湘潭市2016年度消費維權(quán)報告

　　送貨、安裝不及時，“三包”期內(nèi)商家不履行退換貨、維修責任，訂購寬帶業(yè)務(wù)時遭強制購買光纖路由器……這些都是我們在消費過程中容易遇到的糟心事。

　　近日，《湘潭市2016年度消費維權(quán)報告》(以下簡稱《報告》)出爐，《報告》顯示，消費者維權(quán)意識加強，維權(quán)渠道更廣。

　　去年，湖南湘潭全面深入貫徹落實《消費者權(quán)益保護法》，堅持消費者至上，緊緊圍繞“新消費·我做主”年主題，不斷加大商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，消費環(huán)境得到改善，消費潛力得以釋放。

　　消費者來電同比增加近3成

　　據(jù)統(tǒng)計，2016年，全市工商系統(tǒng)受理消費者來電、來訪、來函、網(wǎng)絡(luò)、短信平臺投訴、舉報、咨詢等共計24178件，同比增長29.33%。其中，按受理種類劃分，接受咨詢19329件，占79.94%;登記投訴4535件，占18.76%;登記舉報314件，占1.3%。全年共為消費者挽回經(jīng)濟損失536.63萬元，同比增長10.27%。

　　按消費內(nèi)容劃分。受理的商品類投訴占一半以上，投訴前10位的商品依次是：家用電器，通訊產(chǎn)品，交通工具，服裝、鞋帽，家居用品，裝修建材，首飾，食品，燃料，煙、酒和飲料。受理的服務(wù)類投訴中，投訴前10位的服務(wù)依次為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，電信服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，銷售服務(wù)，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)，專業(yè)技術(shù)服務(wù)，房屋裝修服務(wù)，洗滌、染色服務(wù)。

　　按侵權(quán)問題的類型劃分。在消費投訴中，涉及售后服務(wù)的達1056件，占據(jù)半壁江山;涉及質(zhì)量的有400件，占19.22%;其余的涉及合同、廣告、不正當競爭、安全等。

　　家用電器成投訴熱點

　　哪幾類商品投訴最多?《報告》顯示，在商品類投訴中，家用電器“后來者居上”，成功擠掉蟬聯(lián)投訴“寶座”的交通工具，摘得商品類投訴“桂冠”，投訴為199件。主要反映送貨、安裝不及時，保修期強制收取維修費或不履行“三包”責任，因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成人身、財產(chǎn)傷害，將樣機交付消費者等問題。

　　通訊產(chǎn)品類投訴緊隨其后，共受理193件。主要反映新購手機為翻新手機，“三包”期內(nèi)拒絕承擔修理、更換、退貨責任，未告知消費者手機為某通訊公司的定制手機，未成年人購買手機等問題。

　　交通工具類投訴數(shù)量雖不是最多，但仍位列投訴的前三名，反映的問題涉及訂(定)金問題，不提供產(chǎn)品合格證或合格證與產(chǎn)品不符，新車疑為二手車輛或事故車，拖延交貨，不履行承諾贈送商品或服務(wù)，強制收取分期付款手續(xù)費等問題。

　　查處網(wǎng)絡(luò)交易違法案件8起

　　除受理和解決投訴外，去年，各級工商行政管理部門把強化消費維權(quán)、改善消費環(huán)境作為監(jiān)管執(zhí)法的重點，不斷創(chuàng)新監(jiān)管理念、監(jiān)管機制和監(jiān)管方式，繼續(xù)推進重點領(lǐng)域消費維權(quán)，嚴厲查辦侵害消費者權(quán)益案件，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和市場秩序得到進一步改善。尤其是加強了網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管，在對全市的網(wǎng)絡(luò)市場主體進行摸底調(diào)查的同時，對違法網(wǎng)絡(luò)交易進行嚴肅查處。

　　據(jù)市工商局摸底，全市工商系統(tǒng)共入庫網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟戶口8056戶，其中網(wǎng)絡(luò)企業(yè)7338戶，網(wǎng)絡(luò)個體戶216戶，自然人102戶，其他經(jīng)濟組織205戶，虛假主體195戶。為有效識別網(wǎng)絡(luò)市場主體真實身份，工商部門在鼓勵支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進行工商注冊登記的同時，督促網(wǎng)絡(luò)商品交易企業(yè)認真落實“網(wǎng)站自行亮照”。

　　此外，工商部門還組織了線上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店800余次(個)，實地檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店經(jīng)營者40余次(個)，并按照“網(wǎng)上網(wǎng)下職能對等的原則”，對檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為及時做好案件線索的分送工作，查處網(wǎng)絡(luò)交易違法案件8起。

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