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新時(shí)期商場(chǎng)物業(yè)管理研究
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摘要：根據(jù)商場(chǎng)物業(yè)特點(diǎn)，本文從商場(chǎng)管理特征、物業(yè)管理范圍及物業(yè)管理措施三方面分析，采取合同管理和公共服務(wù)相結(jié)合的管理方法，注重企業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，積極開展多種經(jīng)營(yíng)，壯大企業(yè)規(guī)模，提高經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞：商場(chǎng) 物業(yè)管理 管理特征 管理措施
一、引言
物業(yè)管理是一種社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的管理活動(dòng)，也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。它從最初的住宅物業(yè)起步，正在逐漸向工業(yè)區(qū)、綜合辦公樓宇、醫(yī)院、學(xué)校及商場(chǎng)等各類型物業(yè)拓展，其中以經(jīng)營(yíng)性、公眾性、服務(wù)性為特征的綜合商城物業(yè)管理正在異軍突起、蓬勃發(fā)展。
商場(chǎng)是商品集中經(jīng)營(yíng)的專門場(chǎng)所。其特點(diǎn)主要是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地開放性及物業(yè)的商業(yè)行為特性。商場(chǎng)的物業(yè)管理同其他物業(yè)管理等相比，具有明顯的獨(dú)特管理特征。
二、商場(chǎng)管理特征
1.由于商場(chǎng)大多處于城市的繁華地段，商場(chǎng)形象代表著當(dāng)?shù)爻鞘薪?jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，是當(dāng)?shù)卣M(jìn)行招商引資等經(jīng)濟(jì)行為的窗口工程，代表城市的形象，從某種意義上講，商場(chǎng)的物業(yè)有與政府物業(yè)共同的特點(diǎn)，環(huán)境管理應(yīng)為商場(chǎng)物業(yè)管理的主要內(nèi)容。
2.管理的方式不同，住宅物業(yè)等的管理主要采取合同式管理，物業(yè)管理企業(yè)按物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行管理，合同以外的可以不管理。但商場(chǎng)物業(yè)管理除按物業(yè)服務(wù)合同管理外，必須按政府要求，進(jìn)行無償?shù)纳鐣?huì)性公共管理，某種程度上，帶有行政管理的方式。
3.管理對(duì)象多元化，既有對(duì)物的管理，又有對(duì)人的管理。既有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管理，也有社會(huì)上管理，這是商場(chǎng)管理難度大的主要原因。
4.管理費(fèi)用開支大，對(duì)物的管理費(fèi)用一般占企業(yè)總成本的80%以上，這是物業(yè)管理企業(yè)效益低的主要原因。
三、商場(chǎng)物業(yè)管理范圍
1.公共服務(wù)。它是為全體業(yè)主和物業(yè)使用人提供的常規(guī)性服務(wù)，貫穿于物業(yè)管理活動(dòng)始終，例如清潔衛(wèi)生服務(wù)、安保防范服務(wù)、消防安全服務(wù)及宣傳推廣服務(wù)等。
(1)宣傳推廣服務(wù)在商場(chǎng)物業(yè)管理活動(dòng)中的重要性已愈來愈多地被物管企業(yè)所重視。做好宣傳推廣工作，可以擴(kuò)大商場(chǎng)知名度，樹立商場(chǎng)良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費(fèi)者前來。商場(chǎng)良好的商業(yè)形象是業(yè)主及物業(yè)使用人潛在的銷售額，也是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)潛在的資產(chǎn)。商場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)?cè)瓌t上應(yīng)和商場(chǎng)的知名度成正比，消費(fèi)者只有對(duì)商場(chǎng)良好的形象有了認(rèn)知，才有可能認(rèn)可乃至成為商場(chǎng)的顧客。因此商場(chǎng)的良好形象是銷售的先行指標(biāo)，是明天的銷售額，做好宣傳推廣工作,便是抓住了未來的訂單。
(2)安保防范服務(wù)在商場(chǎng)(特別是綜合型開放式商場(chǎng))中，由于商場(chǎng)面積大、客流量大、人員復(fù)雜，給安保工作帶來了很大難度，問題發(fā)生較多。所以安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)和制定嚴(yán)密規(guī)范的安保制度，以及行之有效的安全措施，在商場(chǎng)物業(yè)管理活動(dòng)中尤為重要。商場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備(果皮箱、休閑椅、欄桿、窨井蓋等)必須達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)，使顧客、特別是老人、兒童不受傷害。
(3)消防安全工作在商場(chǎng)物業(yè)管理中是重中之重，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定嚴(yán)密的消防制度，管理維護(hù)好消防設(shè)施設(shè)備，保持消防通道暢通無阻，制訂消防應(yīng)急措施預(yù)案并定期演練。
2.專項(xiàng)服務(wù)。它是為商場(chǎng)某些住戶群體提供的服務(wù)。例如高層電梯、二次供水、消防設(shè)備、配電房的維修保養(yǎng)等，專項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，按各住戶的建筑面積合理負(fù)擔(dān)。
3.特約服務(wù)。它是為滿足業(yè)主或物業(yè)使用人特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)。例如家政服務(wù)、代辦購(gòu)物、購(gòu)票、代辦各類商務(wù)，以及業(yè)主委托的其他服務(wù)項(xiàng)目等。特約服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是以成本加勞務(wù)費(fèi)或雙方約定結(jié)算。
四、商場(chǎng)物業(yè)管理措施
1.注重提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。商場(chǎng)獨(dú)有的商業(yè)行為特性，要求物業(yè)管理企業(yè)，一方面注重從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主專心賺錢。另一方面注重員工的政治素質(zhì)培養(yǎng)，提高員工懂法、知法水平。業(yè)主的愿望是多賺錢，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，難免與社會(huì)產(chǎn)生矛盾、糾紛。作為管理者，既不能偏向業(yè)主一方，也不能偏向另一方，實(shí)事求是，公正處理矛盾糾紛。
2.搞好與社會(huì)上多種的關(guān)系，尤其是同政府之間的關(guān)系。商場(chǎng)地處鬧市，人流量大，是一個(gè)多事的是非之地。由于物業(yè)管理企業(yè)不具有行政職責(zé)，所以維護(hù)好商場(chǎng)的衛(wèi)生、治安環(huán)境等，必須與政府部門保持良好的關(guān)系。否則，會(huì)走進(jìn)商場(chǎng)環(huán)境差→業(yè)主不滿意→拒交物業(yè)管理費(fèi)→物業(yè)管理企業(yè)效益降低、虧本→物業(yè)管理企業(yè)為降低管理成本而減少服務(wù)→業(yè)主憤怒、趕走物業(yè)管理企業(yè)的死胡同。
3.擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)行規(guī)模經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理本來就是成本高、利潤(rùn)彈性空間小的微利行業(yè)，特別是商場(chǎng)物業(yè)成本投入大、管理難度也大。因此，商場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)在按物業(yè)服務(wù)合同的約定，努力搞好區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理和服務(wù)，守好主陣地的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)尋找法律法規(guī)允許的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)范圍,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，提高專業(yè)技術(shù)水平，積極開展以業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)。壯大企業(yè)規(guī)模,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
4.理順體制、使商場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)化。實(shí)現(xiàn)政企分開。撤消商場(chǎng)綜合管理委員會(huì)，按《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，成立商場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)，使商場(chǎng)物業(yè)管理公司早日實(shí)現(xiàn)政企分開。做到建管分離。開發(fā)商同物業(yè)管理公司脫離行政隸屬關(guān)系，使物業(yè)公司走向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)自我約束，自我發(fā)展，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧的運(yùn)行機(jī)制。以企業(yè)改制為契機(jī)，打造新商場(chǎng)。只有走兼并重組、職工持股的道路，按《公司法》的要求，實(shí)施公司化改制，切切實(shí)實(shí)行企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，才是商場(chǎng)物業(yè)管理的必由之路，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，打破當(dāng)前的僵持局面，才能使商場(chǎng)煥發(fā)出新的生機(jī)和活力。
5.公開招標(biāo)、使商場(chǎng)物業(yè)管理社會(huì)化。公開招標(biāo)物業(yè)管理隊(duì)伍。實(shí)行公開招物業(yè)管理隊(duì)伍的社會(huì)化運(yùn)行，這樣一是可以改變職工無壓力，企業(yè)無動(dòng)力，仍抱著等、靠、要計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的觀念;二是可以改變商場(chǎng)管得好是物業(yè)公司，管不好還是物業(yè)公司，業(yè)主滿意是這個(gè)公司，業(yè)主不滿意還是這個(gè)公司的被動(dòng)局面。盡快成立業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)成立之后，在實(shí)施業(yè)主自治的基礎(chǔ)上，自由選聘物管隊(duì)伍，改制后的商場(chǎng)物業(yè)管理公司作為業(yè)主委員會(huì)選聘對(duì)象之一，公開、公平、公正參與商場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)的選聘，真正實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)業(yè)管理的社會(huì)化。
參考文獻(xiàn):
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