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服務禮儀知識
服務禮儀知識1
服務人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務對象看來，往往與其職業(yè)素質、禮儀水準與工作態(tài)度直接相關。下面是小編幫大家整理的服務禮儀知識，歡迎閱讀與收藏。
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。
這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。
掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。
所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。
因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。
在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。
與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。
要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。
這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。
這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。
這是因為凡事過猶不及。
假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
�。ㄒ唬┠惺績x容修飾要點
1、衛(wèi)生。
每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。
若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。
4、發(fā)型。
男士的發(fā)型要長短適當。
要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。
不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
（二）女士儀容修飾規(guī)范
1、面部修飾規(guī)范
�、贊崈�。
工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。
�、谛l(wèi)生。
主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。
要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。
避免在服務中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。
�、圩匀�。
面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
④口部的修飾。
注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。
服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規(guī)范
�、僮⒁獗３质值母蓛羟鍧�。
�、诓涣糸L指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
�、鄄灰该饴丁�
萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
�、芄ぷ髦�，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。
穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規(guī)范
�、僬麧�。
對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。
②長短適當。
女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。
�、蹖τ跁r尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規(guī)
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。
要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化妝禁忌：
�、匐x奇出眾。
禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
②殘妝示人。
要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。
�、坌揎棻苋�。
不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
�、軐W會淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。
它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調一致。
服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：
1、服從佛山市青年志愿者（義務工作者）協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。
2、著裝整潔。
一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著文明、雅觀。
一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。
4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。
因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。
女性如需要配戴切記以少為佳。
具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。
不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
�。ㄒ唬┱咀艘�(guī)范
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。
具體來講在站立時，可以將一只手（一般為右手）握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。
雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。
但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。
賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。
在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。
二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。
三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。
四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。
五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。
兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
�、偕碥|歪斜。
�、趶澭劚�。
�、叟糠锌�。
�、茈p腿大叉。
�、菽_位不當。
�、奘治徊划�。
�、甙胱肓�。
⑧渾身亂動。
�。ǘ┬凶艘�(guī)范
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。
志愿者在服務中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。
若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。
若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。
當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協(xié)調的行進速度。
在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。
陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。
每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。
絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用正確的體位。
陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。
如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。
在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
�、僖邔ｉT指定的樓梯。
有些服務單位為方便客人，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯。
如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。
在搬運貨物時，特別要注意這一點。
讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
�、谝獪p少在樓梯上的停留。
樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
③要堅持“靠右走”原則。
上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。
這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務對象。
上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。
出于禮貌，在平路可請對方先行。
當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。
在使用電梯時，大致上應注意以下問題：
①要遵守“先出后進”的原則。
乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。
不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。
�、谡疹櫤梅⻊諏ο�。
在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。
若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。
乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。
乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。
�、垡鹬刂車某丝�，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。
進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側，或與他人側身相向。
需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節(jié)：
�、僖韧▓�。
在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。
�、谝允珠_關。
出入房門時，務必要用手來開門或關門。
在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
�、垡嫦蛩�。
出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
�、芤昂笕牒蟪觥�，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。
�、菀獮槿死T。
有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。
�。ㄈ┳艘�(guī)范
在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。
二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
�、傧日垖Ψ饺胱�
這是待人以禮的表現(xiàn)。
�、谠谶m當之處就座。
在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。
�、蹚淖蛔髠染妥�。
條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。
這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
④毫無聲息地就座。
就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
�、葑潞笳{整體位。
為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。
但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
①先有表示。
離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。
一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
�、谧⒁庀群�。
與他人同時離座，須注意起身的先后次序。
地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
�、燮鹕砭徛�。
起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
�、軓淖箅x開。
有可能時，起身后，宜從左側離去。
與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
�、佟罢笪Ｗ笔�。
適用于最正規(guī)的場合。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。
雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
�、诖雇乳_膝式。
它多為男性所用，亦較為正規(guī)。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。
雙膝分開，但不得超過肩寬。
�、垭p腿斜放式。
適于穿裙子的女士在較低處就座所用。
主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。
它適用于各種場合，男女皆可選用。
主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。
需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
�、菪枰貏e指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。
最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規(guī)的坐姿
�、匐p腿叉開過大。
②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
�、軐⑼确派献酪�。
�、蓦p手抱在腿上。
這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。
這一動作顯得膽怯或害羞。
�、咄炔慷秳訐u晃。
這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。
�、嗄_尖指向他人。
這做法是非常失禮的。
⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。
�。ㄋ模┒鬃艘�(guī)范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環(huán)境。
在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。
需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。
3、提供必要服務。
如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要采用蹲姿時，通�？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕�
主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。
左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。
此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側可靠于小腿的內(nèi)側，形成左膝高右膝低之態(tài)。
女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。
臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
�。ㄎ澹┦肿艘�(guī)范
1、手姿的基本原則
①使用規(guī)范化的手勢。
�、谧⒁鈪^(qū)域性的差異。
即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
③手勢宜少忌多。
2、引導及指示的手姿
�、贆M擺式。
即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。
它多適用于請人行進或為人指示方向。
�、谥北凼健�
它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。
與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。
它適用于引導方位或指示物品所在之處。
�、矍凼健�
它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。
請人進門時，可采用此方式。
�、苄北凼�。
右手臂由上向下斜伸擺動。
多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。
且五指自然并攏，掌心向上。
左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應注意的問題有：
�、匐p手為宜。
雙手遞物于人最佳。
不方便雙手并用時，也要采用右手。
以左手遞物，通常被視為失禮之舉。
尤其是對亞洲國家的客人。
�、谶f于手中。
遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。
不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
③主動上前。
若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。
假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。
�、芊奖憬幽�。
在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。
將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。
�、菁�、刃內(nèi)向。
將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。
合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
�、藿尤∥锲窌r，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。
必要時，應當起身而立，并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
�、俦阌谟^看。
要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。
當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。
�、诓僮鳂藴�。
展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。
解說時，要口齒清晰，語速舒緩。
動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復。
�、凼治徽_。
在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。
具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。
這一手位適于被人圍觀時采用。
二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
（六）表情神態(tài)規(guī)范
表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。
志愿者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。
依照服務禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。
在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的'注視方式。
但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。
在站立服務時，往往有此必要。
此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。
例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。
特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。
2、笑容
服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務對象的重視與照顧。
因此，服務中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。
但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見面禮儀
�。ㄒ唬┓Q呼的禮節(jié)
服務禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象采用恰當?shù)姆Q呼。
要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。
l、區(qū)分對象
在服務中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。
根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。
正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。
一是泛尊稱。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。
例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務或職稱。
例如，“張經(jīng)理”、“李科長”、“王教授”等等。
使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不采用。
2、照顧習慣
在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。
即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。
二是由近而遠。
即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：
�、俨皇褂萌魏畏Q呼。
有些服務人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。
這一做法，可以說是失敬于人的。
�、谑褂貌谎诺姆Q呼。
一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。
�。ǘ┙榻B的禮節(jié)
1、自我介紹的禮節(jié)
在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節(jié)
為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。
國際公認的介紹順序是：
�、賹⒛行越榻B給女性；
�、趯⒛贻p者介紹給年長者；
�、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者；
�、軐⒖腿私榻B給主人；
�、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。
在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。
�。ㄈ┲乱獾亩Y節(jié)
1、常用的致意禮節(jié)
在服務過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。
這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。
①注目禮。
它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。
行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉移。
現(xiàn)時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。
一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。
如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。
�、邳c頭禮。
通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。
�、矍飞矶Y。
在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。
雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。
這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。
�、芫瞎Y。
一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。
與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。
鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。
一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。
鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。
諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。
受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。
�、菸帐侄Y。
握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節(jié)。
見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。
行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。
關系親近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。
萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向對方致歉并加以說明，免除握手禮。
握手要先后有序。
一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。
迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應。
⑥舉手禮。
通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。
�、吆鲜Y。
亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。
行合十禮時，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°— 45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。
手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。
2、致意的規(guī)則
一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長者致意；下級應當首先向上級致意；服務人員應當首先向客人致意。
�。ㄋ模┓⻊照Z言規(guī)范
1、禮貌用語規(guī)范
在服務崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。
�。�1）常用禮貌用語類型
�、賳柡蛴谜Z
在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務區(qū)域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡時。
進行問候，通常應當是相互的。
在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。
在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候。
標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。
例如，“你好！”、“您好！”、“大家好！”等。
時效式問候用語。
是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。
如，“早安！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！”等。
②迎送用語
A、歡迎用語
最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“見到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開“歡迎”一詞。
但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。
三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。
B、送別用語
最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。
需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。
�、壅埻杏谜Z
通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。
在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。
在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。
�、苤轮x用語。
在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。
�、菡髟冇谜Z
服務過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。
一般有下述五種情況：一是主動提供服務時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。
�、迲鹩谜Z
在服務過程中，所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務態(tài)度、服務技巧和服務質量。
例如，在答復客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。
重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。
⑦祝賀用語
在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。
在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。
如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。
�、嗤仆杏谜Z
拒絕別人，也是一門藝術。
在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。
�、岬狼赣谜Z
當我們的服務不到位或出現(xiàn)差錯時，應真誠地向客人道歉。
常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。
2、文明用語規(guī)范
在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。
3、服務忌語
在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。
�、俨蛔鹬刂Z。
如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。
如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。
對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。
�、诓挥押弥Z。
即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
�、鄄荒蜔┲Z。
志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。
假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。
�、懿豢蜌庵Z。
如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。
六、外事禮儀
（一）禮賓次序
所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。
它體現(xiàn)東道主（東道國）對賓客所給予的禮遇。
禮賓次序在國際性集會上還體現(xiàn)各國的平等地位。
1、禮賓次序的排列依據(jù)
�、侔促e客的身份與職務高低來排列。
國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列。
�、诎葱帐享樞蚺帕小�
多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。
�、郯醋帜疙樞蚺帕�。
有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，可以按參加國的國名字母（一般以英文字母為準）來排順序。
�、馨赐ㄖ韴F組成的日期先后排列。
這也是常用的禮賓次序排列方法之一。
�、莶贿M行任何正式的順序排列。
實際上，這是一種特殊形式的排列。
在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情況：一是沒有必要進行順序排列；二是實在難以進行任何方式的排列。
2、禮賓次序的排列要求
�。�1）在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。
�。�2）一些場合的特殊要求：
�、偻袝r。
兩人同行，以前者、右者為尊；三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。
�、诔穗娞輹r。
若是乘坐無人值守電梯，志愿者須自己先進后出，以便控制電梯。
若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應當后進后出。
�、鄢俗I車時。
一般是五人座轎車，如是司機開車，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最小；如是主人開車，則副駕駛室為上座。
上車時，應讓尊者先行。
志愿者應請客人由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
�、苡e引路時。
志愿者走在客人前方約一米左右。
�、萆蠘菚r。
尊者在前，下樓時則相反。
�、拊谑覂�(nèi)。
以朝南或面門的座位為尊位。
�。�3）重大宴會上的禮賓次序要求
重大宴會上的禮賓次序規(guī)則，主要體現(xiàn)在桌次、座次的安排上。
國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則。
在正式宴會上，陪同、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。
�。ǘ┩馐掠投Y儀規(guī)范
迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié)，在整個涉外活動中占有極其重要的地位。
因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。
1、迎送規(guī)格的確定
對來賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來訪者的身份，訪問性質和目的，適當考慮兩國關系，同時要注意國際慣例。
確定迎送規(guī)格，主要是確定哪一級人員出面迎接，是接待來賓的一個禮遇規(guī)格，應根據(jù)主管部門接待要求來辦。
主要迎送人通常都要同來賓的身份相當，但由于各種原因不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>
總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對口、對等為宜，以示對客人的尊重。
當事人不能出面時，無論作何種處理，應從禮貌出發(fā)，向對方做出解釋。
在特殊情況下，為了兩國的外交關系或政治需要，可打破常規(guī)，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象。
2、掌握抵達和離開的時間
為順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機（火車、船舶）的抵離時間。
如有變化，應及時告知。
由于天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，迎送人員應在客人抵達之前到機場、車站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。
送行人員應在客人起程之前到達，如有迎送儀式，應在儀式之前到達，并直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。
3、獻花
獻花適用于禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻花。
獻花須用鮮花或由鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國的花卉禁忌。
向貴賓獻花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導人與客人握手之后，將花獻上，并向來賓行禮。
4、互相介紹
客人與迎接人員見面時，應互相介紹。
通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。
有時也可作自我介紹。
客人初來乍到，一般較為拘謹，作為主人應主動與客人寒暄。
5、迎送中的陪車
迎送車輛都應事先安排好，不可臨陣調遣，給人以倉促之感。
客人抵達或迎送儀式結束后，從抵達地到住處，以及訪問結束后，由住地前往機場、車站、碼頭，一般都應安排迎送人員陪同乘車。
陪車時，應請賓客坐在主人右側。
上車時，請客人從右側門上車，主人從左側門上車。
如果客人已先上車并坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。
6、迎送中的其他注意事項
迎送貴賓時，應事先在機場（車站、碼頭）安排好貴賓休息，準備好飲料。
客人的住處、膳食應事先訂好。
如有條件，在客人到達之前，就應將住房地點、用膳方式、日程安排、聯(lián)絡方式、聯(lián)絡人等事宜通知到具體客人。
如做不到，可將上列事項打印好，在客人到達時分發(fā)給每個客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數(shù)，主動配合。
指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機票（車船票）和行李提取或托運手續(xù)等事宜。
客人到達后，應先把客人送到住處，給客人安排休息的時間，再開展其他活動。
不要直接就把客人拉到活動或宴會地點。
整個迎送活動應安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形。
�。ㄈ⿻姇劧Y儀
1、會見的特點
所謂會見，特指為了一定目的而進行的約會、見面。
會見，在國際上一般稱為“接見”或“拜會”。
凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為“接見”或“召見”；凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，一般稱為“拜會”或“拜見”。
我國一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱“會見”。
接見和拜會后的回訪，稱“回拜”。
會見的性質有禮節(jié)性的、政治性的、事務性的，或兼而有之。
其中禮節(jié)性的會見時間較短，一般15分鐘左右，話題較為廣泛。
政治性會見一般涉及雙邊關系、國際局勢等重大問題，一般30分鐘左右。
會見后如必要，接下來會有詳盡的會談。
事務性會見則有一般外交交涉、業(yè)務商談、經(jīng)貿(mào)、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右。
2、會談的特點
所謂會談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟、文化、軍事及其他共同關心的問題交換意見。
會談也可以指洽談公務和業(yè)務談判。
會談的內(nèi)容較為正式。
一般說來，會見注重儀式性，會談注重實質性。
3、會場布置與座位安排
高級領導人之間的會見，通常安排在重要建筑物的寬敞的會客廳（室）內(nèi)進行，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。
桌上常放置兩國國旗，現(xiàn)場設置中、外文座位卡，卡片的字體應工整、清晰，以便與會者對號人座。
場地正門口，還要安排人員迎送客人。
會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。
通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對正門位置，客人座位在主人右側，其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側按身份高低就座。
譯員、記錄員通常安排在主人和主賓后面。
會談座位的安排。
會談分為雙邊會談與多邊會談。
雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐，客人面向正門，主人在背門一側，主談人居中。
如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。
多邊會議，座位可擺成圓形、方形等。
不論什么形式，均以面對正門為上坐。
小范圍的會談，也有不用長桌，只設沙發(fā)，雙方座位按會見座位安排。
�。ㄋ模⿻娕c會談的幾項具體工作
1、會見與會談的組織工作。
�。�1）提出會見要求。
應將要求會見人的姓名、職務及會見什么人、會見目的通知對方，接見方應盡早予以回復，約妥時間，如因故不能接見，應婉言解釋。
�。�2）接見方應主動將會見的時間、地點、主方出席人員、順序安排及有關事項通知對方。
會見方則應主動向對方了解上述情況，并通知有關出席人員。
�。�3）準確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關人員和有關單位作好必要安排。
�。�4）及早安排、布置會見、會談的廳室、座位、音響等。
2、迎接客人。
客人到達前，主人應提前到達會見（會談）場所。
客人到達時，主人應在門口迎候。
主人的穿著要和自己的職務、身份相稱。
如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接并引人會客廳。
3、會見、會談期間的服務禮儀。
會見時所招待的飲料，各國不一。
我國一般只備茶水，夏天加冷飲，如會客時間過長，可適當加上咖啡（紅茶）和點心。
如需合影，要事先安排好合影位置，布置好場地，準備好照像設備。
合影時主人和主賓居中，并以主人右側為上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。
合影時間宜安排在賓主見面握手之后，經(jīng)合影后再入座，當然也有在會見結束后合影留念的。
需要指出的是，工作人員一般不參加合影。
4、會見、會談涉及的人員。
領導人之間的會見、會談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應退出。
如允許記者采訪，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后全部離開。
談話過程中，旁人不要隨意進出。
5、握別。
會見、會談結束，熱情話別并送至車前或門口握別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。
6、一般官員、民間人士的會見。
此類會見安排大體同上。
也要先申明來意，約妥時間、地點，通知來賓身份、人數(shù)，準時赴約。
而禮節(jié)性的會見，不宜逗留過久，半小時左右即可告辭。
客人來訪，相隔一段時間后，應予回訪。
服務禮儀知識2
酒店接待服務流程
早班：
1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格
2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據(jù)當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態(tài)
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價等手續(xù)，并做好登記
8、與銷售人員密切聯(lián)系，時刻關注VIP客人和團隊客人
9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失
10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙
11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據(jù)當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作
6、下午6點根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間
7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事
8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄
9、20點前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價
4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，
是否與電腦相同，準確無誤
5、制作當天營業(yè)收入報表
6、檢查前臺當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求
8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統(tǒng)，做到及時、準確、無誤
9、注意零晨12點以后入住客人的'房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點
10、晚上休息后打掃前臺衛(wèi)生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫
11、與早班準確無誤進行交接班
酒店前臺接待的工作內(nèi)容
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預定單；
3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)；
7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；
12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務。
酒店前臺接待常見問題
一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；
3、記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房內(nèi)電話掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號；
2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；
4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進行對比查看；
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。
服務禮儀知識3
酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，那么在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的'聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
要禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前的時候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。
服務禮儀知識4
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的`原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
服務禮儀知識5
會議服務禮儀，在現(xiàn)代的各行各業(yè)中，隨時都在體現(xiàn)著行業(yè)的經(jīng)營思想、管理水平、行業(yè)形象。所以在各種會議活動中，員工能夠根據(jù)不同的場合靈活得體地運用服務禮儀，面對客戶、上司、同事以及外國客商展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風采，就會使企業(yè)在公眾的心目中，取得一個良好的反映和評價，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會形象并贏得公眾的信任和支持。
會議是洽談行業(yè)、布置工作、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。運作會議不僅需要具備專業(yè)的知識，而且要做好方方面面的準備，做到運籌帷幄。
會議禮儀培訓對象：會務組織人員、秘書、助理、中、基層管理者。
會議禮儀培訓背景：會議禮儀，是召開會議前、會議中、會議后及參會人應注意的的事項，懂得會議禮儀對會議精神的執(zhí)行有較大的促進作用。
會議禮儀培訓目的：
1、通過培訓使會議人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和會議禮儀
2、通過培訓使會議人員提高會議化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓使會議人員進一步將文化精神理念與會議禮儀落實到行為規(guī)范中
4、通過培訓使會議人員規(guī)范的會議禮儀知識
我們要尊重會議的整體功能：
出席者應該知道并且尊重會議的整體功能，會議中任何有關的問題都可以當眾提出，但是最好不要論及與會議議程無關的話題。因為這些話題的出現(xiàn)會誤導會議的方向，影響會議的正常進行，可能還會導致會議的決議無法按時達成。
另外，我們一定要切記會議是溝通和交流的場所，是求同存異的場所，如果出現(xiàn)了不文明的行為，對參與會議的每個人來說都是羞恥之事，應該極力避免。
遵守會議規(guī)定：
開會時無論是發(fā)言還是其他行動都要嚴格遵守會議規(guī)定，所謂欲速則不達，其實按照順序行事的效率是最高的，這樣可以在最短的時間內(nèi)解決問題，所以，一定要認真遵守會議的規(guī)定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在會議進行中看會議以外的資料，更不可以將自己工作內(nèi)沒完成的`部分拿到會議中繼續(xù)進行。要保證在你的桌面上只能有與議程有關的參考資料，其他的都不應該帶進去，這是對其他與會者的一種尊重。
（二）關掉所有擾亂會議器材：
在參加會議時，要關掉所有的通訊器材�？梢詭щ娔X進入會議室，但是電腦中的內(nèi)容必須要跟會議有關，絕對不允許帶電腦進去上網(wǎng)聊天或是打游戲。試想如果所有與會者的手機都開著，凡是用電腦的人都在打游戲聊天，會議的嚴肅性何存？會議本身的意義何在？主席的威嚴何在？
（三）要明白會議先后原則：
開會發(fā)言是與會者的義務之一，但是在履行這項義務時要注意按章行事。當你需要發(fā)言時，請你舉手示意，先征詢會議主席的許可然后再進行發(fā)言。會議主席是會議的主持和管理者，整個會議的議程均在他的調控之中，充分尊重會議主席，先與其做好溝通，非常有利于會議的順利進行。
（四）不隨便離席走動或打電話：
所謂既來之則安之，一旦會議正式開始，與會者就不能隨便離席，即使你對會議的議題毫無興趣，也要耐著性子認真開會。在會議中隨便離席走動或打電話，很容易擾亂會場的秩序，也會分散會議主席的注意力，所以，這些行為是嚴格禁止的。
（五）不要隨便打斷別人講話：
一些與會者在沒有理解發(fā)言者意思或者不等發(fā)言者說完一個問題，就頻頻提出問題，打斷別人的講話。一方面，出于禮貌和礙于情面，發(fā)言人不得不中斷談話，回答這些直率的提問，有時還得再一次重復自己的觀點；另一方面，這樣的作法會將會議拖入不斷重復的陷阱而使會議的目標無法完成。
會議過后服務:
1、會議結束時，服務人員應及時打開通道門，站立兩側，禮貌送客，向客人微笑點頭，并說“慢走、再見”。會后及時做好會場清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關單位聯(lián)系。
2、會議服務結束后，服務主管人員應主動及時填寫《會議服務意見單》征求會議主辦單位的意見，以總結工作，改進服務，意見單計入年終考核范圍。
3、嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領導講話內(nèi)容，不帶無關人員進入工作間。
服務禮儀知識6
服務人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務對象看來，往往與其職業(yè)素質、禮儀水準與工作態(tài)度直接相關。
在許多國家的服務禮儀中，服務行業(yè)在對其從業(yè)人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調大方。
一、 表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意
二、 眼神的運用
1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、 對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的'整個面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。
3、 對方的全身：同服務對象相距較遠時，服務人員一般應當以對方的全身為注視點在站立服務時，往往會有此必要。
4、 對方的局部：服務人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時，應注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當對方是異性時，注視那些“禁區(qū)”，還會引起對方的強烈反感。
服務禮儀知識7
一、為什么要推廣服務禮儀
1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創(chuàng)造品牌。
二、職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容
思想品質 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)
2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
敬業(yè)愛社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;
具備高度的責任感; 不抱怨，不找借口; 注重團隊合作。
3. 服務行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動
三、服務意識
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1. 樹立服務意識應注意的事項
正確的服務意識 錯誤的服務意識
2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌
服務禮儀的關鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業(yè)的七大罪狀
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎
不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛(wèi)生。 擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
移動椅子時發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。 說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
四、服務禮儀、行為語言規(guī)范
1. 服務禮儀理論一：
3A規(guī)則： 接受對方 重視對方 贊美對方
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象 =首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢端正 服飾清潔 態(tài)度端正
表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈
3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應
末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象
對待顧客 始終如一
服務禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的'環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生
五、服務禮儀的應用
1. 語言禮儀
規(guī)范用語 問候語 請托語 致謝語
征詢語 應答語 贊賞語 推托語
2. 表情禮儀
(一)面部表情 眼神的運用
注視的部位 注視的角度 注視的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑
沒有 笑容 就沒有好的人際關系
笑容 是服務人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 舉止禮儀
(一) 良好的站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
(二) 正確的行姿
頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度
收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下臺階
(七)禮儀點菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
服務禮儀知識8
咖啡廳服務禮儀知識
一、個人衛(wèi)生標準
上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。
上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。
二、著工作裝標準
咖啡廳服務人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
三、儀容標準
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
四、舉止標準
咖啡廳服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。
五、服務標準
對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。
同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。
咖啡廳服務流程禮儀
1、準備提供服務的用具
所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標準放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;
2、擺放服務用具
墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。
3、服務客人
檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士優(yōu)先、先賓后主的順序按順時針方向以客人右側倒咖啡，倒咖啡時，咖啡杯不能離開桌面。
4、添加咖啡
當客人的咖啡杯中的量剩1/5時，應征得客人同意后及時為客人添加咖啡。
咖啡禮儀
怎樣拿咖啡杯
在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過杯耳再端杯子。咖啡杯的正確拿法，應是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。
怎樣給咖啡加糖
給咖啡加糖時，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi);也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內(nèi)，有時可能會使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺布。
怎樣用咖啡匙
咖啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時應當把它取出來。不再用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖。
咖啡太熱怎么辦
剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動作。
杯碟的使用
盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應當放在飲用者的正面或者右側，杯耳應指向右方。飲咖啡時，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來。
喝咖啡與用點心
有時飲咖啡可以吃一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口喝一口地交替進行。飲咖啡時應當放下點心，吃點心時則放下咖啡杯
如何品嘗咖啡
咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂一樣，連續(xù)喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時候若想連續(xù)喝三、四杯，這時就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的.牛奶，不過仍然要考慮到生理上需求的程度，來加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺，而在糖份的調配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。
喝咖啡時：
1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。
2.喝咖啡請趁熱，因為咖啡中的單寧酸很容易在冷卻的過程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風味。
3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過五年生長才能夠開花結果的，經(jīng)過了采收、烘焙等等繁復程序，再加上煮咖啡的人悉心調制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!
4.正式開始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現(xiàn)出來，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準備。
5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!
依照上述的過程享受一杯好咖啡，不僅能體會咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。
服務禮儀知識9
1. 微笑服務------非常重要;
2. 客戶是用心換來的------對客大方;
3. 主動出擊-------真誠面對;
4. 小事情，大影響------學會謙讓;
5. 當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;
6. 顧客要的是享受服務的感覺，------服務周到;
7. 服務品質的高低，決定你產(chǎn)品價格的高低------服務保障;
8. 服務的定義是發(fā)自內(nèi)心------無須作假;
9. 提出差異化得服務------好壞對比;
10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;
11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績的高低;
12. 領導要以身作則;
13. 合作才能大作;
14. 超級說服力是信心的傳遞，情緒的轉移;
15. 銷售要實現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;
16. 語言方面，一定要流暢，不要過于緊張;
17. 和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會;
18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學習;
19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;
20. 付出就一定會有回報------不會白做。
服務行業(yè)儀態(tài)禮儀
表情. 待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;
眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;
站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協(xié)調行走速度，不要太快和太慢，及時關照并提醒;
進出電梯. 要先進后出，服務客戶;
出入房間. 要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點式坐姿;
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。
服務行業(yè)微笑禮儀
規(guī)范微笑
1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。
2、微笑要規(guī)范得體。
微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。
3、主動微笑。
如果你是一位成熟或者訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。
4、微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。
時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。
5、最佳啟動。
當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。
規(guī)范眼神
1、目光平視。
微笑時要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視，不可斜視。
2、注視時間。
在社交場合下與人交談，目光相對只應一瞥而過，迅速轉向面部;注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。
有人提出“道德注視時間”的概念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間，以不應引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。
3、注視位置。
目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的`關系，不同場合、不同對象，其注視區(qū)域是有講究的。
注意：
一是，公務注視間范圍。
一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間范圍。
二是，普通注視間范圍。
人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。
三是，親密注視區(qū)間范圍。
這是特指具有親密關系的人群，如戀人、至愛親朋之間的注視區(qū)間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。
微笑的前提
1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質，不大悲大喜，遇事沉著冷靜。
妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時進入角色，忘掉一些煩惱和不快。
2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。
3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。
4、和客人進行感情交流，有感情地進行服務，微笑才會真實，發(fā)自內(nèi)心。
5、微笑不是天生的，后天培養(yǎng)很重要。
隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、成為習慣為止。
微笑基礎訓練五法
基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時，要反復訓練才能掌握其感覺。
1、拇指法
雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復多次，觀察尋求你滿意的微笑狀態(tài)后，封存記憶。
還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動。反復做，尋找滿意位置。
2、食指法
輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反復推動多次，一直找到滿意位置為止。
3、中指法
兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反復多次，尋找你美麗的微笑感覺。
4、小指法
兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角;反復做，直到找到滿意的微笑狀態(tài)為止。
5、雙指法
雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動;反復多次，直到滿意為止。
還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反復多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。
微笑提升訓練六法
基礎訓練主要對微笑時的臉型進行定型，讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來”進行訓練。
1、對鏡微笑訓練法
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。
端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來;同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。
如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間隨意。為了效果明顯，放背景音樂。
2、模擬微笑訓練法
1、輕合雙唇。
2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對接，放在嘴前15-20厘米處。
3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5-10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。
4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。
需要提示的是：訓練微笑緩緩收住，這很重要。
切忌：不能讓微笑突然停，如此反復開合訓練20至30次。
3、記憶提取法
這是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。
就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。
4、觀摩欣賞法
這是幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。
也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時時模仿。
5、含箸法
這是日式訓練法。
道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀察微笑狀態(tài)。
6、意念法
這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅動雙唇，以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。
這種方法好處很多：
一是不必用鏡子，
二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行，
三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。
服務禮儀知識10
人工智能的新時代，越來越多的單位為方便客戶咨詢聯(lián)絡，開通了網(wǎng)絡接待功能，使客戶可以通過網(wǎng)絡在線交流，也放便了客戶線上線下的互動體驗，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，服務也要快捷優(yōu)質。不管是微信，還是其他方式的在線服務，對接待者的基本要求都一樣。
工作時間保持服務在線狀態(tài)。軟件在線，工作人員的情感也應同時“在線”。
可以改名稱的在線咨詢工具，都應改成單位的標準名稱或標準化簡稱，以便客戶識別，不用個性化昵稱。
以“您好，××！”開始，以“謝謝您的咨詢！”結束。
始終以“您”來稱呼，內(nèi)容確認后再“發(fā)送”。中途必須暫時離開或需要了解情況再回復時，先告知咨詢者。
知道對方姓氏后，以姓氏相稱呼。不知道的可以主動詢問。
職權外的.事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢者可以解決此問題的具體部門電話。
對于不熟悉的事項，不可以冒然回復，更不能以“或許”“我猜”“說不定”這樣模棱兩可的話來應付咨詢者。可以請咨詢者稍等，確認后回復；條件不允許的，可以提供相關部門電話，請咨詢者電話咨詢。
網(wǎng)絡溝通中，也同樣要有同理心，比如當客戶表達出著急，可以用“是挺讓人著急的”或安撫客戶情緒“您先別著急”等措詞來表達，而非視而不見、充耳不聞。
在線咨詢接待，重點是“聽”，聽情況、聽緣由、聽需求……但當咨詢者說得多，卻沒重點的，應該以自己專業(yè)的知識和經(jīng)驗來引導咨詢者說出你需要的信息，而不是簡單打斷。
在線咨詢，是為方便解決一些基本事項，所以詳細的情況，重要的事，有時還是需要請客戶來單位當面詳細了解或辦理。
同時接待多位網(wǎng)絡咨詢者，根據(jù)重要性、先后順序、緊急程度來做先后回復的依據(jù)。同時對晚回復者表達歉意。
即使遇到不禮貌的咨詢者，我們也沒必要同樣不禮貌。
解答中避免用網(wǎng)絡用語，不發(fā)不常見的個性表情或容易誤解的表情。
負責語音解答的，對于本地說方言的咨詢者，可同樣以本地方言來解答；對于說普通話或外地咨詢者，應以普通話來溝通。
網(wǎng)絡接待一般不應留個人聯(lián)系方式給咨詢者。
對于使用頻率很高的內(nèi)容，比如地址、電話、辦事流程、注意事項，以及其他常用的解答內(nèi)容，可以創(chuàng)建快捷方式；或者應該整理出一個文檔，需要的時候以復制粘貼的形式發(fā)給咨詢者，這樣既高效又避免出錯。
服務禮儀知識11
餐廳服務人員禮儀
1、講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給與詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的.座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
上菜注意事項如下：
①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜;
②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度
�、凵喜藭r不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：
④領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萑缡浅燥埖牟�。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;
�、奚喜藭r要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。
⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主先后之序進行。
�、酂釥C的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;
�、嵬饧腿擞弥胁蜁r，除筷子外，并準備刀叉，視其習慣與需要提供應用;
�、馔饧腿顺灾胁藭r，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;
注意：
服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。
服務禮儀知識12
學禮儀、知禮儀、踐行禮儀，是現(xiàn)代人必備的基本素質和精神追求。摒棄不文明、不講禮儀的行為，已成為當今社會日益強烈的共鳴和呼聲，是城市文明程度和市民文明素質的重要體現(xiàn)。今年以來，公園巷社區(qū)圍繞開展文明禮儀知識普及志愿服務，進一步提高人文素質和修養(yǎng)，為決勝基本實現(xiàn)現(xiàn)代化提供素質支撐。
一、針對不同對象，分門別類開展文明禮儀知識普及志愿服務活動。
1.為使文明禮儀知識普及活動扎實開展，各學校加大宣傳力度。一是通過召開師生大會，利用班會、利用晨會、利用校園小廣播和國旗下講話、出墻報、出專欄、懸掛橫幅、張貼標語等形式大造輿論，營造了濃厚的文明禮儀活動氛圍，使師生充分了解文明禮儀活動的`做法和要求，認清其目的、意義。二是通過開展“五個一”活動，要求學生寫一篇與文明禮儀內(nèi)容有關的作文或心得，至少要講一個文明禮儀故事以上，至少要做一件文明禮貌的事，至少要讀一篇文明禮儀的文章，班級至少要出一期文明禮儀的黑板報。通過“五個一”活動，使師生從中受到啟迪，思想境界得以提升。
2.結合社區(qū)活動，對社區(qū)居民普及文明禮儀知識。一是結合“歡樂社區(qū)行”在各個社區(qū)開展活動，以貼近實際、貼近生活、貼近群眾
的宗旨，以回顧展望、文藝表演、現(xiàn)場互動等形式，開展文明禮儀知識普及志愿服務活動。二是以“全民閱讀季”為契機，開展“閱讀眾人行”活動。
二、策劃不同類型的多彩活動，開展文明禮儀知識普及志愿服務活動
1.組織文明禮儀知識競賽。針對社區(qū)居民開展文明禮儀知識競賽。分企業(yè)專場、社區(qū)專場進行比賽，賽出“文明禮儀知識”的精氣神。
2.舉辦文明禮儀知識講座。在社區(qū)會議室開展文明禮儀知識講壇講座。
總之，今年以來公園巷社區(qū)開展的文明禮儀知識普及志愿服務活動取得了顯著的效果。但與上級要求相比、與別的社區(qū)相比，還有一定的差距。我們將繼續(xù)努力，把文明禮儀知識普及志愿服務活動持續(xù)、深入開展下去，為創(chuàng)建文明和諧社會作出應有貢獻。
服務禮儀知識13
在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲�！�
2、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
3、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的`營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。
5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
6、營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
8、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。
10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。
服務禮儀知識14
1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準。
2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠墻或服務臺。
4. 在服務中不可背對客人, 出廂房時應先倒退到門口。
5. 服務中不可跑步或行動遲緩。
6. 服務中不可突然轉身或停頓。
7. 手執(zhí)可負荷之盤碟數(shù), 留右手以便開門。
8. 要預先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。
10. 只有在不影響服務的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。
11. 勿將制服當抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。
12. 確定服務處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。
13. 不可用手接觸任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。
15. 避免堆積過多之盤碟于服務臺上。
16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。
17. 根據(jù)年齡及階級先服務女士, 但主人或女主人留在最后才服務。
18. 當客人進入時, 以親切的微笑迎接客人。
19. 在服務避免靠在客人身上。
20. 在服務時盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉移避免正對食物。
21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。
22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。
24. 不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務比對他的.好。
25. 客人走后才可清理服務臺或桌子。
26. 客人要入座時, 一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。
27. 用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個煙蒂為準)
28. 在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。
30. 盡量記住�？椭晳T與喜愛之菜式。
31. 保持冷靜。
32. 保持良好儀容及機敏。
33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應問好。
34. 仔細研究并熟悉菜單。
35. 所有飲料由右邊上。
36. 口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆, 并隨時為抽煙客人點煙。
37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要則補齊。
38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
39. 將配菜之調味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。
40. 倒酒時, 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎, 并隨時為客人補足。
41. 餐后詢問客人是否滿意。
42. 在沒經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。
43. 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。
44. 進入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進入。
45. 除非客人非常堅持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。
46. 服務中, 若有客人歌唱完畢時, 應禮貌性的鼓掌鼓勵。
47. 若客人起身時或出廂房時, 應立刻超上前問候并指示且?guī)ьI到所要去的地方。
48. 一切的服務以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。
服務禮儀知識15
酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優(yōu)質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務禮儀案例
某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數(shù)民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協(xié)調下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應了解并尊重少數(shù)民族的風俗習慣，不做他們忌諱的.事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。
酒店服務禮儀要求
�。�1）著裝要規(guī)范。上班是服務員應按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿著大方，保持服飾整潔。
�。�2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，并盡量用簡潔的語言傳達意思，根據(jù)對象的不同恰當使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
（6）面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。
�。�7）當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。
（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務
商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導致客人的丟失。
因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務禮儀達標之后，更應該注重酒店的個性化服務。
個性化服務的另一種說法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。
個性化服務的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務來打動客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦�人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。
國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。
當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個性化服務，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必須堅持的一種禮節(jié)行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務。
服務禮儀知識16
1)服務禮儀
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動
5)商務中心各類服務項目的收費標準
a復印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)
11)酒店前臺專用術語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理
結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
酒店前臺接待十大禮儀標準
1.工作有序
前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候�！比绻怯洉r人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
4. 姿勢良好
前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的`客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。
6.學會觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用
7.對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。
8.完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。
10.隨機應變
總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
服務禮儀知識17
一、迎接顧客服務禮儀標準
1、站位合理，開門適時。
2、問候及時，微笑服務。
3、敬老愛幼，按序服務。
『操作標準』
1、迎賓員應站在門店的兩側。
2、站立時，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。
3、當有顧客進店時，用左手拉開大門，另一只手按規(guī)范手勢引導顧客進入。
4、打開門的同時應當面帶微笑、鞠躬30度迎接顧客，“您好，歡迎光臨”接待團隊顧客時，應多次重復問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復問候并不是表情單一地簡單重復，而要發(fā)自內(nèi)心地歡迎每一位顧客的到來。
5、問候時應當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。
6、當同時有幾個顧客進店時，這時你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進店的顧客微笑并點頭示意。
7、在迎賓接待中應當按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。
8、顧客詢問某個位置時，迎賓員應用規(guī)范手勢語為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢語的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。
9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應當主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應先征得顧客的同意。
10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。
二、送別客人禮儀標準
1、站位合理。
2、開門適時。
3、主動服務。
4、禮貌送別。
『操作標準』
1、迎賓員站在大門左側，有顧客離店要及時打開大門，應當主動點頭致意，對離店的顧客應說“請慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開。
2、注意顧客出門的過程，發(fā)現(xiàn)行動不便、手提行李、商品過多的顧客應當主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。
3、送別團隊顧客禮儀操作標準是：迎賓員應站在大門左側，向顧客點頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。
4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的'，迎賓員應當主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關照，如：外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細心的關懷將給顧客帶來溫暖。
5、目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關上門。關門時注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。
6、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。在顧客進入商場前，迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。
重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
服務禮儀知識18
初識門店銷售服務禮儀
真誠的服務態(tài)度與貼切的禮儀是立足門店經(jīng)營的保證，那么何謂門店銷售服務禮儀呢？店面銷售服務禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營銷等內(nèi)容。
從傳播學的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養(yǎng)的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，銷售服務禮儀是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
門店銷售服務禮儀的原則
在門店經(jīng)營過程中，作為一種約定俗稱的行為規(guī)范，銷售服務禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門店銷售服務禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷售服務禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門店銷售服務人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門店銷售服務人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應當牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規(guī)律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。
真誠和熱情
門店銷售人員在應用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運用銷售服務禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。
主動
主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的'急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度責任感對待自己從事的行業(yè)。
充分準備。上班前要將當班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。
處事沉著，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務。善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動給予幫助；反復檢查，及時補正。
門店銷售日�；痉⻊斩Y儀
形象意識
門店服務人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 門店銷售人員儀容、儀表、著裝之道。 門店銷售人員的衣著應當符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿著及修飾應穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著要求得體、協(xié)調、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低及過短的衣服不宜穿著。
社交、談吐
在門店范圍內(nèi)的交談中，要講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。
與顧客交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利，準確，業(yè)務之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節(jié)。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機密。
舉止和體態(tài)語的藝術
舉止是門店服務人員在工作中行為、動作方面的禮節(jié)、禮貌要求，姿態(tài)是服務人員在行走、站立和就坐時身體應保持姿勢方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個人的儀表容貌，也反映了一個人內(nèi)在的氣質和涵養(yǎng)。
門店銷售服務人員的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。
門店銷售服務禮儀意識小測試
作為一線門店人員，在遇到以下有關服務禮儀的問題時，你應該如何做出反應呢？
1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應該怎么辦？
門店銷售人員看到顧客應該面帶微笑，主動地與顧客打招呼，“您好，需要我?guī)兔幔俊?/p>
當顧客需要服務人員提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，門店服務人員應停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在位置。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
如果顧客看中門店中的一款商品，但沒有其喜歡的顏色和型號，銷售服務人員應帶領顧客到顧客服務部訂購，如果不能訂購或沒有存貨，則對顧客說“對不起，我們商店現(xiàn)在沒有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品�！�
3、如果顧客需要服務人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？
門店銷售服務人員可以詳細介紹每一種商品的特點、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點），請顧客根據(jù)自己實際愛好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、入股顧客對在門店已購買的商品的價格和質量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來退貨，應從兩個方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關系，商品質量有保證；并且，商品實行的是合理定價政策，可以保證商品物有所值，在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。
5、員工看到顧客損壞了門店的設備或商品應如何處理？
此時，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭執(zhí)，影響門店的形象。
6、如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？
門店銷售人員應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車，若顧客無自備車可建議其到顧客服務部辦理送貨手續(xù)。
7、如果顧客在買完商品后，說商品有瑕疵應如何處理？
這種情況，首先應在銷售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用包裝袋封裝。
8、顧客無理取鬧怎么辦？顧客要見值班經(jīng)理或負責人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車迅速送往醫(yī)院。
10、顧客詢問銷售人員工資怎么辦？
應禮貌告訴顧客：“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒。”
門店銷售服務禮儀知識總結：一個門店的商品及門店專業(yè)形象是門店綜合實力的體現(xiàn)，往往具有持久的、高效的競爭優(yōu)勢，門店專業(yè)形象哪里來？來自商品的質量、功能、款式、門店人員的服務等，在門店專業(yè)形象中這些因素是動態(tài)的、發(fā)展的，而對門店專業(yè)形象形成影響最大的是門店服務人員的專業(yè)形象。
服務禮儀知識19
一、要做好一名導購員，必須具備的客觀條件：
1、來自于所在賣場的支持。賣場需制定嚴格的規(guī)章制度，并且要有嚴厲的執(zhí)行力，從而保證所有的導購員能在一個公平合理的競爭平臺上展開業(yè)務。
2、來自二級供應商和廠方業(yè)務人員的支持。供應商與業(yè)務員也應有效的收集競爭對手的產(chǎn)品、價格和市場活動的信息，并及時有效的調整經(jīng)營對策。
二、要做好一名導購員，必須具備的主觀條件更為重要。
1、首先，導購員必須明白自已的.工作內(nèi)容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營造氣氛。提供售前、售中、售后服務、收集顧客的意見，收集競爭對手的產(chǎn)品，價格和市場活動信息，并向負責主管匯報，完成日、周、月工作報告，及時向主管匯報，完成主管交給的各項任務，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品的零售政策。
2、然后導購員須注重個人的業(yè)務能力與職業(yè)道德素養(yǎng)。
為顧客提供優(yōu)質的服務和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點，向顧客說明買到商品將會給他帶來什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問，說服顧客下決心買，耐心傾聽顧客的反饋意見和建議，并作好記錄，有些意見可以與廠方業(yè)務人員和供應商品協(xié)商和調整，目的是更好的銷售，接受顧客提合理化意見并關心顧客的利益。
3、另外，做好一名導購員，還須注意個人的容貌、著裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會讓自己更加自信。得體的著裝既美觀大方，又增強自己簽賞能力，增強自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂觀向上，時常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。
4、最后做好一名導購員要多學過硬的知識。
了解產(chǎn)品知識，多感受細體會產(chǎn)品優(yōu)點，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識技巧，找出產(chǎn)品獨特賣點，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買動機、類型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標，從而達到銷售、宣傳品牌的目的。
要做好一名導購員，其實要學習的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中同事們都共同學習，共同進步！
服務禮儀知識20
物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
一、物業(yè)客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的'一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。
調整心態(tài)
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。
在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態(tài)。
進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽電話時：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當聽不清楚對方說的話時——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?
您能聽清楚嗎?
當對方要找的人不在時——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?
謝謝您，再見。
2、打出電話時
先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。
當要找的人不在時——
您能替我轉告他嗎?
謝謝您，再見
3、用戶電話投訴時
先生，您好!**管理公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報修時
您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
6、收費管理時
先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
7、用戶電話咨詢管理費時
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎?
一會兒見。
8、催收管理費
先生，您好!
貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務合同，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務合同收費金額的0.1%計收滯納金。
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