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物流企業(yè)顧客滿意度分析的調(diào)查報(bào)告
物流企業(yè)提供的服務(wù)是在使顧客滿意的前提下，權(quán)衡服務(wù)基本，向物流需求方迅速高效地提供產(chǎn)品和服務(wù)，最終的目的都是使顧客滿意，獲得忠誠(chéng)顧客。所以，物流企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本就是高質(zhì)量的服務(wù)，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。
一、現(xiàn)狀分析
物流企業(yè)快速的發(fā)展給企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的同時(shí)，也為被提供者提供了便利和發(fā)展的空間，但是國(guó)內(nèi)物流業(yè)發(fā)展的操作性、針對(duì)性強(qiáng)的顧客滿意度方法還不多，企業(yè)本身的管理存在漏洞，在企業(yè)形象、運(yùn)作質(zhì)量、運(yùn)作成本評(píng)價(jià)以及服務(wù)態(tài)度等都有著不足。我國(guó)物流業(yè)正在上升期，越來(lái)越多的大型物流企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始規(guī)范運(yùn)營(yíng)和管理。
二、存在的問(wèn)題
盡管物流企業(yè)有較好的市場(chǎng)前景，但我國(guó)的物流市場(chǎng)發(fā)展還不成熟，管理和功能等都不是很完善，物流服務(wù)的增值業(yè)務(wù)未得到充分的發(fā)揮。
1、員工服務(wù)意識(shí)薄弱
物流企業(yè)顧客的消費(fèi)行為日趨成熟，讓顧客滿意的服務(wù)態(tài)度成為企業(yè)成功的重要因素，而一線的物流操作員大多文化素質(zhì)較低，服務(wù)觀念不強(qiáng)，操作的不規(guī)范化也是顧客投訴的重災(zāi)區(qū)。企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供系統(tǒng)化的解決方案，同時(shí)結(jié)合售后反饋和投訴制度進(jìn)行有效的監(jiān)控，改進(jìn)服務(wù)水平，進(jìn)一步提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；
2、高新技術(shù)可以更快更好的實(shí)現(xiàn)顧客需要，跟蹤客戶滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，但是我國(guó)物流企業(yè)在現(xiàn)代化技術(shù)利用方面存在很大的漏洞，技術(shù)起步晚，對(duì)信息的獲取和處理能力的較差，因而對(duì)提供的服務(wù)在準(zhǔn)確性、及時(shí)性和多樣性方面都缺失嚴(yán)重；
3、我國(guó)物流專業(yè)起步晚，專業(yè)的管理人才較少，服務(wù)水平不高，整個(gè)企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，難以達(dá)到物流本身賦予的提供綜合物流服務(wù)的要求；
三、提升策略分析
1、隨著顧客消費(fèi)過(guò)程中自我意識(shí)的提升，單純的基礎(chǔ)性服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需求，只有讓顧客滿意的高質(zhì)量服務(wù)才能贏得市場(chǎng)，立于市場(chǎng)不敗之地，現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中引入顧客滿意的理念，對(duì)服務(wù)工作作出系統(tǒng)的方案，對(duì)物流服務(wù)人員進(jìn)行綜合有效的監(jiān)控，讓客戶滿意；
2、現(xiàn)代物流企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要準(zhǔn)確的信息和先進(jìn)的技術(shù)水平做有力支撐，以保證服務(wù)的及時(shí)性和有效性，因此需大力加強(qiáng)企業(yè)物流科技化水平，更新信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度；
3、 建立科學(xué)合理的物流服務(wù)人才培育體系，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是直接通過(guò)服務(wù)人員傳達(dá)給顧客的，因此服務(wù)人員的專業(yè)技能和自身素質(zhì)是能夠直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的感知和滿意度的，實(shí)施物流人才培育，對(duì)于解決我國(guó)物流人才短缺，迎合顧客需求，更好實(shí)現(xiàn)顧客滿意度具有重大意義。
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