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旅游管理專業(yè)從業(yè)倫理構(gòu)建的維度
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旅游管理專業(yè)從業(yè)倫理構(gòu)建的維度【1】
摘要：高校旅游管理專業(yè)的學生是國家旅游業(yè)未來的中堅力量，旅游管理專業(yè)不僅教授學生專業(yè)知識，還要增強倫理精神的培養(yǎng)，促進其發(fā)展能力。
通過對職業(yè)倫理、交往倫理、經(jīng)濟倫理等維度進行建構(gòu)，轉(zhuǎn)變教育觀念，增加倫理教學，改革教學方法等渠道對學生倫理精神進行內(nèi)化。
關(guān)鍵詞：旅游管理專業(yè);從業(yè)倫理;構(gòu)建維度
隨著高校旅游教育的普遍開展，旅游專業(yè)的學生將成為旅游經(jīng)營活動中的實踐主體，其自身的道德情操、職業(yè)素質(zhì)以及為人處事的能力不但對旅游經(jīng)營活動有著重要的影響，同時在增強就業(yè)能力和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力方面有著重要的影響，因此加強旅游專業(yè)學生的從業(yè)倫理精神，是旅游倫理建設(shè)的關(guān)鍵。
旅游從業(yè)倫理研究的是從事旅游產(chǎn)業(yè)中人與人的倫理關(guān)系及其規(guī)律，研究使旅游業(yè)和旅游業(yè)主體既充滿生機又有利于人類全面和諧發(fā)展的合理的倫理秩序，進而研究旅游從業(yè)主體應(yīng)該遵守的行為原則和規(guī)范，樹立優(yōu)良的職業(yè)道德問題。
倫理思維是一個寬泛的概念，若其元素有機注入旅游教育領(lǐng)域，將為我國旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的提高以及旅游業(yè)的健康發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
一、研究背景
1.國外倫理教育的啟示
應(yīng)用倫理學為社會生活中各領(lǐng)域倫理難題的解決提供倫理的維度和思考，是伴隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展和社會進步在近幾十年中逐漸發(fā)展起來的。
它所要解決的具體問題分屬于社會生活的各個不同領(lǐng)域，高等學校所設(shè)置的許多專業(yè)均涉及許多應(yīng)用倫理學問題，因此，應(yīng)用倫理學與高等學校許多相關(guān)專業(yè)課程的內(nèi)容分不開。
截至1993年，美國90%以上的管理學院開設(shè)了企業(yè)倫理學方面的課程。
1993年，史蒂文西爾比格在《MBA十日讀》中，概括了美國10家著名商學院的課程精要，列出了9門核心課程，“企業(yè)倫理學”榜上有名。
從2003年起，在《商業(yè)周刊》對商學院的排名中，新增了對商業(yè)道德的評價，畢業(yè)生根據(jù)學院對企業(yè)倫理學教學的重視程度，對學院進行評分。
招聘人員要評出哪所學院的畢業(yè)生具有商業(yè)道德。
倫理學教學與研究的地位可見一斑。
2.中國當前旅游發(fā)展要求
改革開放以來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)體系日趨完善，在國民經(jīng)濟體系中發(fā)揮著越來越重要的作用，2009年國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出，“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”及“加強旅游誠信體系建設(shè)，開展誠信旅游創(chuàng)建活動，制訂旅游從業(yè)人員誠信服務(wù)準則，建立旅行社、旅游購物店信用等級制度。
發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，提高行業(yè)自律水平。
”這些政策將為我國旅游業(yè)新一輪騰飛確定方向，同時對旅游從業(yè)人員的從業(yè)能力與道德素質(zhì)提出了更高的要求。
3，旅游專業(yè)學生“德商”和“情商”的培養(yǎng)途徑
德商是美國學者道格萊尼克(Doug Lennick)和弗雷德基爾(Fred Kiel)在2005年出版的《德商：提高業(yè)績，加強領(lǐng)導》一書中提出的。
他們把“德商”定義為“一種精神、智力上的能力，它決定我們?nèi)绾螌⑷祟惼毡檫m用的一些原則(正直、責任感、同情心和寬恕)運用到我們個人的價值觀、目標和行動中去”。
德商在某種程度上猶如人生的“道德定位系統(tǒng)”，能夠以“道德羅盤”幫助人們確定行為和目標的方向，使人們可以在其職業(yè)領(lǐng)域更好地駕馭自己的資源、情商、智商和技術(shù)去獲取成功。
正如臺灣白曉燕文教基金會所做的“臺灣1000大企業(yè)用人調(diào)查”所顯示的，企業(yè)主用人最先考慮的是屬于MQ的“德性”(占54，9%)，然后是屬于EQ的“相處”(占13.2%)和屬于IQ的“能力”(僅占2%)。
旅游服務(wù)是一個特殊行業(yè)，對其從業(yè)人員有著嚴格的道德理性要求，此種要求并非在從業(yè)時才得以實行，而必在先期學習階段加以培養(yǎng)。
由此可見，在培訓學生職業(yè)能力的同時，培養(yǎng)學生的德商和情商也是至關(guān)重要的。
4.高校職業(yè)倫理培養(yǎng)的缺失
當前，各高校都在開設(shè)公共基礎(chǔ)課程，如馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論、形勢與政策等思想政治課程。
這些課程對學生人生觀、世界觀等方面的形成和培養(yǎng)具有良好的指導作用。
但是由于高等院校已經(jīng)有了明確的學科方向。
每個不同的專業(yè)會對本專業(yè)學生將來所從事的行業(yè)有自己獨特的要求，如教師有師德、醫(yī)生有醫(yī)德等，因此職業(yè)倫理的培養(yǎng)具有極其重要的意義。
就旅游行業(yè)來說，當前旅游業(yè)的倫理缺失嚴重，規(guī)劃不當、環(huán)境破壞、旅游企業(yè)誠信缺失、旅游從業(yè)人員服務(wù)意識不強、道德水平低下，等等，這些都需要倫理道德的支撐。
研究旅游倫理的目的在于，在從業(yè)領(lǐng)域中建立經(jīng)濟與正義、人道相一致的一種理想秩序。
不僅能促進經(jīng)濟良性循環(huán)和持續(xù)增長，而且能使商業(yè)起到激勵和促進每個人滿足需要、發(fā)展能力、完善自我的作用，并能將旅游業(yè)整合到社會整體協(xié)調(diào)發(fā)展的大系統(tǒng)中去。
二、旅游專業(yè)學生從業(yè)倫理構(gòu)建的維度
根據(jù)旅游管理專業(yè)的從業(yè)特點，從旅游職業(yè)訴求出發(fā)，為了培養(yǎng)學生的從業(yè)能力及從業(yè)素質(zhì)，保障其在職業(yè)生涯中的可持續(xù)能力，教會學生如何做人做事。
在培養(yǎng)職業(yè)技能的同時，從以人為本的角度出發(fā)，推進全面發(fā)展。
筆者認為，應(yīng)從以下幾個維度進行培養(yǎng)：
1.職業(yè)倫理之維
首先，愛崗敬業(yè)。
敬業(yè)精神就是人們以正確的態(tài)度對待各種職業(yè)勞動，熱愛自己所從事的職業(yè)和崗位，努力工作，具有職業(yè)責任感和主人翁精神。
敬業(yè)精神是集體主義思想在人生觀、價值觀、倫理觀上的升華。
具備敬業(yè)精神的人不僅把職業(yè)作為一種謀生的手段，更重要的是作為體現(xiàn)人生價值的表現(xiàn)形式。
具備敬業(yè)精神的人對自己所從事的職業(yè)充滿敬愛和虔誠、專心致志、忠于職守，對工作、對將從事的職業(yè)全身心的投入。
大多數(shù)管理者認為，正確的工作態(tài)度是公司雇傭員工最優(yōu)先考慮的因素，其次才是職業(yè)技能。
其次，誠實守信。
人是通過“社會化”完成其從生命體的自然人到具有社會角色的社會人的轉(zhuǎn)化的，而人的社會化過程，一是要掌握人類的科學知識和技能以獲取謀生的本領(lǐng)，二是要通曉社會規(guī)則，而作為社會道德的誠信，則是人立足于社會的基礎(chǔ)。
古人云：“進學不誠則學雜，處事不誠則事敗，自謀不成則欺心而棄己，與人不誠則喪德而增怨�！边@句話從學習、做事，待人等方面對誠信的重要性進行了充分的說明。
可見，誠信是做人的根本，是一種具有德行的人生態(tài)度。
也是做人做事成功之源。
2.交往倫理之維
首先，仁愛禮儀。
戴爾卡耐基的《成功之路》及吉米道南與約翰麥克斯韋爾合著的《成功的策略》都導出同一條公式：個人成功=15%的專業(yè)技能+85%的人際關(guān)系和處世技巧。
在中國傳統(tǒng)倫理思想中，仁是儒家道德思想的核心，是最高的道德原則，“仁者。
愛人”，要求社會生活中每一個人從“愛人”出發(fā)去處理人際關(guān)系，達到人和。
仁愛就是對他人的同情、關(guān)心和
愛護。
《周易坤象傳》說：“地勢坤，君子以厚德載物�！币馑季褪钦f，大地是一個偉大的無私的奉獻者，它默默地奉獻出一切，給萬物以勃勃生機，這是一種包容一切的愛。
要求人應(yīng)像大地一樣兼容并蓄，包納萬物。
儒家談到如何處理人際關(guān)系時，特別強調(diào)了寬以待人，亦是君子厚德載物精神的外化。
“禮之用，和為貴”，其價值取向為“和諧”，“禮”經(jīng)過長期的法杖，內(nèi)化為修己之道，外化為治國之道，在強調(diào)人格的自我完善的基礎(chǔ)上，致力于人際關(guān)系的統(tǒng)一和諧，進而序化社會。
“禮”這一倫理價值觀念已成為中國傳統(tǒng)交際文化的主導。
中國傳統(tǒng)交際理論認為，“君子有禮，則外諧而內(nèi)無怨”，“不學禮，無以立”。
荀子把禮作為最高的道德原則，強調(diào)“人無禮則不立，事無禮則不成，國家無禮則不寧”。
可見禮儀在人際生活中的重要性。
其次，合作溝通。
人類社會的發(fā)展和進步離不開合作，合作是人類社會得以形成的根基。
合作產(chǎn)生人的群體力量――社會力量，這種力量是單獨個體的力量所無法比擬的，也不等于個體力量的簡單相加。
一個人能夠與他人準確、及時地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長久的。
進而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。
溝通作為一個重要的人際交往技巧，在日常生活中的運用非常廣泛，其影響也很大。
可以說，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)都可歸于溝通不暢。
沃爾瑪公司總裁沃爾頓說：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一�！爆F(xiàn)代社會，通過良好的溝通，與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取彼此所需要的資源，營造和諧關(guān)系。
3.經(jīng)濟倫理之維
首先，義利之辨。
經(jīng)濟活動中的基本倫理矛盾之一是自利與利他的矛盾。
在經(jīng)濟倫理領(lǐng)域中人們曾經(jīng)進行過如下課題思考：經(jīng)濟主體如何理解贏利欲望與道德要求之間的關(guān)系，如何處理兩者之間的沖突?曾經(jīng)有人認為，經(jīng)濟行為原則上不受倫理的影響，贏利欲望與道德要求是兩回事。
談經(jīng)濟倫理無疑對現(xiàn)實經(jīng)營是一種苛求。
然而，隨著市場經(jīng)濟本身的成熟與發(fā)展，隨著人們對市場經(jīng)濟本質(zhì)認識的逐步深化，大多數(shù)人已經(jīng)意識到：作為人不能滿足于充當只知賺錢的經(jīng)濟動物，他應(yīng)當擁有一種對道德境界的向往與追求;良好的道德形象不僅能促進經(jīng)濟良性循環(huán)和持續(xù)增長，而且能起到激勵和促進每個人滿足需要、發(fā)展能力、完善自我的作用。
因而從本質(zhì)上講，贏利欲望與道德要求是和諧一致的。
再次，正當競爭。
在市場經(jīng)濟條件下，具有競爭意識是從業(yè)人員必然的且積極的思維。
競爭不僅是時代的要求，更是對人性的挑戰(zhàn)，對個人而言，競爭的前提是人人都有機會參與競爭，競爭的過程就是各盡其能，激勵個人積極性的發(fā)揮，其結(jié)果必然是優(yōu)勝劣汰，這就保證了社會公平，同時推進了社會的進步。
但是在競爭中，應(yīng)該在道德的框架下，遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業(yè)道德。
采取正當競爭，即指采用符合國家法律、遵守社會公認的商業(yè)道德、信守誠實信用原則的商業(yè)手段進行競爭的行為。
三、旅游從業(yè)倫理思維內(nèi)化途徑
1.教育理念與教育行為逐步推進
著名哲學家費爾南多薩瓦特爾曾說：“對道德進行反思，并非專門屬于哲學進修者，而是任何一種高等教育的基本理念�！蹦壳�，哈佛大學商學院已經(jīng)開始在畢業(yè)生中推行宣誓制度，旨在昭示世人對于學生職業(yè)倫理的重視。
麻省理工學院斯隆學院則認為，商學院未來的發(fā)展不僅僅是要教授專業(yè)的知識，還應(yīng)加強學生領(lǐng)導力特別是責任感的培養(yǎng)，對學生的短期行為和長期效應(yīng)進行指導。
職業(yè)倫理的重要性已經(jīng)在很多高校予以重視。
對于旅游專業(yè)，職業(yè)倫理教育已經(jīng)引起一些學者的關(guān)注，但是在高校教育中還沒有得到足夠的重視，極少的學校開設(shè)旅游專業(yè)課程，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，目前開設(shè)旅游管理專業(yè)的“211工程”學校及幾所旅游專業(yè)較有特色的學校只有兩所院校涉及到旅游職業(yè)道德和旅游倫理的開設(shè)。
而市場上眾多的倫理失范現(xiàn)象卻急需旅游倫理的規(guī)范。
因此，對于旅游專業(yè)的教育者來講，更新教育觀念，推進旅游從業(yè)人員倫理建設(shè)首當其沖，應(yīng)該認識到旅游倫理教育無論是對旅游業(yè)未來的發(fā)展，以及學生從業(yè)執(zhí)行力的提高都極其重要。
2.課程設(shè)置與教材建設(shè)同時進行
專業(yè)倫理教育是在專業(yè)人員形成過程中，高校和專業(yè)界有目的、有計劃、有組織地對其施加的有關(guān)倫理規(guī)范的教育。
專業(yè)倫理教育不可能在專業(yè)人員的頭腦中自發(fā)的形成，必須依靠專業(yè)倫理教育和專業(yè)實踐。
因此，有必要將旅游從業(yè)人員倫理設(shè)為旅游管理專業(yè)的一門必修課程，不斷嘗試去影響學生的價值觀、職業(yè)觀，避免學生過分的追求利潤和金錢，并鼓勵學生將他們的智慧投入到社會、咨詢服務(wù)、非營利組織中，幫助學生樹立正確的商業(yè)道德觀念。
同時，作為一門新的課程，教材建設(shè)也極為重要，由于旅游從業(yè)倫理教育剛剛開始，因此，對教育內(nèi)容、教育手段都需要進一步的探討。
3.培養(yǎng)方法與考評程序相互結(jié)合
旅游從業(yè)人員倫理觀的建設(shè)，要求理論和實踐的統(tǒng)一、言行一致。
不僅僅要在課程上進行設(shè)置，在教授上也需要行之有效的手段，理論和實踐相結(jié)合是倫理思維培養(yǎng)的根本方法。
首先，重視課堂教學。
通過啟發(fā)式、案例式、討論式等教學方法，在做人處事上對學生進行道理的宣講，針對職業(yè)上、社會上出現(xiàn)的問題進行討論，從而引發(fā)學生更深層次的思考;其次，著重關(guān)注實踐。
要把倫理認識化為行動，按照社會主義旅游職業(yè)道德要求使學生身體力行，不斷幫助學生克服缺點、錯誤和不良習慣，才能逐步地將學生培養(yǎng)成具有高尚職業(yè)道德的旅游業(yè)合格人員;再次，專業(yè)教學與專業(yè)倫理實踐相配合，以往我們常把專業(yè)技能教育與德育實踐割裂開來，專業(yè)教學活動只管完成技術(shù)任務(wù)，德育實踐則另行組織。
叫旦倫理價值觀“不應(yīng)該僅僅是一兩門課程，它應(yīng)該是融合在每一個教學過程中，成為學生真正接受的價值觀，將社會責任、環(huán)保意識、職業(yè)倫理融入到他的信仰里”。
因此在專業(yè)教學活動中進行倫理教育和訓練，是一個很好的結(jié)合點。
同時，在對學生進行綜合評價時，不僅要考慮其專業(yè)成績，專業(yè)技能，同時也應(yīng)對其道德行為通過合理的手段進行測評，以促進學生全面發(fā)展。
金融危機背景下旅游誠信管理【2】
摘要:目前我國旅游市場具有普遍性的誠信危機, 旅游行業(yè)的社會信譽日漸缺失,旅游人才個人誠信有待考驗。
誠信人才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動力,旅游企業(yè)要做大做強必須走誠信之路。
本文在研究旅行社誠信缺失問題的基礎(chǔ)上,總結(jié)出旅游誠信管理的優(yōu)化途徑,本研究的最終目的是推動我國旅游業(yè)又好又快、可持續(xù)和諧發(fā)展。
關(guān)鍵詞:旅游旅行社誠信管理
溫在今年1月19日國務(wù)院第二次全體會議上指出,今年是我國進入新世紀以來經(jīng)濟發(fā)展最困難的一年。
中國社會科學院發(fā)布的2009年《旅游綠皮書》指出,作為一個敏感的產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)的發(fā)展容易受到各種因素的沖擊,這一特征在2008年體現(xiàn)得尤為明顯[1]。
2008年是我國社會經(jīng)濟發(fā)展中極為特殊的一年,諸多重大事件接連不斷,從年初的冰雪災(zāi)害、“3.14”擁獨事件,到年中的“5.12”特大地震和奧運會的舉辦,以及年末全球金融危機的全面爆發(fā),多種因素共同作用于旅游業(yè),積極影響和消極影響交織其中,形成了一個很復雜的作用機制。
搜狐與《新京報》曾就旅游誠信問題作了一項聯(lián)合問卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示出人們對旅行社行業(yè)的誠信問題的憂慮[2]。
在“你認為當前的旅行社的誠信度如何”的問題中,認為“不誠信”的人竟然占了90.57%,換句話說,對旅行社誠信認可的人僅僅不到10%。
目前中國旅游業(yè)雖然發(fā)展迅猛,在第三產(chǎn)業(yè)的龍頭地位日顯突出,但市場尚不成熟,還存在著合同欺詐、三角債、逃欠債務(wù)、不正當競爭、產(chǎn)品質(zhì)量達不到標準等問題。
同時,由于旅游消費具有“本地付款,異地消費,服務(wù)性消費,有形物不轉(zhuǎn)移”的特點,因此旅游市場誠信危機更帶有普遍性。
一、旅游業(yè)現(xiàn)狀分析
隨著社會的發(fā)展,旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。
旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強,旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。
旅游業(yè)是中國經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。
到2010年中國旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44%達到8%。
未來10年間,中國旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長速度,其中個人旅游消費將以年均9.8%的速度增長,企業(yè)、政府旅游的增長速度將達到10.9%,到2020年,中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國[3]。
因此,作為六大新興消費熱點行業(yè)之一的旅游行業(yè),在今后幾年內(nèi)將存在重大的投資機會。
2009中國旅游業(yè)受經(jīng)濟危機的影響較大。
就分層而言,定位于中、高端市場的旅游企業(yè)所受影響更大,低端市場影響相對較小。
就三大市場而言,國內(nèi)旅游人次和國內(nèi)旅游收入同時增長;出境旅游保持增長,增速低于預(yù)期增長;入境旅游人次數(shù)總體下降,再次出現(xiàn)負增長。
從游客出行時間的結(jié)構(gòu)來看,出現(xiàn)了不過夜游的增速遠高于過夜游的增速的現(xiàn)象。
國慶期間,游客中過夜旅游者(僅限于住在賓館飯店和旅館招待所)為5277萬人次,對比2008年“十一”黃金周,按可比口徑,同比增長8.2%;而一日游游客為1.76億人次,按可比口徑,同比增長13.7%。
由于過夜旅游者的消費開支是要遠遠高于一日游的旅游開支的,所以這種增速上面的差距,實際反映了旅游業(yè)量漲質(zhì)跌的局面。
基于2008年中國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和目前的國內(nèi)外經(jīng)濟政治形勢,旅游綠皮書指出,2009旅游總體形勢不容樂觀。
在今年年初的全國旅游工作會議上,國家旅游局局長邵琪偉就強調(diào)指出,在當前金融危機的情況下,我國旅游業(yè)要貫徹“以人為本”的理念,要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游,這是旅游行業(yè)為大眾老百姓服務(wù)的具體體現(xiàn)。
二、金融危機背景下旅游企業(yè)面臨的主要誠信危機
(一)旅行社陷入“低價競爭”
2009年10月15日,由國家旅游局委托中國旅游研究院開展的 “全國游客滿意度調(diào)查” 結(jié)果顯示,旅行社服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)僅為29.95。
調(diào)查結(jié)果還反映了旅行社及導游服務(wù)是影響游客滿意度的主要因素,增加或過多地安排購物、自費項目等仍是影響團隊游客滿意度的主要原因。
在全球經(jīng)濟不景氣的環(huán)境下,國內(nèi)旅行社在一片降價聲中為求自保,以往屢遭批評的旅游行業(yè)“低價競爭”,在這次“降價潮”中得到空前寬容。
“低價競爭”往往讓游客落入“低價陷阱”。
零負團費一直以來都是旅行社社會詬病的頑疾之一,多數(shù)旅游企業(yè)在激烈的市場競爭中均卷入了“低價漩渦”,由此而引發(fā)出眾多的不誠信經(jīng)營問題。
“低價有兩種,一種是報價低價,另一種是低質(zhì)低價�！币晃宦糜谓缳Y深人士分析說。
有的旅行社聯(lián)合地接社和航空公司一道,通過規(guī)模采購的方式降低產(chǎn)品的報價;有的旅行社采用報價上的低價,就是通過不同的分拆組合報出一個低價,這樣一來,必然有部分費用要由旅游者負擔;還一種就是在成本無法降低的時候降低服務(wù)質(zhì)量。
盡管淡季的時候景區(qū)的門票價、住宿價會低于正常報價,但如果一家旅行社報出的價格遠低于正常的保本價,那服務(wù)難免降低標準。
部分不誠信經(jīng)營的旅行社最常用的一招,就是把一個自費項目分拆成幾個子項目來收費,以彌補報名時的低價團費;以四星標準酒店充當五星……種種手段讓游客在選擇低價旅游團時防不勝防。
業(yè)內(nèi)人士提醒游客,如果輕信這些特價旅游線路,花的錢并不會少,而且服務(wù)質(zhì)量還得不到保障。
在選擇行程時,應(yīng)向旅行社了解清楚酒店、用餐、用車等服務(wù)的細節(jié)標準及詳細信息,以防某些旅行社以次充好。
“分割景點” 也是各旅行社推出的線路廣告中都較為常見的做法:“中華寶典――張家界、鳳凰古城、天子山、黃石寨、芙蓉鎮(zhèn)雙飛五日”、“百里畫廊――桂林、漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”……而實際上,天子山、黃石寨都是張家界旅游的必經(jīng)之處,而漓江、蘆笛巖、七星巖也都是桂林的著名景點,它們之間是一種大小景點的從屬關(guān)系,而非并列關(guān)系。
旅游消費者認為,涵蓋在大景點范圍內(nèi)的小景點不應(yīng)和大景點并列成多個景點,而應(yīng)該明確其中的附屬關(guān)系,這樣消費者就能一目了然了,例如廣告中“桂林、漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”應(yīng)將一處頓號換成破折號,變成“桂林――漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”。
(二)導游人員只顧獲取短期經(jīng)濟利益
近年來,旅游行業(yè)高速發(fā)展,旅游隊伍迅速壯大,目前導游總數(shù)50萬人,在崗的40萬人左右,導游總量仍然不足;旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊,導游平均素質(zhì)還不夠高,特別是高素質(zhì)的導游太少,本科及以上學歷者只占18.9%,大專及以下學歷者占80%(其中大專學歷者占39.4%,高中、中職、中專學歷者占41.7%)。
從導游等級結(jié)構(gòu)來看,導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數(shù),為96.3%;持中級、高級和特級證者所占比例極低,僅3.7%。
與此同時,我國導游人才的流失現(xiàn)象也非常普遍。
在其他行業(yè),正常的人員流失率一般在5%―10%,而導游人員的流失率卻高達50%以上。
至2007年底,旅行社資格導游和特級導游流失率較高,初級、中級導游流失率較低。
在全國持證的導游中已不再從事導游工作的約占48.2%。
中國旅游市場的蓬勃發(fā)展面臨高素質(zhì)人才嚴重短缺的尷尬,我國導游隊伍的整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要,與建設(shè)世界旅游強國要求不相適應(yīng)[4]。
導游素質(zhì)偏低主要體現(xiàn)在導游的道德素質(zhì)偏低。
一些目光短淺的導游員通過坑、蒙、騙在短期內(nèi)獲取經(jīng)濟利益。
導游們艱難的生存狀態(tài)是造成宰客事件頻發(fā)的重要誘因。
導游是典型的“三無”人員,就是無工資、無保險、無保障。
部分旅行社不給導游酬勞,還要求導游返還人頭稅。
只有極少數(shù)大腕年收入頗高,大部分經(jīng)濟狀況不太好,掙扎在溫飽線上。
有些旅行社名義上有基本工資,那也是旅行社從導游事先向旅行社交納的管理費中拿出錢,再返回給導游作為工資和上保險的費用。
三、旅游誠信管理的優(yōu)化途徑
(一)旅游行業(yè):共建“誠實守信,合法經(jīng)營,公平競爭,行業(yè)自律,優(yōu)質(zhì)服務(wù),游客至上”的旅游誠信體系
早在2006年在7月18日召開的全國旅游工作座談會上,國家旅游局就已經(jīng)提出,我國將全面深化旅游誠信體系建設(shè),用3至5年的時間,在全國旅游行業(yè)建立起較為完善的誠信法律法規(guī)保障體系。
國家旅游局有關(guān)負責人強調(diào),要著重抓好以下幾項工作:繼續(xù)推動《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》三個行政法規(guī)的修訂;推動更多省市實現(xiàn)地方綜合性旅游法規(guī)建設(shè)的新突破,夯實誠信建設(shè)的法律基礎(chǔ);在國家、省和城市三個層面,推動建立旅游誠信指標體系,逐步建立起旅游誠信征集、管理、評價、公示、信息披露等工作體系框架。
2008年11月29日-12月2日,2008中國旅游誠信建設(shè)論壇在安徽合肥舉辦。
來自安徽、北京、上海、江蘇、浙江、山東、湖北、湖南、廣東等省市旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所和相關(guān)部門的180多人參加了會議。
2008年12月16日至20日,第七屆全國旅游城市質(zhì)監(jiān)互動協(xié)作會議在黑龍江省牡丹江市召開。
至今全國已有113個城市旅游質(zhì)監(jiān)所和17個省級旅游質(zhì)監(jiān)所加入。
“見證文明、推進和諧、傳遞溫暖、創(chuàng)造輝煌”是本屆大會的口號。
面對旅游業(yè)界當前發(fā)生的多種形式變化,大會提出打造中國最令人信賴、受人尊敬的高品質(zhì)旅游服務(wù)圈。
(二)旅游管理部門:建立旅行社企業(yè)誠信檔案
2009年4月29日, 2009旅游行業(yè)政風行風建設(shè)大會上,上海市旅游局表示將建立誠信企業(yè)檔案記錄,把全市旅行社企業(yè)的誠信情況在新建立的旅游誠信網(wǎng)上公開,以方便市民游客選擇,同時接受社會的監(jiān)督。
“黑社”、“黑導”現(xiàn)象要引起當?shù)芈糜尾块T的重視。
對旅游行業(yè)存在的問題進行集中檢查、整頓和評議,重點加大對“黑社”、“黑導”的整治力度,旅游商店、餐館、醫(yī)療機構(gòu)、旅游景區(qū)(點)等消費場所向?qū)в螁T、司機私授回扣行為以及出售假冒偽劣商品、以次充好、抬高物價、欺客宰客等行為作為查處重點,對于私拿回扣的導游將嚴辦。
(三)旅行社:對導游實行“透明”工資,強化道德觀念教育,構(gòu)筑和諧的旅游人才信用體系。
導游“導購”現(xiàn)象的泛濫,其主要原因是導游工資較低甚至沒有工資,而其收入全靠帶團購物的傭金、人頭費等,所以不少大型旅行社已推出措施,對導游實行“透明”工資,將導游收入變“暗”為“明”,對導游實施“薪金制”,由旅行社給導游發(fā)放工資,并給予導游高福利補助,導游獲得的所有回扣則交由旅行社統(tǒng)一分配。
據(jù)已實施該“策略”一年多的天津春秋旅行社的負責人稱,對導游實施“薪金制”果然有效,很好地杜絕了導游人員私拿回扣、索要小費、強迫游客購物之風,從而保證了旅行社的經(jīng)營品質(zhì)。
給導游基本保障是第一步,然后讓導游通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)賺取小費,才會有更多的資深導游出現(xiàn)。
國內(nèi)大社可以借鑒某些合資旅行社的經(jīng)驗,負擔一支穩(wěn)定的導游團隊,取消地接,培養(yǎng)全陪導游。
旅行社應(yīng)強化對員工的道德觀念教育,構(gòu)筑和諧的旅游人才信用體系,建立起旅游人才信用檔案,構(gòu)建數(shù)據(jù)征收和誠信管理平臺,將旅游從業(yè)人員的誠信記錄與其檔案記錄結(jié)合起來,以滿足旅游人才求職、就業(yè)、使用、發(fā)展的需求。
(四)游客:理性消費,樹立品質(zhì)旅游觀念
一些旅行社負責人訴苦說,旅行社其實也處于兩難境地,目前游客消費心理尚不太成熟,愿意出門旅游,卻不愿意多花錢。
然而中國有句俗語,叫做羊毛出在羊身上。
參加低價團,表面上花的錢是少,但到頭來,游客花的錢不但不會少,而且花的還是冤枉錢。
如何讓游客選擇表面上價格相對而言比較高的品質(zhì)產(chǎn)品,是讓許多旅行社頭痛的事。
旅游服務(wù)品質(zhì)問題,涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。
解決這些問題,首先要從提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)入手,不斷提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì),不斷滿足游客日益增長的需要;其次要進一步加大旅游市場監(jiān)管力度,堅決打擊無證照經(jīng)營和侵害游客利益的行為;第三要不斷增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的透明度,使游客能夠了解到旅游產(chǎn)品全面、準確的信息;第四要積極引導游客文明旅游、理性消費,共鑄旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧氛圍。
規(guī)范旅游市場秩序,推廣旅游品質(zhì),需要通過積極的宣傳和引導,讓廣大游客了解旅游中存在的不文明現(xiàn)象,識別消費陷阱,走出旅游消費上的誤區(qū),樹立成熟的消費心理,選擇有品質(zhì)的旅游產(chǎn)品,做到明明白白消費,在當前是十分必要的。
國家旅游局為了倡導文明旅游、理性消費,幫助旅游者明明白白消費,今年在全國開展“品質(zhì)旅游,伴你遠行”系列公益宣傳活動。
由國家旅游局公開發(fā)布的《旅行社條例實施細則》于今年5月3日起施行,該實施細則對旅行社的各類行為進行了細化,原本模糊的一些“禁止”在新規(guī)中被“以罰款等重罰手段”來規(guī)范,擅自改變行程最高可獲罰50萬、不得強求游客購物,騙客購物最高可罰5萬元、嚴禁零團費負團費攬客、不得擅自增加服務(wù)項目、向?qū)в钨u團最高罰10萬……此新《條例》備受業(yè)界人士及旅游消費者關(guān)注。
從所謂的“不理性消費”到理性消費,從強調(diào)價格到看重品質(zhì),游客的逐步成熟需要一個過程,而有關(guān)部門的引導規(guī)范、企業(yè)自身的成長發(fā)展,也需要時間。
不過我們相信,旅游者最終還是會選擇理性消費和品質(zhì)旅游。
“品質(zhì)旅游”回歸“旅游”的本質(zhì),品質(zhì)旅游將成為主流。
(五)導游人員:提升自身道德素質(zhì),樹立誠信旅游理念
在各方面的條件確定后,真正讓誠信旅游落到實處的,是旅游業(yè)的靈魂人物――導游人員[5]。
誠信旅游的導游員,他的付出必須要有合理的體現(xiàn)。
就目前的行業(yè)現(xiàn)狀,不太可能為導游發(fā)固定的工資,建議以高補助的形式體現(xiàn)導游的價值。
具體的補助標準,各地視收入情況會有所不同,這將由市場來調(diào)節(jié)。
接受誠信旅游理念:注重對導游的培養(yǎng)和管理,選擇德才兼?zhèn)涞膶в螁T。
他必須理解和接受誠信旅游的理念,同時要成為誠信旅游的宣傳員。
導游員是旅游服務(wù)的直接組織者和提供者,旅游形象的展示者和傳播者,推動旅游業(yè)發(fā)展的重要力量,先進文化的傳播者和中外交流的友好使者,是推動我國從世界旅游大國向世界旅游強國邁進的生力軍。
旅游服務(wù)質(zhì)量是一個國家或地區(qū)文明程度的表現(xiàn),它依賴于旅游工作者的職業(yè)道德素質(zhì)和個人道德素質(zhì)。
導游員素質(zhì)的高低,直接影響著一個旅游企業(yè)乃至全行業(yè)的形象,關(guān)系著一個地區(qū)和我們祖國的旅游形象。
在個人職業(yè)生涯中,旅游從業(yè)人員都會不可避免地面對誠信的困惑和考驗,很多人在這個過程中迷失了。
全世界由于不誠信而被解雇的高、中、初級職位的案例比比皆是。
在上海旅游企業(yè)的人才誠信調(diào)查中,查出近百個偽造學歷、學位、業(yè)績和經(jīng)歷的案例,鑒別出多名“高學歷、高技能、低誠信”的“人才”。
目前,我國社會尚未建立起完善的誠信就業(yè)監(jiān)督和保障體系,因此,旅游企業(yè)在加強誠信管理的過程中應(yīng)注重強化對導游員的職業(yè)道德教育和愛國主義教育,通過培訓、考試,力爭建設(shè)一支數(shù)量足、結(jié)構(gòu)合理、思想業(yè)務(wù)素質(zhì)高的導游隊伍。
事實證明,同一種工作,同樣是在規(guī)章制度允許的范圍內(nèi),總還是有一些服務(wù)人員比其他服務(wù)人員做得更好。
這部分做得更好的旅游服務(wù)人員在工作中樹立起了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,不僅做好旅游景觀的講解、日常旅游活動的安排和對旅游團隊的活動負責,而且讓客人在與旅游過程中感到輕松、親切、自豪。
正是優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)使我們許多優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員脫穎而出。
要樹立誠信服務(wù)理念,導游人員還必須把旅游工作當作事業(yè)來對待,對工作充滿熱情[6]。
導游人員在心理上都有程度不一的職業(yè)倦怠。
從職業(yè)角度,導游人員有三種選擇:當全陪、當?shù)嘏恪旑I(lǐng)隊。
當全陪的話雖然有機會到全國各地走,但是賺不了什么錢,心理上有些不平衡,生活也會成問題;當?shù)嘏愕脑捓鲜侨ヒ粋�地方,譬如去九寨溝,一年去幾十次,每次都給客人講一樣的套路,全然失去免費旅游的心情,有時地陪在景點還會被景點的工作人員刁難,為了一個兩個兒童票和你糾纏不清;當領(lǐng)隊還不錯,但是也有可能老是領(lǐng)隊一個地方,因為國內(nèi)現(xiàn)在的出境部門都是做專線的,比如去東南亞,老是去也沒意思,而且每天客人的抱怨不絕于耳。
因此,導游人員做旅游不僅僅是為了高收入,還要維持一種致力于旅游事業(yè)的熱情。
(六)旅游院校:改進人才培養(yǎng)的方法
旅游院校要根據(jù)旅游業(yè)的發(fā)展和人才市場的需求來調(diào)整和確定人才培養(yǎng)的方法,以傳授知識為主改為以培養(yǎng)能力為主,著力培養(yǎng)學生的學習能力、分析解決問題的能力,切實改變“高分低能”現(xiàn)象,要加強素質(zhì)教育,加強對學生的誠信和職業(yè)教育,引導學生樹立正確的價值觀和擇業(yè)觀。
結(jié)語:
誠信是旅游企業(yè)經(jīng)營活動的生存之道,“失信”必然導致不利的后果。
誠信體系是旅游人才流動的一種管理制度和人盡其才的社會機制,是旅游人才市場發(fā)育和建設(shè)的關(guān)鍵,更是我國旅游強國目標建設(shè)的關(guān)鍵。
只有進一步推動誠信旅游長效機制建設(shè),推動建立健全誠信評價體系、誠信監(jiān)管體系,才能做大做強企業(yè),才能推動旅游業(yè)又好又快、可持續(xù)和諧發(fā)展。
參考文獻:
[1] 旅游誠信,調(diào)查結(jié)果讓人心驚[J].省略ta.省略/,2007-2-2.
[2] 張廣瑞,劉德謙. 2009年中國旅游發(fā)展分析與預(yù)測(《旅游綠皮書》)[M]. 北京:社會科學文獻出版社.2009.
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