電話禮儀大綱

時(shí)間：2023-03-18 05:33:07 禮儀我要投稿

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電話禮儀大綱

　　打電話與接電話這兩件事，我們幾乎每天都在做。那你知道也有電話禮儀的嗎?接下來(lái)讓小編為你介紹電話禮儀大綱吧!

電話禮儀大綱

　　電話禮儀大綱篇1

　　前臺(tái)服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員，需要面對(duì)不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。

　　每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽(tīng)電話時(shí)注意以下幾點(diǎn):

　　1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。

　　一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

　　(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。

　　不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。

　　具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。

　　不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。

　　只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

　　(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。

　　說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　　(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。

　　當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上�?/p>

　　如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，xx房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通xxx地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

　　(2)接受投訴要虛心。

　　通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。

　　住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。

　　絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類的話。

　　即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。

　　為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　二、接聽(tīng)電話的四個(gè)要求

　　飯店來(lái)往的.客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹(shù)立本店形象。

　　1.要正確使用稱呼

　　(1)按職務(wù)稱呼。

　　首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。

　　如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。

　　如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　　(2)按年齡稱呼。

　　在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份稱呼。

　　如果電話是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。

　　暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”。

　　對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。

　　對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。

　　如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生;如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬(wàn)不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。

　　2.正確使用敬語(yǔ)

　　電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

　　中國(guó)語(yǔ)言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。

　　由于電話交談不能面對(duì)面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。

　　在通話中咬字要清楚，避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì)，例如:食著未--死著未(廣東白話);水餃--睡覺(jué)(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)--徐衫(廣東白話)

　　4.要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

　　不要對(duì)客人講俗話和不易理解的酒店縮寫(xiě)專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，例如:VIP(重要客人--VERY IMPORTANT PERSON);PA(公共區(qū)域--PUBLIC AREA);DJ(音響操作員--DISK JOCKEY);AM(大堂副理--ASISSTANT MANAGER);GM(總經(jīng)理--GENERAL MANAGER);班地喱(傳菜員--“白話英文”P(pán)ANTRY)等等

　　練好接聽(tīng)電話的基本功

　　1.要簡(jiǎn)短

　　接聽(tīng)電話(打電話)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　2.要直白

　　接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　3.要負(fù)責(zé)

　　在接聽(tīng)電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。

　　如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。

　　4.要禮貌

　　對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。

　　自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

　　5.要文明

　　接聽(tīng)電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說(shuō)話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象:

　　(1)無(wú)禮。

　　客人無(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。

　　比如:“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。

　　接電話人對(duì)客人的來(lái)電話內(nèi)容追根問(wèn)底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

　　(2)傲慢。

　　接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如:“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。

　　這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

　　(3)有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。

　　接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。

　　比如:“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問(wèn):“到哪去了?”答“不清楚”，問(wèn):“我等一會(huì)再打來(lái)吧?”答:“隨便”。

　　(4)急躁。

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

　　(5)獨(dú)斷專橫。

　　不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線。

　　(6)優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。

　　接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

　　(7)不耐煩或出口傷人。

　　態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如:“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么?我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。

　　但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

　　四、如何處理接聽(tīng)電話時(shí)的具體問(wèn)題

　　(1)接聽(tīng)電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲;問(wèn)候?qū)Ψ?“您好”;表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”

　　(2)打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問(wèn)候?qū)Ψ?“您好”;表明自己的身份;轉(zhuǎn)入正題。

　　(3)用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離2 5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

　　(4)客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問(wèn)清來(lái)電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問(wèn)客人是否接這個(gè)電話;如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店;若客人有更具體的要求，如可接長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等，要問(wèn)清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。

　　(5)晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴;向客人介紹飯店的各類康樂(lè)場(chǎng)所。

　　(6)如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人:“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎?”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話;或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛;也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方;或?yàn)閷?duì)方留言。

　　(7)終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ):“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒;輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛。

　　電話禮儀大綱篇2

　　一、及時(shí)接聽(tīng)

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽(tīng)。

　　如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過(guò)三”:接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。

　　吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。

　　也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。

　　這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話。

　　就像敲門(mén)一樣。

　　如果剛敲第一聲門(mén)你就開(kāi)門(mén)，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門(mén)。

　　如果門(mén)被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。

　　如果對(duì)方打來(lái)電話，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽(tīng)筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P(pán)問(wèn):“喂:哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。

　　接起電話。

　　拿起聽(tīng)筒后應(yīng)首先自我介紹:“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。

　　有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門(mén)大罵。

　　因?yàn)椋@種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。

　　使你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。

　　萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。

　　如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。

　　不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽(tīng)電話要專心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的.行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽(tīng)電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔隆?/p>

　　可請(qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。

　　要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。

　　代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。

　　不要旁聽(tīng)別人通話、更不要插嘴。

　　不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn):如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。

　　如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。

　　最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。

　　代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。

　　如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。

　　之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。

　　不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　電話禮儀大綱篇3

　　1、融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。

　　他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。

　　這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行�，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂(lè)還是煩惱。

　　2、辦公室電話禮儀

　　(1)接聽(tīng)電話

　　在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。

　　公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱。

　　如:“您好，羽西公司。can i help you?”如果是一位秘書(shū)，則應(yīng)說(shuō):“您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。can i help you?”切忌拿起電話劈頭就問(wèn):“喂!找誰(shuí)!”

　　如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

　　第一種情形，說(shuō):“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

　　第二種情形，接話人說(shuō):“他要旁邊，請(qǐng)稍候�！�

　　第三種情形，接話人則說(shuō):“對(duì)不起，他剛好出去。

　　您需要留話嗎?”切忌只說(shuō)一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。

　　我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳](méi)有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢(qián)和時(shí)間，需要再撥一遍找人。

　　替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢?

　　最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。

　　談話可以這樣開(kāi)始:

　　“現(xiàn)在與您交談合適嗎?”--你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無(wú)論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問(wèn):“我該出去一會(huì)嗎?”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說(shuō):“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話�！�

　　當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。

　　有太鬧的'電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

　　當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。

　　如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲:“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼�！比绻拥綋苠e(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)埽灰箤?duì)方難堪。

　　(2)秘書(shū)應(yīng)有的電話禮儀

　　如果你用了一個(gè)新秘書(shū)，應(yīng)該教你的秘書(shū)有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

　　首先是讓她不要過(guò)多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來(lái)電人聯(lián)系。

　　為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單:

　　你的至親的人--家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。

　　接到這類電話，秘書(shū)會(huì)說(shuō):“我知道老板很想立即與你通話�！�

　　你的重要客戶--如果你有時(shí)間就和他們通話。

　　如果暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)說(shuō):“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的�！�

　　你不想接聽(tīng)電話的人--接到這類電話，秘書(shū)則說(shuō):“我很抱歉，老板目前仍在開(kāi)會(huì)，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電話。

　　所以我只能建議你把你要說(shuō)的寫(xiě)封信，然后寄到辦公室來(lái)�！�

　　同時(shí)要告訴秘書(shū)，不要讓任何人等待超過(guò)15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告訴來(lái)電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他!然后務(wù)必要做到。

　　此外，還要教你的秘書(shū)怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。

　　換句話說(shuō)，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問(wèn)題的人。

　　(3)做好電話留言

　　當(dāng)別人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。

　　但是如果你沒(méi)接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。

　　如果你沒(méi)辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請(qǐng)別人替你回電話。

　　在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開(kāi)或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽(tīng)同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。

　　在這方面我們要互相幫助。

　　在家中也是一樣的。

　　無(wú)論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

　　現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。

　　外出時(shí)將裝置打開(kāi)，就可以把打來(lái)的電話留言錄下來(lái)。

　　在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語(yǔ)調(diào)，說(shuō):“對(duì)不起，xx現(xiàn)在不在家，請(qǐng)留言�！�

　　當(dāng)你聽(tīng)到留言，應(yīng)該直接說(shuō)出你要留下的信息。

　　留言時(shí)，最重要的就是清晰地說(shuō)出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。

　　電話禮儀大綱篇4

　　1、在電話鈴響三聲前拿起話筒，遲則為不禮貌。

　　2、通話后，第一句話用說(shuō)：“你好！XXX餅店�！比缓笈c對(duì)方用對(duì)方習(xí)慣的語(yǔ)言交談。

　　3、對(duì)方如需找人，則說(shuō)：“您稍等，我馬上去叫！”如果所要找的人不在，則說(shuō)：“很抱歉，他不在。您xx時(shí)間再打過(guò)來(lái)好嗎？”如果有需要，可再說(shuō)：“我叫Xxx，您有什么事情告訴我，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？”

　　4、如是訂貨電話，則應(yīng)詢問(wèn)所需產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無(wú)特殊要求，然后在訂貨單上寫(xiě)明上述內(nèi)容。其次，還要禮貌詢問(wèn)客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、需貨時(shí)間、是否需要送貨上門(mén)，并一一記錄清楚。

　　5、訂貨電話記錄后，掛電話前，再一次將自己所記電話記錄與對(duì)方復(fù)述一次，對(duì)方確認(rèn)后，再掛上電話。

　　6、掛電話前，應(yīng)禮貌地與對(duì)方道一聲“再見(jiàn)！”

　　7、聽(tīng)電話時(shí)，要面帶微笑，語(yǔ)音應(yīng)清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、準(zhǔn)確，不含糊其詞，不拖泥帶水。

　　8、重要電話、上級(jí)和公司高層的電話、答應(yīng)轉(zhuǎn)告的電話，都應(yīng)在第一時(shí)間里向相關(guān)人員匯報(bào)或告訴，否則，會(huì)造成一些不必要的`損失或誤會(huì)。

　　9、訂貨電話、會(huì)議電話，接聽(tīng)完電話后，應(yīng)按照電話里接聽(tīng)到的內(nèi)容，迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以免引起失誤。

　　電話禮儀大綱篇5

　　(一)打電話確定合適的時(shí)間

　　當(dāng)需要打電話時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話給對(duì)方是否合適，也就是說(shuō)，要考慮此刻對(duì)方是否方便聽(tīng)電話。應(yīng)該選擇對(duì)方方便的時(shí)間打電話，盡量避開(kāi)在對(duì)方忙碌或是休息的時(shí)間打電話。一般說(shuō)來(lái)，有幾點(diǎn)應(yīng)該注意：

　　避開(kāi)對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間�？偟膩�(lái)說(shuō)，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對(duì)方家里打電話是不合適的。除非有緊急的事。當(dāng)然，當(dāng)對(duì)方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話去，也是不合適的。比如，在對(duì)方準(zhǔn)備出門(mén)上班前幾分鐘打電話，可能會(huì)使對(duì)方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家里。

　　如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過(guò)去，因?yàn)�，�?jīng)過(guò)一個(gè)周末，對(duì)方要處理的公務(wù)也許會(huì)很多。當(dāng)然，在對(duì)方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因?yàn)榭煲掳嗔�，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因?yàn)槟愕碾娫挾⒄`了對(duì)方的私人時(shí)間，也許對(duì)方會(huì)不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對(duì)方的單位，除非對(duì)方不介意。如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫挼綄?duì)方的單位，最好問(wèn)一聲：“你現(xiàn)在方便聽(tīng)電話嗎?”而且，即使得到對(duì)方的肯定回答，也盡量要簡(jiǎn)短，因?yàn)檎加脤?duì)方的工作時(shí)間，可能會(huì)影響對(duì)方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　(二)打電話開(kāi)頭很重要

　　無(wú)論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報(bào)家門(mén)都是必需的，這是對(duì)對(duì)方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，因?yàn)榻与娫挿酵蝗菀淄ㄟ^(guò)聲音準(zhǔn)確無(wú)誤地確定打電話人的身份。另外，自報(bào)家門(mén)還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對(duì)方，那么，對(duì)方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說(shuō)，有拒絕受話的自由。

　　(三)打電話通話盡量簡(jiǎn)單扼要

　　在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因?yàn)�，隨意占用對(duì)方的電話線路和工作時(shí)間是不為對(duì)方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個(gè)電話最長(zhǎng)三分鐘”是通行的原則，超過(guò)三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。

　　如果估計(jì)這次談話要涉及的`問(wèn)題較多，時(shí)間較長(zhǎng)，那么，應(yīng)在通話前詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方不方便長(zhǎng)談，就應(yīng)該有禮貌的請(qǐng)對(duì)方約定下次的通話時(shí)間。

　　明明需要占用一刻鐘的時(shí)間，卻偏偏說(shuō)：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”這就很不合適了，應(yīng)該說(shuō)：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱�，時(shí)間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎?”

　　(四)打電話你要找的人不在時(shí)的處理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對(duì)方式：

　　1.直接結(jié)束通話

　　在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話結(jié)束通話。

　　2.請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式

　　通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式?”不管對(duì)方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”。

　　3.請(qǐng)求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能聽(tīng)電話，最好是用禮貌的方式請(qǐng)求對(duì)方轉(zhuǎn)告。留言時(shí)，要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對(duì)方記錄下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?”對(duì)方告知后要用筆記錄下來(lái)，以備查找。

　　(五)適時(shí)結(jié)束通話

　　當(dāng)通話結(jié)束后，雙方應(yīng)互相說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并且打電話的一方要等待接聽(tīng)一方先掛斷，以示尊重

　　電話禮儀大綱篇6

　　在人與人之間，模糊有利于審美，而清晰則有利于合作�？陀^地說(shuō)，人與人交往都是有一些或表或里的緣由的，而這些緣由的目標(biāo)都是合作，商務(wù)往來(lái)是一種合作，擺脫寂寞也是一種合作，即便是復(fù)仇也要在你的合作下才能如愿以償。

　　而合作的基礎(chǔ)是資源。你如果沒(méi)有對(duì)方需要的資源(資源、權(quán)勢(shì)、美貌、才華、個(gè)性、善良等等)，就不要指望對(duì)方會(huì)積極，持久地對(duì)待你，其實(shí)我們也是這樣，你在乎的東西才會(huì)吸引你。

　　為了很好地與人合作，同時(shí)也給自己更多的機(jī)會(huì)，我們就必須和清楚地表現(xiàn)自己的資源和做人的原則，所謂”丑話說(shuō)在前頭“，就是使大家都知道你的原則，你不能接受什么，你不可失去什么，你的原則表述的越清楚，別人也就越知道該怎樣對(duì)你，就像領(lǐng)袖必須讓所有人敬畏一樣，表現(xiàn)出個(gè)性中強(qiáng)悍的一面不是壞事，事實(shí)證明，這更有助于導(dǎo)致長(zhǎng)期的合作，同時(shí)也更公平，就像在運(yùn)動(dòng)員比賽前一定要讓他知道比賽規(guī)則一樣，這種意義上說(shuō)火比水更安全，因?yàn)槿藗冎阑鸬膮柡识容^謹(jǐn)慎，而水卻很難讓人覺(jué)得敬畏，這使人們更容易在水中犯錯(cuò)誤。

　　學(xué)會(huì)感激

　　成功學(xué)家安東尼指出：成功的第一步就是先存一顆感激的心，時(shí)時(shí)對(duì)自己的現(xiàn)狀心存感激，同時(shí)也要對(duì)別人為你所做的一切懷有敬意和感激之情。如果你接受了別人的恩惠，不管是禮物，忠告，或幫忙，而你也夠聰明的話，就應(yīng)該抽出時(shí)間，向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意。

　　領(lǐng)袖的責(zé)任之一便是謝謝。那些當(dāng)選的領(lǐng)導(dǎo)人，總是要拿出一些時(shí)間去答謝曾經(jīng)支持和幫助過(guò)他們的人或組織的，非如此，他便不可能得到繼續(xù)的乃至更多的支持，過(guò)河拆橋的人是走不遠(yuǎn)的。

　　無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，及時(shí)回報(bào)他人的善意且不嫉妒他人的成功，這不僅會(huì)贏得必要而有力的支持，而且還可以避免陷入不必要的麻煩。嫉妒逼人不僅難以使自己”見(jiàn)賢思齊“，虛心向善，而且也會(huì)影響自己的心情和外在形象，更主要的是，這會(huì)使自己失去盟友和潛在的機(jī)遇，甚至還會(huì)樹(shù)立強(qiáng)敵——因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，被別人嫉妒的人應(yīng)該不會(huì)是弱者，以”一報(bào)還一報(bào)“的心理，他也不會(huì)對(duì)你太客氣。

　　你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你。

　　一個(gè)過(guò)路人到加油站問(wèn)路，并打探前邊鎮(zhèn)子的人怎樣，加油站職員反他從前的住的鎮(zhèn)子怎樣，過(guò)路人回答”糟透了“。職員于是說(shuō)：“我們這個(gè)鎮(zhèn)子的人也一樣�！彪S后，第二個(gè)人駕車(chē)來(lái)到這里，并問(wèn)了相同的問(wèn)題，當(dāng)駕車(chē)員回答說(shuō)他們?cè)瓉?lái)鎮(zhèn)子人很友好后，職員說(shuō)：“我們這個(gè)鎮(zhèn)子的人完全一樣�！�

　　人際關(guān)系就是善意的關(guān)系。人是三分理智，七分感情的動(dòng)物。士為知己者死，從業(yè)者可為認(rèn)可自己存在價(jià)值的上司鞠躬盡瘁�！敖o予就會(huì)被給予，剝奪就會(huì)被剝奪，信任就會(huì)被信任，懷疑就會(huì)被懷疑。愛(ài)就會(huì)被愛(ài)，恨就會(huì)被恨�！�

　　行為孕育行為，你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善，如果你對(duì)我不友好，我也不可能友好的對(duì)待你——這就是心理學(xué)互惠關(guān)系定律。

　　如果你擁有對(duì)別人有用的信息而不與別人交流，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有趣的事情，既別人擁有的對(duì)你有用的信息也沒(méi)有告訴你。

　　幫助別人也是幫助你自己。愛(ài)默生說(shuō)過(guò)：人生最美麗的補(bǔ)償之一，就是人們真誠(chéng)地幫助別人之后，同時(shí)也幫助了自己。伸出你的手去援助別人，而不是伸出你的腳去絆倒他們。一個(gè)與人為善，一心做事的人也許會(huì)流一些血，但勝利最終回屬于他的。

　　慣子如殺子

　　中國(guó)有句古話，叫做“慣子如殺子”。這句話用于人際關(guān)系和國(guó)際關(guān)系。傳統(tǒng)的中國(guó)倫理教育我們，要做君子，要寬容，不要與小人一般見(jiàn)識(shí)。但問(wèn)題是你做君子，他未必做君子，你寬容，他未必寬容，你不和他一般見(jiàn)識(shí)，他未必不找你的晦氣。做人不能太一廂情愿了，一廂情愿是一種主觀的做法，一種謙虛中的傲慢。

　　一味遷就挑釁者和違規(guī)者的結(jié)果往往是小人得志，君子遭殃。就像在一個(gè)房間里，你氣喘吁吁，,卻有人坐在你旁邊好不體貼的冒煙，如果你不告訴他你的感受，你就得走開(kāi);而如果你走不開(kāi)，你就得忍受下去，而冒煙的人也決不會(huì)感激你的“寬容”。你在幫助他養(yǎng)成不顧及別人感受的習(xí)慣和性格。你害了自己也害了他，因?yàn)橐粋€(gè)人是遲早要為性格的缺陷付出代價(jià)的。

　　有容乃大是結(jié)果，不是前提。對(duì)敵人容忍，就是對(duì)自己的扼殺和殘忍，慈悲對(duì)某些人可能有幫助，但對(duì)某些人可能有壞處。慈悲必須因人而異，決不能對(duì)每個(gè)人都用同樣慈悲的態(tài)度對(duì)待他。一百人有一百種樣子，因此必須用一百種不同程度的慈悲對(duì)待他們。

　　我們提倡合作，但我們也不懼怕沖突，而且常常是，我們?cè)跊_突中會(huì)有更進(jìn)一步的提高，在變革的時(shí)代，沖突是不可避免的，必須要學(xué)會(huì)在沖突中成熟和成長(zhǎng)。人無(wú)論矛盾輕飄飄。

　　一切著眼于未來(lái)

　　就像女孩子需要真誠(chéng)(真誠(chéng)就意味著花時(shí)間，有耐心)地去追求一樣，人跡關(guān)系是需要一些耐力的。在這個(gè)意義上，寬容就是耐心，就是給第二次機(jī)會(huì)。即便有過(guò)一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切著眼于未來(lái)的心態(tài)，給對(duì)方改正的機(jī)會(huì)(但只給一次機(jī)會(huì))，從而有助于重新合作。

　　事實(shí)上，這種機(jī)會(huì)往往也是給自己的，就像自己會(huì)荒唐，會(huì)短視，會(huì)無(wú)意冒犯別人一樣，別人也是可以原諒的，但同樣的錯(cuò)誤只能犯一次，確認(rèn)可以無(wú)意一次，卻不可能無(wú)意二次，如果不是對(duì)方弱智，至少說(shuō)明他不在乎你說(shuō)過(guò)的話，而不在乎你說(shuō)過(guò)的話，其實(shí)就是不在乎你。

　　“精神之路與人類命運(yùn)都要經(jīng)過(guò)所有的人。所有的人沒(méi)有吸收的東西極少有機(jī)會(huì)幸存�！睂捜萦幸环N淺移默化的力量，它使人們不知不覺(jué)地吸收彼此的營(yíng)養(yǎng)，從而一同強(qiáng)大。

　　“弱者才會(huì)殘忍，唯強(qiáng)者懂得溫柔�！庇皿w諒改變別人，和不相投的人相處是一種思維藝術(shù)。只有強(qiáng)者才會(huì)寬容，寬容的基礎(chǔ)是強(qiáng)大，是自信，是不易受傷。

　　要學(xué)會(huì)對(duì)事不對(duì)人，在你給別人第二次機(jī)會(huì)之前，一定要告誡自己“是事錯(cuò)了，而不是人錯(cuò)了�！边@樣你就可以給他一個(gè)完整的機(jī)會(huì)。

　　永遠(yuǎn)不要和人正面沖突，永遠(yuǎn)!傷人的話永遠(yuǎn)不要說(shuō)出口，要給雙方都留有余地。下棋講余味，做人也是，不要忘了，你留給別人的余地也是留給自己的。

　　使未來(lái)顯得比現(xiàn)在重要，也是利于促進(jìn)合作的，古語(yǔ)說(shuō)：無(wú)希望處無(wú)努力，無(wú)夢(mèng)想處無(wú)民生。那些成功的領(lǐng)袖人物大多善于用燦爛的前景吸引追隨者，他們向追隨者灌輸一種信念，讓他們相信自己的看法，人格以及對(duì)未來(lái)的理念。同樣的，為了使人們樂(lè)于你合作，你也需要用合作的前景鼓舞彼此，一起游向最明亮的所在。

　　電話的基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。

　　因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。

　　(二)要有喜悅的`心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 "聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　(六)了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話禮儀大綱篇7

　　“電話嘛，響了就接，有問(wèn)就答嘛，哪有什么技巧��？” 要是現(xiàn)在誰(shuí)還會(huì)有這種想法，那也太老土了。要知道，在現(xiàn)代社會(huì)的辦公室，就連接打電話也有一定的禮儀可言，不信，請(qǐng)看下面：

　　如果你要出差幾天，電話留言必須說(shuō)明情況，否則來(lái)電者可能誤以為你只是去開(kāi)會(huì)，幾個(gè)小時(shí)后就會(huì)回來(lái)，因而再次來(lái)電，或者預(yù)想你會(huì)在當(dāng)天回電。這兩種情況都讓對(duì)方感到難以聯(lián)絡(luò)到你。

　　打電話前要先準(zhǔn)備好，如果對(duì)方?jīng)]有接聽(tīng)電話的話，省得在聽(tīng)到留言的提示音后，還得慌里慌張地馬上組織語(yǔ)言。留言時(shí)必須解釋你打電話的原因，以及希望對(duì)方何時(shí)回電，另外不要忘記留下自己的電話號(hào)碼。要注意，說(shuō)留言時(shí)不要太快，否則對(duì)方必須重復(fù)聽(tīng)取留言。

　　避免使用電話的等候功能，這種功能會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你不重視他的'時(shí)間，即便你只是暫停一下去找資料，也會(huì)顯示你的準(zhǔn)備不足。

　　不要在手機(jī)上談?wù)撋婕吧虡I(yè)機(jī)密的事情，對(duì)方有可能會(huì)擔(dān)心你是在公共場(chǎng)合打電話。

　　電話禮儀大綱篇8

　　打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1.要選好時(shí)間。

　　打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

　　2.要掌握通話時(shí)間。

　　打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3.要態(tài)度友好。

　　通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4.要用語(yǔ)規(guī)范。

　　通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　接電話禮儀

　　接聽(tīng)電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　1.及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的.行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2.確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告。”

　　3.講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　4.調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。

　　5.用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。

　　電話禮儀大綱篇9

　　1、接到什么樣的電話最讓人惱火?

　　休息時(shí)間來(lái)電，莫名其妙的電話等

　　2、為什么講究電話形象?

　　無(wú)論什么單位都要用電話形象，員工個(gè)人形象代表組織形象，員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。因?yàn)橛袝r(shí)候我們跟別人溝通，未必見(jiàn)面，經(jīng)常是以電話方式聯(lián)系。大家試想，打了第一次的電話，你留給我的印象不好，我可能就會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司不好，這家企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的。所以從這個(gè)意義上來(lái)講，你要有電話形象的意識(shí)。

　　3、電話形象構(gòu)成要素

　　其一，時(shí)間和空間的選擇。

　　其二，通話的態(tài)度。你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。

　　其三，通話的內(nèi)容。

　　以下幾點(diǎn)，是打電話者務(wù)必要注意的。

　　第一，時(shí)間的選擇。什么樣的電話什么時(shí)候打。

　　如果要想確保電話的質(zhì)量，首先要注意時(shí)間的選擇，首先要選擇效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講也就是別人不會(huì)煩你的時(shí)間。避開(kāi)早上7點(diǎn)前，晚上10點(diǎn)后，中午午休，節(jié)假日時(shí)打電話，盡量選擇別的方式聯(lián)系，如有急事，第一句要說(shuō)的話是：“抱歉，事關(guān)緊急，打擾了”。

　　當(dāng)然，這個(gè)指的是面對(duì)客戶，如果是公司內(nèi)部人員的電話，那肯定是事關(guān)緊急的，所以我們一定要保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)，通話保持時(shí)刻正常。

　　第二，空間的選擇。什么樣的電話哪里方便講。

　　私人電話私人講，在客戶或他人面前不宜過(guò)多講關(guān)于工作的電話。第三，通話的長(zhǎng)度。什么樣的電話講多長(zhǎng)時(shí)間。

　　在實(shí)際生活中，你有多少事你該說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，要說(shuō)清楚為止，把事搞定了。但必須注意，從互相尊重的角度，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)。電話禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話三分鐘法則。

　　第四，要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣：

　　1、我要找到人有哪幾個(gè)號(hào)碼可以聯(lián)系，提前準(zhǔn)備好，節(jié)省時(shí)間。

　　2、要說(shuō)幾件事? 哪個(gè)是重點(diǎn)?

　　3、話要怎么說(shuō)，達(dá)到什么樣的效果。

　　第五，自我介紹

　　標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句：“您好，我是豐源盛達(dá)的XXX，請(qǐng)問(wèn)??”

　　不自我介紹的話，可能講到最后對(duì)方都不知道到底是誰(shuí)來(lái)的電話，那就更不用談事情了。

　　第六，怎樣暗示對(duì)方終止通話

　　如果你不想打了，你想終止通話時(shí)，可以適當(dāng)?shù)姆绞饺グ凳玖硪环�。你怎么去暗示�?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)。

　　重復(fù)一下，說(shuō)明自己是個(gè)訓(xùn)練有素的人，是不說(shuō)廢話的人。一個(gè)人是不是訓(xùn)練有素，說(shuō)話利索不利索是很重要的，利索不是說(shuō)話少，而是話要說(shuō)到要點(diǎn)上，言簡(jiǎn)意賅。

　　第七，誰(shuí)掛斷電話?

　　長(zhǎng)輩先掛電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛電話，客戶先掛電話，被求者先掛電話。

　　第八、打錯(cuò)電話怎么辦?

　　禮貌道歉后再掛電話。

　　接電話禮儀：

　　關(guān)于接電話的禮儀，有下面幾條需要注意：

　　第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲。

　　打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘法則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過(guò)三聲的法則。也就是要及時(shí)接聽(tīng)電話你別不接，尤其是你約好了時(shí)間，

　　訓(xùn)練有素的白領(lǐng)都有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，桌上電話響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時(shí)候再接。這樣會(huì)顯得自己不慌不忙，也讓接電話的人有所準(zhǔn)備。

　　第二，從禮儀上來(lái)講，不要隨便叫別人接聽(tīng)電話。

　　如果你在現(xiàn)場(chǎng)，電話是找你的，尤其打的是你的`電話，你就不要找外人去代接，尤其不要讓孩子、秘書(shū)去代聽(tīng)已經(jīng)有約在先的電話。

　　經(jīng)常，我們身邊的領(lǐng)導(dǎo)或者同事、家人不在，你替他接了電話。他不在的話，你要會(huì)表達(dá)。訓(xùn)練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)您是誰(shuí)，您找他有什么事。千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了。第三、接電話時(shí)合理而有序的表達(dá)的非常重要的一個(gè)內(nèi)容：自我介紹。

　　接電話必說(shuō)的三句話：“你好”，自報(bào)家門(mén)，最后說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　一個(gè)訓(xùn)練有素的人，拿起電話之后要順理成章進(jìn)行自我介紹。按照電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，自我介紹需要有下列幾個(gè)模式：

　　第一種模式，公司或部門(mén)電話一般報(bào)單位名稱。比如，你好，豐源盛達(dá)。第二種模式。這個(gè)電話自己的。你好，XXX。我先報(bào)姓名，讓對(duì)方驗(yàn)證是不是打錯(cuò)了。

　　第四、特殊情況怎么辦?

　　1、電話中斷，接電話者有責(zé)任告訴對(duì)方什么情況，這是對(duì)別人的一種尊重。例如：不好意思剛信號(hào)不好等。

　　2、地位低的人要把電話首先打回去或者你可以約個(gè)時(shí)間。

　　3、接到打錯(cuò)電話時(shí)。

　　告訴對(duì)方打錯(cuò)電話，報(bào)號(hào)碼給對(duì)方核對(duì)。

　　4、在接待別人時(shí)，突然來(lái)電話，要妥善處理。

　　接起電話言簡(jiǎn)意賅的和對(duì)方說(shuō)明現(xiàn)在正在接待，約好時(shí)間和對(duì)方回電話，一來(lái)暗示邊上有人，二來(lái)讓對(duì)方約時(shí)間也顯得重視他，三來(lái)也讓來(lái)訪人員覺(jué)得你重視他。

　　總而言之，文明而禮貌地使用電話，會(huì)使你有效地溝通，會(huì)使你恰到好處地向別人表示尊重，會(huì)使你獲得有益的信息。