不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱“領(lǐng)導(dǎo)”

　�、菍�老年人，可以稱呼“大爺、大娘” ⑷對男士，可以稱呼“先生” ⑸對女性，可以稱呼“女士” ⑹對小兒，可以稱呼“小朋友、小同學(xué)” ⑺禁忌：直接稱呼“××床”

　　2.與患者打招呼：護(hù)士見到患者或患者家屬應(yīng)主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當(dāng)需要呼喚患者時，切忌稱呼“××床”，也不可對面相遇視而不見。

　　3.與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽患者講話，適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂?不得坐病床上與患者交談。

　　4.回答患者的詢問：用通俗的語言，清楚、簡潔的回答問題，如果遇到自己不懂或不知道的問題時，要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無回，應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，有問必答。

　　5.攙扶患者：當(dāng)遇到需要幫助的患者時，在可能的情況下，要主動上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時還注意觀察患者的意愿和病情。

　　6.安慰患者：當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時，護(hù)士應(yīng)主動詢問、安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能的情況下，談?wù)撘恍┹p松的話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運(yùn)動、飲食、花草等，注意運(yùn)用語言激勵，

　　給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。

　　護(hù)士接聽電話禮儀規(guī)范【2】

　　(一)及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等” ，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?”

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求，常見的有以下三種形式：

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。”

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：“您好! 大地公司銷售部。請講。”或者：“您好! 辦公室。請講。”后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好! 余文。請講。”需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

　　(二)自報家門

　　自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　(三)認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，

　　讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　(四)認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，

　　Why(為什么) ;How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。

　　(五)友善對待打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

　　(六)正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機(jī)號等。

　　(七)巧問對方姓名

　　如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”

　　(八)禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當(dāng)時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　護(hù)士接聽電話禮儀的一般要求【3】

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分” ，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，

　　通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。

　　由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象” ，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。

　　(二)傳遞信息簡潔

　　由于現(xiàn)代社會中信息量大，人們的時間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語速語調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項基本功。

　　要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　(四)使用禮貌用語

　　對話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

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