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年度總結(jié)

淘寶客服年度工作總結(jié)

時(shí)間:2022-10-04 20:21:53 年度總結(jié) 我要投稿

淘寶客服年度工作總結(jié)

  一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間的工作,在取得成績(jī)的同時(shí),我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題,將過(guò)去的成績(jī)匯集成一份工作總結(jié)吧。怎樣寫(xiě)工作總結(jié)才更能吸引眼球呢?下面是小編幫大家整理的淘寶客服年度工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

淘寶客服年度工作總結(jié)

  淘寶客服年度工作總結(jié)1

  一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來(lái)很多的商機(jī),往往能留住很多客戶(hù),促成很多交易,給公司帶來(lái)利潤(rùn),是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。

  觀(guān)其重要性:

  1、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。

  2、作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

  工作解析:

  1、售前導(dǎo)購(gòu)的`重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

  2、在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

  3、在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,衣飾,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

  說(shuō)話(huà)技巧:

  說(shuō)話(huà)也是需要技巧的,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),什么話(huà)不應(yīng)該講,需要做到以下幾點(diǎn):

  1、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

  2、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

  3、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

  客服的接待流程:

  1、主動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好,并介紹自己旺旺名;

  2、與買(mǎi)家溝通,了解其需要;

  3、為買(mǎi)家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;

  4、了解買(mǎi)家相關(guān)信息,尋找主題及共鳴點(diǎn),擴(kuò)大溝通范圍,淡化交易存在;

  5、善意提醒顧客是否還有其他需求,盡量關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,提升客單價(jià);

  6、接著要引導(dǎo)顧客回到交易,拍下商品,并付款;

  7、付款后,要提醒買(mǎi)家兩方面的信息:

  淘寶客服年度工作總結(jié)2

  我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷(xiāo)售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶(hù)想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,做為一名銷(xiāo)售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。

  下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話(huà),我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的.事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:

  一、關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢

  我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。

  二、關(guān)于售后電話(huà),這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話(huà),有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做

  初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn),如果在線(xiàn),則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng),如果客戶(hù)不在線(xiàn),才去電話(huà)回訪(fǎng),這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話(huà)費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17:00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà),在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。

  淘寶客服年度工作總結(jié)3

  首先非常感謝xxx對(duì)我的信任,能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),自上月開(kāi)始擔(dān)任客服文員以來(lái),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下:

  一、工作職責(zé):

  1、做好客服部的來(lái)電接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作。

  2、協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作,具體如下:

 。1)工資電話(huà)回訪(fǎng)、培訓(xùn)電話(huà)回訪(fǎng);

 。2)文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;

 。3)收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)據(jù),匯總,制表;

  二、遇見(jiàn)的問(wèn)題:

  在這近一個(gè)月的工作中,對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰?头浚喝鄙賹(duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解,對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少,有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜,會(huì)有答不上來(lái)的情況,由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來(lái),除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí),還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象,導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更,嚴(yán)重影響工作效率;對(duì)公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段,了解不夠深入。

  三、如何改善:

  了解公司的相關(guān)工作流程,有對(duì)自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢(xún)問(wèn)這方面經(jīng)驗(yàn)多的`領(lǐng)導(dǎo)及同事,多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì),讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn),這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來(lái)。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù),做到高效率的完成上級(jí)交待的工作!

  四、目標(biāo):

  五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀(guān)念:競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí),自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,打破安于現(xiàn)狀、聽(tīng)天由命、依賴(lài)別人的人生觀(guān)。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境,“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。

  請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正,我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作,努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。

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