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電話禮儀話術(shù)
打電話人人都會，但是如何通過打電話使人相信你說的話就是一門藝術(shù)了，這可能就需要動用到電話禮儀話術(shù)了，今天小編給你整理一些有關(guān)電話禮儀話術(shù)的小知識。
1、對于做客戶一般回訪時
�、匍_場白
“您好，請問您是***先生(女士)嗎?”
(客戶詢問什么事情)“您好!我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務(wù)做一個評價，可以嗎?
(若客戶同意后)“請問怎么稱呼您呢?”┉
②客戶不愿意做回訪時
“對不起，打擾您了，再見!”
客戶配合做了回訪工作后
“非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見!”
2.回復(fù)投訴時
開場白
“您好，請問你是***先生(女士)嗎?
聯(lián)系到投訴人時
“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問題(投訴內(nèi)容)，我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，(或者:我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎?”
客戶對回復(fù)認(rèn)可時
“好的，您還有什么其他問題嗎?(若有，繼續(xù)處理)
(若沒有了)“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線95518，我們會及時為你處理，打擾您了。
謝謝!再見!
客戶對回復(fù)不認(rèn)可時
“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎?
(若客戶同意)“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝!再見!”
9若客戶不同意時，要求立即答復(fù)時“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒!我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎?
4、營銷
開頭語:“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”
客戶同意時，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷工作
客戶不同意時:“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時遇到任何問題。
歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見!”
三、 客戶投訴用語
(1)客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題,不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng),表示對客戶的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對、是、好的等肯定的詞語
(2)客戶說完以后
�、�”很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”
�、�”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”"請問您還有一些補(bǔ)充的嗎?"(若沒有補(bǔ)充)"您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎?"
�、蹖τ跇I(yè)務(wù)類的投訴:"您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在2天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎?"
�、軐τ诜⻊�(wù)態(tài)度方面的投訴:"很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎?"
四、 禁用語
1、您是誰?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我現(xiàn)在很忙
7、我也沒辦法
8、你必須出示**證件才能辦理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。
11、你錯了，事實不是這樣的。
12、你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。
13、知道沒有?
14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?
15、你應(yīng)該冷靜一下。
16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。
17、你要辦就，辦不辦就算了。
18、你去投訴吧，隨便你。
19、公司是絕對不會出錯的。
20、不行就是不行。
二、服務(wù)過程中的“忌”
1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。
2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。
3、很長一段時間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。
4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。
5、在客戶發(fā)脾氣時，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。
7、沒有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶電話
8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情
9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題
10、客服以掛電話便與同事交談。
通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。
11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。
12、責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。
13、與客戶交談時態(tài)度傲慢。
14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。
15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞(如:嘍、嘛等)。
16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。
17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。
18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環(huán)境很吵的情況下。
19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。
”方可掛斷電話。
20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。
電話禮儀話術(shù)【2】
電話話術(shù)一、同類借故開場法
銷售員
X女士，我是XX公司顧問XX，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎?
客戶
可以，什么事情?
只要顧客愿意聽你說，你就成功了一半，不過在說內(nèi)容的時候要簡明，說出目的。
陳小姐/先生，是這樣的，xx公司為了...... 說出活動的內(nèi)容......
電話話術(shù)二、直截了當(dāng)法
銷售員
您好，陳小姐嗎?我是XX，打擾您工作/休息，我們公司現(xiàn)在正在做一次活動，能否請您幫個忙呢?
客戶
沒關(guān)系，是什么事情?
當(dāng)然，顧客也可能回答:我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。
這個時候，必須由被動權(quán)轉(zhuǎn)變成主動權(quán)，銷售員必須馬上接口:那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。
要主動掛斷電話，以示尊重。
當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感:陳小姐/先生，您好!我是剛才的XX。
和您約好我1小時后來電話的......
電話話術(shù)三:自報家門開場法
銷售員
X女士，您好，我是某公司的XX。
不過，我是想邀您了解一下我們的產(chǎn)品，有興趣的話來我們店里看看，我想您不會一下子就掛電話吧!
客戶
推銷產(chǎn)品我不想聽，我現(xiàn)在很忙，我最討厭你們打電話了。
(顧客也可能回答:你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。
若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
電話話術(shù)四:他人引薦開場法
銷售員
X女士，您好，我是某公司的XX，您的好友劉XX是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客
劉XX?我怎么沒有聽他講起呢?
銷售員
是嗎?真不好意思，估計劉先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。
你看，我這就心急的主動打來電話了。
顧客
沒關(guān)系的。
銷售員
那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
電話銷售話術(shù)五:故意找茬開場法
銷售員
X女士，我是XX公司顧問X小姐，不知您還記得我嗎?
顧客
還好，你是?!
銷售員
是這樣的，我們公司主要是銷售XX產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾給過使用服務(wù)。
這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議?
顧客
你打錯了吧，我沒有買過你們的產(chǎn)品。
銷售員
不會吧，難道是我記錄錯了。
真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前了解過別的什么品牌產(chǎn)品嗎?
顧客
我覺得XX品牌的產(chǎn)品挺好………
銷售員
是的，我跟你說，這個產(chǎn)品我們家有更好的...
電話話術(shù)六:故作熟悉開場法
銷售員
X女士，您好，我是某公司的XX，最近可好?
顧客
還好，您是?
銷售員
不會吧，X女士，您貴人多忘事啊，我XX啊，家里裝修的怎么樣了?對了，您買了XX沒?最近我們剛推出一個新活動，不知您可感興趣?
顧客
你可能打錯了，我并沒有了解過你們的產(chǎn)品?
銷售員
不會是我搞錯了吧。
X女士，那真不好意思!我來給您介紹一下我們的產(chǎn)品活動吧!
電話話術(shù)七:從眾心理開場法
銷售員
您好，X女士，我是某公司的XX，我打電話給您的原因是因為現(xiàn)在店里有活動，您們小區(qū)的(如小劉、小王等)都來我們店參加活動了，您也趕緊來看看吧!
顧客
是嗎，我沒時間啊
銷售員
那您幾號有時間過來
顧客
過兩天吧
銷售員
那就后天吧，我們活動后天就可能結(jié)束了，我給您預(yù)留一個優(yōu)惠名額，您可不能錯過這次優(yōu)惠啊，機(jī)會難得!
電話話術(shù)八:制造憂慮開場法
銷售員
您好，請問是X女士嗎?
顧客
是的，什么事
銷售員
我們店里正在做XX活動，您怎么這兩天沒來呢?是沒收到我們的信息嗎?
絲音
玉帝和王母最疼愛的女兒
不太清楚啊，什么活動啊
銷售員
這次活動....，您這兩天一定要來啊，活動要結(jié)束了，可能年底公司產(chǎn)品都要提價了，也沒了活動，錯過就太可惜了!
有效開場白目的是讓顧客在最短時間內(nèi)對電話銷售話術(shù)員感興趣，對談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵。
注意事項
1、 心態(tài)
我們是告訴他一個好消息
如果他要買壁紙，只要我介紹的清楚那他一定會感興趣，而且還會感謝我，因為提供的優(yōu)惠信息可以幫他省錢;
2、 語態(tài)、聲音
熱情、高興;聲音要響亮、清晰;語速適中，面略帶微笑;
3、 遇到不友善的業(yè)主
心態(tài):業(yè)主不是對我的信息反感，是因為業(yè)主這時候可能正在忙事，或者心情不好
4、 如遇爭吵
盡量表示歉意，不宜爭吵。
電話輕放。
5、 短信跟進(jìn)
電話結(jié)束后，不管業(yè)主同意還是不同意，均須發(fā)送一條活動內(nèi)容短信。
因為電話溝通內(nèi)容容易忘記，短信進(jìn)行再次提醒。
電話禮儀話術(shù)【3】
一、感同身受。
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;
4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的;
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復(fù);
6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?
二、被重視。
1、先生，你都是我們多年客戶了;
2、您都是長期支持我們的老客戶了;
3、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。
三、用“我”代替“您”。
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;
2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎;
5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……。
四、這樣的嘴巴才最甜。
1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;
2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……
4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。
五、拒絕的藝術(shù)
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
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