關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)

　　我們從一些事情上得到感悟后，就十分有必須要寫一篇心得體會(huì)，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。那么寫心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編整理的關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)1

　　也許你會(huì)說：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”

　　在那里我要大聲的說：“你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂，連接萬(wàn)人心！”

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的`迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

　　二、學(xué)習(xí)心得

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠*遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面，也必須會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)2

　　隨著各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，特別是我們供電行業(yè)，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電事業(yè)來說意義重大。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。

　　從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

　　通過本次的學(xué)習(xí)，了解客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時(shí)的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我時(shí)刻保持專業(yè)關(guān)于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)(4)

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，文明禮儀往往就是我們最容易忽略的”小”事情，一些不文明的現(xiàn)象隨處可見。在路邊、在草坪上，經(jīng)常能夠看見隨手丟棄的'塑料袋、煙頭煙盒、廢紙、瓜果皮等垃圾，讓人看了心里很不舒服。

　　其實(shí)，文明就是一種力量，就像奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f一樣，匯聚了所有人的熱情，在我們每個(gè)人的手中傳遞�，F(xiàn)實(shí)生活中，一句問候、一個(gè)微笑、一個(gè)舉動(dòng)、一點(diǎn)幫助，都會(huì)讓人感到溫暖。

　　作為服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是廣大電力客戶的需求，也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀要求。我們以”優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，通過規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾等，全心全意提升服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)滿足客戶需求。試想，如果我們?cè)诮哟�工作中或與客戶的交談中，冷淡客戶、惡語(yǔ)相向，我們所做的一切努力都將是徒勞。

　　文明禮儀是我們員工素質(zhì)的展現(xiàn)，也是企業(yè)文化建設(shè)成果最有力的見證。只要你多給家人一些體諒，多給同事一些寬容，多給朋友一些關(guān)愛，多給客戶一些溫暖，多給經(jīng)過你身邊的人一些笑容，你就會(huì)成為供電企業(yè)一張最好的名片。讓我們一起努力，人人爭(zhēng)做供電企業(yè)最好的名片，讓文明之花綻放。文明就在我們身邊。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)3

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店中的重要意義

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念和標(biāo)準(zhǔn)

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

　　關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義有很多種解釋，但它始終圍繞的是一個(gè)宗旨，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是超出正常的和普通的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，也可以理解成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)大于普通服務(wù)。即服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超出其內(nèi)心期許值。正常水平的服務(wù)不會(huì)使服務(wù)對(duì)象感到不滿意，而優(yōu)質(zhì)的好的服務(wù)是在普通服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員會(huì)拿出更高的服務(wù)效率，全方位的做出一些服務(wù)對(duì)象意料之外的會(huì)增加其好感度的服務(wù)。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　�。�1）高效的服務(wù)

　　有效的高效的服務(wù)與無(wú)效的服務(wù)有著很大的差別，服務(wù)人員的心理定勢(shì)、內(nèi)心態(tài)度、誠(chéng)懇地以及處理人與人之間的關(guān)系的技巧是決定服務(wù)質(zhì)量是否高效的關(guān)鍵因素，首先工作的程序應(yīng)做到盡量簡(jiǎn)潔明了，使服務(wù)對(duì)象不會(huì)等待太長(zhǎng)時(shí)間，其次服務(wù)人員的反應(yīng)速度靈敏度也要做到最快，（2）注重細(xì)節(jié)

　　近年來服務(wù)的細(xì)節(jié)也成為了酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，注重對(duì)服務(wù)對(duì)象的細(xì)節(jié)觀察，有助于提升客人的滿意度，因此要求服務(wù)人員要具有極強(qiáng)的洞察力，客人的眼神、舉手投足都應(yīng)該細(xì)微的觀察，提早知道客人需要什么是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

　　（3）個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)越來越成為酒店業(yè)競(jìng)相模仿的一項(xiàng)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以為不同級(jí)別、不同類型的消費(fèi)者提供多樣化的服務(wù)為準(zhǔn)則，這就要求服務(wù)人員就有隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)也要做到了解客人的喜好，與客人有心靈上的溝通，這對(duì)提供個(gè)性化服務(wù)是十分的有利的。

　�。ǘ�）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店樹立品牌形象的關(guān)鍵

　　不僅僅顧客需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理也需要，酒店服務(wù)直接影響酒店品牌的'形象，樹立品牌形象極為不易，很多時(shí)候在服務(wù)者不經(jīng)意的一個(gè)行為，一個(gè)眼神便會(huì)導(dǎo)致酒店辛辛苦苦建立的好的形象瞬間瓦解，所以提供優(yōu)質(zhì)的、無(wú)瑕疵的服務(wù)是極為重要的。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人脈的積累

　　人脈對(duì)一個(gè)酒店而言極為重要。與一般相比，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使顧客的滿意度大增，對(duì)酒店的印象加深，鐘情于一家酒店。如若每位顧客都有這種想法，那么這便是酒店的獲益所在。建立好的人脈有利于增加客源，直接增加酒店利潤(rùn)，對(duì)酒店的發(fā)展也具有莫大的幫助。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的發(fā)展起關(guān)鍵性作用

　　現(xiàn)如今酒店業(yè)的發(fā)展越來越迅猛，各個(gè)酒店的硬件設(shè)施都不相上下，因此服務(wù)的質(zhì)量便成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵性因素，原因在于一個(gè)酒店有好的服務(wù)質(zhì)量便會(huì)吸引大批的消費(fèi)者，有利益提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益甚至是文化效益。為此，酒店企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中有自己的立足之地，那么除了有優(yōu)良的硬件設(shè)施外，更重要的是拿出比其他酒店能加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是影響酒店發(fā)展的重要因素。

　　二、目前我國(guó)酒店服務(wù)中存在的問題

　　（一）高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

　　目前很多酒店長(zhǎng)期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無(wú)學(xué)歷、無(wú)閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在酒店消費(fèi)后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴(yán)重的影響了酒店的形象，（二）服務(wù)的整體性問題

　　對(duì)客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是服務(wù)質(zhì)量的好壞。有些酒店沒有注重服務(wù)的整體性，有時(shí)會(huì)忽略了部分環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致整體服務(wù)水平下降，嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程不滿，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程不滿。這也是現(xiàn)階段我國(guó)酒店業(yè)存在的一個(gè)嚴(yán)重的問題。

　　（三）酒店服務(wù)缺乏前后一致性

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)的高度統(tǒng)一，現(xiàn)階段我國(guó)的許多酒店往往忽略了這一點(diǎn)，客人入住酒店與離開酒店所收到的態(tài)度截然不同，客人入住時(shí)微笑、熱情，客人離開時(shí)冷漠、不管不顧，這是酒店服務(wù)的一大禁忌。這很大程度上影響了客人的情緒，同時(shí)也降低了服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄋ模┚频旮鱾�(gè)部門的協(xié)調(diào)性差

　　高星級(jí)酒店由不同的部門、不同的員工共同組成，各部門都緊密連接。高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅取決于服務(wù)人員，各個(gè)部門的相互配合也是重中之重，相互之間的有效配合有利于提高辦事效率，而現(xiàn)在的許多酒店往往忽視了這一點(diǎn)，酒店部門協(xié)調(diào)性差，員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通，這一問題有待解決。

　　三、成功的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析

　　（一）希爾頓酒店“微笑服務(wù)”

　　希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”康拉德希爾頓在酒店成立初期便一直探索簡(jiǎn)單、易行、不花本錢卻又行之長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)策略，他認(rèn)為只有微笑才同時(shí)滿足多個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。從此，"微笑服務(wù)"就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大理念。這也是希爾頓在他所著的《賓至如歸》中的核心內(nèi)容。許多年來，希爾頓酒店一直是當(dāng)今世界的"酒店之王"，微笑服務(wù)便是這一輝煌成就的功臣。希爾頓成功的最好例子，證明了一個(gè)道理，那就是在這個(gè)服務(wù)業(yè)盛行的年代，服務(wù)對(duì)象就是上帝，他們既然消費(fèi)了，那么他們就應(yīng)該得到他們所應(yīng)該得到的，服務(wù)業(yè)所售賣的不是有形的商品，而是無(wú)形的商品和無(wú)形服務(wù)。這種無(wú)形的服務(wù)既包括身體上得到的享受，同時(shí)還包括包括精神上和心靈上的滿足。能同時(shí)兼顧消費(fèi)者的精神和身體上的享受是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素。在酒店業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，各個(gè)酒店都可以滿足消費(fèi)者生理上的享受，他們都可以提供好的酒店環(huán)境以及基礎(chǔ)設(shè)施，重要的是心靈上的滿足。而此時(shí)，希爾頓的微笑服務(wù)就不容小覷了。希爾頓曾這樣說過："微笑是屬于顧客的陽(yáng)光"。一個(gè)善意的微笑就是一縷明媚的陽(yáng)光，而顧客有權(quán)利得到這縷陽(yáng)光甚至更多。

　　希爾頓在60多年里，會(huì)經(jīng)常地到世界各國(guó)的希爾頓酒店分店視察，探訪。希爾頓每天都會(huì)處在不同的國(guó)度，不同的地區(qū)特意轉(zhuǎn)乘的去看看希爾頓的“微笑服務(wù)”是否得到真正的落實(shí)。希爾頓酒店的服務(wù)員們都知道不一定在什么時(shí)候，老板會(huì)忽然出現(xiàn)對(duì)你問上一句：“今天你對(duì)客人微笑了嗎？或許正是這種理念成就了希爾頓。

　　如今，希爾頓的“酒店帝國(guó)”已伸延到整個(gè)世界，希爾頓的總資產(chǎn)已從5000美元增長(zhǎng)到數(shù)百億美元。希爾頓酒店不久前已經(jīng)并購(gòu)了號(hào)稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，收購(gòu)了號(hào)稱是旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲大震于全世界的旅館業(yè)。

　　（二）香格里拉的殷勤好客之路

　　總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)旗下現(xiàn)有50多家分社，是整個(gè)亞洲地區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)之一，也在世界最佳酒店排名中居于前列。香格里拉在海內(nèi)外都具有極強(qiáng)的影響力，被很多家網(wǎng)絡(luò)大眾媒體評(píng)選為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級(jí)豪華住宿酒店”、“東南亞最受歡迎的酒店品牌”等優(yōu)秀稱號(hào)。探其原因，酒店的品牌定位準(zhǔn)確，最重要的的或許就是香格里拉酒店一直以來貫徹的服務(wù)理念“do more”。在香格里拉酒店，服務(wù)人員處處為顧客提供著別出心裁的優(yōu)秀服務(wù)，酒店要求服務(wù)人員要善于與服務(wù)對(duì)象用心交流，這是酒店的靈魂所在。酒店特別強(qiáng)調(diào)員工要用心、真誠(chéng)的對(duì)待客人，把客人視作自己的親人朋友，為他們做的更多，在“多”同時(shí)兼顧細(xì)節(jié)與效率。這一點(diǎn)或許也是香格里拉做的成功的關(guān)鍵。

　　香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸顯酒店所在地區(qū)的獨(dú)特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗(yàn)地方情懷。

　　四、實(shí)現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)要求酒店員工具有較高的素質(zhì)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店中扮演著舉足輕重的作用，其中員工服務(wù)素質(zhì)是最重要的一環(huán)。酒店員工是酒店提供服務(wù)的基本保證，酒店員工自身具備什么樣的服務(wù)素質(zhì)意味著員工能提供的服務(wù)質(zhì)量高低。他要求酒店員工的素質(zhì)應(yīng)該達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。所以說酒店若想脫穎而出，首先得規(guī)范員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行基本的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，才能將酒店的服務(wù)宗旨完美呈現(xiàn)給顧客。

　�。ǘ�）優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求服務(wù)必須要完整

　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)體系，換言之，它的構(gòu)成更加復(fù)雜，比起普通的服務(wù)，它要求的更多�？腿嗽谌胱【频甑囊豢唐穑�他就應(yīng)該享有無(wú)微不至的關(guān)心愛護(hù)，不管是在餐飲，住宿，還是交通等方面都應(yīng)該受到好的服務(wù)，直到離開酒店，甚至是離店之后也應(yīng)該讓消費(fèi)者感受到自己正在受到關(guān)注，這樣酒店就留住了消費(fèi)者，使消費(fèi)者忠誠(chéng)于酒店。所以這就要求酒店在所有鏈條上都要做到最好，擁有完整的一條龍的服務(wù)。

　�。ㄈ�）優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)的高度統(tǒng)一

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不僅僅是注重一次服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，同時(shí)要做到很多次服務(wù)前后服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。一些酒店對(duì)首次入住的客人及其重視，只為留下美好印象，但是對(duì)于老顧客便態(tài)度冷淡疏遠(yuǎn)，這是酒店服務(wù)最應(yīng)該避免的一項(xiàng)，要留住客人是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重中之重，這些“老朋友”是酒店最好的宣傳，所以要做到不論是什么客人在什么時(shí)候入住酒店，都要保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這也是為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下根基。

　　（四）提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性

　　1、加強(qiáng)酒店內(nèi)部溝通。通過各種部門會(huì)議，分析會(huì)議以及一些團(tuán)體活動(dòng)來加強(qiáng)酒店各個(gè)部門的溝通和交流，比如團(tuán)體活動(dòng)有助于員工們的熟識(shí)度的增加，有助于各部門團(tuán)結(jié)一心為酒店做貢獻(xiàn)，忠誠(chéng)于酒店。

　　2、酒店可以實(shí)行崗位互換制度。讓不同部門的員工交換到其他部門，了解其他部門的工作程序，以及其與自己部門的相互聯(lián)系與相互的作用，這樣一來，員工們會(huì)有新鮮感，同時(shí)增加工作的積極性，了解其他部門也有利于相互配合。

　　3、發(fā)揮青年人的作用。酒店突擊隊(duì)是以各部門的青年服務(wù)志愿者組成的一支精干力量。在一些大型活動(dòng)當(dāng)中，要調(diào)動(dòng)和發(fā)揮青年突擊隊(duì)的巨大作用，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)4

　　學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了……

　　大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見，人是離不開語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。

　　那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。

　　一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者

　　1.熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。

　　2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病，是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的'答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。

　　3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。

　　4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母��！設(shè)想沒有患者我們?cè)趺瓷�存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了“誠(chéng)信醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無(wú)它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

　　5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言�？梢娂訌�(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。

　　二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）

　　1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

　　2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見這會(huì)診醫(yī)生的到來，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說：“在打個(gè)電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說：“你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了……”再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。

　　3.護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們…所以不可輕視��！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了�？梢哉f，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。

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