醫(yī)院禮儀知識(shí)

　　行為舉止美

　　1.站姿禮儀：身體端正、挺胸收腹、眼平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。

　　2.坐姿禮儀：坐于椅子上，左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順白大褂，緩緩落座

　　3.蹲姿禮儀：下蹲時(shí)，左腳前，右腳后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，雙目保持與患者雙目等高。喜著裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙擺哦

　　4. 微笑禮儀:保持嘴角略微上翹，可以露出上面正中的6顆牙齒

　　禮貌待人

　　1.患者進(jìn)院，門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，微笑致意。指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情。對(duì)病人要做到有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫。

　　2.樓層導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)觀察大廳情況，應(yīng)主動(dòng)上前詢問需要給予幫助的患者。

　　3.患者離院，門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，到跟前微笑告別，“你好，請(qǐng)慢走!

　　形象完美

　　1.工作時(shí)要穿工作服，工作服可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。

　　2.指甲不宜過長(zhǎng)，不宜涂指甲油。

　　3.頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊

　　語言簡(jiǎn)練

　　1.向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng);簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情，“住院手續(xù)大約需要(時(shí)間)，您需要(如何辦理)”

　　2. 通知相關(guān)病房做好接待患者工作;并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房;迅速、準(zhǔn)確，“**科，您好，現(xiàn)在(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待，多謝” 、“您的住院手續(xù)已辦完，請(qǐng)您到…療區(qū)

　　工作細(xì)致

　　1.推車時(shí)雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

　　2.持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，翻病歷夾時(shí)，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。

　　3.端盤姿態(tài)：取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，小何們要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，更不能將手指伸入盤內(nèi)啊

　　掛號(hào)窗口服務(wù)及語言禮儀

　　客戶來到掛號(hào)窗口：

　　收費(fèi)員注視來者，確定需求�！澳�好!請(qǐng)問是掛號(hào)嗎?”

　　客戶：“是”

　　客戶：“不是”，收費(fèi)員：“有什么可以幫到您的?”

　　落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉(zhuǎn)移到導(dǎo)診臺(tái)或其他部門

　　收費(fèi)員：“請(qǐng)問有沒有病歷本?”

　　客戶：“這本可以嗎?”

　　收費(fèi)員：“可以”

　　或“對(duì)不起，要使用我院的病歷本才可以!”

　　客戶：“在哪里買病歷本?”

　　收費(fèi)員：“在這個(gè)窗口暫時(shí)給你，確認(rèn)掛號(hào)嗎?”

　　收費(fèi)員：“請(qǐng)付X元錢”

　　客戶：“有沒有病歷本都是X元嗎?”

　　收費(fèi)員：“不是，有就可以繼續(xù)使用那本病歷本，不用再付工本費(fèi)，沒有就現(xiàn)在給你一

　　本新的，隨后再收你X元工本費(fèi)?

　　客戶：“所有醫(yī)生都是X元嗎?”“你們的專家門診是多少錢?”“看醫(yī)生要掛多少錢?

　　收費(fèi)員：“掛號(hào)一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫(yī)師診金收X元，主

　　任醫(yī)師收X元�！薄搬t(yī)生是醫(yī)師，掛號(hào)診金是X元�！薄霸谶@個(gè)窗口暫收普通掛號(hào)，待后來這邊窗口付款再補(bǔ)交X元”“還有什么不明白的嗎?”)

　　收費(fèi)員：“收你4元，請(qǐng)拿好單據(jù)。”“有零錢給零錢好嗎?”“收您X元，找你XX元，請(qǐng)點(diǎn)好�！�(面向客戶，病歷本，收據(jù)在下，零錢在上，雙手放上窗口。)

　　客戶：請(qǐng)問到哪里看病?或“到哪里看專科門診?”或“掛完號(hào)去哪里?”

　　收費(fèi)員：“我們的門急診在，如果還有什么不清楚的，請(qǐng)您到(手指示)導(dǎo)診臺(tái)咨詢好嗎?”注意要微笑。

　　藥房發(fā)藥基本服務(wù)禮儀

　　病人拿著處方向柜臺(tái)走來時(shí)，藥劑人員要微笑面向病人。

　　病人走近柜臺(tái)時(shí)，藥劑人員說：“您好!”

　　若發(fā)現(xiàn)病人沒有交款，藥劑人員說：“請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款后再來取藥�！�

　　交款病人來取藥，藥劑人員核對(duì)處方后說：“，請(qǐng)到休息區(qū)稍候，我盡快為您配藥�！�

　　藥劑人員配藥，核對(duì)。

　　藥劑人員分別用國語、粵語叫病人：“請(qǐng)到號(hào)窗口取藥�！�

　　病人過來后，藥劑人員說：“您好，請(qǐng)問您叫X名嗎?請(qǐng)出示你的發(fā)票給我們核對(duì)�！�

　　核對(duì)后將發(fā)票交還給病人(雙手正面交還)說：“謝謝!請(qǐng)收好�！�

　　發(fā)藥說明。

　　，你分別有針劑及口服藥，共有支針，主要有作用，共有種口服藥，告知數(shù)量、用法、用量、注意事項(xiàng)等(用手指示)，請(qǐng)你清點(diǎn)并收好，到對(duì)面門診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時(shí)做手勢(shì))，請(qǐng)問你有什么疑問嗎?(貴重藥品要打開包裝與病人清點(diǎn)，并重新包裝好交給病人。)

　　祝福：“請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)!”

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