企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)

　　總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編收集整理的企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)1

　　歲月稍縱即逝，不經(jīng)意間走到企業(yè)早已半年多，匆匆忙忙中歲月己經(jīng)年底。回首過去工作上的一點(diǎn)一滴，才察覺自己確實(shí)盈利甚多，做為企業(yè)的一名售后服務(wù)，我就自知自身所擔(dān)負(fù)的義務(wù)。售后維修服務(wù)工作中做為商品賣出后的一種服務(wù)項(xiàng)目,而這類服務(wù)項(xiàng)目影響到公司的商品后面的維護(hù)保養(yǎng)和改善,也是提高與顧客相互間溝通交流的一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)平臺(tái)。售后維修服務(wù)的好壞,立即影響到公司的個(gè)人形象和共同利益，也間接性的危害市場銷售的銷售業(yè)績。

　　在我所擔(dān)任的工作上牽涉到聊售后服務(wù)淘寶旺旺和解決各種各樣售后服務(wù)工作交接問題，過去一年里我學(xué)習(xí)到了許多，針對淘寶旺旺回應(yīng)銷售話術(shù)和電話溝通技巧都是有了一定的累積，針對許多工作中都能合理有效的去進(jìn)行。在十月份的情況下解決的工作交接數(shù)據(jù)信息是大家工作組中最多的，雙十一的當(dāng)月解決的工作交接數(shù)據(jù)信息做到了9800好幾個(gè)，平常也都能恪盡職守的去進(jìn)行自身的做好本職工作，算得上沒錯(cuò)過公司領(lǐng)導(dǎo)的期待。為了更好地更快的進(jìn)行做好本職工作，為企業(yè)造就大量的經(jīng)濟(jì)效益，特將20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下所示：

　　1、營造店面整體形象

　　消費(fèi)者進(jìn)到店面第一個(gè)觸碰的人是在線客服，客服的一言一行都意味著著企業(yè)的品牌形象，在線客服是消費(fèi)者用來評價(jià)這一店面的第一因素。做為售后服務(wù)，我們要本著為消費(fèi)者解決困難的心理狀態(tài)來看待，不必把自己的心態(tài)送到工作上，碰到蠻橫的消費(fèi)者要寬容，也不必與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)，要把消費(fèi)者當(dāng)好朋友一樣看待，而不是工作中目標(biāo)。做為網(wǎng)店運(yùn)營大家大部分時(shí)間是在使用淘寶旺旺文本與消費(fèi)者溝通交流，應(yīng)對電腦上消費(fèi)者也看不見大家的神情，在與消費(fèi)者溝通交流的情況下大家一定要保持穩(wěn)定的心態(tài)，言語要婉轉(zhuǎn)，常用文明用語和栩栩如生的句子，最好是配搭一些動(dòng)態(tài)性風(fēng)趣的照片，那樣很有可能帶來消費(fèi)者的便是此外一種感受了。

　　2、學(xué)好換位思考一下

　　當(dāng)消費(fèi)者來聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)時(shí)，很有可能是由于接到產(chǎn)品不適合，產(chǎn)品發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題等要素必須退換貨或是退換，在我們在為客戶解決問題時(shí)，我們要思索怎樣更快的為消費(fèi)者解決困難，或是以誠待人，在我們自身遭受到相近消費(fèi)者那樣的情形時(shí)大家期待獲得如何的處置結(jié)果，隨后在合理的去執(zhí)行。售后服務(wù)工作中也是鍛練大家個(gè)人心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良服務(wù)平臺(tái)，大家每日會(huì)遭受各式各樣的消費(fèi)者，在其中不缺有不講道理的，看待消費(fèi)者時(shí)我們要持一顆良好的心態(tài)，用心回應(yīng)消費(fèi)者的問題。碰到消費(fèi)者不明白的，大家則必須越來越多的細(xì)心去服務(wù)項(xiàng)目，大家應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽消費(fèi)者的建議，讓客戶感受到大家很高度重視她的觀點(diǎn)而且我們在勤奮達(dá)到她的規(guī)定，讓消費(fèi)者有一個(gè)較好的消費(fèi)感受，以產(chǎn)生大量潛在性的交易量機(jī)遇。

　　3、了解企業(yè)商品和產(chǎn)品有關(guān)專業(yè)知識

　　企業(yè)做為一個(gè)從業(yè)服飾的公司，商品的升級換代是特別快的，做為企業(yè)在線客服，了解自身的商品是最主要的規(guī)定，當(dāng)有消費(fèi)者問起商品的一些狀況，大家也可以立即回應(yīng)消費(fèi)者。針對商品的熟悉也并不可以限于商品自身，有關(guān)商品的有關(guān)配搭，也是我們都要掌握的。企業(yè)幾乎每星期都是有定時(shí)的最新款學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對于此事學(xué)習(xí)培訓(xùn)我也是較為熱衷于的，最新款學(xué)習(xí)培訓(xùn)可以使我們?nèi)诤蠈?shí)體和網(wǎng)頁頁面產(chǎn)品簡介對商品有更多方面的掌握，在解決售后服務(wù)時(shí)大家也可以熟識自身商品的優(yōu)勢與劣勢，從而更強(qiáng)的為消費(fèi)者解決困難。

　　4、合理的進(jìn)行做好本職工作

　　淘寶旺旺是我們與消費(fèi)者溝通交流的專用工具之一，在淘寶旺旺上與消費(fèi)者溝通交流時(shí)我們要留意回應(yīng)速率，僅有立即回應(yīng)才可以讓客戶第一時(shí)間感受到大家的激情，因此大家設(shè)定了各種便捷語句。在確�；貞�(yīng)速率的根基上，大家還要留意溝通的技巧，激情的心態(tài)通常是決策取得成功的一半。根據(jù)電話聯(lián)系解決消費(fèi)者的退換也是人們的崗位職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)大家還要留意最主要的電話禮儀。通常人們所解決的工作中全是積極與消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)，拔打電話時(shí)要留意時(shí)間不適合過早或太遲，都不適合在休息時(shí)間去電消費(fèi)者;次之我們要留意電話溝通技巧，語音通話以前我們要掌握去電的目地，在語音通話中途要吐詞清楚，留意聆聽消費(fèi)者的規(guī)定，不必隨便切斷消費(fèi)者，與此同時(shí)要留意操縱語音通話時(shí)間，防止占有過多的運(yùn)行時(shí)間;通電話時(shí)的一定要心態(tài)友好，語氣柔和，講究禮貌，進(jìn)而有益于彼此的溝通交流。語音通話完畢時(shí)要文明禮貌的回應(yīng)消費(fèi)者再掛掉電話。

　　針對消費(fèi)者的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的心態(tài)去看待，在維持專業(yè)水平的.根基上大家也需要讓消費(fèi)者見到大家誠懇的心態(tài)，假如憑自身的技術(shù)專業(yè)產(chǎn)品知識或是不可以解決困難，這時(shí)大家就需要從消費(fèi)者的回應(yīng)中洞察消費(fèi)者的心理狀態(tài)，勤奮迅速化解消費(fèi)者的問題，并將售后服務(wù)成本費(fèi)降至最少。假如解決恰當(dāng)，長此以往企業(yè)的信譽(yù)度點(diǎn)評等都是會(huì)有一定的提高，這也是反映大家售后服務(wù)使用價(jià)值的所屬。

　　在過去的一年中我感受了許多，可是我明白自身也有存在的不足。幫我印像較深的是一次工作組式的仿真模擬學(xué)習(xí)培訓(xùn)演習(xí)，根據(jù)仿真模擬消費(fèi)者與在線客服溝通交流交易的情景，將商品推銷產(chǎn)品給消費(fèi)者。假如在線客服熟識了自身商品，了解一些穿衣打扮專業(yè)知識，在剖析一下消費(fèi)者的選購心理狀態(tài)，隨后找到合理的推銷產(chǎn)品方式，那樣交易量的機(jī)遇就大的多。

　　企業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)也讓我看到了本身的不夠，在這里之后，我也是在盡力改善，平常工作中閑暇之余，我能多關(guān)注店鋪?zhàn)钚驴詈偷昝娓鞣N主題活動(dòng)，在每一次主題活動(dòng)前我就會(huì)花時(shí)間去掌握活動(dòng)規(guī)則，保證心里有數(shù)。企業(yè)也機(jī)構(gòu)過各式各樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在半年度空閑之時(shí)，我申請辦理過到售前職位去學(xué)習(xí)，盡管學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也感受了許多，對她們的作業(yè)也有大概的掌握。售前盡管只要根據(jù)阿里旺旺與消費(fèi)者相處，可是淘寶旺旺溝通交流也是必須許多方法的，讓顧客提交訂單關(guān)鍵是在線客服在溝通交流全過程里能不可以觸動(dòng)消費(fèi)者，怎么讓消費(fèi)者購買到自身愿意的商品，并不是一味的推銷產(chǎn)品反而是讓消費(fèi)者享有買東西的全過程。也使我明白了王牌在線客服并不是一天練就的，當(dāng)觸碰了無需的職位后我才發(fā)覺實(shí)際上也有許多必須去學(xué)習(xí)和優(yōu)化的，在日后的工作上我就希望有越多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)遇，擴(kuò)展自身的整體實(shí)力。

　　在新的一年里我能汲取以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極參加企業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，持續(xù)的充實(shí)自己，并認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)干部給與的工作任務(wù)�？催^企業(yè)的年度規(guī)劃，我就觀念到了新的一年大家全體人員所擔(dān)負(fù)的義務(wù)，但我堅(jiān)信自身的精英團(tuán)隊(duì)，也堅(jiān)信大家一定可以做的更強(qiáng)。新的一年天貓店鋪和淘寶網(wǎng)店合二為一，企業(yè)對職工也有更嚴(yán)苛的規(guī)定，在這類氣氛下我就會(huì)勤奮去學(xué)大量的專業(yè)知識，并勤奮提升自己的各種數(shù)據(jù)信息，爭得做一名優(yōu)異的職工，為企業(yè)造就大量的經(jīng)濟(jì)效益。

　　新的一年，也期待企業(yè)可以給予大量的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)遇，使我們對企業(yè)每個(gè)職位步驟有更快的掌握，進(jìn)而為公司產(chǎn)生越來越多的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)2

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

　　作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。

　　接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。

　　保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的'不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。

　　在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

　　售后：**

　　20xx.1.09

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