電信社會實踐總結

　　中國電信作為中國三大通信企業(yè)之一，有其悠久的歷史，中國聯(lián)通和中國移動都是從中國電信分離出去的。作為中國通訊業(yè)的始祖，中國電信卻似乎沒有中國移動發(fā)展的迅速，但中國電信依然依照著自己的軌跡前進著。近幾年來，面對固網(wǎng)業(yè)務急劇萎縮、歷次電信改革遺留大量不良資產、改革發(fā)展穩(wěn)定任務重等挑戰(zhàn)，中國電信于20XX年開始由傳統(tǒng)基礎電信網(wǎng)絡通過實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務等語音業(yè)務，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。20XX年到20XX年，集團主營業(yè)務收入復合增長率達到6%，利潤總額復合增長率達到3.4%，非語音業(yè)務收入占主營業(yè)務收入的比重從22%上升到45%。截止20XX年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團總資產6322億元，全年業(yè)務收入超過2200億元，人員67萬人。

　　中國電信一直都在接受著來自外界各方的挑戰(zhàn)，發(fā)展了三個客戶品牌：商務領航，我的e家和天翼。明顯，這三個客戶品牌是針對三個不同的消費群體劃分的，商務領航主要針對商務人士的高端消費人群，我的e家則針對普通個人，天翼作為中國電信的年輕品牌消費群體明顯偏向學生群體。

　　中國電信旗下的業(yè)務似乎很是復雜，包括固話語音業(yè)務，網(wǎng)絡寬帶業(yè)務及最近剛發(fā)展的移動語音業(yè)務等，多種業(yè)務并不是相互獨立而是融合為一體。這與其他通訊企業(yè)有很大的不同，如中國移動主要致力于移動電話業(yè)務，雖然近年收購網(wǎng)通想網(wǎng)絡寬帶業(yè)務發(fā)展，但在實體操作時，各項業(yè)務間并不是融合在一起而是各自為政。中國電信和中國移動的業(yè)務運營模式明顯不同，這兩種運營方式各自有其缺點和優(yōu)點。

　　中國電信的運營模式是將固話、移動電話和寬帶業(yè)務融合在一起，以消費者為主體，針對消費者的不同情況推薦相應的套餐。這種運營模式的優(yōu)點是能在發(fā)展一項業(yè)務的同時為其他業(yè)務發(fā)展出潛在客戶，及時客戶當時不需要另外的業(yè)務但如果以后需要此業(yè)務時可能會優(yōu)先考慮中國電信。但是在實際操作時，畢竟每個消費者的消費方向有一定的確定性，他可能只想辦理網(wǎng)絡寬帶業(yè)務，如若硬是向其推薦包含他不需要的業(yè)務套餐，可能會遭致反感，或許會引起誤會認為中國電信有捆綁消費嫌疑。例如，在這個通訊發(fā)展迅速的年代，幾乎中國很多城鎮(zhèn)人員都是人手一部移動電話，及時是農村地區(qū)，移動電話也是發(fā)展迅速覆蓋了大部分的農村市場，很多人開始取消固話業(yè)務，固定電話逐漸成為擺設。但是在客戶辦理寬帶業(yè)務時，其中強制其必須在裝有中國電信的固定電話前提下才能通網(wǎng)。這項規(guī)定聽起來感覺不是很人性化，確實有捆綁消費嫌疑。由于有固話業(yè)務，消費者會覺得中國電信的寬帶資費明顯高于其他競爭企業(yè)。當然，中國電信的寬帶穩(wěn)定快捷，這是其他寬帶競爭企業(yè)不能比擬的。但在面對寬帶企業(yè)選擇時，普通個人會優(yōu)先考慮資費較低的企業(yè)。服務快捷方便也只有實際體驗較長時間后經(jīng)過比較才能看得出來。

　　針對此種運營模式的弱點，我提出以下幾個建議，不知道有沒有實踐性。在辦理寬帶業(yè)務時，對于家中沒有固定電話的客戶，可以說送其固定電話，取消初裝費，為其通網(wǎng)，這樣不僅能打消消費者的顧慮，同時固話消費也會再次成為潛在消費業(yè)務。當然，送固定電話會增加成本，但固話業(yè)務消費也是個未來的盈利業(yè)務，綜合看起來還是盈利的。而由于電信的業(yè)務都是相互融合的，在實際操作時非常復雜，營業(yè)員需要經(jīng)過長時間的培訓和長時間的實習才能上手。在業(yè)務查詢和業(yè)務辦理時，實際需要時間相對較長，尤其到月末時，營業(yè)廳的業(yè)務量會更大。營業(yè)廳的業(yè)務窗口不多，但在處理業(yè)務時需要的時間較長，就會造成客戶積壓，客戶排隊時間長等缺點。而同期，移動或者聯(lián)通的營業(yè)廳卻沒有排隊問題，它們的營業(yè)廳沒有叫號系統(tǒng)，沒有排隊的客戶。不是它們的客戶少，而是它們在處理業(yè)務時，由于其運營方式的特點，處理時間短，處理系統(tǒng)簡單。移動的營業(yè)員上手也很容易，整個看來似乎移動聯(lián)通的運營模式更加先進。所以，中國電信可以參考移動聯(lián)通的運營模式，改進自己的運營模式，但又不能照搬，只能根據(jù)自己的業(yè)務特點進行運營模式的創(chuàng)新。

　　在本次的揚州電信實踐期間，我還學習很多課堂上學不到的知識，例如如何與普通消費者溝通交流，如何電話訪問等等。同時這也是一次將書本知識與實際相集合的過程，從而也加深了我對專業(yè)知識的認知。這次真是不虛此行�。�

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