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大學(xué)生暑期電信寬帶續(xù)包社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
面臨即將到來(lái)的大四，今年的暑期實(shí)踐對(duì)我來(lái)說更加重要，對(duì)于社會(huì)的迷茫，提前體驗(yàn)工作的經(jīng)歷無(wú)疑是對(duì)我能力的最好考驗(yàn)。于是，這個(gè)暑假我來(lái)到揚(yáng)州電信參加了大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐。為人處世的道理，把握機(jī)遇的技巧，按時(shí)按質(zhì)的完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)合作的力量，銘記這些課堂上學(xué)到的知識(shí)，帶著一顆平常心，我進(jìn)入了市場(chǎng)營(yíng)銷部。第一天，見到了我的隊(duì)友和指導(dǎo)老師，我的暑期實(shí)踐就這樣開始了。
經(jīng)過分組之后，我們6人組成的寬帶續(xù)包營(yíng)銷小組就這樣成立了。很顯然，我們的調(diào)研課題就是—寬帶續(xù)包。
中國(guó)電信集團(tuán)公司是中國(guó)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)。隨著電信重組完成，全業(yè)務(wù)時(shí)代和3G時(shí)代的到來(lái)，圍繞著通信市場(chǎng)中的各個(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域各家運(yùn)營(yíng)商展開了全新的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說，最大的核心優(yōu)勢(shì)在寬帶，不管是占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)絕對(duì)領(lǐng)先地位的固網(wǎng)寬帶，還是在2G時(shí)代已經(jīng)獨(dú)占鰲頭的CDMA1.X，包括即將全面布局的EVDO網(wǎng)絡(luò)，都將是中國(guó)電信此輪競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵。
在指導(dǎo)老師的安排下，我們有幸來(lái)到了10000號(hào)客服學(xué)習(xí)實(shí)踐。在工作人員的指導(dǎo)下，我們基本了解了他們的工作流程，如何與客戶交流。
我的e家，是中國(guó)電信為滿足日益多元化和個(gè)性化的通信及信息應(yīng)用需求而打造的面向家庭的客戶品牌�！拔业膃家”強(qiáng)調(diào)與眾不同的尊貴感受：高速寬帶上網(wǎng)，寬帶多賬號(hào)上網(wǎng)和無(wú)線寬帶漫游，多種通話方式和超長(zhǎng)通話時(shí)間，更有專業(yè)服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、積分回饋、商盟優(yōu)惠等，讓客戶更加自由、便利、全面地享受綜合信息服務(wù)�；谟脩舻牟煌枨�，中國(guó)電信推出各類套餐，并不斷升級(jí)以滿足廣大用戶。
10000號(hào)客服工作人員熟練掌握業(yè)務(wù)，向用戶推薦適合他們的各類套餐，并向客戶介紹優(yōu)惠活動(dòng)。當(dāng)客服打電話給用戶時(shí)，遇到對(duì)電信寬帶不了解的用戶，工作人員會(huì)向其耐心講解；當(dāng)客戶需要考慮時(shí)，客服會(huì)改期再進(jìn)行回訪。當(dāng)然，工作過程中也會(huì)出現(xiàn)各種問題。有的用戶根本不理會(huì)，或者直接掛電話；有的客戶直接拒絕續(xù)包。我們向工作人員請(qǐng)教，遇到這種情況該如何應(yīng)對(duì)。指導(dǎo)老師說，對(duì)于任何一個(gè)是否愿意接受調(diào)查的客戶都要表示感謝,首先要了解客戶為何退訂，如果客戶轉(zhuǎn)投其他運(yùn)營(yíng)商，要知道退訂的原因，向他介紹電信寬帶的優(yōu)勢(shì)，超大帶寬就是上網(wǎng)品質(zhì)保證；寬帶獨(dú)享，用戶再多，網(wǎng)速始終如一；產(chǎn)品多，優(yōu)惠多；24小時(shí)貼心服務(wù)等。有時(shí)，會(huì)遇到一些態(tài)度極其惡劣的顧客，但我們還是要注意言語(yǔ)緩和，有耐心，不能頂撞客戶, 對(duì)待客戶要聆聽多于講述。
有人說實(shí)力就是銷量，當(dāng)遭遇你的客戶被人無(wú)情搶走的時(shí)候,該怎么辦?營(yíng)銷就是一種技巧��！
電信的寬帶業(yè)務(wù)成熟度高，已有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)得天獨(dú)厚，在網(wǎng)絡(luò)資源方面擁有著較大的優(yōu)勢(shì)，擁有很好的用戶基礎(chǔ)。在進(jìn)行用戶調(diào)查時(shí)，我們也接受了很多客戶的反饋意見。許多受訪者對(duì)中國(guó)電信“實(shí)力雄厚”評(píng)價(jià)較高，但對(duì)其“費(fèi)用合理”評(píng)價(jià)較低。有些客戶提出“電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量最好，可惜營(yíng)銷策略略顯僵硬，有點(diǎn)壟斷時(shí)代的影子”、“網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定，但資費(fèi)靈活；與其相比，電信寬帶穩(wěn)定、速度不錯(cuò)，但是價(jià)格高”、“寬帶套餐過于繁瑣，捆綁式銷售感覺強(qiáng)買強(qiáng)賣”、“電信客服回訪率不高，售后服務(wù)不滿意，服務(wù)水平有待提升”等。有用戶提出，希望電信部門可以適當(dāng)推出更簡(jiǎn)潔的單項(xiàng)寬帶業(yè)務(wù)，把實(shí)惠更直接的回饋給用戶。
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展、寬帶網(wǎng)絡(luò)融合的深入以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶在資費(fèi)方面的訴求會(huì)日趨強(qiáng)烈。那么進(jìn)行合理的資費(fèi)設(shè)計(jì)是必然的。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，用戶對(duì)個(gè)性化內(nèi)容的巨大需求必定帶來(lái)對(duì)寬帶的苛刻要求。讓用戶連接上最適合的網(wǎng)絡(luò)，獲得速度最快、資費(fèi)最便宜的服務(wù)，才能有效的提高市場(chǎng)占有率和用戶滿意度。
回首在客服學(xué)習(xí)的三天和營(yíng)業(yè)廳的實(shí)踐，以及現(xiàn)在的實(shí)踐小結(jié)，我，感觸良多，每天記錄一點(diǎn),每天感受一點(diǎn)，感覺都在變化。對(duì)工作的熱情，對(duì)任務(wù)的投入態(tài)度，決定了我們工作的成果。
這次社會(huì)實(shí)踐，通過與社會(huì)的零距離接觸，讓我們真正的走出校園看世界，以大學(xué)生的眼光看問題，以全新的視角審視社會(huì)。姑且不管收獲的多與少，總之,經(jīng)歷過，努力了，沒有放棄自己,沒有放棄機(jī)會(huì),沒有后悔。
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