淘寶客服年度工作總結(jié)
一段時(shí)間的工作在不知不覺間已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間的工作,在取得成績的同時(shí),我們也找到了工作中的不足和問題,將過去的成績匯集成一份工作總結(jié)吧。怎樣寫工作總結(jié)才更能吸引眼球呢?下面是小編幫大家整理的淘寶客服年度工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
淘寶客服年度工作總結(jié)1
一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī),往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
觀其重要性:
1、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
2、作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
工作解析:
1、售前導(dǎo)購的`重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。
2、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
3、在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,衣飾,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
說話技巧:
說話也是需要技巧的,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講,需要做到以下幾點(diǎn):
1、不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
2、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
3、不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
客服的接待流程:
1、主動(dòng)向買家問好,并介紹自己旺旺名;
2、與買家溝通,了解其需要;
3、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;
4、了解買家相關(guān)信息,尋找主題及共鳴點(diǎn),擴(kuò)大溝通范圍,淡化交易存在;
5、善意提醒顧客是否還有其他需求,盡量關(guān)聯(lián)銷售,提升客單價(jià);
6、接著要引導(dǎo)顧客回到交易,拍下商品,并付款;
7、付款后,要提醒買家兩方面的信息:
淘寶客服年度工作總結(jié)2
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,做為一名銷售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對(duì)于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的.事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一、關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢
我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做
初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個(gè)好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17:00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
淘寶客服年度工作總結(jié)3
首先非常感謝xxx對(duì)我的信任,能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),自上月開始擔(dān)任客服文員以來,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下:
一、工作職責(zé):
1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作,具體如下:
。1)工資電話回訪、培訓(xùn)電話回訪;
。2)文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;
(3)收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)據(jù),匯總,制表;
二、遇見的問題:
在這近一個(gè)月的工作中,對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰?头浚喝鄙賹(duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解,對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少,有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,會(huì)有答不上來的情況,由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來,除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí),還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象,導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更,嚴(yán)重影響工作效率;對(duì)公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段,了解不夠深入。
三、如何改善:
了解公司的相關(guān)工作流程,有對(duì)自己不懂的問題做到及時(shí)地詢問這方面經(jīng)驗(yàn)多的`領(lǐng)導(dǎo)及同事,多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì),讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn),這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù),做到高效率的完成上級(jí)交待的工作!
四、目標(biāo):
五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培養(yǎng)競爭意識(shí)和創(chuàng)新觀念:競爭意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí),自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境,“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。
請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正,我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來做好每一天的工作,努力成長為一名對(duì)公司有用的人才。
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