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電子商務小論文
電子商務是以信息網絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動。以下是關于電子商務小論文，歡迎閱讀。
電子商務的發(fā)展前景【1】
【論文摘要】 在經濟全球化的發(fā)展過程中，一種全新的營銷模式——網絡營銷為經濟的發(fā)展和營銷注入了新的活力，加速了商品營銷的現代化的進程。
網絡營銷在我國也正逐漸發(fā)展起來，對于網絡營銷的問題已成為我們研究的新課題。
為正確認識和運用網絡營銷的手段，本文主要論述網絡營銷在我國的發(fā)展，并提出自己幾點建議。
【論文關鍵詞】 網絡營銷 發(fā)展 思考
據有關資料顯示，全世界上網人數達到20多億，中國網民總人數達到兩億多，全球的大公司基本上都進入了互聯網，中小公司上網的也超過70%，這使互聯網由研究運行進而發(fā)展成了商業(yè)網。
市場營銷商面對高速發(fā)展網絡用戶，都不會放過這種潛在的龐大市場，紛紛把手都伸向互聯網進行淘寶，這樣就使得市場營銷與互聯網緊緊地結合到了一起，構成了迅速發(fā)展的網絡營銷模式，使市場營銷走入了嶄新網絡時代。
一、網絡營銷的優(yōu)勢
網絡營銷是指企業(yè)利用計算機系統(tǒng)、在線網絡和相互作用的數字媒介進行市場調查、商品推銷等一系列經營活動，以達到企業(yè)營銷目標的一種營銷方式。
網絡營銷一經誕生，其勢頭便不可阻擋。
據有關資料統(tǒng)計，2016年僅互聯網上“模擬商場”的營業(yè)額在已有5千億美元，近兩年互聯網上“模擬商場”的營業(yè)額高速增加。
目前全球已有數以億計的人足不出戶在網上購物、轉帳等。
網絡營銷從誕生至今短短幾年時間，能取得如此的成績，正是因其所具有的獨特的優(yōu)勢所致。
1.營銷商品
網絡營銷中的商品指的是提供給目標市場的服務和實物的組合。
網絡營銷中能提供給用戶的商品是豐富多彩的，如食品、化妝品、圖書、煙酒、電腦、飛機票、運動器材等等幾乎無所不包。
其中又以具有世界性的標準化商品或是無形的各種服務發(fā)展最為迅速。
據NetSmart公司的最新資料，82%的用戶上網購買電腦及其相關商品，70%的用戶達成過旅游服務，46%接受了金融服務，44%進行了汽車交易。
2.銷售價格
在互聯網上，廠商與用戶可以面對面的進行交流，即網絡營銷采取的是面對面的銷售，這樣就大大地減少了營銷的中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了時間，使得銷售過程中的時間成本也大幅度降低，使企業(yè)有效降低了銷售成本，商品具有強大的價格優(yōu)勢。
3.分銷形式的建立
在互聯網的覆蓋面越來越大的今天，互聯網也扮演起了一個功能日漸強大的分銷渠道的角色，在互聯網里除了信息交換外，所有權交換、付款流動、以及促銷都能實現，這樣就可以大大提高營銷工作的效率。
4.網上促銷
互聯網本身就是一種高效媒體，它在各個方面都優(yōu)于電視、廣播和報紙，在互聯網上做廣告不僅僅是費用特別的少。
據有關資料顯示，當今在20歲～40歲這一年齡段的個人使用互聯網比例很高，這一年齡段的人也正是高收入階層，對這部分人促銷，極有可能使他們成為商品的早期采用者，從而引起一輪新的消費時尚。
另外，通過互聯網促銷也使促銷流動更為合理，消費者可以通過網絡主動搜索促銷信息，廠商也可以使廣告更集中于目標顧客。
從前面的分析，我們可以看出網絡營銷是極具生命力的一種新興的營銷方式，它所具有的長處是現今任何一種方式的市場營銷無法比擬的。
二、目前制約我國網絡營銷發(fā)展的幾個因素
我國企業(yè)開展網絡營銷還剛剛起步，還有來自方方面面的因素制約網絡營銷的發(fā)展，分析其發(fā)展的制約因素及其影響，有利于突破約束，使網絡營銷成為企業(yè)競爭的利器有著重要的意義。
1.有關法規(guī)對網絡營銷的制約
在目前我國網絡營銷的角度看，市場準入、安全認證、用戶隱私權、電子支付、稅收征管、知識產權保護、電子廣告等等的問題迫切需要得到解決。
如網絡安全問題，在經濟信息化不斷加快的過程中，違法犯罪分子日益猖獗地利用計算機網絡進行欺詐活動，據美國的有關報道，每年因網絡安全問題造成的經濟損失近百億美元。
網絡安全不僅損害企業(yè)利益，有時也危及國家利益，因此在這方面的立法工作非常迫切。
又如知識產權保護的問題，網絡資源共享是互聯網的主要特征之一，所以知識產權保護問題是網絡營銷活動中經常要涉及到的問題，包括專利權、商標權、著作權、商業(yè)機密、專有技術在網上的使用與保護問題。
2.技術與基礎設施對網絡營銷的制約
技術與基礎設施的制約主要是這樣三個方面的問題:
(1)電子支付體系滯后問題。
電子支付是指從事電子交易活動的當事人使用安全電子手段通過網絡完成貨幣支付與使用價值的轉移。
在我國當前的情況看，電子支付還是網絡營銷活動的重要瓶頸，許多網絡客戶仍然是網上訂購、網下支付，這就不能算是真正的網絡營銷。
(2)配送渠道問題。
這是中國發(fā)展網絡營銷的又一瓶頸。
基于互聯網的企業(yè)營銷活動僅僅實現了網上溝通、訂購、支付，企業(yè)還需要通過特定的渠道將顧客所購商品送達其手中。
(3)企業(yè)信息化管理水平的制約問題。
我國企業(yè)的信息化管理水平與網絡營銷發(fā)展的要求還有相當的距離。
因為缺乏先進、高效的管理信息系統(tǒng)的支持，企業(yè)在生產、庫存、財務、客戶管理等許多環(huán)節(jié)就缺少相應的信息支持與資源共享，網絡營銷就不易開展。
3.社會文化環(huán)境對網絡營銷的制約
社會文化環(huán)境對于企業(yè)市場營銷活動面臨的是一種軟約束，我國影響網絡營銷的社會文化因素有：
(1)人們對網絡營銷的認知問題。
我國部分企業(yè)認識到發(fā)展網絡營銷是謀求企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段，而有一些企業(yè)仍處于觀望等待之中。
有一些企業(yè)雖然建立起了自己的網站，但沒有及時更新相關信息，訪問率很低，有的甚至成為空殼網頁。
有調查顯示，到2016年7月，浙江某市共有1800家企業(yè)在互聯網上開通了自己的網站，但沒有及時更新內容的空殼網頁占到近八成，網站成了真正的擺設。
(2)消費者對網絡營銷的認知問題。
由于人們根深蒂固的傳統(tǒng)消費思想的影響，加上當前網絡營銷發(fā)展中存在安全、支付、配送等諸多問題，造成上網人數多而參與網絡營銷活動的人少。
有關調查顯示，在經常光顧汽車網站的訪問者中，真正想在網上購車的顧客不到5%，網上信息再完整、再真實，還是更相信看得見、摸得著的真品，這種大眾化的消費心理阻礙了網絡營銷的發(fā)展。
(3)現行的商業(yè)文化與信用體系問題。
在市場機制尚未健全、法規(guī)體系尚不完整的今天，市場上充斥著欺詐、假冒偽劣、拖欠貨款等丑行，誠信經營的理念受到嚴重挑戰(zhàn)，這不僅破壞了市場經濟秩序，也嚴重影響了合法經營者與消費者的交易熱情與消費熱情，許多人慨嘆：面對面的交易都受騙上當、防不勝防，在網絡這樣一個虛擬的環(huán)境中豈不更加危險?有這樣的心理是可以理解的。
可見，現行的商業(yè)信用問題也是阻礙網絡營銷發(fā)展的重要原因。
(4)網絡營銷的人才制約問題。
自網絡營銷引入中國以來，對相關專業(yè)人才的培養(yǎng)就一直在進行著。
特別是那些既懂得所在行業(yè)的業(yè)務知識、又掌握計算機網絡技術應用、同時還了解市場營銷及企業(yè)經營管理知識、外語又能過關的復合型人才嚴重匱乏。
三、倡導現代營銷策略理念，規(guī)范營銷網絡體系
在市場經濟不斷發(fā)展的過程中，市場競爭也日趨激烈，我們企業(yè)的經營理念也要隨之發(fā)生變化，要以市場導向為指導思想。
在新的營銷形勢下，企業(yè)要學會運用科學的方法，依據準確的信息去探索市場需求變化的規(guī)律性，增加應變能力。
適銷對路的商品是企業(yè)的財富，有效的營銷渠道也是企業(yè)的無形資產。
企業(yè)要拓展和占領市場的關鍵在以下幾個方面。
1.更新現代營銷策略理念，加強營銷網絡建設
營銷策略理念能幫助企業(yè)了解其在市場中的行業(yè)地位，是企業(yè)研究市場動態(tài)，進行市場定位的重要依據，同時也是企業(yè)發(fā)揮思維獨創(chuàng)性，構思新穎性的營銷策劃活動。
企業(yè)只有在了解本企業(yè)所從事的行為，競爭對手有哪些，該行業(yè)會如何演變和發(fā)展等一系列問題后，才能有的放失地制定出一系列短期、中期、長期規(guī)劃，以此來尋求發(fā)展的突破口和立足點，使企業(yè)在商品質量上占質量優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、價格優(yōu)勢等，在市場競爭中就能夠立于不敗之地。
在營銷過程中，無論是對企業(yè)的營銷目標、發(fā)展方向等戰(zhàn)略問題的決策，還是對商品規(guī)格、定價、銷售渠道、促銷措施等戰(zhàn)術問題的決策，都必須建立在準確地獲取市場營銷信息的基礎上。
倡導現代營銷策略理念，構筑營銷網絡體系，擴大銷售渠道是連接企業(yè)與市場之間的“橋梁”和“紐帶”。
比如：企業(yè)可以設計市場營銷組合和市場定位策略，在確定目標市場后，還可進一步確定合理的商品價格，選擇適當的銷售渠道跨產業(yè)、跨地區(qū)、跨行業(yè)等多元化的經營方式來發(fā)展企業(yè)。
最終達到提高企業(yè)商品銷售，擴大企業(yè)商品規(guī)模，提升企業(yè)形象，取得競爭優(yōu)勢，增加企業(yè)經濟效益。
2.通過網絡構建企業(yè)與客戶之間的交流平臺，客戶共享信息
用戶滿意度是企業(yè)唯一標準，推進技術創(chuàng)新，加強企業(yè)管理，構建企業(yè)與客戶之間的交流平臺，形成一個即時互動的溝通網絡，把成千上萬的客戶、代理商和經銷商作為企業(yè)的資源，利用現代技術和網絡，建立客戶檔案，向他們提供企業(yè)的商品信息，最終成為商品的忠實擁護者。
在市場營銷中，尋找潛在客戶是銷售人員的首要工作，網上交流是與客戶聯系的主要方式，不斷地向客戶宣傳自己的商品性能、特點、用途和服務等方面，當對方產生有意向行為后，銷售人員便不斷地進行走訪，談價格拉攏關系等手段，最后簽訂合同。
3.注重商品質量，強化商品服務意識
產品質量是企業(yè)的品牌，只有過硬的質量，才能營造出良好的企業(yè)信譽。
有的企業(yè)以前是只管生產，不問市場。
企業(yè)可以通過網絡建立與客戶直接聯系的通道，根據他們的意愿調整企業(yè)行為，使企業(yè)自我發(fā)展。
同時把“嚴管理、抓質量”放到了企業(yè)的核心地位，加大企業(yè)管理力度，在原有PDCA質量管理工作程序基礎上，按照ISO9001;2000版的質量體系要求;建立全面的質量管理體系運行標準，以質量和誠信來贏得用戶的支持。
通過質量體系認證不斷提高產品質量，還要注重觀念創(chuàng)新，管理更新，以先進的經營理念和企業(yè)文化指導企業(yè)行為，通過倡導營銷策略理念，形成專業(yè)化、層次化的質量管理體系，配備專職質量管理人員，建立質量信息檔案和臺帳，及時做好信息的收集、整理、篩選、建檔和信息反饋等工作。
4.積極實施售后服務創(chuàng)新策略，提高客戶的滿意度
售后服務是企業(yè)和銷售商要主要的重要環(huán)節(jié)。
加大對用戶的售后服務，增強對商品質量、市場銷售和售后服務意識，完善市場信息數據庫，對客戶所需商品使用時間、數量、價格、規(guī)格等建立信息庫;不定期發(fā)放用戶意見征詢表及信息反饋表，不定期走訪用戶，了解商品使用及運行情況;以此擴大商品銷售和知名度，使顧客滿意度逐年提高。
良好的售后服務給客戶留下了一個美好深刻的印象，從而促使客戶成為我企業(yè)商品的忠實擁護者。
優(yōu)質的售后服務是企業(yè)服務營銷的核心所在。
大量營銷實踐證明，吸引一個新客戶所花費的成本要遠遠高于保持一個老客戶的所花費的成本。
所以，企業(yè)必須站在客戶的立場上考慮和解決問題，實施服務創(chuàng)新，把客戶需要和滿意放到中心位置。
即體現“使客戶滿意”的營銷理念，為客戶提供人性化和個性化的產品和服務，聽取、征求客戶的意見和建議，與之建立更密切的關系，增強客戶的信賴感，提高客戶對銀行的忠誠度，并通過客戶的口碑傳播贏得更多的新客戶。
總之，市場是我國企業(yè)營銷的歸屬，有了市場，企業(yè)就有了生存空間。
在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，要守住自己已有的市場，必須通過不斷的營銷努力，不斷完善業(yè)務服務和金融產品服務，時刻注意推陳出新，密切與客戶的聯系，滿足客戶的需要，同時還要搶占新的市場。
企業(yè)營銷如“逆水行舟，不進則退”，只有不斷地實施服務創(chuàng)新，才能在未來的市場競爭中持續(xù)保持競爭優(yōu)勢。
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淺議電子商務對市場營銷的影響【2】
電子商務是指人們利用電子手段進行商業(yè)、貿易等活動，是商務活動的電子化、網絡化和數字化。
它的產生和迅速發(fā)展對市場營銷產生了深刻而重要的影響。
正確認識這些影響，對于企業(yè)適應新環(huán)境，更好的細分市場、采用先進的營銷手段和方法、滿足消費需求具有重要的意義。
一、市場營銷環(huán)境的變遷
市場營銷學理論認為：市場營銷就是企業(yè)通過對自己可控因素的調整而適應外部環(huán)境的過程。
電子商務的產生和發(fā)展首先使營銷的外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：
1、市場成為全球性的市場。
電子商務通過網絡來進行，由于網絡的開放互聯性質，時間連續(xù)性加強，空間距離縮短，使經濟活動越來越擺脫國界的限制，從而使市場迅速成為全球性的市場，這就為企業(yè)提供了廣闊的潛在市場，同時全球化市場要求一種快速全球化的市場營銷手段，即通過網絡進行營銷。
2、市場銷售環(huán)節(jié)的減少。
企業(yè)傳統(tǒng)銷售通過層層批轉的中間商來完成，而電子商務的產生使企業(yè)可以直接面對消費者，即通過網絡進行直接交易。
這樣既實現了全天24小時服務，又省去了大量的中間環(huán)節(jié)。
由于中間環(huán)節(jié)的減少導致銷售成本的降低，進而降低了產品的最終銷售價格，這不僅有利于上網企業(yè)擴大銷售量，而且有利于所有以這些產品或服務作為投入品的產業(yè)多級滾動降低生產成本，最終也使消費者受益。
3、交易和支付手段的變化。
在電子商務環(huán)境下、企業(yè)通過網絡直接進行產品銷售，這時就可通過電子貨幣進行支付，這既為國家發(fā)行貨幣節(jié)省投資和開支，又為顧客訂購商品和支付貨款比其他商業(yè)模式更加節(jié)省成本，并實現了實務操作的無紙化和支付過程的無現金化，大大方便了交易的進行。
4、信息傳播和溝通渠道的增加。
電子商務環(huán)境下，人們又有了新的信息傳播渠道——網絡。
網絡既不同于傳統(tǒng)的只進行文字傳播的報紙、又不同于只進行音頻傳播的電臺、也不同于只進行視頻傳播的電視，它是三者的有機統(tǒng)一和結合、它是一種多媒體的信息傳播模式。
其傳播效果當然也是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。
電子商務環(huán)境下的信息溝通是雙向溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。
另外，網上信息溝通不僅可以一對一雙向交互，而且可以是一對無數和無數對無數的交互。
可見，電子商務作為一種商業(yè)工具或者平臺，為眾多的人參與市場信息溝通提供了無與倫比的巨大優(yōu)勢。
二、消費者及其行為的變化
電子商務不僅影響企業(yè)的營銷環(huán)境，而且影響著企業(yè)的目標市場。
這種影響具體體現為消費者及其行為的變化上。
不同的歷史文化環(huán)境、特別是不同的媒體環(huán)境孕育出不同時代的消費群。
電視的普及產生了所謂 “影像的一代”，互聯網的興起造就出新的傳播媒體，其大眾化摧生出第三代消費者，又被稱為網絡時代的消費者、或“N(net)時代”消費者，或為 “e人類”。
毋庸置疑，“e人類”是電子商務環(huán)境下企業(yè)的目標市場。
這是一種不同于以往任何時候的一種目標市場。
因為“e人類”在具有一些不同于以往消費者的特點同時還會采取一些完全不同于以往消費者的行為。
1、 網絡環(huán)境下消費者的新特點。
網絡環(huán)境下的消費者追求并易于接受新奇的思想和事物;要求主動參與新產品開發(fā)與研究、進入工廠和營銷部門，成為企業(yè)有幫助的合作者，這也是21世紀消費者的最突出的特點;喜歡張揚個性，要求每件產品都要根據他們個人愛好和需要定做;要求全球范圍內的最優(yōu)價格;各類搜索引擎也讓他們成為信息更加完全的消費者。
2、 網絡環(huán)境下消費者行為的變化。
網絡環(huán)境下的各類搜索引擎讓“e人類” 無須走出家門就可作到“貨比三家”，他們經常大范圍的進行選擇和比較，以求所購買的商品價格最底、質量最好、最有個性，是商家欲通過不法手段獲利的概率幾乎為零;
若市場上的產品不能滿足其需求，他們會主動向廠商表達自己的想法，自覺不自覺地參與到企業(yè)的新產品開發(fā)等活動中來，這又同以前消費者的被動接受產品形成鮮明對照;消費者通過網絡來滿足其個性化需求，這種行為使企業(yè)明確其真正的目標市場——主動上網搜尋信息的人，使企業(yè)的行為更有針對性，從而避免了傳統(tǒng)中把大眾作為其目標市場進行促銷所導致的損失。
三、營銷理念的變化
營銷環(huán)境和消費者及其行為的變化必然導致營銷理念的變化。
傳統(tǒng)營銷理念以利己為目的，圍繞該目的企業(yè)營銷理念經歷了生產觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念四個階段。
電子商務的產生和發(fā)展打破了地域分割、縮短了流通時間、降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本、使生產和消費更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余地，而且此時的消費者消費時表現出明顯的“個性化”特征。
在這種時代背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導向， “客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標。
企業(yè)能否快速響應客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。
所以電子商務對于企業(yè)來講不僅是一種新技術、更是一種全新的經營方式和經營理念。
為此，企業(yè)必須適應這種變化，對其營銷理念進行徹底的革命。
這種革命所革的正是傳統(tǒng)的以利己為目的的個體最優(yōu)的營銷理念，轉向整體最優(yōu)的理念，具體體現為營銷是一個使生產者、經營者、消費者、政府和社會都能獲益的過程，其核心是“以人為本、尊重人、關心人、方便人、為他人著想、換位思考、真誠地幫助顧客”。
一個具有這種理念的企業(yè)制定營銷策略時會綜合考慮各方面的利益、集中注意力于顧客的動向、更好的識別和把握市場機會、在電子商務的環(huán)境下立于不敗之地。
四、市場營銷管理重心的變化
電子商務的產生和發(fā)展導致企業(yè)營銷理念的變化、促使企業(yè)營銷的重心由“推銷已有產品”轉變?yōu)?ldquo;滿足客戶需求”;由“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”;由此導致企業(yè)的營銷管理的重心由傳統(tǒng)的“4P”，即產品、價格、渠道和促銷(Product， Price， Place， Promotion)轉變?yōu)?ldquo;4C”，即客戶、成本、方便、溝通(Customer，Cost，Convenience，Communication)。
營銷管理的重心無論是“4P”還是“4C”姑且不論，但電子商務對它們都產生了重要影響卻是不爭的事實。
從“4P”方面來看，電子商務首先使營銷產品發(fā)生變化，通過網絡營銷可以提供所有能夠數字化、信息化的產品或服務項目，由大量銷售產品轉向定制銷售產品，轉向個性化的“一對一”網絡整合營銷;其次電子商務由于對市場供需具有強大的匹配能力以及市場信息充分公開，競爭者之間的價格明朗化，致使企業(yè)之間的價格競爭激烈，對企業(yè)的價格策略提出了更高的要求;再次電子商務通過網絡直銷改變了傳統(tǒng)的迂回模式，實現零庫存、無分銷商的高效運作。
傳統(tǒng)意義上的中間商如果不能為用戶提供增值服務將無法生存，單純的貿易公司也將不復存在，營銷渠道將趨于扁平化;最后電子商務的產生使市場營銷增加了一種全新的、效果較佳的廣告和公關工具，即在Internet網上進行廣告和公關。
大量的電視廣告將要從熒光屏上消失，報紙和雜志上的廣告也將減少，在上網雜志和報紙上做廣告將成為時尚;另外，由于市場細分直接面對個體，可能會出現為顧客制作的個人廣告，這種廣告不僅充當溝通的媒介，還會引起觀眾有意搜尋廣告，在某些情況下，“他們甚至花錢看這些廣告。”
從“4C”方面來看：第一，電子商務克服了傳統(tǒng)營銷中的客戶由于時間和空間的限制而具有明顯的地域性局限，使其客戶遍及全球;第二，電子商務作為交易手段的使用因交易直接進行、交易環(huán)節(jié)減少而使交易費用大為降低，使消費者直接受益;
另外使企業(yè)更加有效地控制庫存，減少甚至取消庫存，從而可以減少庫存占用資金的成本，大大降低了企業(yè)的成本、減少了消費者的負擔;第三，網上銷售、網上采購、交易電子化無疑大大方便了企業(yè)、方便了消費者;第四，企業(yè)營銷的結果在很大程度上要受企業(yè)和客戶溝通程度的制約、而電子商務無疑為雙方的準確、有效、快捷溝通創(chuàng)造了良好的條件。
電子商務以一種快捷方便的方式，全天候提供企業(yè)及其產品的信息及客戶所需的服務，并且交互方式不受地域的限制。
如在傳統(tǒng)營銷活動中要想取得用戶的反饋信息需要耗費大量人才、物力，而在電子商務時代，只要給數據庫中的相關用戶發(fā)送一份電子郵件(E-mail)，或在產品頁面上增加一個“Mailto”的按鈕或鏈接，用戶就能很方便地將他們的意見和想法告訴銷售商。
可以看出：只有在電子商務環(huán)境下才能真正實現“以客戶為中心”，真正作到以人為本、尊重人、關心人、方便人、真誠地幫助顧客，也最終使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展。
五、技術支持手段的變化
信息技術的長足發(fā)展為市場營銷管理思想的普及和應用開辟了廣闊的前景。
客戶關系管理(CRM)作為市場營銷的技術支持手段，集合了當今最新的信息技術(包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等)，包括客戶關懷(Customer care) 和客戶滿意(Customer satisfaction)兩方面內容，其基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務，甚至還包括呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等，是將市場營銷理論中的部分科學管理思想集成在軟件上面得以大規(guī)模的普及和應用。
由于注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業(yè)代來更多的利益，所以客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。
客戶關懷包括如下的方面：客戶服務(包括向客戶提供產品信息和服務建議等)，產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠)，服務質量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗)，售后服務(包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理)。
在所有營銷變量中，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。
對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。
CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業(yè)及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業(yè)產生更高的忠誠度。
客戶滿意是指客戶通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現更好或者更便宜的產品后，會很快的更換產品供應商。
只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應商。
客戶的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對產品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產生的共鳴創(chuàng)造了客戶對產品品牌的高度忠誠。
因此，企業(yè)必須要加強與客戶之間的緊密聯系和提高客戶忠誠度。
提高客戶忠誠度過程中的重要一點是關注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。
吸引一個新客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現有客戶的5倍。
需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的客戶從他們的供應商那里轉到本企業(yè)。
相關研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。
因此客戶關系管理首先提倡的是保持現有客戶，實現現有客戶的重復購買是企業(yè)追求的首要目標。
其次才是開拓新市場，吸引新客戶。
CRM軟件吸收了市場營銷關于客戶滿意度方面的研究成果，并將其能夠量化成可測量和評估的指標。
使得企業(yè)能夠比較容易的考核客戶滿意度，據此進行有效的決策。
這種營銷理念的確立要求企業(yè)必須進行客戶關系管理。
因此，作為市場營銷的技術支持手段的客戶關系管理(CRM)的應用必將使企業(yè)能有效地進行顧客關懷，提高客戶的滿意率，并實現對眾多零售商的直接交易，即通過建立B to B或B to B/C的營銷模式，消除營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，從而縮短交易時間，降低交易成本，實現營銷的飛躍。
總之，隨著全球經濟一體化進程的加快，IT技術發(fā)展特別是Internet技術的出現與廣泛應用，人類社會將從過去的工業(yè)經濟時代進入到電子商務時代。
電子商務時代是一個“以顧客為中心”的時代，它要求企業(yè)的市場營銷工作必須圍繞這個中心來進行。
一個致力于提高客戶滿意率、回頭率和客戶忠誠度，體現對客戶的關懷并實現對客戶個性化需求快速響應的企業(yè)才是這個時代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)。
參考文獻：
1、《電子商務的經濟學分析》中國社會科學院財貿經濟研究所電子商務課題組——《財貿經濟》 2000-9
2、《網絡營銷:電子商務是一個切入點》高新民 (中國信息協(xié)會常務副會長)——《中國信息導報》2000-3
3、《CRM中的客戶關懷與客戶滿意》田同生 ―www.amteam.org
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