消保12315工作匯報

　　****工商局按照2017年消費維權工作及12315建設的總體要求，認真貫徹落實全市工商行政管理工作會議精神，以黨的群眾路線教育實踐活動為主線，以改革創(chuàng)新維權理念、維權路徑和維權機制為著力點，以加強消保維權力量，提升消保維權效能為重點，進一步強化流通領域商品質量監(jiān)管，整治消費市場秩序，嚴格查處侵害消費者合法權益的違法行為，營造放心的消費環(huán)境；進一步健全12315行政執(zhí)法體系，認真處理消費投訴，增強軟硬件保障水平，提升窗口服務質量，推動消保維權工作邁上新臺階，為服務****經濟社會發(fā)展做出積極貢獻。

　　現將消保、12315具體工作匯報如下：

　　一、抓好學習宣傳，內強素質外樹形象，保護消費者權益

　　1、以新修訂的《消費者權益保護法》和國家總局《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴實施辦法》、《網絡交易管理辦法》為重點，開展自我學習，進一步規(guī)范執(zhí)法行為，提升維權技能和執(zhí)法水平。

　　2、積極開展3.15消費者權益日宣傳活動。聯合縣消協(xié)、縣質監(jiān)局、縣食藥監(jiān)局、環(huán)保局、物價局、司法局、農牧局、煙草專賣局、鹽業(yè)管理局等20余家有關單位在縣城中心廣場開展了大型的集中宣傳活動，現場發(fā)放新《消法》等法律法規(guī)宣傳材料20000余份，《消費維權指南》手冊500余份，

　　懸掛維權標語19幅，宣傳畫、展板40余幅，通過各種資料的免費發(fā)放，進一步提升了消費者維權意識和維權能力，擴大了社會影響，做到了家喻戶曉。3.15宣傳現場共接受消費者咨詢78人次，受理投訴11件，當場調解消費糾紛3件。

　　3、多種形式開展信息宣傳活動。上半年，共上報縣局宣傳稿件14件，上報市局１２３１５中心信息3篇，典型案例１篇，市場警示3件。***省《燕趙都市報》采用信息1篇《網購***，****變“黑湯”》。****日報采用信息1篇《****首例網購投訴維權成功》。除此之外，還利用縣局的手機短信平臺，向廣大個體戶、企業(yè)及政界人士宣傳新《消法》和《慎用萬用孔插座遠離火災》、《學生用品、玩具》、《警惕消費團購陷阱》等消費警示等萬余條次。

　　二、強化抽查檢驗提升流通領域商品質量，開展“消費維權保萬家”活動

　　2017年，****工商局結合本縣區(qū)域性、季節(jié)性、節(jié)日性消費特點，以專業(yè)市場、批發(fā)企業(yè)、專業(yè)門店等為重點監(jiān)測場所。以往年監(jiān)測合格率較低的經銷企業(yè)和個體工商戶及消費者投訴率較高的企業(yè)和個體工商戶為重點對象。以與群眾生活密切相關的商品為重點，認真開展商品質量抽檢工作。主要是家俱、鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋、電線電纜、金銀首飾及玉石、建筑用水泥、兒童用品、家用電器等重點商品。重點抽查檢驗涉及人身、財產安全的安全性能指標、有毒有害物質含量等項目為重點商品。制定了《2017年流通領域商品質量抽查檢驗工作計劃》。

　　三、市局安排的臨時性監(jiān)測工作。

　　1、對全縣化肥經營市場主體進行了抽檢，共檢查經營戶6家，抽檢化肥樣品12組，結果只有一家一個樣品不合格，立案一起，結案一起，罰沒款3000元。此結果與前幾年的抽檢結果相比，合格率明顯增多，表明通過我局近幾年加強對化肥市場監(jiān)管取得了明顯成效。

　　2、對全縣**家經銷的電動車分兩批次進行了抽檢，對檢測不合格的電動車經銷商進行立案查處，共立案**起，已結案**起，罰沒款***萬元，其中兩起正在立案調查中。這次抽檢的**家電動自行車經銷的**種，共**臺電動自行車，檢驗結果全部不合格，對此，市場維權股及時向市、縣局寫出了《分析報告》，分析了存在的原因及建議。

　　3、對2家電線電纜經營戶開展抽檢，共抽檢3組樣品，《檢驗報告》中標示均不合格。共立案2起，結案兩起，應收繳罰沒款***元。

　　4、開展對成品油經營市場質量抽檢行動，共抽檢18家企業(yè)，93號汽油11個樣品，0號柴油15個樣品。共立案8起，罰沒款***元。

　　5、開展了《激光筆等商品專項檢查規(guī)范校園周邊經營秩序》和《兒童用品市場商品質量集中檢查整治活動》，集中整治校園周邊市場，共建“平安校園”。

　　6、開展對建材抽檢工作，共抽檢建材樣品10組，不合格樣品7組，案件正在處理中。

　　7、開展對家具抽檢工作，共抽檢建材樣品7組，不合格樣品5組，案件正在處理中。

　　8、會同會同***省電子信息產品監(jiān)督檢驗院開展移動電

　　話機抽檢工作，共抽檢移動電話機樣品23個批次，涉及手機經營戶13家，共有12個品牌的產品不合格，案件正在在處理中。

　　三、進一步加強12315建設，提升工商機關維權和服務水平

　　1、截止目前，利用12315申訴舉報平臺，共受理消費者投訴517件，舉報169件，咨詢2件，為消費者挽回經濟損失2萬余元。

　　2、在處理消費者申訴過程有幾個典型的案例：一是處理了一起網購商品投訴，2013年底消費者***某在淘寶網上購買了**某公司銷售的酒壇用不銹鋼**，幾個月后**氧化，污染了酒，消費者與淘寶店家協(xié)調不成產生糾紛，2017年3月份到****工商局12315中心進行投訴。接到投訴，工作人員詳細了解了情況，按新《消法》規(guī)定，消費者因網絡交易發(fā)生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。經請示主管局長后，決定做出與****鎮(zhèn)市工商局聯系，指導消費者向***鎮(zhèn)市工商局提請投訴，同時以****工商局的名義向***市工商局發(fā)出協(xié)助處理函的處理意見。最終，2017年4月份，得到消費者反饋獲賠500元，這是利用新《消法》調解的首例消費者網絡商品投訴維權成功的案例。二是成功調解一起消費者因收到家電經銷商優(yōu)惠卡而購買電冰箱，卻因價格問題產生糾紛的投訴。經過工作人員反復的調解后，當事人雙方達成了一致購買價格協(xié)議。最終，消費者購買了一臺對價格非常滿意的電冰箱。這是利用舉證責

　　任倒置手段成功調解的一起家電行業(yè)消費糾紛。三是成功調解一起因經營者經銷的啤酒內含雜質引起的消費糾紛，消費者獲賠五百元。這是新《消法》實施以后，同案值商品糾紛獲賠金額最高的投訴。四是成功調解一起美容服務投訴，消費者獲賠三萬元，這是****工商局調解消費糾紛中消費者獲得賠償金額最高的一起投訴。五是成功調解一起消費者因食用的餅干中因含金屬絲，致消費者咽喉受損的糾紛，消費者獲賠七千元。

　　3、利用行政約談促經營者自律，維護消費者合法權益。2017年，****工商局對一家手機經營戶進行了行政約談，就今年以來，消費者反映手機店銷售的手機質量不合格、以次充好、在“三包”問題上有推諉責任、拖延時間等等損害消費者合法權益的行為等問題進行約談，并對經營者提出了一些建議和要求，要向消費者提供合格的商品和服務，守法經營，守信經營，讓消費者放心消費。

　　四、工作中存在的問題

　　1、12315行政執(zhí)法體系建設有待進一步加強，組織指導查處侵害消費者權益和經營假冒偽劣商品等違法行為案件較少。

　　2、重點商品質量抽檢，因受檢驗期限的限制，工作進展緩慢。

　　4、工作創(chuàng)新不夠，亮點工作少，受工商體制和人員等因素影響，有些工作開展的不平衡。

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