- 公司企業(yè)售后服務(wù)部個(gè)人工作總結(jié) 推薦度:
- 相關(guān)推薦
企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,因此我們要做好歸納,寫好總結(jié)。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢?下面是小編收集整理的企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)1
歲月稍縱即逝,不經(jīng)意間走到企業(yè)早已半年多,匆匆忙忙中歲月己經(jīng)年底;厥走^去工作上的一點(diǎn)一滴,才察覺自己確實(shí)盈利甚多,做為企業(yè)的一名售后服務(wù),我就自知自身所擔(dān)負(fù)的義務(wù)。售后維修服務(wù)工作中做為商品賣出后的一種服務(wù)項(xiàng)目,而這類服務(wù)項(xiàng)目影響到公司的商品后面的維護(hù)保養(yǎng)和改善,也是提高與顧客相互間溝通交流的一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)平臺(tái)。售后維修服務(wù)的好壞,立即影響到公司的個(gè)人形象和共同利益,也間接性的危害市場銷售的銷售業(yè)績。
在我所擔(dān)任的工作上牽涉到聊售后服務(wù)淘寶旺旺和解決各種各樣售后服務(wù)工作交接問題,過去一年里我學(xué)習(xí)到了許多,針對(duì)淘寶旺旺回應(yīng)銷售話術(shù)和電話溝通技巧都是有了一定的累積,針對(duì)許多工作中都能合理有效的去進(jìn)行。在十月份的情況下解決的工作交接數(shù)據(jù)信息是大家工作組中最多的,雙十一的當(dāng)月解決的工作交接數(shù)據(jù)信息做到了9800好幾個(gè),平常也都能恪盡職守的去進(jìn)行自身的做好本職工作,算得上沒錯(cuò)過公司領(lǐng)導(dǎo)的期待。為了更好地更快的進(jìn)行做好本職工作,為企業(yè)造就大量的經(jīng)濟(jì)效益,特將20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下所示:
1、營造店面整體形象
消費(fèi)者進(jìn)到店面第一個(gè)觸碰的人是在線客服,客服的一言一行都意味著著企業(yè)的品牌形象,在線客服是消費(fèi)者用來評(píng)價(jià)這一店面的第一因素。做為售后服務(wù),我們要本著為消費(fèi)者解決困難的心理狀態(tài)來看待,不必把自己的心態(tài)送到工作上,碰到蠻橫的消費(fèi)者要寬容,也不必與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí),要把消費(fèi)者當(dāng)好朋友一樣看待,而不是工作中目標(biāo)。做為網(wǎng)店運(yùn)營大家大部分時(shí)間是在使用淘寶旺旺文本與消費(fèi)者溝通交流,應(yīng)對(duì)電腦上消費(fèi)者也看不見大家的神情,在與消費(fèi)者溝通交流的情況下大家一定要保持穩(wěn)定的心態(tài),言語要婉轉(zhuǎn),常用文明用語和栩栩如生的句子,最好是配搭一些動(dòng)態(tài)性風(fēng)趣的照片,那樣很有可能帶來消費(fèi)者的便是此外一種感受了。
2、學(xué)好換位思考一下
當(dāng)消費(fèi)者來聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)時(shí),很有可能是由于接到產(chǎn)品不適合,產(chǎn)品發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題等要素必須退換貨或是退換,在我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問題時(shí),我們要思索怎樣更快的為消費(fèi)者解決困難,或是以誠待人,在我們自身遭受到相近消費(fèi)者那樣的情形時(shí)大家期待獲得如何的處置結(jié)果,隨后在合理的去執(zhí)行。售后服務(wù)工作中也是鍛練大家個(gè)人心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良服務(wù)平臺(tái),大家每日會(huì)遭受各式各樣的消費(fèi)者,在其中不缺有不講道理的,看待消費(fèi)者時(shí)我們要持一顆良好的心態(tài),用心回應(yīng)消費(fèi)者的問題。碰到消費(fèi)者不明白的,大家則必須越來越多的細(xì)心去服務(wù)項(xiàng)目,大家應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽消費(fèi)者的建議,讓客戶感受到大家很高度重視她的觀點(diǎn)而且我們?cè)谇趭^達(dá)到她的規(guī)定,讓消費(fèi)者有一個(gè)較好的消費(fèi)感受,以產(chǎn)生大量潛在性的交易量機(jī)遇。
3、了解企業(yè)商品和產(chǎn)品有關(guān)專業(yè)知識(shí)
企業(yè)做為一個(gè)從業(yè)服飾的公司,商品的升級(jí)換代是特別快的,做為企業(yè)在線客服,了解自身的商品是最主要的規(guī)定,當(dāng)有消費(fèi)者問起商品的一些狀況,大家也可以立即回應(yīng)消費(fèi)者。針對(duì)商品的熟悉也并不可以限于商品自身,有關(guān)商品的有關(guān)配搭,也是我們都要掌握的。企業(yè)幾乎每星期都是有定時(shí)的最新款學(xué)習(xí)培訓(xùn),對(duì)于此事學(xué)習(xí)培訓(xùn)我也是較為熱衷于的,最新款學(xué)習(xí)培訓(xùn)可以使我們?nèi)诤蠈?shí)體和網(wǎng)頁頁面產(chǎn)品簡介對(duì)商品有更多方面的掌握,在解決售后服務(wù)時(shí)大家也可以熟識(shí)自身商品的優(yōu)勢與劣勢,從而更強(qiáng)的為消費(fèi)者解決困難。
4、合理的進(jìn)行做好本職工作
淘寶旺旺是我們與消費(fèi)者溝通交流的專用工具之一,在淘寶旺旺上與消費(fèi)者溝通交流時(shí)我們要留意回應(yīng)速率,僅有立即回應(yīng)才可以讓客戶第一時(shí)間感受到大家的激情,因此大家設(shè)定了各種便捷語句。在確;貞(yīng)速率的根基上,大家還要留意溝通的技巧,激情的心態(tài)通常是決策取得成功的一半。根據(jù)電話聯(lián)系解決消費(fèi)者的退換也是人們的崗位職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)大家還要留意最主要的電話禮儀。通常人們所解決的工作中全是積極與消費(fèi)者聯(lián)絡(luò),拔打電話時(shí)要留意時(shí)間不適合過早或太遲,都不適合在休息時(shí)間去電消費(fèi)者;次之我們要留意電話溝通技巧,語音通話以前我們要掌握去電的目地,在語音通話中途要吐詞清楚,留意聆聽消費(fèi)者的規(guī)定,不必隨便切斷消費(fèi)者,與此同時(shí)要留意操縱語音通話時(shí)間,防止占有過多的運(yùn)行時(shí)間;通電話時(shí)的一定要心態(tài)友好,語氣柔和,講究禮貌,進(jìn)而有益于彼此的溝通交流。語音通話完畢時(shí)要文明禮貌的回應(yīng)消費(fèi)者再掛掉電話。
針對(duì)消費(fèi)者的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的心態(tài)去看待,在維持專業(yè)水平的.根基上大家也需要讓消費(fèi)者見到大家誠懇的心態(tài),假如憑自身的技術(shù)專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)或是不可以解決困難,這時(shí)大家就需要從消費(fèi)者的回應(yīng)中洞察消費(fèi)者的心理狀態(tài),勤奮迅速化解消費(fèi)者的問題,并將售后服務(wù)成本費(fèi)降至最少。假如解決恰當(dāng),長此以往企業(yè)的信譽(yù)度點(diǎn)評(píng)等都是會(huì)有一定的提高,這也是反映大家售后服務(wù)使用價(jià)值的所屬。
在過去的一年中我感受了許多,可是我明白自身也有存在的不足。幫我印像較深的是一次工作組式的仿真模擬學(xué)習(xí)培訓(xùn)演習(xí),根據(jù)仿真模擬消費(fèi)者與在線客服溝通交流交易的情景,將商品推銷產(chǎn)品給消費(fèi)者。假如在線客服熟識(shí)了自身商品,了解一些穿衣打扮專業(yè)知識(shí),在剖析一下消費(fèi)者的選購心理狀態(tài),隨后找到合理的推銷產(chǎn)品方式,那樣交易量的機(jī)遇就大的多。
企業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)也讓我看到了本身的不夠,在這里之后,我也是在盡力改善,平常工作中閑暇之余,我能多關(guān)注店鋪?zhàn)钚驴詈偷昝娓鞣N主題活動(dòng),在每一次主題活動(dòng)前我就會(huì)花時(shí)間去掌握活動(dòng)規(guī)則,保證心里有數(shù)。企業(yè)也機(jī)構(gòu)過各式各樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn),在半年度空閑之時(shí),我申請(qǐng)辦理過到售前職位去學(xué)習(xí),盡管學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也感受了許多,對(duì)她們的作業(yè)也有大概的掌握。售前盡管只要根據(jù)阿里旺旺與消費(fèi)者相處,可是淘寶旺旺溝通交流也是必須許多方法的,讓顧客提交訂單關(guān)鍵是在線客服在溝通交流全過程里能不可以觸動(dòng)消費(fèi)者,怎么讓消費(fèi)者購買到自身愿意的商品,并不是一味的推銷產(chǎn)品反而是讓消費(fèi)者享有買東西的全過程。也使我明白了王牌在線客服并不是一天練就的,當(dāng)觸碰了無需的職位后我才發(fā)覺實(shí)際上也有許多必須去學(xué)習(xí)和優(yōu)化的,在日后的工作上我就希望有越多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)遇,擴(kuò)展自身的整體實(shí)力。
在新的一年里我能汲取以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),積極參加企業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),持續(xù)的充實(shí)自己,并認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)干部給與的工作任務(wù)。看過企業(yè)的年度規(guī)劃,我就觀念到了新的一年大家全體人員所擔(dān)負(fù)的義務(wù),但我堅(jiān)信自身的精英團(tuán)隊(duì),也堅(jiān)信大家一定可以做的更強(qiáng)。新的一年天貓店鋪和淘寶網(wǎng)店合二為一,企業(yè)對(duì)職工也有更嚴(yán)苛的規(guī)定,在這類氣氛下我就會(huì)勤奮去學(xué)大量的專業(yè)知識(shí),并勤奮提升自己的各種數(shù)據(jù)信息,爭得做一名優(yōu)異的職工,為企業(yè)造就大量的經(jīng)濟(jì)效益。
新的一年,也期待企業(yè)可以給予大量的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)遇,使我們對(duì)企業(yè)每個(gè)職位步驟有更快的掌握,進(jìn)而為公司產(chǎn)生越來越多的經(jīng)濟(jì)效益。
企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)2
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:
作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了,對(duì)這一行有了更深的了解,說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單,做起來就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的'不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠度,定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會(huì)到:在市場競爭激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后:**
20xx.1.09
【企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)】相關(guān)文章:
公司企業(yè)售后服務(wù)部個(gè)人工作總結(jié)06-22
售后服務(wù)半年工作總結(jié)05-09
售后服務(wù)工作總結(jié)06-13
售后服務(wù)工作總結(jié)05-14
售后服務(wù)顧問工作總結(jié)09-23
售后服務(wù)部工作總結(jié)04-28
售后服務(wù)工作總結(jié)通用02-22
售后服務(wù)工作總結(jié)范文10-01