關于年度服務工作計劃（通用15篇）
時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，讓我們一起來學習寫計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編收集整理的年度服務工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
年度服務工作計劃 1
20xx年我區(qū)婦幼衛(wèi)生工作將繼續(xù)貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，緊緊圍繞婦幼衛(wèi)生工作的中心任務，以改革理念和法制思維，實現(xiàn)婦幼保健與計劃生育技術服務的資源整合。以保障婦女兒童健康為中心，創(chuàng)新工作思路，拓展服務領域，提高服務質(zhì)量，為全區(qū)婦女兒童提供安全、有效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務。根據(jù)上級要求和市婦幼工作計劃，結(jié)合本區(qū)工作實際，特制定如下計劃：
一、規(guī)范婦女保健管理，提高婦幼衛(wèi)生服務能力
�。ㄒ唬┒啻氩⑴e，確保孕產(chǎn)婦健康安全
1、推行孕產(chǎn)婦圍產(chǎn)期全程保健管理。按照國家要求，加強孕產(chǎn)婦孕期健康管理服務，將控制孕產(chǎn)婦死亡率關口前移到孕前和孕早期。在早孕建冊、定期產(chǎn)檢、高危妊娠篩查、孕期高危監(jiān)護、產(chǎn)后訪視等孕產(chǎn)期保健管理的各個環(huán)節(jié)，對孕產(chǎn)婦進行全面、系統(tǒng)、細致的健康監(jiān)測和管理。同時，加大健康教育力度，將健康教育對象擴大到孕產(chǎn)婦的家庭成員。促進主動就醫(yī)，減少孕產(chǎn)期嚴重合并癥、并發(fā)癥的發(fā)生，有效減低孕產(chǎn)婦和圍產(chǎn)兒死亡率。
2、提高早孕建卡率，盡早給轄區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦提供科學、規(guī)范的健康指導，提高孕產(chǎn)期保健質(zhì)量，保障孕產(chǎn)婦生命安全。一是以免費婚檢——婚姻登記“一站式”服務為平臺，婚檢時免費為準夫婦發(fā)放《準媽媽須知》，面對面進行健康教育宣傳；二是全區(qū)10家社區(qū)衛(wèi)生服務中心、1個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和11家助產(chǎn)機構協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)待孕婦女葉酸投服，登記葉酸投入花名冊，告知待孕婦女孕三個月到孕產(chǎn)婦保健責任單位免費建立《母子保健手冊》；三是各醫(yī)療機構及時向XX區(qū)婦幼所上報就診孕婦登記花名，婦幼所及時下轉(zhuǎn)孕產(chǎn)婦保健責任單位；四是孕產(chǎn)婦保健醫(yī)生及婦幼專干定期入戶轄區(qū)，摸查待孕婦女信息，督促孕婦及早建卡建冊；五是加強街、社區(qū)多部門橫向協(xié)作，聯(lián)合街道計生部門，利用各社區(qū)計生主任的工作優(yōu)勢，及時掌握孕婦動態(tài)，發(fā)放宣傳材料，督促孕婦盡早建冊跟蹤保健。五是定期開展助產(chǎn)機構孕婦保健手冊使用質(zhì)量控制，并納入產(chǎn)科質(zhì)量管理。
3、暢通高危孕產(chǎn)婦“綠色通道”。一是狠抓高危篩查，建立高危個案臺賬，特別區(qū)婦幼所要建立紅色預警及不宜繼續(xù)妊娠登記冊。11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心要加強孕期保健服務，認真開展高危篩查，篩查的高危孕婦進行專案管理，定期追蹤隨訪，≥20分的高危必須在48小時內(nèi)上報區(qū)婦幼保健所，轄區(qū)內(nèi)助產(chǎn)醫(yī)療機構篩查出的高危孕產(chǎn)婦信息，及時填報妊娠風險預警報告卡，轄區(qū)街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心每周五由婦幼專干收取報送區(qū)婦幼所婦保科，再由婦�？品答伣o各街道或其他區(qū)縣，納入高危臺賬管理，實行高危信息區(qū)街共享。二是扎實落實高危隨訪。區(qū)婦幼對高危評分≥20分的高危孕產(chǎn)婦每月進行一次電話隨訪，孕期至少一次面訪，給予孕期全程指導，直至其安全分娩。各街道婦女保健組要對專案管理的孕產(chǎn)婦實行每月一次電話隨訪或面訪。三是健全和完善疑難危重孕產(chǎn)婦急救網(wǎng)絡，制定《XX區(qū)危重孕產(chǎn)婦搶救應急預案》，明確各級、各部門、各單位的職責和任務，成立疑難危重孕產(chǎn)婦搶救領導小組和專家組，嚴格執(zhí)行長衛(wèi)政發(fā)〔20xx〕94號XX市衛(wèi)生局關于印發(fā)《XX市疑難危重孕產(chǎn)婦救治與轉(zhuǎn)診工作方案（試行）》的通知，統(tǒng)一使用湖南省疑難危重孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)診、反饋單，保證高危孕產(chǎn)婦急救“綠色通道”通暢。
4、提高危重孕產(chǎn)婦評審質(zhì)量。各級助產(chǎn)機構要嚴格按照長衛(wèi)函〔20xx〕119號XX市衛(wèi)生局關于轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳婦社處關于印發(fā)《湖南省危重孕產(chǎn)婦評審實施方案〉(試行) 》的通知的流程進行危重孕產(chǎn)婦評審，每季度一次，及時向區(qū)婦幼所上報評審資料，區(qū)級評審每年2次，并提出整改意見。
5、繼續(xù)鞏固產(chǎn)科建設成果。一是各級醫(yī)療保健機構應認真貫徹落實衛(wèi)生部《孕產(chǎn)期保健工作管理辦法》和《孕產(chǎn)期保健工作規(guī)范》以及《XX市高危孕產(chǎn)婦管理制度》，嚴格掌握高危孕產(chǎn)婦分級住院分娩制度，嚴禁截留高危。二是積極促進自然分娩，嚴格掌握剖宮產(chǎn)手術指征，降低首次剖宮產(chǎn)率。開展促進自然分娩的孕期健康教育與業(yè)務技術﹑管理人員培訓,嚴格執(zhí)行《湖南省衛(wèi)生廳關于加強剖宮產(chǎn)手術管理的通知》精神，全區(qū)剖宮產(chǎn)率控制在40%以下，建立助產(chǎn)服務機構剖宮產(chǎn)率定期通報制度。三是各級醫(yī)療保健單位繼續(xù)做好出生醫(yī)學證明的發(fā)放和管理工作。嚴格按照長衛(wèi)[20xx]141號文件精神，要求專人保管、專柜存放，印章和空白證書分開保管，首次簽發(fā)登記表填寫規(guī)范，存根及時歸檔。爭取當年出生嬰兒《出生醫(yī)學證明》平均簽發(fā)率達90%以上，廢證率不超過1%。每年一月十日前上報《出生醫(yī)學證明》管理使用情況年度統(tǒng)計表。區(qū)婦幼所每季度將組織產(chǎn)科質(zhì)量督導，3月和7月區(qū)婦幼所將組織愛嬰醫(yī)院督導。
�。ǘ┨岣咚刭|(zhì)，推進婦女保健規(guī)范建設
1、建立健全工作制度。堅持婦幼衛(wèi)生基層指導工作分片包干責任制度、“以評代培”制度、督導督查制度、例會制度、通報制度。
2、加大培訓力度。一是舉辦專題業(yè)務培訓班。3月份組織舉辦區(qū)危重孕產(chǎn)婦評審工作培訓會、4月份組織母嬰保健從業(yè)人員培訓班。5月份對全區(qū)婦幼專干進行全員培訓，組織全區(qū)11家助產(chǎn)機構進行新生兒窒息復蘇培訓；二是“以查促改”，開展機構交叉檢查，經(jīng)驗交流，相互促進：三是“以評代培”，區(qū)婦幼每半年組織一次危重孕產(chǎn)婦評審會議，首先由發(fā)生危重孕產(chǎn)婦的醫(yī)院婦產(chǎn)科主任介紹病例搶救過程、原因分析，總結(jié)經(jīng)驗與教訓，然后由市區(qū)專家講評，舉一反三找差距，使評審會議實際成為適宜技術培訓會。
（三）落實政策，實施婦幼衛(wèi)生重大項目
1、開展農(nóng)村婦女病普查普治工作。5-6月做好東山、黎托街道的婦女病普查普治工作，及時將可疑陽性病人進行轉(zhuǎn)診及確診。對發(fā)現(xiàn)的陽性病例實行專人管理、追訪，落實有效的治療措施。
2、實施預防艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播項目。將預防艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播工作納入婦幼保健常規(guī)工作，制定和完善艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播阻斷實施方案和資金使用管理方案。加快補助對象的資金補助力度，全面實行醫(yī)療機構“一站式”直補。加強相關專業(yè)技術人員的專項培訓，培訓人員覆蓋率應達到助產(chǎn)機構人員的90%以上。提高孕期檢測率，全區(qū)設立多點采血，集中篩查的方式，擴大免費篩查面，做好篩查陽性孕產(chǎn)婦和嬰兒的追蹤隨訪管理（新生兒及時轉(zhuǎn)兒�？乒芾恚�，為三種陽性孕產(chǎn)婦及其新生兒實行免費母嬰阻斷。對孕28周前檢測不達標、未落實相關干預措施的單位進行通報。
3、提高婚前醫(yī)學檢查質(zhì)量。繼續(xù)實行免費婚前醫(yī)學檢查與婚姻登記一條龍服務，切實提高婚檢質(zhì)量和效率。強化宣傳，引導群眾自覺婚檢，免費發(fā)放葉酸，形成工作合力，婚前醫(yī)學檢查率達90%以上。落實婚前醫(yī)學檢查的病例討論、轉(zhuǎn)會診、追蹤隨訪等制度，加強婚前保健的.質(zhì)量控制，每季度進行一次全面質(zhì)控，完善婚檢項目，完整率90%以上。建立健全婚前醫(yī)學檢查發(fā)現(xiàn)疾病的轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡。
4、規(guī)范增補葉酸工作。繼續(xù)執(zhí)行《XX市增補葉酸預防神經(jīng)管缺陷的項目實施方案》，規(guī)范葉酸發(fā)放流程，及時掌握工作實際進展情況。擴大發(fā)放渠道，實行婦幼保健和醫(yī)療機構兩條線同時發(fā)放。完善縣、鄉(xiāng)、村三級臺賬（包括計生免費發(fā)放的），對葉酸的領取、發(fā)放及服用情況及時進行登記，逐級匯總上報。增補葉酸工作將納入本年度工作目標考核內(nèi)容。
5、執(zhí)行《XX區(qū)農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩基本醫(yī)療全免費實施方案》。力爭補助率達95%以上。對計劃外生育、外地分娩等特殊情況農(nóng)村孕產(chǎn)婦，應簡化兌付手續(xù)，落實回補政策。洞井、東山街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心及跳馬鎮(zhèn)衛(wèi)生院按月做好農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助，并將經(jīng)費補助信息及時上報。
二、提高兒童保健管理、創(chuàng)建兒保服務示范點
（一）加大兒童保健服務技術推廣，提高服務能力
1、規(guī)范0-6歲兒童健康管理。加強0-6歲兒童健康隨訪，抓好0-3歲兒童系統(tǒng)管理及0～6歲兒童健康管理，加強兒童健康信息檔案監(jiān)察和管理，7歲以下兒童建檔率達90%，血紅蛋白檢測率達70%以上。
2、圍繞兒童保健服務8項技術規(guī)范對縣鄉(xiāng)兩級兒童保健專業(yè)技術人員開展理論培訓、技能操作培訓，提高基層人員服務水平。以XX市婦幼保健院兒童保健中心為平臺，為縣、鄉(xiāng)兩級兒童保健專業(yè)人員提供以進修實習為主的兒童保健操作技能培訓，提高實際培訓效果。
3、加大工作督導力度，利用網(wǎng)絡平臺開展兒童健康信息實時督導。做好服務體系標準化、規(guī)范化建設；規(guī)范服務流程落實轉(zhuǎn)診機制；落實高危兒及營養(yǎng)性疾病兒童分級管理，建立高危兒及營養(yǎng)性疾病識別、轉(zhuǎn)診工作規(guī)范與機制。
4、規(guī)范托幼機構衛(wèi)生保健管理，建立托幼機構衛(wèi)生保健員網(wǎng)絡體系，健全托幼機構衛(wèi)生保健工作質(zhì)量控制體系，做好托幼機構衛(wèi)生保健工作信息管理及上報工作。
5、加強兒童眼、耳、和聽力及口腔保健，做好常見病的早期識別及異常兒童的轉(zhuǎn)診、接診工作。
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�。�、加強助產(chǎn)機構新生兒復蘇適宜技術推廣，逐級開展新生兒窒息復蘇培訓工作。開展助產(chǎn)機構新上崗專業(yè)人員新生兒復蘇技術的規(guī)范化培訓工作。落實執(zhí)行新生兒窒息病例評審制度。
2、開展5歲以下兒童死亡專項信息質(zhì)控，減少兒童死亡漏報，杜絕瞞報。完善新生兒死亡評審工作制度。
3、完善兒童急救網(wǎng)絡，建立和完善新生兒危急重癥救治長效工作機制。開展兒童意外傷害防范宣傳教育及兒童院前急救知識培訓。
�。ㄈ﹦�(chuàng)建兒童保健合格區(qū)、促管理促發(fā)展
我區(qū)新址落成后將進一步推進我區(qū)兒童保健服務合格區(qū)創(chuàng)建工作及開展兒童保健優(yōu)質(zhì)服務示范單位創(chuàng)建活動，我們將以兒童保健合格區(qū)為創(chuàng)建示范點，帶動全區(qū)縣、鄉(xiāng)級兒童保健門診建設工作全面開展，加大力度，爭取政策及政府的大力支持，改善服務條件及環(huán)境，落實人員配置，按計劃完成創(chuàng)建工作。
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1、繼續(xù)做好出生缺陷綜合防治工作，規(guī)范開展新生兒聽力篩查工作。建立新生兒聽力篩查服務質(zhì)量控制管理體系，逐步落實聽力篩查、診治機構服務質(zhì)控標準，確保工作規(guī)范有序地開展。新生兒聽力篩查率達95%以上。
2、逐步擴大新生兒疾病篩查病種，新生兒疾病篩查率達96%以上。做好篩查質(zhì)量控制及信息管理，規(guī)范陽性患兒的轉(zhuǎn)診、登記、管理工作。
3、做好生長發(fā)育偏離兒童的監(jiān)測、轉(zhuǎn)診、管理工兒，做好高危兒保健及兒童營養(yǎng)性疾病的管理工作，開展兒童早期發(fā)展及促進兒童康復工作，利用市、縣及兒童保健門診技術優(yōu)勢，完善高危兒、發(fā)育偏離兒童的管理、促進及干預。
三、加強婦幼健康教育、實現(xiàn)信息網(wǎng)絡化
�。ㄒ唬┙∪】到逃犖椤�(chuàng)新工作模式，充分利用孕婦學校、家長學校、孕產(chǎn)期及兒童保健門診、社區(qū)衛(wèi)生服務中心等婦幼保健工作陣地，大力宣傳母嬰保健、優(yōu)生優(yōu)育、重大公共衛(wèi)生項目等衛(wèi)生保健知識和政策，提高群眾的自我保健意識和公共衛(wèi)生服務主動參與意識。
�。ǘ┙⑿畔⒐芾砭W(wǎng)絡。推進婦幼衛(wèi)生信息化建設，落實婦幼衛(wèi)生信息管理。強化信息隊伍培訓，做好信息資料檔案管理，逐步啟用《湖南省婦幼衛(wèi)生信息管理系統(tǒng)》（新版），依法依規(guī)開展婦幼衛(wèi)生信息的收集、整理和上報工作。
年度服務工作計劃 2
20xx年是全面完成“十二五”規(guī)劃的收官之年，也是全面深化醫(yī)改試點工作的關鍵之年，更是醫(yī)院全面實施“借船出海、借雞下蛋、借勢發(fā)展”戰(zhàn)略啟動之年，醫(yī)院按照黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神和20xx年全國、省、市衛(wèi)生計生工作會議要求，抓住機遇，堅持穩(wěn)中求進，推進改革創(chuàng)新，提升綜合實力，保障持續(xù)發(fā)展。重點抓好學科建設，改善醫(yī)療服務，完善績效考核方案，增強核心競爭力。積極探索新的合作模式，引進新技術、新項目、新設備，尋找新的增長點。積極推進公立醫(yī)院改革，確保醫(yī)院取得新的發(fā)展和進步。今年工作重點的關鍵詞是：安全、質(zhì)量、效益、服務、學科建設、人才培養(yǎng)、績效管理、品牌打造。
一、嚴格規(guī)范抓落實，保障醫(yī)療質(zhì)量安全。
醫(yī)療安全，責任重于泰山。20xx年，我們繼續(xù)把提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全作為醫(yī)院的頭等大事來抓，通過制度建設、人員素質(zhì)建設等措施，著力抓好醫(yī)療安全管理，使醫(yī)院成為名副其實的“醫(yī)療質(zhì)量高、社會評價好”的“人民滿意醫(yī)院”。
一是切實抓好“三基三嚴”培訓。醫(yī)務科、護理部等相關職能科室要制定一整套切實可行的培訓計劃，通過開展技能大比拼及各種應急醫(yī)療救援演練等活動，夯實醫(yī)護人員職業(yè)技能和基本素質(zhì)，重點是加強對年輕醫(yī)師的培訓和考核，并認真加以落實。要確保培訓率達100%，培訓考核成績要與職稱晉升、績效工資掛鉤，切實增強培訓實效。
二是切實抓好核心制度落實。各科室要進一步健全制度體系，建立約束機制，確保核心制度落實到位。要經(jīng)常組織學習，培養(yǎng)技術規(guī)范操作能力。相關職能科室要定期組織對核心制度的考試考核，并將核心制度的知曉情況、執(zhí)行情況納入行政查房的重要內(nèi)容。特別是要嚴格落實危急值報告制度、圍手術期管理制度。
三是切實抓好臨床路徑管理。繼續(xù)將臨床路徑與單病種質(zhì)量管理作為規(guī)范臨床診療行為、推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的重點工作來抓。強化對實施過程中各個環(huán)節(jié)的管理，切實提高進入臨床路徑的病例數(shù)量及質(zhì)量。
四是切實抓好病歷質(zhì)量改進。要進一步加強現(xiàn)行病歷的管理領導，完善醫(yī)院、科室、質(zhì)控員三級質(zhì)控體系。強化全院質(zhì)量意識，形成層次清楚、責任明確、逐級把關的質(zhì)控網(wǎng)絡。同時要加強對歸檔病歷質(zhì)量的檢查和考評，確保醫(yī)療安全。
五是切實抓好合理用藥檢查。繼續(xù)加大抗菌藥物臨床應用專項治理力度，強化抗菌藥物合理應用，完善處方點評制度，要認真執(zhí)行臨床藥師制度，嚴格執(zhí)行毒、麻等特殊藥品管理的規(guī)章制度，進一步加強藥品安全性監(jiān)測，做好藥品不良反應上報工作。
六是切實改進護理質(zhì)量。全面推行優(yōu)質(zhì)護理服務，落實責任制整體護理，建立護理質(zhì)量長效管理機制。加強護理人員服務理念、溝通技巧等知識的培訓，進一步加大對優(yōu)質(zhì)護理服務工作的考核力度，推行護理單元量化考核標準，推行護理質(zhì)量分級管理，制定護理部及各護理單元護士分層培訓計劃，成立培訓小組并組織實施。啟動護理人員定崗定編、雙向選擇工作。
七是抓好感染管理控制。按照《醫(yī)院感染管理手冊》規(guī)定要求，對醫(yī)院感染進行規(guī)范化、標準化管理。要進一步加強院感監(jiān)測工作，爭取開展前瞻性和目標性監(jiān)測，尤其是對重癥監(jiān)護室、新生兒病房、血透室、手術室、消毒供應中心等重點部門，要強化醫(yī)院感染監(jiān)測工作，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染隱患并采取有效的防控措施。要加強抗菌藥物耐藥性總結(jié)分析，為臨床提供參考。落實手衛(wèi)生制度。對醫(yī)療廢物的分類、收集、運送及暫存進行規(guī)范管理，進一步規(guī)范醫(yī)療廢物處理流程。
二、強化內(nèi)涵增實力，加快重點學科建設。
一是加強內(nèi)涵建設，重視人才培養(yǎng)。一方面繼續(xù)加大人才引進的力度；一方面加大住院醫(yī)師規(guī)范化培訓，鼓勵輸送年輕骨干進修學習，為新院區(qū)建設做好人才儲備。要把培養(yǎng)重點從少數(shù)學科帶頭人，擴展到優(yōu)秀中青年骨干上來，要不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，豐富人才培養(yǎng)內(nèi)容，多方位、多途徑促進專業(yè)水平的提高。
二是強化學科建設，提高技術水平。堅持科技興院戰(zhàn)略，完善人才梯隊建設。既要主動把上級醫(yī)院的專家“請進來”開展專題講座，也要“走出去”參加各類學術會議。本著“院有重點、科有特色、人有專長，突出重點、兼顧一般、全面發(fā)展”的原則，進行重點扶持。創(chuàng)造條件，鼓勵各專業(yè)開展和引進新技術、新業(yè)務，修訂完善獎勵辦法，為全院職工鉆研技術、研究創(chuàng)新創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。在微創(chuàng)技術上要有新突破，在影像診斷水平上要有新提高，拓寬診療范圍，提高核心競爭力。
三是明確學科帶頭人的責任，落實相關待遇，并提出具體的任務、要求和考核辦法，切實發(fā)揮好學科帶頭人在學科建設中的引領作用。建立在科主任領導下的“主診醫(yī)師負責制”的醫(yī)療服務管理模式，對調(diào)動醫(yī)務人員的工作積極性、轉(zhuǎn)變服務觀念、提高醫(yī)療服務質(zhì)量起到了促進作用，對科室發(fā)展有著積極影響。
四是加大設備投入，發(fā)揮設備效能。堅持“項目好、影響大、見效快、收益高”的設備投入原則不變，繼續(xù)做好醫(yī)用耗材、設備的購置。今年做好核磁共振的省招標工作，以滿足業(yè)務發(fā)展需要。我們還要提高現(xiàn)有設備使用率，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設備的效能。定時對設備進行維護、保養(yǎng)，做好不良事件的監(jiān)測和報告，滿足臨床正常使用。
三、完善績效管理體系，建立有效的激勵機制和約束機制。
績效管理是一個過程，而績效考核只是其中的一個點、一個環(huán)節(jié)。所以我們一方面要不斷修正前期的績效考核方案，進一步完善獎金分配細則，做好科內(nèi)二次分配的微調(diào)；一方面要完善績效管理體系，建立有效的激勵機制和約束機制。
一是要強化院科兩級管理責任體系。通過目標責任書，加強對科室的管理，以達到激勵科室、促進醫(yī)院發(fā)展的目標；完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以病案質(zhì)量管理為中心強化質(zhì)量意識，加強工作責任心，完善質(zhì)控組織和質(zhì)量評價體系，實施全員全程全面質(zhì)量管理；完善成本核算體系，強化經(jīng)營理念、市場意識，堅持質(zhì)中取勝、量中增收的原則。將科室綜合目標管理和單項任務的完成情況與年終考評、日�？己藪煦^，加強聘期考核和聘后管理，做到層級管理清晰，責、權、利明確，醫(yī)院管理有章，醫(yī)療活動有序，嚴格考核，獎懲分明。
二是要繼續(xù)加大管理培訓力度。進一步加強績效管理的培訓。從醫(yī)院戰(zhàn)略目標的確定，到醫(yī)院組織人力資源的.診斷，從管理流程的梳理，到崗位說明書的制定等等一整套的關于績效管理的方案和手冊，要不斷地通過培訓，將其思想逐步滲透到全體員工的頭腦，通過績效管理來發(fā)揮他們的潛能，達到從單純的追求人的剩余價值到如何發(fā)揮人的價值的轉(zhuǎn)變。進一步加強醫(yī)院管理培訓，今年重點是要加強臨床一線科主任、護士長的管理能力的提升，以期提高科室團隊的的建設能力。進一步加強人文醫(yī)學培訓。通過開展人文醫(yī)學培訓，實踐人文醫(yī)學的管理和服務理念，建立良好的醫(yī)患關系，不斷提升醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)，促進醫(yī)療服務內(nèi)涵的持續(xù)提升，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與服務水平。
四、以患為本優(yōu)服務，提高群眾滿意度。
一是更新服務理念。以“病人需求”為服務內(nèi)容，以“病人滿意”為工作目標，進一步更新護理服務理念，強化基礎護理，改善服務態(tài)度，推動護理管理模式由功能制向崗位責任制的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)建特色護理病房，推行舒適護理模式，爭創(chuàng)品牌科室。
二是豐富服務載體。要把醫(yī)德醫(yī)風教育和民主評議行風，納入優(yōu)質(zhì)服務綜合目標管理考核范疇。積極開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。精心組織和開展每月和年度“最滿意醫(yī)生、護士”活動，將年度評先評優(yōu)與日常工作結(jié)合起來，不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務載體，切實把全院的優(yōu)質(zhì)服務工作不斷引向深入。
三是健全溝通制度。要完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，提高醫(yī)務人員的溝通水平。要認真落實“一日清單制”、費用查詢制。要定期開展醫(yī)療服務滿意度調(diào)查，堅持病人隨訪制度，堅持病、陪人座談會，廣泛征求病人意見和建議，并認真加以改進。
四是優(yōu)化服務流程。要結(jié)合醫(yī)院信息化建設，進一步規(guī)范病人入院、出院、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科、結(jié)算、報銷等各項工作程序，不斷優(yōu)化服務流程。各科室要從“一切服務病人”的角度出發(fā)，積極制定相應的便民措施。
五是規(guī)范醫(yī)療服務行為。堅持“合理用藥、合理檢查、合理治療”的原則，嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)保、新農(nóng)合各項管理規(guī)定。進一步加大對醫(yī)用耗材特別是高值耗材及臨床試劑在申購、審批、采購、保管、使用等各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，做到規(guī)范、嚴謹、科學、高效。進一步規(guī)范財務管理、加強審計工作。完善財務預算管理體制，加強醫(yī)院預算管理，降低醫(yī)療運行成本，提高資金使用效率。
六是加大市場營銷，全面推進品牌形象。一方面積極開拓市場空間，一方面注重培養(yǎng)建立一支更趨規(guī)范化、技巧化、關系化的服務團隊。有利于市場營銷、有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務質(zhì)量的感知、有利于吸引新的就醫(yī)顧客，贏得市場，推廣品牌。
七是加強健康促進工作。認真貫徹落實省《關于加強健康促進工作的指導意見》，加強醫(yī)學科普宣傳，引導群眾養(yǎng)成合理用藥、科學就醫(yī)習慣。大力宣傳無煙生活主題活動，爭創(chuàng)無煙醫(yī)院。通過健康促進的宣傳，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。
五、圍繞臨床轉(zhuǎn)作風，切實提升行政保障能力。
一是建立學習型的干部隊伍。隨著醫(yī)院改革的不斷深入，在行政隊伍建設中，引導職工樹立“勞動是敬業(yè)之本，素質(zhì)是成長之本，服務是競爭之本”的理念。圍繞行政工作大力實施素質(zhì)工程，不斷強化行政干部的基本職責教育。
二是開展技術練兵。舉辦后勤崗位專項技能比賽等活動，營造“愛我醫(yī)院、愛我崗位”的后勤工作氛圍。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化建設的步伐，各種節(jié)能降耗、綠色環(huán)保的醫(yī)用設備不斷進入醫(yī)院，后勤工作的管理水平和科技含量也隨之提高。這些都給后勤人員提出新的要求，不斷突破自我配置的封閉模式。
三是樹立為臨床一線服務的思想。進一步轉(zhuǎn)變作風，深入基層，為臨床一線排憂解難，解決問題，搞好優(yōu)質(zhì)服務。后勤保障要做到“三下”（下收、下送、下修），“三通”（水通、電通、氣通），“兩不漏”（不漏水、不漏電），“兩滿意”（職工滿意、病人滿意），物資供應要推行“消耗定額、計劃供應、定點采購、下送科室”的方法，建立健全規(guī)章制度，堵塞漏洞。要加強周邊及內(nèi)部環(huán)境綜合治理。首先要加強院內(nèi)停車場管理，做到車輛停放有序整齊，保證來院就診人員車輛安全，積極與公安部門協(xié)調(diào)，確保醫(yī)院內(nèi)部及周邊道路暢通。要堅持防打結(jié)合、預防為主，嚴厲打擊各種犯罪活動。搞好安全保衛(wèi)，切實保障醫(yī)院財產(chǎn)安全。做好防火、防盜工作，為病人、職工創(chuàng)造一個安全、舒適的工作生活就醫(yī)環(huán)境。
六、改進行風樹形象，切實加強職業(yè)道德建設。
一是加強思想政治工作。通過各種會議形式，加強職工的思想教育和職業(yè)道德教育，使廣大干部職工樹立正確的人生觀、價值觀。要善于發(fā)現(xiàn)職工的閃光點，大力弘揚正氣，樹立先進典型，要通過學習教育，使廣大醫(yī)務人員自覺樹立責任意識，腳踏實地做好本職工作。
二是加大行業(yè)整治力度。適應新形勢、新要求，我們將深入打擊各種商業(yè)賄賂行為，重點查處私收費、亂收費、向外推介病人、對外“跑方子”和吃、拿、卡、要等不正之風。繼續(xù)開展“治庸問責”，推行黨務院務公開，努力倡導和激發(fā)醫(yī)務人員的職業(yè)良知和愛崗敬業(yè)精神。建立健全醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度，讓全體干部職工養(yǎng)成自覺接受監(jiān)督的習慣，嚴于律己，適應在監(jiān)督的環(huán)境中勤奮工作。
三是堅持不懈地抓好效能、政風和行風建設。落實中央《建立健全懲治和預防腐敗體系20xx-2017年工作規(guī)劃》，健全黨風廉政建設責任制。全面開展廉政風險防控工作，加強廉政風險長效機制建設，認真落實國家衛(wèi)計委《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”》，建立醫(yī)患雙方簽署拒收、送紅包協(xié)議書制度。繼續(xù)實施“三重一大”事項集體討論決定制度。進一步落實行風建設和糾風工作責任制，繼續(xù)開展治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。切實做好社會評價工作，定期召開社會監(jiān)督員座談會，進行滿意度調(diào)查和反饋，持續(xù)改進不足。認真落實中央、省委、市委關于改進工作作風各項規(guī)定和中紀委八項禁止性規(guī)定，厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費。
七、全面推進合作辦醫(yī)項目。
醫(yī)院的發(fā)展急需引入社會資本加快新院區(qū)建設，急需引入優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源加快醫(yī)院發(fā)展。在市委、市政府和主管局的直接領導下，通過多番的接洽和商談，股份制改革、合作辦醫(yī)已提上日程，今年將全面啟動該項目，我們將積極參與公立醫(yī)院改革，吸收社會資本發(fā)展醫(yī)院，借船出海，一方面建設老院區(qū)，一方面謀求發(fā)展新院區(qū)。
八、其他工作任務：
1、認真做好綜合治理的各項工作。
2、認真做好傳染病管理工作。
3、按質(zhì)按量完成政府下達的各項公共與民生工程。
4、貫徹執(zhí)行好計劃生育政策，嚴禁“兩非”事件發(fā)生。
5、繼續(xù)抓好職工的普法教育工作，努力提高職工的法律意識和法制觀念，確保無違法案件的發(fā)生。
6、完成上級機關布置的臨時性工作任務。
年度服務工作計劃 3
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率
�。ㄒ唬┎块T內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。
針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的.工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓售后客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。
售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的`技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。
截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。
（四）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；
�。ǘ┘訌姴块T培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。
（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
�。ㄎ澹┘訌娤嚓P管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
年度服務工作計劃 4
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，下面由我做一下集團售后配件部這20xx年的工作總結(jié)及對于明年的工作計劃。
集團售后部與各個辦事處之間的配件往來主要有兩個方面，保內(nèi)配件的供應以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個方面：
保內(nèi)配件供應
1.各辦事處結(jié)合購買車輛客戶的首付款項是否還齊予以配件贈送（首付不齊者一律不予贈送，如有特殊情況者應向集團總部寫申請，經(jīng)領導審批完后方可贈送）
2.各辦事處采用集團總部提供的`配件采購模板進行配件申請，且由集團售后總監(jiān)進行審批，確認發(fā)貨
3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨
4.保內(nèi)配件由天津公司提供
5.配件發(fā)出后各辦事處等待接貨，配件接到后由辦事處相關人員進行配件驗收與采購單一致的進行入庫，不一致的及時與集團售后配件部聯(lián)系
保外配件銷售
1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷售情況方可進行配件申請
2.根據(jù)集團規(guī)定，各辦事處銷售的配件款為期一個月匯入集團財務部
3.各辦事處銷售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象，應有本辦事處相關人員對其進行催款
4.經(jīng)集團研究決定，購買配件的.客戶配件款欠款不得超過一個月
5.如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象，集團將對辦事處經(jīng)理進行處罰
綜上所述，我總結(jié)一下20xx年的配件銷售情況：
山東地區(qū)：
1.濟南銷售金額xx元 回款金額xx元 未回款金額xx元 贈送金額xx元
2.青島銷售金額xx元 回款金額xx元 贈送金額xx元
3.濰坊銷售金額xx元 回款金額xx元 贈送金額xx元
4.臨沂銷售金額xx元 回款金額xx元 未回款金額xx元 贈送金額xx元
5.濱州銷售金額xx元贈送金額xx元
6.濟寧銷售金額xx元贈送金額xx元
7.煙臺銷售金額xx元贈送金額xx元
8.泰安銷售金額xx元贈送金額xx元
河北地區(qū)：
1.黃驊銷售金額xx元 回款金額xx元 未回款金額xx元 贈送金額xx元
2.承德銷售金額xx元 回款金額xx元 未回款金額xx元 贈送金額xx元
以上就是各辦事處20xx年銷售和贈送的概況。
下面我總結(jié)一下20xx年工作中所出現(xiàn)的問題：
庫存不夠完善，發(fā)貨不夠及時，個別辦事處申請的配件與零件號不符
各辦事處申請的配件沒有及時到貨
對配件的認識有待提高
與財務銜接有待加強
以下就總結(jié)一下需要改進的幾大要素：
保持庫房庫存儲備，達到三包滿足率與天津公司配件部經(jīng)常保持銜接，保證配件及時供應完善配件與零件號相符，保持配件的整潔及包裝完好加強與服務部日常工作的溝通，提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專業(yè)知識的培訓積極配合各部門完成相關工作
以下是20xx年的工作計劃：
保證所銷車輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈送配件，銷售配件，緊急配件的供應保證與總部財務部日常工作的溝通以及報表的提交辦事處，庫存贈送明細以及銷售明細和贈送協(xié)議正常報送核對供應各辦事處配件的申請加大配件庫存,完善配件體系，加強硬件設施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。
年度服務工作計劃 5
在成功的銷售出去了自己的產(chǎn)品后，為讓客戶用的滿意，用的放心且會轉(zhuǎn)介紹更多的客戶給你，那下面最重要的就是售后服務了。做好售后服務，讓客戶對你更有信心，這才是最成功的銷售。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細的售后服務年度工作計劃。
xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：
一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；
二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；
三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關；
四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。
對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：
1、車間調(diào)度會制度；
2、車間質(zhì)量分析會制度；
3、車間技術準備會制度；
4、車間成本費用分析會制度；
5、管路現(xiàn)場評審會制度；
6、車間考評制度；
7、車間專檢制度；
8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的`重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。
年度服務工作計劃 6
一、指導思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標。努力做好客戶服務的工作，樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息。要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的.原則：
1、不斷延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。
三、工作目標
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100% 。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
年度服務工作計劃 7
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的`談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
6、目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
年度服務工作計劃 8
一、20xx年工作內(nèi)容
轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了�；仡欉@一年，售后服務在公司領導的關心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實施ISO9001:20xx標準和ISO14001：20xx標準及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進一步認識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應盡的義務。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜検酆蠓⻊展ぷ鳠o大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；
1、規(guī)范售后服務程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現(xiàn)場維護管理制度》，并嚴格按制度執(zhí)行；
2、在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務隊伍，通過對新的售后服務人員的技能培訓和同事之間的經(jīng)驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務客戶進行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務組；
3、組織對售后服務人員的技能，規(guī)范的培訓，通過交流心得進一步提高服務人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗；
4、通過收集售后服務過程中的一些有價值的經(jīng)驗，和對客戶的投訴，進行分析和匯總，將有價值的經(jīng)驗進行宣貫提高服務技能，對可以改進的地方通告相關部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；
5、嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進行評估，對價值較大的元器件的是進行分析后通報相關責任部門，
6、監(jiān)督、檢查售后服務工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和改型提供情報；
7、評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人員前往、并做好備品備件，技術資料的準備工作以保障售后服務工作的效果；
8、處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現(xiàn)場服務工作；采取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。
9、完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析、對提出的建議認真整改，贏得了顧客的滿意。
在過去的.一年里個人覺得我的工作還是嚴格按崗位說明書上的工作職責來實施的，很好的完成公司的售后服務的管理工作和上級交待其他任務。
二、20xx年售后服務數(shù)據(jù)和存在的不足
客戶滿意度表
20xx年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91.125%。
20xx年全年現(xiàn)場客訴維護申請表5次。
20xx年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。
售后服務工作存在的不足：在今后的售后服務的過程中要嚴格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；
三、對公司和部門的意見和建議
1、建議銷售部或業(yè)務人員需要現(xiàn)場維護應該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護申請表》如：維護維修產(chǎn)品的技術參數(shù)、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務現(xiàn)場進行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；
2、希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓。
年度服務工作計劃 9
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面：
一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表；
二是來到了公司工作，一個和諧團結(jié)的岳池xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)
一、回首成長路難舍往日工作團隊
回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受的磨練。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，通過同事的關心與照顧，這種不適應的`心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自己的機遇。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的`工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
年度服務工作計劃 10
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司20xx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一的提高
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的.意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。
按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結(jié)合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。
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時光如梭快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革。各個崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務宗旨。服務目標。服務效率。服務原則。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場。服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
一、售后服務工作職責和內(nèi)容
用戶服務信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責對市場重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報、處理和回復；負責公司配件自備庫的管理，市場在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲備、供應發(fā)放工作；根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報；制定《配件三包更換標準》，根據(jù)配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督。每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞
二、售后服務人員崗位職責和內(nèi)容
（1）倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤
1、負責售后配件自備庫（新件）、三包退件庫（舊件）、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理；{新件（塑件、常規(guī)件、黑件）、廣宣品出入庫明細賬；舊件出入庫（舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位）明細賬｝
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進銷存信息傳遞（客響。采購）
5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務。
6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚；確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理、防銹、防火、防盜；保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
�。�2）內(nèi)勤
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤
3、公司內(nèi)部相關信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息）
4、公司外部信息傳遞（市場質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞
8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
（3）配件發(fā)放
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領料單
2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件
3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品
4、按照包裝標準，進行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務處理）
6、負責對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作；
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回；
�。�4）三包鑒定
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定
2、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內(nèi)勤退舊明細、費用對接）
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報
4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應商）
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計
7、按三包標準做好經(jīng)銷的'三包鑒定指導工作
三、在產(chǎn)，停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn)。停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。目前有55款車型在做售后（不包括近期新款車型）。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星 小霸王）6款車型的配件已采購不到。
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行。為公司的發(fā)展做貢獻。 服務宗旨。服務目標。服務效率。服務原則。是我們服務的標準和依據(jù)。
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創(chuàng)輝煌。
年度服務工作計劃 12
隨著20xx年的邁進，我來到公司也已經(jīng)七月有余；很慶幸我來到了我們公司，能夠使我在本專業(yè)的基礎上更加多方面的接觸和學習到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時我也在進步和學習本就是件彼此受益的事情，在接下來的日子我會更加努力的深化自身對于儀表的熟知度以及儀表的應用，更好更完善的完成我售后服務的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié)：
一、初來公司時的資料學習
1.對于不同測量介質(zhì)的傳感器測量原理以及保養(yǎng)使用的學習；
2.對于不同受用測量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學習及應用；
3.對于不同型號變送器的學習M300/M400/M420/M700的學習及應用；
4.現(xiàn)場安裝及使用時出現(xiàn)的問題的排查和以及解決方案。
公司對于每個員工輪番講課是個很好的平臺，盡管可能我們這個知識點講錯了，但是大家的討論才是學習的重心，才能更加深刻的學習到知識。希望今后我們的這個學習熱情還能保留，大家共同進步。
二、充實知識后的現(xiàn)場安裝
1.初次獨立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問題，于是我將自己所看的知識結(jié)合，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析，畢竟對現(xiàn)場的不夠熟悉，于是對于出現(xiàn)的一些問題總是不夠肯定的去排查，幾番勘察才斷定是電源的緣故。
2.再次是對聚銀的預處理的安裝，于是我就本身在公司不長遇到的電導電極的接線以及電導常數(shù)設定，信號的上傳以及信號采集范圍與DCS的對應設置等問題都加深了認識和學習。
3.在對蘭煉污水廠的現(xiàn)場安裝中，因為慮及現(xiàn)場要事先報警，于是我又對我們儀表的繼電器功能進行實驗，也是有了一定的認識，簡單的報警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。
4.對于蘭煉300萬噸重催M420PHXH的現(xiàn)場安裝：我做了提前學習在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問題。現(xiàn)場入口的兩個不同測量點測量值偏差0.1，我因為見到現(xiàn)場太少，加之我并不知道現(xiàn)場的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應，是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問題，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復。
就這樣很多次的現(xiàn)場，我作為售后，只是做了我在安裝調(diào)試上的準備，安裝調(diào)試沒有什么問題。卻因為不能夠很好地了解現(xiàn)場，所以在安裝后出現(xiàn)的.問題就又沒有合理的解釋了，所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場，向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應以及對測量的影響，盡量減少測量誤差，再次在出現(xiàn)誤差時也能有合理的解釋。
三、表芯的焊接及水分儀的安裝
1.表芯的焊接，這是一個由學習到熟練的過程，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能水分儀表；15套小方板；8套小圓板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通電時出現(xiàn)（無小數(shù)點，顯示屏不亮），有些問題是出在元件器材，還有一些問題是由于我在使用烙鐵時停留時間過長，導致了焊板的焊點的破壞，從而是整個表芯不能使用。
2.水分儀表的安裝，安裝通氣我也能夠自己獨立完成了，但由于依然不夠了解水分的測量原理，以及測量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對于原理的解釋依然不夠，以及出現(xiàn)問題時該如何排查還有一定的問題。
總之，就我對于水分儀表的安裝終歸是停留在外在，所以在即將到來的一年里，我將認真的學習水分儀表的測量原理，以及水分面板排版的原因，達到疏通，在今后水分儀在測量中出現(xiàn)一些問題我也能做到排查，以及維修。
四、庫房的管理
在EXCEL中對于出入庫的記錄，以及對庫存的排查。因為也是零時的接手了我們公司庫房的管理，由于以前也并未接觸過庫房管理，加之對于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉，所以剛開始管理也是很有一定的盲目性，也老出錯。現(xiàn)在也便走上了正途。
年度服務工作計劃 13
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的.給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質(zhì)之一
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
年度服務工作計劃 14
我科為貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生體制改革各項重點任務，加強醫(yī)院臨床護理工作，夯實基礎護理，提供滿意服務，全面提高臨床護理工作水平，真正做到護理工作“貼近患者”、“貼近臨床”、“貼近社會，結(jié)合我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動方案，現(xiàn)制定科室計劃如下：
一、加強組織領導，為全面提升護理工作提供組織保障
1、科室成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務小組”，活動領導小組由科室主任任組長，每月對護理工作中存在的有關問題及時反饋并進行解決。
2、組織學習醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動的相關內(nèi)容，根據(jù)科室實際，制定科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動的實施方案。
3、規(guī)范做好護理人員崗前培訓、業(yè)務講座、護士培訓學習內(nèi)容，使護理人員能正確理解開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動的目的、意義、工作實質(zhì)和具體措施，充分認識改革護理工作模式的必要性，為患者提供整體護理服務。
4、在去年工作的基礎上繼續(xù)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，科室繼續(xù)試行護士分層管理，提高基礎護理質(zhì)量，改善護理服務。
5、每月科室在護理會議中反饋當月存在的護理問題，廣泛聽取護士意見，不斷總結(jié)經(jīng)驗改進護理工作，使患者受益。
二、規(guī)范臨床護理管理，保證臨床護理質(zhì)量，達到質(zhì)量持續(xù)改進
（一）健全并落實規(guī)章制度
1、組織學習，醫(yī)院修訂的我院護理質(zhì)量管理規(guī)范、護理管理制度及職責、護理工作質(zhì)量標準等護理工作規(guī)范，保證質(zhì)量管理的規(guī)范性、持續(xù)性。
2、學習我院優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準及優(yōu)質(zhì)護理服務病區(qū)評分標準。
3、科室成立護理質(zhì)量監(jiān)督管理小組，每周對科室護理質(zhì)量進行檢查，并對上周存在的問題進行追蹤；每月在科室護理會議上進行反饋。對整改較差的個人，予以相應的處罰。達到護理質(zhì)量的持續(xù)改進。
�。ǘ┖侠碚{(diào)配護士人力
根據(jù)科室的病人數(shù)、危重患者人數(shù)及工作量合理調(diào)配護士、安排護理工作，實行雙人上夜班，體現(xiàn)以患者為中心，確保護理安全。
（三）建立健全績效考核激勵機制，調(diào)動護士積極性
1、病區(qū)護士績效分配原則：按級分配、按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬、兼顧公平。分配依據(jù)：工作崗位責任、技術、勞動復雜程度、承擔風險的程度；工作質(zhì)量；工作數(shù)量；患者滿意度等進行分配。
2、通過“5.12”護士節(jié)評選“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”“優(yōu)質(zhì)護理服務之星”等形式對服務優(yōu)質(zhì)滿意度高的護士進行表彰，通過比、學、趕、幫、超，掀起優(yōu)質(zhì)服務高潮。
三、改善臨床護理服務，落實基礎護理，提供優(yōu)質(zhì)護理
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1、做好病房管理，保持病房環(huán)境安靜、整潔、安全、有序。
2、正確處理好患者親友、護士完成或承擔生活護理的問題，既明確護士的責任和職責，又應該尊重不同民族患者（或親友）習俗，充分體現(xiàn)人性化護理服務理念。①對于病危及生活不能自理的患者，其親屬做到“陪而不護”。②對部分不能自理的患者，護士提供幫助。③鼓勵并幫助患者自理和功能鍛煉，建立康復信心，體現(xiàn)自身價值。④倡導護士與親友一起參與部分生活護理，讓患者能感受到親情。
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1、繼續(xù)將衛(wèi)生部分級護理的服務內(nèi)涵、基礎護理服務項目的內(nèi)容納入院務公開項目，病區(qū)張貼相關內(nèi)容。
2、將衛(wèi)生部下發(fā)的“基礎護理服務工作規(guī)范”和“常用臨床護理技術服務規(guī)范”對科室護理人員進行分層次培訓并考核，重點培訓護理操作流程、護患溝通技巧，以保證基礎護理工作的規(guī)范和落實。
3、對護理人員進行護士日常禮儀培訓，如電話禮儀、敲門禮儀等，進一步規(guī)范床頭交接班，提高護理人員服務素質(zhì)。
（三）全面優(yōu)化護理模式，實施責任制整體護理
科室實施責任制分工方式，患者盡可能固定責任護士，責任護士為患者提供整體護理服務，履行基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作職責，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理支持，使其對所負責的.患者提供連續(xù)、全程的護理服務。
�。ㄋ模⿲嵤┳o士的分層管理
科室實行分層管理，根據(jù)護理人員工作經(jīng)驗，工作能力，業(yè)務能力將護士分為三層：高責護士，初責護士，助理護士，并制定詳細的各級職責及分工。在實
施責任制護理的基礎上，根據(jù)患者病情、護理難度和技術要求等要素，對護士進行合理分工、分層管理，體現(xiàn)能級對應。充分發(fā)揮不同層級護士的作用，體現(xiàn)職業(yè)責任、職業(yè)價值，保障護理質(zhì)量。
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根據(jù)科室工作量及危重病人數(shù)，實行彈性式排班，增加午間、夜間護理人力，采取雙夜班制、16小時連班等不同排班模式減少交接班次數(shù)，避免頻繁交接浪費時間和差錯事故的發(fā)生；利于責任護士對患者提供全程、連續(xù)的護理服務，進一步提高護理質(zhì)量，保障患者護理到位。
�。┖喕o理文書書寫
在簡化護理文書基礎上，結(jié)合實際，使用醫(yī)院重新設計表格式危重患者護理記錄單并使用，縮短護士書寫時間。
�。ㄆ撸┩怀鰧？铺厣�，豐富服務內(nèi)涵，體現(xiàn)人文關懷
1、各科室根據(jù)�？铺厣�，將基礎護理與�？谱o理有機結(jié)合，開展特色服務，豐富服務內(nèi)涵，體現(xiàn)人文關懷。
科室除開展醫(yī)院推廣的特色服務：科室除開展專科特色服務：
�、倩颊呷朐哼f上一杯熱開水；
�、谠谧o士站搞便民袋；
③根據(jù)患者需要床頭懸掛溫馨提示卡；
④進病房對患者一聲問候外，根據(jù)�？铺厣�開展一系列特色服務，如：集中為病人宣教疾病傳相關知識，為高心病的患者在床旁監(jiān)測稱體重，（把“愛心稱”放在床邊），方便病人；
⑤科室每月評選科室優(yōu)質(zhì)護理滿意護士；
⑥科室為臥床患者免費提供小米墊；在病房、衛(wèi)生間及開水鍋爐等處張貼溫馨提示牌科室，每月評選科室優(yōu)質(zhì)護理滿意護士；
�、咴诓》�、衛(wèi)生間及開水鍋爐等處張貼溫馨提示牌及對出院患者進行回訪等。
四、完善監(jiān)督檢查機制
1、完善護理質(zhì)量標準。
2、將優(yōu)質(zhì)護理服務病區(qū)質(zhì)量評價納入每月質(zhì)量控制項目中，定期進行評價。
3、科室每周發(fā)放滿意度問卷表不少于10份。以了解患者對護理工作的滿意程度，將滿意度最高的護士評為當月“優(yōu)質(zhì)護理服務之星”，作為其他護士的學習榜樣不斷改進工作。
4、在各病區(qū)建立意見本，科室每月召開患者、家屬公休座談會2次，廣泛聽取意見，及時改進服務。
年度服務工作計劃 15
根據(jù)省、州計生委的總體工作部署，為了更好地推動全縣計劃生育工作的健康發(fā)展，結(jié)合我站實際，特制訂20xx年度計劃生育指導站工作計劃。
一、指導思想
在縣人口計生委的正確領導下，以爭創(chuàng)省級優(yōu)質(zhì)服務先進縣站為目標，以強化內(nèi)部管理為載體，以內(nèi)部工作體制的創(chuàng)新和改革為突破口，堅持以人為本的工作理念，進一步更新觀念，創(chuàng)新體制，鞏固項目，拓展服務，強力推進縣站的建設和發(fā)展。
二、工作要點
1、進一步鞏固和完善基礎設施建設，查漏補缺，力爭使縣站的硬件建設優(yōu)中更優(yōu)，強中更強。
2、借鑒外地縣先進縣站的'管理經(jīng)驗，結(jié)合我站現(xiàn)狀，研究制訂符合我站實際的管理辦法和措施，切實加強縣站的內(nèi)部管理工作，堵塞漏洞，提高效益。重理思路，更新觀念，圍繞現(xiàn)行的政策法規(guī)，積極拓展和引進新的管理體制和辦法，激發(fā)各部門及員工的工作積極性，變被動為主動，努力增強縣站的活力和動力。力爭通過一年的努力，使縣站的內(nèi)部管理水平躍上一個新的臺階。
3、改革站內(nèi)藥品管理模式，引進藥房托管體制，降低醫(yī)用投資成本，提高站內(nèi)資金的運轉(zhuǎn)效益。
4、強力推進婦科病的普查普治工作。積極開展下鄉(xiāng)普查婦科病工作，有計劃地組織站內(nèi)人員深入鄉(xiāng)村為育齡群眾方便、快捷的技術服務。
5、積極穩(wěn)妥地推進計劃生育手術保險工作。
6、繼續(xù)完善“國家免費孕前優(yōu)生健康檢查項目”。千方百計推進項目的實施，增強項目的知名度，努力把項目科室打造成縣站的知名科室和拳頭科室。
7、在縣人口計生局的領導下，積極穩(wěn)妥地推進出生缺陷一級預防工作，努力提高出生人口素質(zhì)。
8、切實做好對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的指導和培訓。探索建立一種長效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站培訓計劃，切實加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站技術人員的培養(yǎng)，努力提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)站人員的技術水平和服務能力。
9、組織對全縣計生干部進行健康檢查，保障計生干部隊伍的身體健康，為他們?nèi)硇牡赝度氲接媱澤ぷ髦薪獬箢欀畱n。
10、加大縣站的對外宣傳力度，提高縣站的知名度。充公利用電視、信息網(wǎng)絡等媒體，全方位加強縣站的宣傳工作，真正使群眾了解縣站、走進縣站、支持縣站，從而推動縣站的整體工作水平和服務能力建設。
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