服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(15篇)
有了一些收獲以后,馬上將其記錄下來,這么做能夠提升我們的書面表達(dá)能力。相信許多人會(huì)覺得心得體會(huì)很難寫吧,下面是小編為大家收集的服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì),僅供參考,大家一起來看看吧。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)1
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我感到非常地榮幸!通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后,讓我受益匪淺,我們在平時(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略,比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己,那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢?答案就是要挑戰(zhàn)自我!文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基,是我們健康成長的臂膀。荀子云:“不學(xué)禮無以立,人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧!比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌,無不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。
禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力。
電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口,它直接和客戶交流,每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象,便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止,與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的'聯(lián)系。在營銷部門,客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置,它對提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的,尊重客戶,關(guān)心客戶,是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶,同樣應(yīng)給予尊重,友善對待。對客戶友善、尊敬,是處理與客戶關(guān)系的重要原則。
客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù),可以表現(xiàn)出對客戶的尊重,贏得客戶的好感,與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬,適應(yīng)需求,簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí),我們微笑待客,語氣和藹親切,耐心解釋,即使問題沒有得到解決,客戶也能心悅誠服地接受,滿意而歸,給客戶留下很好的印象,讓客戶得到心理上的滿足,用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系,減少?zèng)_突,緩和氣氛,軟化矛盾,有利于解決問題?梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
作為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前,便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象,通過完善個(gè)人形象,展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”,他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?蛻舴⻊(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則,加強(qiáng)道德修養(yǎng),微笑服務(wù),以良好的禮儀接待每一位客戶,從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的,使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中,以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。市場的競爭是客戶的競爭,有了忠誠的客戶群體,加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力,企業(yè)在多方稱雄的角逐中,就能發(fā)展壯大,穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過;“一個(gè)成功的交際者,不但需要理解他人的有聲語言,更重要的是能夠觀察他人的無聲信號,并且能在不同場合正確使用這種信號。因此,我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。
優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀,高尚的道德修養(yǎng),不是一朝一夕可以達(dá)到的,它需要不斷的學(xué)習(xí),擴(kuò)展視野,積累知識(shí),日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,從小事著眼,于“細(xì)微處見精神。”這是持之以恒的結(jié)果,是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來說,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的;從個(gè)人角度來看。
一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)。
二是有助于人美化自身、美化生活。
三是有助于人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系。
以前,總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后,我將更加嚴(yán)格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇,服務(wù)質(zhì)量更上一層!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)2
學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后,我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得:
一、體會(huì):
1、服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái),我們每一位柜員要通過柜面服務(wù),體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位,體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到:①禮貌待人;②和言閱色,具有親和力;③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務(wù)是否到位,體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上,我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù),文化用語等表層上,而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面,從更深層面上了解和滿足客戶,竟而真正留存住客戶。
3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益,加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。
4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念:①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤,效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺(tái),只有良好的心態(tài),才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。
二、下步打算:
1、正視差距改不足。①精神面貌的不足;②服務(wù)意識(shí)的不足;③環(huán)境衛(wèi)生的不足;②服務(wù)用語的不足。
2、努立實(shí)現(xiàn)精品服務(wù)。精,就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài),使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。品就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的'品牌,使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù),就是要通過自己的言行舉止,體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神,體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念,體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系,她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空,需要一個(gè)行上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得,自己的行為代表著全行的形象。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡單而平凡的,然而就在這日復(fù)一日,年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作,學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位,領(lǐng)略到服務(wù)的魅力,體會(huì)什么叫以客戶為中心的真正內(nèi)涵。我相信通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后,在今后工作中,我將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)3
上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,兩天的學(xué)習(xí)下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后,我恍然大悟,原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語,似乎我都有太多的忽略,比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太孝面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。 這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮,作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表,站坐立行的各種姿勢,對于服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù),可謂歷史悠久,孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)
禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來,從另一方面來講有好的形象,好的素質(zhì)的'人更可以得到別人的信任。試想一個(gè)對于生活悲觀失望的人,一個(gè)憤世嫉俗的人,怎么會(huì)注意到自己的儀表,怎么會(huì)有微笑的心情,一個(gè)連對客戶提出的問題,對面對工作的壓力都沒有信心承受的人,又怎么會(huì)笑的出來呢?所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑,因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量,能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn),只有有自信的人才會(huì)顯得更出色,才會(huì)更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。 同時(shí)也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn),讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn),兩天下來和同事們學(xué)到了很多,也互相學(xué)習(xí)到了很多,取長補(bǔ)短共同進(jìn)步。
在今后的工作中我們也有了核心思想,那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶,用最真心的微笑去迎接每一天,這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)4
近期在總站道德講堂,參加了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識(shí)和心態(tài)調(diào)整的講座,通過本次培訓(xùn)我對服務(wù)意識(shí)和心態(tài)調(diào)整有個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
做為一個(gè)服務(wù)行業(yè),提高服務(wù)意識(shí)是對自己業(yè)務(wù)水平的提升,也是更好的.為廣大旅客服務(wù)。講座中金教授從四個(gè)方面對如何提高服務(wù)意識(shí)進(jìn)行的闡述,第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無微不至;第四,要不厭其煩,并且結(jié)合工作生活列舉了生動(dòng)的例子,讓人更容易理解。
金教授對如何進(jìn)行心態(tài)調(diào)整闡述,調(diào)整好心態(tài)要做到三點(diǎn):第一,心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài),懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,十有八九,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會(huì)知足常樂。第三,要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的包袱。
作為總站的微機(jī)管理員,在工作中調(diào)整好心態(tài),提高服務(wù)意識(shí)為一線做好服務(wù)工作,將本次學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用的工作中去,提升自身水平,為總站貢獻(xiàn)一份力量。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)5
由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),即深入細(xì)致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
二、從多個(gè)角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識(shí)到對他來說最重要的是什么。因此,“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如:客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的.敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值,在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)。
三、按客戶重要程度細(xì)分。
列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價(jià)比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究,超出客戶預(yù)期
客戶滿意度是一個(gè)相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細(xì)分析客戶期望值,因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,就能獲得客戶的滿意?蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,盡量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會(huì)隨之升高,達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?蛻魠⑴c程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會(huì)更高。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6
在全局開展學(xué)習(xí)《現(xiàn)代禮儀大全》讀書活動(dòng)中,我作為一名辦公室工作的基層工作人員,平日的主要工作就是為我區(qū)各種會(huì)議、活動(dòng)提供會(huì)議服務(wù)。會(huì)議服務(wù)是機(jī)關(guān)形象的一個(gè)窗口,是機(jī)關(guān)事務(wù)工作的重要組成部分,展示著機(jī)關(guān)整體形象。通過學(xué)習(xí)《現(xiàn)代禮儀大全》,F(xiàn)就會(huì)議禮儀談?wù)勀w淺的心得體會(huì)。
會(huì)議是現(xiàn)代工作機(jī)構(gòu)用來協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系,加強(qiáng)同外界的聯(lián)系、合作和交流普遍采用的方法,也是人們經(jīng)常性的社交活動(dòng)。會(huì)議的類型很多,目的各不相同,就其要解決的問題也有大有小,不同類型的會(huì)議也都有不同的禮儀要求。會(huì)務(wù)工作的繁簡與會(huì)議的規(guī)模、內(nèi)容、級別密切相關(guān)。一般說來,會(huì)議的規(guī)模越大,規(guī)格越高,內(nèi)容越重要,會(huì)務(wù)工作就越多,禮儀要求也越高。
一個(gè)會(huì)議的成功與否,做好會(huì)前的準(zhǔn)備工作是關(guān)鍵,尤其在大型或重要的會(huì)議中就顯得格外重要,會(huì)議前的準(zhǔn)備工作主要有:
布置會(huì)場。會(huì)場的大小,要根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和參加會(huì)議的人數(shù)多少而定。會(huì)場的布置應(yīng)與會(huì)議的性質(zhì)及內(nèi)容相稱,如慶祝性會(huì)議應(yīng)布置得喜氣洋洋;座談性及協(xié)商性會(huì)議其布置應(yīng)體現(xiàn)出和諧、平等的氣氛。在一些大型會(huì)議的會(huì)場門口或門前應(yīng)掛有歡迎之類的橫幅,重要性會(huì)議有時(shí)還應(yīng)在門前或廣場懸掛帶有祝賀性、鼓動(dòng)性和號召性的條幅氣球。如果會(huì)場不易尋找,應(yīng)在會(huì)場附近設(shè)立路標(biāo)。會(huì)場內(nèi)主席臺(tái)前上方一般應(yīng)掛有紅底白字的會(huì)標(biāo)橫幅。如果是國際性會(huì)議,會(huì)標(biāo)上
應(yīng)有中、英文兩種文字,且中文在上、英文在下。會(huì)場的兩側(cè)或四周或與主席臺(tái)相對的墻面上也可布置一些號召性或鼓動(dòng)性標(biāo)語。布置時(shí)還應(yīng)注意顏色的心理效果和花卉、盆景的安排。會(huì)場及座位的布置應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容、規(guī)格和人數(shù)等情況來確定,常見的布局形式有方陣形、O形、U形、T形、“回”字形、授課形等。授課形布局適用于大中型會(huì)議,其他形布局適用于小型會(huì)議。
、貽形布置。這種布局通常用于規(guī)格及與會(huì)者身份都較高的重要的國際會(huì)議,會(huì)議人數(shù)不多,而且會(huì)議不具有談判性質(zhì)。采用這種布置形式或直接使用橢圓形會(huì)議桌,與會(huì)者圍桌而坐,表示彼此地位平等,可避免出現(xiàn)席次上的爭擾。
、赨形或“山”字形布置。此種布置用于帶有互相商討性質(zhì)的會(huì)議,與會(huì)者身份不完全相同但相差不大。
、跿形布置。這種形式適用于發(fā)號施令性質(zhì)的會(huì)議,主席臺(tái)前就座的一般只有1人,至多不超過3人。
、苁谡n形布置。這種形式適用于報(bào)告會(huì)或講座會(huì),報(bào)告人或講學(xué)者在主席臺(tái)就座,臺(tái)下不擺設(shè)長臺(tái),只整齊擺放若干排靠背椅或扶手椅,面向主席臺(tái)。這種布置的特點(diǎn)是可在有限的空間里容納最多的聽眾。
大型或重要的會(huì)議通常都應(yīng)設(shè)立主席臺(tái),尤其是在程序上有開幕或閉幕的會(huì)議更是如此,便于被邀請的當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、來賓和主辦機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)就座。主席臺(tái)座位的排列方法是職務(wù)最高的領(lǐng)導(dǎo)人或貴賓居中,在主席臺(tái)就座的其他人員按其地位或職務(wù)高低左右交叉依次排
列;并在各自的座位前擺放座位卡。座位卡應(yīng)提前制作和擺放。另外,會(huì)議前需要對音像設(shè)施、燈光系統(tǒng)進(jìn)行檢查和調(diào)試,以保證會(huì)議期間正常使用。
其他準(zhǔn)備工作。①設(shè)立臨時(shí)休息廳。臨時(shí)休息廳應(yīng)設(shè)于會(huì)場外,擺放沙發(fā)、茶幾或靠背椅、圓桌等,設(shè)一工作臺(tái),為會(huì)議前和會(huì)議中間休息時(shí)的與會(huì)者提供茶水、飲料、咖啡等,但應(yīng)配置適量的`服務(wù)人員并提前做好一切準(zhǔn)備工作。
、谠O(shè)立衣帽間。衣帽間是專門為與會(huì)者提供衣帽和隨身物晶存放的工作間,應(yīng)設(shè)在鄰近會(huì)場人口附近,以便與會(huì)者衣物的存取。設(shè)立衣帽間不僅是為了方便與會(huì)者,更重要的是為了保證會(huì)場整潔有序。衣帽必須有專人負(fù)責(zé),工作間內(nèi)設(shè)有物品架和衣帽架,存取衣物均有于續(xù),尤其要注意與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)的衣物,一定要放在顯眼處,以便散會(huì)時(shí)領(lǐng)取。另要注意不要弄臟存放的衣物。
常見的幾種會(huì)議的組織
會(huì)議的類型很多,按其性質(zhì)和作用,會(huì)議大體上有10種,即各種代表大會(huì)、代表會(huì)議;各種委員會(huì)議;領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議;專業(yè)性工作、業(yè)務(wù)會(huì)議;學(xué)術(shù)討論會(huì)議;宣傳動(dòng)員、報(bào)告會(huì);紀(jì)念性會(huì)議和新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等,不同類型的會(huì)議有著不同的禮儀要求,其差異也很大。下面就常見的幾種會(huì)議作一介紹。
1.工作性會(huì)議
工作性會(huì)議是由不同方面的人聚集在一起,為達(dá)成同一目標(biāo)、得到統(tǒng)一結(jié)論而召開的會(huì)議。其禮儀主要有如下幾個(gè)方面:
(1)會(huì)議通知應(yīng)由主管部門或被委托的牽頭單位發(fā)出,通知中應(yīng)寫明會(huì)議的目的和計(jì)劃討論的事項(xiàng),以便會(huì)議參加者準(zhǔn)備資料。
(2)工作性會(huì)議,通常都為小型會(huì)議,會(huì)場不應(yīng)太大,座位安排宜采用“圓桌形”,與會(huì)者圍桌而坐,便于討論。
(3)對需要裁決的問題,既要遵守“民主集中制”的原則,又要正視和尊重少數(shù)人的意見,以有助于周密決策。
2.例會(huì)
例會(huì)是指有固定時(shí)間、固定地點(diǎn);固定人員參加的制度性會(huì)議,其任務(wù)是傳遞信息或討論工作。其禮儀有如下幾個(gè)方面:
(1)參加例會(huì)的人員,應(yīng)按固定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,如遇特殊情況不能親自參加的也應(yīng)委托合適人代為參加,或事先請假;如會(huì)議因某種原因需要取消或推遲的,也應(yīng)事先及時(shí)通知有關(guān)人員,以免讓參加會(huì)議者徒勞往返。
(2)例會(huì)適用圓桌或長桌,與會(huì)者圍桌而坐,集中緊湊,便于發(fā)言和傾聽。
(3)例會(huì)不宜開得過長,要符合短小精練的風(fēng)格,因此,要充分利用時(shí)間,盡可能不要出現(xiàn)冷場。討論工作應(yīng)抓住實(shí)質(zhì)性問題;凡對爭議較大的問題,應(yīng)另擇時(shí)間專門開會(huì)解決,不能將例會(huì)開成“馬拉松”式的長會(huì)。
3.報(bào)告會(huì)
報(bào)告會(huì)是邀請某領(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專題報(bào)告的會(huì)議。常見的有形勢報(bào)告會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、勞模報(bào)告會(huì)或英模報(bào)告
會(huì)等。作專題發(fā)言的通常是一個(gè)人,有時(shí)也可以是幾個(gè)人。報(bào)告會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn):
(1)選好報(bào)告人。舉行報(bào)告會(huì),應(yīng)根據(jù)會(huì)議主題,選擇造詣較高、體會(huì)較深、影響較大的人作報(bào)告人,這樣既不使報(bào)告人勉為其難,又能使聽眾頗受教育。選好報(bào)告人既是對報(bào)告會(huì)的效果負(fù)責(zé),也是對聽眾的尊重。
(2)向報(bào)告人介紹情況。為了使報(bào)告的內(nèi)容更具針對性、教育性,舉辦者應(yīng)事先將聽眾的情況向報(bào)告人作介紹,并針對具體情況提出要求,以便報(bào)告人有針對性地做好準(zhǔn)備工作,更好地把握講話的內(nèi)容、范圍和深淺程度。
(3)對報(bào)告人要以禮相待。報(bào)告開始前,主持人必須對報(bào)告人作熱情邀請,報(bào)告人作報(bào)告時(shí),主持人應(yīng)在場作陪并仔細(xì)傾聽。如需要錄音像,必須事先征得報(bào)告人的同意。報(bào)告結(jié)束,主持人對報(bào)告內(nèi)容應(yīng)作出恰如其分的評價(jià),并應(yīng)代表組辦單位和聽眾向報(bào)告人表示感謝。此外,對報(bào)告人的迎送、接待都應(yīng)熱情周到。
(4)提問要禮貌有序。有的報(bào)告會(huì)有時(shí)也會(huì)留出時(shí)間讓聽眾提問題,與報(bào)告人進(jìn)行對話。聽眾提問題可以先舉手請求,待主持人允許后再提問,或?qū)栴}寫在紙條上,由主持人轉(zhuǎn)交給報(bào)告人,由報(bào)告人俟機(jī)回答。主持人應(yīng)注意維護(hù)會(huì)場秩序,切勿一哄而起和激烈爭論,應(yīng)使對話在平靜和相互尊重的氣氛中進(jìn)行。
4.座談會(huì)
座談會(huì)是邀請有關(guān)人員參加交談,討論某個(gè)或某些問題,以達(dá)到
溝通信息,聯(lián)絡(luò)感情的會(huì)議。座談會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn):
(1)時(shí)通知,有備而來。通知要提前擬定,及時(shí)發(fā)送。通知上應(yīng)寫明會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議宗旨和會(huì)議內(nèi)容,并寫明舉辦單位或部門的名稱。通知一般用書面或電話方式,如用電話通知,最好能找到參加者本人,并說明詳細(xì)內(nèi)容。如托人轉(zhuǎn)告,應(yīng)將要點(diǎn)說清,并請其記錄,以便會(huì)議參加者做好充分準(zhǔn)備,有備而來。
(2)氣氛融洽,引導(dǎo)言路。座談會(huì)在座位安排上,主持人最好和與會(huì)者圍圈而坐。如主持人與參加會(huì)議者不很熟悉,主持人應(yīng)先作自我介紹;如參加會(huì)議者相互也不是很熟悉,也可以相互介紹或自我介紹,以融洽會(huì)議氣氛。開會(huì)時(shí),主持者應(yīng)簡要說明會(huì)議的宗旨,引導(dǎo)座談?dòng)懻,就重點(diǎn)、難點(diǎn)或不清楚的問題啟發(fā)思路,如開始有些冷場,應(yīng)注意引導(dǎo)言路,逐步接近座談主題。
(3)鼓勵(lì)發(fā)言,言自肺腑。為了活躍會(huì)議氣氛,應(yīng)鼓勵(lì)大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式,可以采取插話和爭論,讓與會(huì)者暢所欲言,也只有這樣才能聽到與會(huì)者發(fā)自肺腑的真話和實(shí)話。
5.討論會(huì)
討論會(huì)就是為了溝通信息,互通情況,求同存異,加深認(rèn)識(shí)而就某一專門問題召集有關(guān)人員進(jìn)行探討的會(huì)議。討論會(huì)的禮儀有如下幾點(diǎn):
(1)規(guī)模適當(dāng)。討論會(huì)的規(guī)模應(yīng)視內(nèi)容和需要而定,但參加會(huì)議的都應(yīng)是與所討論問題有關(guān)的人士,具有一定的針對性,不可興師動(dòng)眾。
(2)暢所欲言。不論是學(xué)術(shù)性的還是非學(xué)術(shù)性的討論會(huì),都應(yīng)讓與會(huì)者暢所欲言,發(fā)表各自的意見。
6.學(xué)術(shù)研討會(huì)
學(xué)術(shù)研討會(huì)是為了交流學(xué)術(shù)思想,提高學(xué)術(shù)水平的會(huì)議,參加人員的范圍較大,有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的,也有國際性的,人數(shù)較多,是一種比較嚴(yán)肅的會(huì)議。學(xué)術(shù)研討會(huì)的禮儀一般有如下幾點(diǎn):
(1)做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作;學(xué)術(shù)研討會(huì)應(yīng)根據(jù)確定的會(huì)議目的和研討的課題,成立籌備組,開任命組織能力強(qiáng)、有一定威望者擔(dān)任負(fù)責(zé)人。籌備組下設(shè)秘書組、舍務(wù)組和宣傳組,明確會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作的分工;擬定通知,通知中應(yīng)寫明會(huì)議目的、研討的主題、會(huì)議時(shí)間及會(huì)期、會(huì)議地點(diǎn)、出席會(huì)議人員(包括特邀人員)及提交論文的時(shí)間和要求(在大多數(shù)情況下,代表們的論文應(yīng)提前交會(huì)務(wù)組,以便選擇作為大會(huì)宣讀、會(huì)議交流或收入論文集);確定大會(huì)主席團(tuán)人選和執(zhí)行主席(對于小型會(huì)議,亦稱之為會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)小組及會(huì)議主持人)。大會(huì)主席團(tuán)的人選,不僅要求業(yè)務(wù)水平高,而且要有一定的威望;執(zhí)行主席還必須有相當(dāng)?shù)慕M織能力和演講水平。
(2)出席會(huì)議人員的基本禮儀要求。出席會(huì)議的人員必須衣著整潔,態(tài)度謙遜,尊重他人。應(yīng)集中精神聆聽別人發(fā)言,講究發(fā)問方法和語言藝術(shù)。當(dāng)自己的觀點(diǎn)與發(fā)言者不同時(shí),不應(yīng)俟機(jī)反駁,而應(yīng)心平氣和地闡明自己的觀點(diǎn),可列舉實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或引證資料,但不可擺出“惟我正確”的架式,更不可以帶著藐視的態(tài)度,或用尖刻的語言
向?qū)Ψ桨l(fā)問。
(3)安排好主席臺(tái)的座位。學(xué)術(shù)研討會(huì)正常進(jìn)行期間,大會(huì)主席臺(tái)上一般只有大會(huì)主持人和報(bào)告人,請來的主要來賓和大會(huì)主席團(tuán)的其他人員都沒有必要坐在主席臺(tái)上。但在舉行開幕式和閉幕式時(shí),也應(yīng)將他們請到主席臺(tái)上就座。此時(shí),主席臺(tái)上的座位安排,原則上仍是重要人物坐中間,其他人員向兩側(cè)依次排開,大會(huì)主持人—般坐在邊上。每個(gè)人的前面都應(yīng)擺放寫有姓名的座次牌。
(4)對重要來賓應(yīng)以禮相待。對于出席大型會(huì)議的重要來賓,一般安排在聽眾席的前兩排就座,并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌,進(jìn)入會(huì)場應(yīng)由服務(wù)人員引領(lǐng)至座位就座。
我們的會(huì)議服務(wù)工作雖然取得了一些成績,但與形勢任務(wù)的需要、與領(lǐng)導(dǎo)要求,還有不少差距。對此,我們將在以后的工作中積極探索和研究,力爭為領(lǐng)導(dǎo)和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),努力開創(chuàng)會(huì)議服務(wù)工作的新局面。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)7
培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的另一種表現(xiàn)方式、提高個(gè)人素質(zhì)的最直接有效的手段,物業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)。近日,匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實(shí)際操作培訓(xùn)。本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺(tái)以及板房接待的崗位職責(zé)開始講解,從講授理論知識(shí)到現(xiàn)場實(shí)操,使大家真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點(diǎn):
一、細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn),它是一種習(xí)慣,是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成,將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富,因?yàn)槲蚁嘈判袨闆Q定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。正所謂:大禮不辭小讓,細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。
二、微笑 微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,也可以說微笑是服務(wù)的靈魂,它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個(gè)人,從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中,人們會(huì)感受到一種自身的優(yōu)越,會(huì)感到自己獲得尊重,這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ) 培訓(xùn)實(shí)際操作 此外,您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個(gè)在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂:人無禮則不立,事無禮則不成,在工作中,禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的潤滑劑,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中,或是日常生活中,多使用這些禮貌用語,可增強(qiáng)雙方的好感,營造出一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境,那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn),參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺,并會(huì)將所學(xué)的理論知識(shí)、實(shí)際操作運(yùn)用生活中,以最佳的`狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。
一、 通過職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn):使我樹立了正確的從業(yè)觀念,樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個(gè)人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,心得體會(huì)《物業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)》。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì),從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),立志要做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格物業(yè)助理。
二、 通過服務(wù)原則的培訓(xùn):首先就是服務(wù)意識(shí),就是指在服務(wù)過程自覺與主動(dòng);接著是微笑,微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)出一個(gè)人的熱情和魅力。還有對錯(cuò)原則、換位原則、機(jī)遇原則等等。
三、 通過這次培訓(xùn)總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得
1、 熱愛工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。
2、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
3、 要有熱情:物業(yè)工作主要是手頭工作,多做一些也不會(huì)累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到,主動(dòng)地工作。
4、 要有自信心:自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
5、 要學(xué)會(huì)做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會(huì)更成功
6、 責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為業(yè)主負(fù)責(zé),給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
7、 平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
8、 團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要,每天進(jìn)步一點(diǎn),創(chuàng)新一點(diǎn),多做一點(diǎn),完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)8
隨著社會(huì)的發(fā)展提高,禮貌程度的不斷提高,以及與人交往的日益頻繁,禮貌禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。所以,學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),運(yùn)用禮儀規(guī)范,對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
前些日子,在倡導(dǎo)的“學(xué)禮儀、講禮貌、樹新風(fēng)”系列活動(dòng)中,本人經(jīng)過聽了金正昆教授的禮儀講座,并觀看了相關(guān)的禮儀錄象,覺得我們在禮儀方面還存在許多不足,覺得組織的學(xué)禮儀活動(dòng)十分必要,十分及時(shí),對我深有感觸,受益匪淺。
禮貌禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德,我國素有“禮儀之邦”的'美譽(yù),自古以來,中華兒女一向?qū)⒍Y貌禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今,隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快,禮貌禮儀更顯得尤為重要,它資料之多,范圍之廣,可謂包羅萬象,無處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面,都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng),一個(gè)單位的整體形象。所以,在平時(shí)工作與生活中,著重注重四個(gè)方面提高:一是強(qiáng)化自律意識(shí),提高自身服務(wù)本事;二是端正思想態(tài)度,提高自身道德修養(yǎng);三是講究學(xué)習(xí)方法,提高自身禮儀水平;四是注重學(xué)以致用,提高工作效率。
禮貌禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得禮貌禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得在這次禮貌禮儀學(xué)習(xí)后,我們恍然大悟,原先在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到禮貌用語,似乎我們都有太多的忽略,比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語聲音太孝面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。
經(jīng)過這次禮貌禮儀學(xué)習(xí),使我們意識(shí)到原先平時(shí)忽略的這些小問題其實(shí)帶給車方的負(fù)面影響是十分大的,試想當(dāng)車輛駛到我們收費(fèi)窗口,看見一個(gè)精神不振、吐詞不清、面無表情的收費(fèi)員時(shí)會(huì)是什么的感覺,相信他們也不會(huì)有愉快的心境,甚至?xí)a(chǎn)生厭惡感。而我們公司的服務(wù)宗旨是什么呢-“享受高速,感受真誠”,可我們的服務(wù)態(tài)度卻帶給車方的是一種疲倦、無奈的感覺,這不是違背了我們的服務(wù)宗旨嗎如果我們自我是車方,誰又愿意見到這樣一位收費(fèi)人員呢
所以,我覺得我們在平時(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”,力求做好每一件事。當(dāng)然,這不僅僅是單單要求我們禮貌禮儀方面,還包括業(yè)務(wù)水平方面,我們應(yīng)在供給禮貌服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件,真正為車方營造一種良好的收費(fèi)氛圍,讓他們真正地感受到我們的真誠!
當(dāng)然,我作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部,一名公務(wù)員,在每時(shí)每刻,每事每處,每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)講禮儀、用禮儀,把所學(xué)禮儀用得恰到好處,“注重細(xì)節(jié),追求完美”,力求做好每件事。
相信,如果我們每個(gè)人都能從我做起,從此刻做起,樹好自身形象,樹好單位形象,那么,我們的生活將更加豐富多彩,我們的社會(huì)將更加溫馨和諧。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)9
首先是進(jìn)行了素質(zhì)培訓(xùn),使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途,樹立起正確的從業(yè)觀念。就算是作為一名服務(wù)員,也要“干一行,愛一行!币粋(gè)人不能以職業(yè)來劃分層次,是否有所作為也是根據(jù)他的工作情況來進(jìn)行判定,一個(gè)人能否成功,就看他是不是具備堅(jiān)定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對于專業(yè)技能有一個(gè)培訓(xùn),了解作為一名服務(wù)員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則,而這些技能培訓(xùn)也不像我想象的那么簡單。比如說服務(wù)賓客的流程、宴會(huì)上上菜的順序、上菜時(shí)托盤的技巧以及行走時(shí)的步伐等等都有詳細(xì)的規(guī)定,不能按照自己的理解來做事。除了這些還有一些服務(wù)時(shí)向顧客推銷菜品的小技巧,應(yīng)對突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規(guī)范、衛(wèi)生知識(shí)、消防安全知識(shí),瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應(yīng)該要做的工作。
最后我在這次培訓(xùn)的過程中總結(jié)了幾點(diǎn)一起學(xué)習(xí)。第一是積極面對工作,當(dāng)你有著陽光的心態(tài)就不會(huì)懼怕挫折與風(fēng)雨,會(huì)讓客人感覺得到你的不同,感受到你的正能量。第二是迅速適應(yīng)自己的工作崗位,找到自己的定位。在競爭中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率,工作效率提高了,企業(yè)的效益也會(huì)提高,上級也會(huì)看見你的付出。第三是要有團(tuán)隊(duì)精神,在工作中大多是時(shí)候都是分工合作,只有積極配合團(tuán)隊(duì),具有團(tuán)隊(duì)精神才會(huì)更成功。第四是每天吸收更多的知識(shí),每天多做一些,進(jìn)步一些,積少成多,等到一段時(shí)間之后,就會(huì)看見明顯的`不同,慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓(xùn)時(shí)間,我不僅了解了服務(wù)員之前這個(gè)我印象中十分微小的職業(yè),也知道要做的事情有很多,但是我有信心在餐廳的工作會(huì)達(dá)到經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)展現(xiàn)給我們看到的程度,一起成為餐廳的一員,為美好的未來努力拼搏。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)10
這學(xué)期上了老師的《會(huì)務(wù)管理》課程,我對于會(huì)議的相關(guān)事項(xiàng)有了更為具體的了解。 “凡研究事理而為之解決,一人謂之獨(dú)思,二人謂之對話,三人以上而徇有一定規(guī)則者,則謂之會(huì)議!边@是老師講的第一節(jié)課——會(huì)務(wù)工作的概述。這段話讓我們認(rèn)識(shí)了會(huì)議,我的理解是簡單的說,會(huì)議要二個(gè)以上的人參與,通過一定的程序達(dá)成目標(biāo),會(huì)議還要有一定的議題和目標(biāo)。寥寥幾句讓我們對會(huì)議有了一個(gè)大致的了解。接下來陸續(xù)講了會(huì)議的要素、會(huì)議的方式、會(huì)議主持人、會(huì)議種類、會(huì)議的利弊和應(yīng)對和秘書人員的會(huì)務(wù)工作。這整個(gè)講下來,我們就更加的了解會(huì)議了。會(huì)議需要有會(huì)議的主題、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議的地點(diǎn)、會(huì)議的議程、會(huì)議的主辦者、會(huì)議的參加者。會(huì)議的方式也是多種多樣:全體會(huì)議、研討會(huì)、論壇、座談會(huì)、專題討論會(huì)、座談小組、講座、學(xué)術(shù)討論會(huì)、玻璃魚缸式會(huì)議、辯論會(huì)、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。關(guān)于會(huì)議的利弊問題,老師也給我們講了很多,比如會(huì)議的誤區(qū)就有:缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計(jì)成本。講到這邊的時(shí)候,老師還舉例說明了。
關(guān)于會(huì)場接待的問題,要做到熱情誠懇、細(xì)致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書資格證的時(shí)候,對接待規(guī)格有了一點(diǎn)大致的了解。經(jīng)過這門課,對接待規(guī)格有了更深入的了解。接待規(guī)格一般都采用對等接待。我們要考慮到對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方參會(huì)的意義重大或我方非常想借此會(huì)議之機(jī)發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí),往往以高規(guī)格接待。如果以前接待過的客人,接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。
會(huì)議開始了,難免會(huì)遇到突發(fā)情況,對于這個(gè)問題,老師也對我們講的很明白。會(huì)議開始前,一定要成立會(huì)議應(yīng)急管理小組以應(yīng)對突發(fā)事件,還要制定會(huì)議安全保衛(wèi)工作方案,只有這樣才能維持會(huì)議場所秩序、做好會(huì)場外圍的社會(huì)治安秩序、嚴(yán)格檢查與會(huì)人員的出入證件、協(xié)助引導(dǎo)疏散、保護(hù)參會(huì)人員的財(cái)產(chǎn)安全、重點(diǎn)防范盜竊事件,提供代存代管服務(wù)、書面告知參會(huì)人員盡量減少到人多復(fù)雜的地方去、如非要去,不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外,會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)與管理也進(jìn)行了一些講述。這章分為八個(gè)部分開始講。會(huì)議服務(wù)管理要做到組織會(huì)議簽到、發(fā)放會(huì)議文件、引導(dǎo)參會(huì)人員入座、安排開幕式、安排會(huì)議發(fā)言、組織分組討論、做好會(huì)議記錄、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作、安排閉幕式。會(huì)場服務(wù)包括攝影、攝像服務(wù)、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺(tái)、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導(dǎo)和貴賓發(fā)言、拍攝宴會(huì)、拍攝合影、計(jì)算機(jī)速記服務(wù)、保密協(xié)議、180字/分、1%、專業(yè)術(shù)語、現(xiàn)場記錄經(jīng)驗(yàn)豐富、外語翻譯服務(wù)、視聽設(shè)備及其他硬件服務(wù)、音響系統(tǒng)、投影儀、燈光、錄像、多媒體會(huì)議系統(tǒng)。
“民以食為天”,會(huì)議的`餐飲服務(wù)也是一個(gè)重要的部分。首先是會(huì)議用餐地點(diǎn)與方式。會(huì)議用餐地點(diǎn)盡量離會(huì)場近一些。會(huì)議主要的用餐方式:圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐劵購餐。早餐一般是自助式;午餐安排工作餐、自助式或半自助式;晚餐安排圍餐式。菜肴的道數(shù)與份量要堅(jiān)持適中原則,根據(jù)用餐人數(shù)確定,要平衡道數(shù)與份量,還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時(shí)令特色,要照顧參會(huì)人員的特殊用餐要求。會(huì)議餐飲的酒水也是有安排的:一般早餐和午餐不提供酒類,只提供飲料,晚上可為參會(huì)人員適當(dāng)提供各種酒類。酒類安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。
會(huì)議的會(huì)場布置也很重要。會(huì)場布置的一般要求:突出會(huì)議主題、烘托會(huì)議氣氛、調(diào)節(jié)與會(huì)者的情緒、提高會(huì)議效率、不同會(huì)議對于會(huì)場有不同的要求。會(huì)議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會(huì)議通知是上級對下級、組織對成員或平行單位之間部署工作、傳達(dá)事情或召開會(huì)議等所使用的應(yīng)用文。這個(gè)以前應(yīng)用文寫作課程,老師介紹過了。會(huì)議通知的寫作格式有標(biāo)題:(發(fā)文機(jī)關(guān))+事由+文種。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)11
集團(tuán)公司開展微笑服務(wù)四年多以來,已得到上級領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界好評。微笑服 務(wù)不僅已成為集團(tuán)公司對外的形象品牌,而且也延伸運(yùn)用到各行各業(yè),但榮譽(yù)的背后,更多的是我們一線收費(fèi)員工付出的努力和艱辛,用心微笑,真誠服務(wù)一貫是我們的收費(fèi)員工作的基本目標(biāo)。
作為一名工作三年的收費(fèi)員工,微笑服務(wù)使我重新審視了行業(yè)服務(wù)態(tài)度,也促使我在工作上的進(jìn)步,如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務(wù),是我們的工作中心。在這三年時(shí)間里,發(fā)生了許多關(guān)于微笑服務(wù)事跡令人難以忘懷,有夸獎(jiǎng),有感動(dòng),有謾罵,有蠻橫,但是我們都報(bào)以微笑來面對每一位司乘人員,用實(shí)際行動(dòng)來幫助需要幫助的每一位司乘人員,用微笑來化解人與人之間的矛盾,這也是微笑服務(wù)魅力的所在之處!
但現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,我們有好多同事努力在做好微笑服務(wù),卻并沒有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說做好微笑服務(wù)真累,可實(shí)際情況這部分同事微笑服務(wù)做得并不好,反而感覺笑的硬邦邦,很假的感覺。以下是我結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn),談?wù)勅绾巫龊梦⑿Ψ⻊?wù)的看法。
一.微笑和微笑服務(wù)流程動(dòng)作勤加練。
有句話叫做勤能補(bǔ)拙,運(yùn)動(dòng)員只有通過刻苦訓(xùn)練才有可能取得好的.成績,做好微笑服務(wù)同樣是這個(gè)道理。微笑不自然可以通過鏡面練習(xí),對笑容的幅度進(jìn)行自我調(diào)整,微笑服務(wù)動(dòng)作不正確之處,可以通過專人指導(dǎo),多加練習(xí),練習(xí)多了就會(huì)熟能生巧,這樣可以練就扎實(shí)的微笑服務(wù)基本功。
二.管理處和收費(fèi)所應(yīng)多組織開展微笑服務(wù)培訓(xùn)。
開展微笑服務(wù)的目的主要有兩方面。一是讓收費(fèi)員工時(shí)刻保持較強(qiáng)的微笑服務(wù)意識(shí),二是讓收費(fèi)員工在微笑服務(wù)上要統(tǒng)一規(guī)范,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),減小收費(fèi)員與收費(fèi)員之間的微笑服務(wù)差距
三.獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)格及時(shí)落實(shí)
對微笑服務(wù)通報(bào)表揚(yáng)的同志要給予表揚(yáng)和加獎(jiǎng),對后進(jìn)批評的同志應(yīng)給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)。對獎(jiǎng)懲制度落實(shí)情況一定要及時(shí)迅速,使收費(fèi)員工有做好微笑服務(wù)的上進(jìn)心和信心,從而達(dá)到設(shè)立制度的目的。
四.通過“錄像回頭看 方式來促進(jìn)提高微笑服務(wù)。
值班長,班長,收費(fèi)員應(yīng)與監(jiān)控員加強(qiáng)交流溝通,針對收費(fèi)員工動(dòng)作上和微笑上的不足,可以通過回看錄像找出問題所在。針對不足之處,立即改正,加強(qiáng)練習(xí),做到知錯(cuò)能改的好習(xí)慣。
五.營造活躍愉快的班前氛圍。
我個(gè)人認(rèn)為營造好的班前氛圍,值班長和班長要主動(dòng)帶頭微笑開好班前會(huì)。另外也可以采取一系列小活動(dòng)來調(diào)節(jié)班前氛圍,例如安排收費(fèi)員每班次輪流唱支歡快的歌曲,以達(dá)到精神亢奮。也可以采取不同形式的方法來調(diào)整。
六.面對司乘人員,應(yīng)加強(qiáng)眼與眼之間的對視交流。
說做微笑服務(wù)累的同事,我認(rèn)為是重復(fù)做機(jī)械式的發(fā)卡收費(fèi)流程,缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶,通過眼睛可以傳遞感情,眼神的交流和彼此的禮貌點(diǎn)頭,更能激起收費(fèi)員做好文明服務(wù)的動(dòng)力。這個(gè)建議不妨可以嘗試下。 以上是我認(rèn)為做好微笑服務(wù)最好的方法,但提高微笑服務(wù)的根本要懂得中華傳統(tǒng)美德,以禮待人,彼此尊敬。這樣才可以用“心‘來微笑,用平和的心態(tài)對待工作,體現(xiàn)微笑服務(wù)的真正價(jià)值。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)12
酒店 工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣,如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的`交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)13
泱泱華夏,有著五千年的歷史和禮貌,素稱禮儀之邦。中國歷來都十分重視禮儀教育,自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者,進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊十分重要,中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部,禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì),在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的條件下,經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,商務(wù)往來變得越來越頻繁,職場禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對外交流中顯得尤為重要,因此我們務(wù)必要掌握必須的職場禮儀。
20_年11月2日,學(xué)校請來專業(yè)的禮儀老師為我們講授職場禮儀與電話應(yīng)對技巧,結(jié)束后我感觸頗深。
在工作中,我們的一言一行,一舉一動(dòng)都有各自的`禮儀規(guī)范,都是我們不能忽略的,而這些禮儀是最能體現(xiàn)我們的素質(zhì)和對待工作的態(tài)度,也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能成為成敗的主要因素。
通過學(xué)習(xí),讓我懂了很多,也讓我了解了很多以前沒有了解的東西,發(fā)現(xiàn)了自己的不足,而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過學(xué)習(xí),讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過學(xué)習(xí),讓我意識(shí)到以前忽略的這些問題會(huì)給我們造成很多的負(fù)面影響。通過學(xué)習(xí),我覺得我們在平時(shí)的工作中應(yīng)認(rèn)真的做到“注重細(xì)節(jié),追求完美”,力求做好每一件事。
“禮儀”就是行為規(guī)范,無規(guī)矩不成方圓,規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀,其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法!敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。其實(shí)規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的,在任何狀況下,我們都要從細(xì)節(jié)出發(fā),從小事著手。
所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀,它是交往藝術(shù),它是溝通技巧,它是行為規(guī)范!
通過這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí),讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過這次培訓(xùn),我將在工作中更加努力,并學(xué)以致用。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)14
上半年,樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn),讓我受益匪淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。
我們知道:禮貌是指人們在社會(huì)交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情,是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn),它主要包括:口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,我們作為酒店的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的輝煌。因此,我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要,在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,不是一句口號。通過這次培訓(xùn),我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的`目的。
禮節(jié)是指人們在日常生活中,特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對客戶的尊重,表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此,我們在對客服務(wù)過程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到尊重與舒適,體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境,接待無小事。因此,我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí),要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言:“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi),牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外,還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此,提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí),認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí),才有利于我們酒店文化的形成和推廣,員工具有服從意識(shí),也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之,我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德,是相輔相承、互相交叉,在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來,因此,我們在對客服務(wù)中以尊重為前提,規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守,完成對客服務(wù)
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)15
經(jīng)過這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn),讓我受益匪淺,使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn),更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。
餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范,是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則。
由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過這一次的.培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我獲得大量的知識(shí)和信息,增強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過學(xué)習(xí),我有以下五點(diǎn)體會(huì):一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì),要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài),以最好的狀態(tài)對待工作,要有恒心,做到文明用語、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之心”,我們收費(fèi)工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對象,既然我們選擇這份工作,就要顧客給我們工作的機(jī)會(huì),懷有一份“感恩之心”。
這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了,接下來是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中,我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng),做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛崗,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!
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