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銷售口才訓(xùn)練技巧
口才對(duì)于銷售人員具有著舉足輕重的作用，那么銷售人員在訓(xùn)練口才時(shí)需要注意什么?應(yīng)該怎么樣去訓(xùn)練呢?下面是小編整理的銷售口才訓(xùn)練技巧的相關(guān)內(nèi)容，僅供參考。
銷售口才訓(xùn)練技巧 篇1
應(yīng)善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言
禮貌是對(duì)他人尊重的情感外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對(duì)禮貌的感知十分敏銳。有時(shí)，即使是一個(gè)簡(jiǎn)單的“您”、“請(qǐng)”等字眼，都可以讓他人感到一種溫暖和親切。
不要忘記談話目的
談話的目的通常有這樣幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn);向?qū)Ψ秸?qǐng)教某個(gè)問(wèn)題;要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù);了解對(duì)方對(duì)工作的意見;熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。一個(gè)善于交際的人，一定不是個(gè)說(shuō)話時(shí)不知所云、東拉西扯、離題萬(wàn)里的人。
要耐心地傾聽談話，并表示出興趣
談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語(yǔ)和感嘆詞。諸如：微微的一笑、贊同的點(diǎn)頭等，都會(huì)使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時(shí)地看手表，伸懶腰等厭煩的表示。
應(yīng)善于回應(yīng)對(duì)方的感受
如果談話的對(duì)方，為某事特別憂愁、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說(shuō)：“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣�！边@么一來(lái)，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。
應(yīng)善于使自己等同于對(duì)方
人類具有相信“自己人”的.傾向，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢(shì)也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對(duì)別人尊重。
應(yīng)善于觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格
如若與“激情型”的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外;與“靜漠型”的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。
應(yīng)善于觀察對(duì)方的眼睛
在非語(yǔ)言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛最能表達(dá)思想感情，反映人們的心理變化。高興時(shí)，眼睛炯炯有神，悲傷時(shí)，目光呆滯;注意時(shí)，目不轉(zhuǎn)睛;吃驚時(shí)，目瞪口呆;男女相愛(ài)，目送秋波;強(qiáng)人作惡，目露兇光。也就是說(shuō)，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)眼睛表露出來(lái)。為此，談話者可以通過(guò)眼睛的細(xì)微變化，來(lái)了解人的心理狀態(tài)和變化。
應(yīng)力戒先入為主
要善于克服社會(huì)知覺(jué)中的最初效應(yīng)。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象的能力，而把自己本來(lái)的面目掩飾起來(lái)。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。
要消除對(duì)方的迎合心理
在談話過(guò)程中，對(duì)方由于某種動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)出言不由衷、見風(fēng)使舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對(duì)方在談話過(guò)程中了解自己的態(tài)度;自己所感興趣的是真實(shí)情況，而對(duì)迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會(huì)從談話中獲取比較真實(shí)、可靠的信息。
要善于選擇談話機(jī)會(huì)
一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說(shuō)服力;為此，他可以在業(yè)余時(shí)間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢(shì)”，也可以在別人無(wú)戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語(yǔ)，也可能獲得意想不到的收獲。
銷售口才訓(xùn)練技巧 篇2
1、銷售的開場(chǎng)白技巧
銷售人員無(wú)論是接近客戶，還是產(chǎn)品介紹，以及每次的銷售演講，都需要重視開場(chǎng)白。開場(chǎng)白在整個(gè)銷售的過(guò)程中具有極其重要的作用。盡管可能接下來(lái)的洽談過(guò)程可能聽起來(lái)更令人緊張，但毋庸置疑，“良好的開端是成功的一半”。
銷售人員怎么樣有一個(gè)成功的開場(chǎng)白呢?
(1)建立良好的第一印象：銷售人員首先要有一個(gè)良好的個(gè)人形象，著裝打扮、禮儀禮表讓人首先感覺(jué)到你的專業(yè)、認(rèn)真和干練。
(2)激發(fā)對(duì)象的興趣：無(wú)論是你初次接觸客戶，還是關(guān)鍵時(shí)間的洽談，都要設(shè)法讓你的談話對(duì)象提起興趣。讓你的談話對(duì)象覺(jué)得本次的溝通對(duì)他來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。
(3)使聽眾對(duì)下文產(chǎn)生期待：以一個(gè)輕松的玩笑開頭，然后進(jìn)入陳述事實(shí)和理論論證部分;你的.聽眾將在這一過(guò)程中逐漸放松。
(4)讓聽眾了解你的講話目的和內(nèi)容。
2、洽談主題的設(shè)計(jì)
整個(gè)洽談主題的設(shè)計(jì)是銷售洽談的核心。因此主題的設(shè)計(jì)和具體演講(洽談)過(guò)程的設(shè)計(jì)顯得非常重要。
(1)主題的演講(洽談)要有明確的中心議題和大綱。
(2)考慮聽眾程度：有很多的專業(yè)人士，往往自己太熟悉專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而忘記了你的對(duì)象群不一定是跟你具有同樣專業(yè)的人，你以為你說(shuō)的話對(duì)方聽得懂，可是對(duì)方完全跟不上。所以一定要考慮聽眾的程度，對(duì)比較尖深的專業(yè)的語(yǔ)言一定要先做過(guò)一些適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>
(3)顧及聽眾的興趣：顧及聽眾的興趣，就要注意到我們顧客到底對(duì)這些話題有沒(méi)有興趣，如果顧客對(duì)話題沒(méi)有興趣，就不會(huì)真正進(jìn)入你的有效表達(dá)的內(nèi)容，所以我們一定要先了解到他有沒(méi)有興趣。
(4)增強(qiáng)洽談(演講)的生動(dòng)化、戲劇化：要你的聽眾長(zhǎng)時(shí)間的注意你的講話，必須讓他覺(jué)得聽你說(shuō)話饒有興趣，否則只能是聽得昏昏欲睡。因此，增加有趣味性和戲劇化的內(nèi)容，甚至把枯燥的講演內(nèi)容變得有趣味性和戲劇化才能長(zhǎng)時(shí)間地抓住聽眾的注意力。
(5)注重與聽眾的互動(dòng)。
3、銷售洽談的結(jié)尾
銷售洽談的結(jié)尾部分往往是締結(jié)的動(dòng)作，所以結(jié)尾也非常重要。
(1)對(duì)洽談?dòng)袀�(gè)要點(diǎn)的總結(jié)。
(2)對(duì)本次洽談的啟發(fā)意義做適當(dāng)延伸：比如，你可以用一個(gè)故事或一句名言等對(duì)本次談話的意義做一下總結(jié)和延伸，并取得對(duì)方的認(rèn)同。
(3)直接表達(dá)你的訴求。
銷售口才訓(xùn)練技巧 篇3
1、T.P.O原則
在商務(wù)禮儀的著裝原則中有個(gè)T.P.O原則，T代表時(shí)間;P代表場(chǎng)合;O代表對(duì)象。在人際溝通的語(yǔ)言溝通過(guò)程中，同樣適用這個(gè)原則。說(shuō)話是一門藝術(shù)，只有在合適的時(shí)間，合適的場(chǎng)合，面對(duì)合適的對(duì)象，說(shuō)出恰如其分的話語(yǔ)，你的語(yǔ)言才真正產(chǎn)生生產(chǎn)力。
2、學(xué)會(huì)傾聽原則
人際溝通是雙向的溝通，絕不是你一方面的滔滔不絕。只有學(xué)會(huì)傾聽，才能了解對(duì)方的想法、需求和期望，我們才能有針對(duì)性地采取下一步的溝通和行動(dòng)。
3、共鳴原則
在人際溝通當(dāng)中，要試圖尋找雙方能產(chǎn)生共鳴的東西。人都有一個(gè)特點(diǎn)，愿意與自己觀點(diǎn)相同或接近的人成為知己，從而產(chǎn)生更加深入的溝通和交往。
4、不要做無(wú)謂的爭(zhēng)辯原則
在語(yǔ)言溝通過(guò)程中，往往會(huì)產(chǎn)生觀點(diǎn)不同的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候要用藝術(shù)的方法處理雙方的分歧，萬(wàn)不可做傷害感情的`爭(zhēng)辯。尤其在銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“贏了口才，輸了成交”的狀況。
5、快樂(lè)原則
人際語(yǔ)言溝通除了信息的傳遞和感情的溝通的基本作用之外，還有為雙方創(chuàng)造滿足感和快樂(lè)的作用。因此，如果你的談話能增添些幽默、智慧，將會(huì)產(chǎn)生很好的溝通效果。
6、誠(chéng)信原則
品德不好的人永遠(yuǎn)說(shuō)不上有口才，有也至多是忽悠。練口才，首先應(yīng)該從品德培養(yǎng)開始，而誠(chéng)信就是重要內(nèi)容之一。時(shí)刻記住自己對(duì)客戶、對(duì)公司的承諾，這樣的營(yíng)銷人即使語(yǔ)言溝通能力欠缺一點(diǎn)，也是可信賴的。
銷售口才訓(xùn)練技巧 篇4
訓(xùn)練銷售口才的方法
1、朗讀朗誦。
自己讀書，大聲地讀出來(lái)。每天堅(jiān)持朗讀一些文章，既練習(xí)口齒清晰伶俐，又積累一些知識(shí)量信息量，更重要的是對(duì)身體大有裨益，清喉擴(kuò)胸，納天地之氣，成浩然之身!大家多讀一些積極向上的文章，特別是《世界上最偉大的推銷員》，我們強(qiáng)烈建議大家能夠讀熟背透。每天堅(jiān)持朗讀半小時(shí)以上，堅(jiān)持兩年三年，你不是大師也成大師!
2、對(duì)著鏡子訓(xùn)練。
建議你在自己的起居室中或是辦公室某一墻面安裝一大鏡子，每天在朗讀過(guò)程中，去對(duì)著鏡子訓(xùn)練，訓(xùn)練自己的眼神，訓(xùn)練自己的表情，訓(xùn)練自己的肢體語(yǔ)言，這樣效果更好。
3、自我錄音攝像。
如果條件允許，我建議您每隔一周時(shí)間，把自己的聲音和演講過(guò)程拍攝下來(lái)，這樣反復(fù)觀摩，反復(fù)研究哪兒我卡殼了，哪兒手勢(shì)沒(méi)到位，哪兒表情不自然，天長(zhǎng)日久，你的口才自然進(jìn)步神速�？匆淮巫约旱臄z像比上臺(tái)十次二十次效果都好。
4、嘗試躺下來(lái)朗讀。
如果你想練就一流的運(yùn)氣技巧，一流的共鳴技巧，我教你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方法，就是：躺下來(lái)大聲讀書!當(dāng)我們躺下來(lái)時(shí)，必然就是腹式呼吸，而腹式呼吸是最好的練聲練氣方法。每天睡覺(jué)之前，躺在床上大聲地朗讀十分鐘，每天醒來(lái)之前，先躺在床上唱一段歌，再起來(lái)。堅(jiān)持一至兩個(gè)月，你會(huì)覺(jué)得自己呼吸流暢了，聲音洪亮了，音質(zhì)動(dòng)聽了，更有穿透力了，更有磁性了!
5、速讀訓(xùn)練。
這種訓(xùn)練目的，是在于鍛煉人口齒伶俐，語(yǔ)音準(zhǔn)確，吐字清晰。
訓(xùn)練銷售口才的技巧
1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說(shuō)話。
人其實(shí)都是害羞的，面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場(chǎng)心理，問(wèn)題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員，這些心理障礙相對(duì)突出。解決之道是勇敢直視談話對(duì)手的眼睛。人說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，從他的眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱情度、誠(chéng)意度等，同時(shí)，也把你的誠(chéng)懇、勇氣和熱情傳遞給了他(她)。
眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺(jué)，眼神太過(guò)生猛會(huì)使人感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁，有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。(對(duì)著說(shuō))
2、根據(jù)內(nèi)容，掌握音調(diào)、音量、語(yǔ)速和節(jié)奏，說(shuō)清楚。
社交中最忌諱的，你明明在說(shuō)話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽就沒(méi)有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽起來(lái)也不舒服。有的說(shuō)話太快，根本聽不清、辯不明，要聽者反復(fù)詢問(wèn)，說(shuō)了也等于沒(méi)說(shuō)。有的聲音過(guò)于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動(dòng)人。正確的做法是，應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對(duì)象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì)，來(lái)決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。對(duì)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市場(chǎng)規(guī)模等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動(dòng)全場(chǎng)(而不是僅僅談話對(duì)象)最好。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的'對(duì)手能聽清楚即可。(大膽說(shuō))
3、我們的本色是商務(wù)人員，請(qǐng)學(xué)會(huì)一本正經(jīng)地說(shuō)話。
對(duì)于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談?wù)乱蚕笫侵v笑話的行為，必須制止。也就是說(shuō)，我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉費(fèi)用分?jǐn)偂⒋呖�、退貨、補(bǔ)貨等，是非常嚴(yán)肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶才信得過(guò)你。當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。
4、無(wú)論如何，我們應(yīng)該掌握談話的主動(dòng)權(quán)。
去拜訪客戶，我們是有備而來(lái)，而對(duì)方是倉(cāng)促上馬，因此按理談話的主動(dòng)權(quán)比較好掌握在我方手中�，F(xiàn)實(shí)中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說(shuō)到哪，這樣半天下來(lái)，發(fā)現(xiàn)話說(shuō)了不少，但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒(méi)有談到，或被一帶而過(guò)。你還想談下去，客戶卻有事要走，或者到了吃飯時(shí)間了，結(jié)果草草結(jié)束，達(dá)不到解決問(wèn)題的目的。所以，無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)�，主持、牽引�?duì)方順著自己的邏輯思路談;他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話又把他扯回來(lái)�？傊詈瞄_宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個(gè)簡(jiǎn)單的提示性結(jié)語(yǔ)，該留下書面性的東西也不能漏過(guò)，這樣才是完整的談話程序。
銷售口才訓(xùn)練技巧 篇5
銷售口才技巧一：詢問(wèn)的技巧
顧客走近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員問(wèn)一聲“您買什么?”顧客聽到這句問(wèn)話不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬;第二種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)營(yíng)業(yè)員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問(wèn)話;第三種情況是有的顧客只顧看商品，營(yíng)業(yè)員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是。在這幾種情況下，營(yíng)業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問(wèn)話的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí)，當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí)，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。如服裝柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正在整理商品，沒(méi)注意柜臺(tái)前來(lái)了顧客，這時(shí)顧客沖營(yíng)業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過(guò)來(lái)我看看�！睜I(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過(guò)來(lái)，邊擱下衣服邊問(wèn)道：“您穿還是別人穿?”這句問(wèn)話就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問(wèn)話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺(tái)前的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容。
比如，當(dāng)顧客在布料柜臺(tái)前用手摸布料，營(yíng)業(yè)員便可主動(dòng)詢問(wèn)：“您買布想做什么?”，“給誰(shuí)做”等。弄清來(lái)意的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來(lái)適應(yīng)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
銷售口才技巧二：回答的技巧
回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，營(yíng)業(yè)員所做的解釋說(shuō)明的技巧。其主要目的是說(shuō)服顧客買此商品，卻又不能露出“說(shuō)服”的痕跡，這就要求營(yíng)業(yè)員以語(yǔ)言的藝術(shù)提高顧客對(duì)商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買。
1、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的`方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a.缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)，b.優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價(jià)錢高的商品時(shí)，一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見的形式表達(dá)出來(lái)，使顧客感到親切，從而樂(lè)意接受;而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出營(yíng)業(yè)員無(wú)法答應(yīng)的要求時(shí)，比如顧客要求退換食品時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不行”，就會(huì)使顧客不愉快。如果說(shuō)“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊�，又不至于使顧客感到不愉快�？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺(jué)，從而不愿意接受。
例如，顧客問(wèn)：“這種商品是不是太貴了?”營(yíng)業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的�！边@就是肯定式的回答。如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧�！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答道：“沒(méi)有�！边@就是否定式。
如果營(yíng)業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來(lái)一定很美�！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺(jué)。
4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。這是指營(yíng)業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問(wèn)，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營(yíng)業(yè)員征詢說(shuō)：“我穿哪種花色好?”營(yíng)業(yè)員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這種花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，營(yíng)業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營(yíng)業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購(gòu)買情緒。
銷售口才技巧三：介紹商品的技巧
售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級(jí)、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同，鮮活商品還有老嫩、死活的差別，所以售貨員不能事無(wú)巨細(xì)、面面俱到地介紹，而應(yīng)根據(jù)不同商品、不同顧客作重點(diǎn)介紹。具體應(yīng)做到三點(diǎn)：
�、俑鶕�(jù)不同的商品特點(diǎn)來(lái)介紹
例如，商品按購(gòu)買方式的不同，可分為日用商品、選購(gòu)商品和特殊商品。日用商品一般價(jià)格低，消耗快，不需挑選，人們對(duì)商標(biāo)廠家沒(méi)有特殊偏愛(ài)，通常就近購(gòu)買，屬于習(xí)慣性購(gòu)買。這時(shí)售貨員不必詳細(xì)介紹商品，而應(yīng)迅速取貨算帳，并最好記住常來(lái)顧客常買的東西，這樣，顧客一進(jìn)門，就招呼說(shuō)：“您來(lái)了，還是買兩斤醬油嗎?”這會(huì)使顧客心理感到熱乎乎的，選購(gòu)商品一般價(jià)格比較高，或者是看中了商品的某一優(yōu)點(diǎn)，或者是聽了別人的某句介紹，或者是看到大家買，就跟著買，屬?zèng)_動(dòng)性購(gòu)買。這時(shí)售貨員要抓住顧客的瞬間心理，在對(duì)商品價(jià)格、質(zhì)量、式樣或行情的介紹上做文章。
特殊商品就是一些為了滿足消費(fèi)者的某些特殊偏愛(ài)的高檔商品。顧客對(duì)商品的商標(biāo)、廠家和商品的使用性能有較多的知識(shí)，在購(gòu)買前一般都有預(yù)定的計(jì)劃，屬計(jì)劃性購(gòu)買，即使顧客不購(gòu)買，售貨員也要熱情耐心地介紹，這樣能為顧客以后來(lái)買打下基礎(chǔ)。再如商品按其經(jīng)濟(jì)周期，又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品。售貨員對(duì)不同類型的介紹也不應(yīng)一樣。對(duì)試銷的商品，要突出其“新”，并宣傳這個(gè)廠家的優(yōu)秀商品，以名牌產(chǎn)品帶動(dòng)新產(chǎn)品。對(duì)暢銷商品要介紹暢銷的行情，突出本商品的商標(biāo)和廠牌，樹立商品和企業(yè)的市場(chǎng)形象。滯銷商品則應(yīng)突出介紹其價(jià)格低廉，主要吸引那些尋求廉價(jià)商品的顧客。
�、卺槍�(duì)顧客的固有心理來(lái)介紹
固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念舊心理，女同志重價(jià)錢，男同志重質(zhì)量，同是女青年，青年工人好艷麗，知識(shí)分子愛(ài)淡雅……這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話說(shuō)得好，就能使未來(lái)就想買的顧客堅(jiān)定其信心，使本來(lái)還猶豫的顧客作出決定;如果話說(shuō)得不好，就會(huì)產(chǎn)生相反的結(jié)果。如向青年人賣衣服，這應(yīng)突出其款式新穎，說(shuō)：“這是今年才流行的最新式樣�！睂�(duì)老年人，則應(yīng)介紹其質(zhì)地堅(jiān)固，做工精細(xì)，說(shuō)：“這是名牌產(chǎn)品，老字號(hào)，十多年來(lái)一直非常暢銷�！比绻蚶夏耆私榻B其樣式新穎，顧客可能掉頭而去。
③抓住顧客瞬間心理來(lái)介紹
人們不但會(huì)因?yàn)槟挲g、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的心理品性，而且會(huì)因具體的時(shí)空，人事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會(huì)導(dǎo)致顧客突然改變購(gòu)物決定，售貨員說(shuō)話必須抓住這種心理。方法有如下一些：
a、提醒法。即提醒顧客注意某個(gè)時(shí)間、事情。如：“您看，這是一種智力玩具。今天是兒童節(jié)，不買一件回家嗎?”
b、介紹法。如，對(duì)外地顧客說(shuō)：“這是我們這里的特產(chǎn)，遠(yuǎn)近聞名。您出差來(lái)一趟不容易，帶點(diǎn)回家嗎!”
c、分析法。分析顧客的特點(diǎn)。如：“您這么高大的身材，穿這件衣服太緊了，顏色也老氣些，您看那件，怎么樣?”
d、鼓動(dòng)法。如果某件商品有很多人買，旁邊的顧客心里都會(huì)想：“他們?cè)谫I什么呀?可能是好東西!”這時(shí)售貨員不妨抓住這種心理，吆喝幾句：“快來(lái)呀，快來(lái)呀，晚了就沒(méi)了!”把周圍的顧客吸引過(guò)來(lái)，這種方法對(duì)女顧客特別奏效。
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