神秘顧客的調(diào)查報(bào)告

　　神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容有哪些方面呢？

　　1.銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。所以神秘顧客的調(diào)查，第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括產(chǎn)品的技能和性能更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡述購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利益點(diǎn)。

　　2.耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。

　　3.近年來(lái)各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。

　　4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候要注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售識(shí)破。另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和地縫時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。

　　神秘顧客調(diào)查采用的方法有哪些呢？

　　問(wèn)卷調(diào)查法是現(xiàn)在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費(fèi)很少的時(shí)間和費(fèi)用收集相關(guān)資料，問(wèn)卷法是請(qǐng)被調(diào)查的消費(fèi)者書(shū)面回答問(wèn)題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請(qǐng)消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。

　　訪談法是調(diào)查者通過(guò)與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來(lái)了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等，對(duì)產(chǎn)品和勞務(wù)消費(fèi)觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個(gè)體和小組訪談。

　　觀察法是指調(diào)查者在自然條件下通過(guò)對(duì)消費(fèi)者有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調(diào)查者提出問(wèn)題，而是在調(diào)查者不知道實(shí)情的條件下進(jìn)行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實(shí)用、結(jié)果較真實(shí)的研究方法。

　　實(shí)驗(yàn)法對(duì)消費(fèi)者心理的調(diào)查簡(jiǎn)易方便，它是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究。在整個(gè)過(guò)程中只要準(zhǔn)備好資料，把被試者找來(lái)同意即可，最后找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。

　　就提供了這方面的調(diào)查平臺(tái)，提前對(duì)神秘顧客做好培訓(xùn)就更有利于掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)信息。

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