電話禮儀的重要性

　　在打電話中，人們看不到看不到你的表情，所以說話的語氣很重要，禮儀也很重要，下面小編為你分析一下電話利益的重要性。

　　(一)、電話禮儀的重要性

　　用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和 可親的性格。

　　雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語 調(diào)流露出來。

　　打電話時語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對 方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。

　　電話形象---你的聲音名片 不管對方是否看得到你，在你拿起話筒的那一瞬間，你要做 的第一件事就是: 微笑 請記住: 微笑是最完美的禮儀

　　(二)、接聽標準

　　1、鈴響三聲內(nèi)必須接聽

　　2、統(tǒng)一標準用語: A、問候語:“您好，歡迎致電親和力旅游，XX 為您服務(wù)!” B、請客人稍等:“不好意思，請您稍等!” C、等候回來:“不好意思，讓您久等呢!” D、結(jié)束語:“感謝您的來電，希望您繼續(xù)關(guān)注親和力旅游!”

　　3、左手拿起話筒，事先準備紙筆，以便隨時記錄

　　4、通話時語速適中，不能太快，以免客人聽不清楚;不能太慢，客人會很不耐煩

　　5、通話時音量適中，不能太大，客人會很不舒服;不能太低，以免客人聽不清楚

　　6、必須使用普通話

　　7、通話時不能咀嚼香糖、檳榔等食品，或者喝水等

　　8、不允許使用免提鍵

　　9、若需要客人稍加等待，務(wù)必說明原因，并將話筒朝下輕輕擱置:若讓客人等候的時間超 過自己預(yù)計的時間，務(wù)必及時拿起話筒說明情況，如:“不好意思，行程馬上就調(diào)閱出來了， 請稍等一會”

　　10、若不能當即解答的咨詢，委婉告知客人需與相關(guān)部門確認，并承諾客人在某時間之前 一定予以回復(fù)

　　11、若客人致電內(nèi)容與業(yè)務(wù)無關(guān)，如意見反饋、旅游投訴等，務(wù)必耐心傾聽、細心了解， 并在同一工作日轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，且負責(zé)跟進回復(fù)情況或處理結(jié)果

　　12、當電話不清楚或沒有聽清客人的意思時，務(wù)必及時告訴客人，與客人再度確認

　　13、務(wù)必留下客人的姓名、聯(lián)系電話，做好登記，建立來電客戶檔案

　　14、必須等客人掛斷電話后，方可放下話筒

　　15、必須由客戶提出結(jié)束電話交談，才能結(jié)束通話

　　16、無論什么原因電話中斷，務(wù)必主動回撥給客戶

　　17、若接到撥錯號碼的電話，不能一聲“打錯了”，然后重重地掛上電話，務(wù)必語氣溫和地 告訴對方:“您打錯了，這是親和力旅游全國統(tǒng)一呼叫號碼”

　　18、嘴和話筒保持4 厘米左右的距離，耳朵則要貼近話筒

　　19、若客人已告知姓名，在接下來的通話過程中及時稱呼客人為“某先生、某女士或某小

　　(三)、撥打標準

　　1、打電話時要先通報自己的單位或姓名:“你好，這里是親和力旅游，我是XX，不好意思 打擾您了”。

　　2、非緊急的事情，一般致電時間在上午9 點至11:30、下午2:30 至5:30 之間，切勿在 午休或下班時間撥打

　　3、若撥錯了電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?“不好意思，打擾您了”

　　4、由于某種原因，電話中斷了，務(wù)必重新?lián)艽�，并向客人致�?“不好意思，剛剛電話突 然斷了”

　　5、假如要找的人不在，對方又問是否有什么話需要轉(zhuǎn)告時，不允許說聲:沒有“就掛斷， 一般做法的留下姓名和電話號碼，如果真沒事可轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣地道謝

　　6、電話內(nèi)容言簡意賅，切忌啰嗦

　　關(guān)于電話禮儀的重要性

　　電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。

　　因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。

　　看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。

　　1、接聽電話前：

　�、拧�準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。

　　所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　�、�、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、�、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。

　　此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

　　②、注意語調(diào)的速度;

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　�、荨⒆⒁猱旊娫捑�路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因;

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、�、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　⑵、主動問候，報部門介紹自己;

　　電話禮儀⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　�、�、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并致歉。

　　每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　�、省�對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　電話禮儀⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　�、獭⒁�經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　3、問候禮儀

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。

　　它最為正式。

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。

　　它適用于一般場合。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的人際交往。

　　需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你

　　一、要有喜悅的心情

　　我們一般打電話的時候，若聽到對方清晰、悅耳的聲音，心里肯定也會很愉快和與對方順利對話。

　　由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　我們要保持著良好的心情去打電話，那么對方聽到的聲音也是親切、優(yōu)美的。

　　這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，

　　二、清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。

　　如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　三、迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。

　　電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

　　即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

　　如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　四、了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。

　　接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

　　我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　五、認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　六、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見",再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。

　　看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

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