電話接聽禮儀
在工作過程中，正確使用電話溝通很重要，電話溝通直接影響著公司的形象，同時也能判斷出對方的性格，能力等。所以掌握規(guī)范的辦公室接聽電話禮儀是非常重要的下面和小編一起去學習一吧。
前臺接聽電話禮儀
前臺接聽電話原則
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應積極。
聲調要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;
問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。
在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。
通話前準備筆和紙。
做好備忘錄。
備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。
另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:
電話服務的基作應對:
電話鈴響了，立即去接聽。
如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話:“對不起，久等了。
要使用適當?shù)膯柡蛘Z。
說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋:“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。
如:“實在對不起，請您再撥一次***好嗎?”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說:“對不起，讓您久等了。
或“很抱歉，浪費您的時間了”。
如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。
指定接聽的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時要向對方致歉。
告知對方，當事人何時方便接聽。
電話聯(lián)絡事項應盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時:
當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。
當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡。
當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡。
當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時:
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話便條要確實交給指定的當事人。
談話結束時:
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結歸納。
前臺人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。
前臺接聽電話禮儀看似微不足道，實則十分重要。
辦公室接聽電話禮儀
辦公室接聽電話基本要點:
1.鈴不過三
在電話鈴響三聲之內接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。
電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉:“對不起，讓你久等了。
”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。
盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2.左手拿聽筒、右手拿筆
辦公室接聽電話不想個人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時候必須要做文字記錄。
3.第一時間說出公司或者部門名稱
在電話接通以后，主動向對方禮貌問好，并第一時間報出本公司或者部門的名稱。
例如:“您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。
4.對方基本信息了解
確認對方的基本信息，包括對方公司、個人姓名、身份等。
只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問題時就很難解決 了，不但浪費時間而且還會影響到工作進展。
5.詳細了解來電目的
了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。
包括要問到:對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時候可以直接用。
做大最大限度的靈活接聽電話。
6.確認來電主要內容
在電話結束之前一定要和對方確認一次來電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。
如果是見面會晤，那就要對會面的時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關的信息核實清楚。
隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對打電話和接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話結束一定要對對方進行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。
來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。
8.讓來電者先掛電話
不管是客戶或者是找公司相關人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。
所以在接聽一個電話即將結束時，應該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個完美的接聽電話的結束。
接聽電話禮貌禮儀
1.時刻保持微笑、聲音清晰
在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。
雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時都能感覺到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。
親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。
如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
辦公室接電話禮儀之禮貌禮儀
2.保持正確的姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。
一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。
如果接電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
3.保持電話與嘴之間合適的距離
在接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
辦公室接聽電話禮儀禁忌:
1.避免“喂、喂”或者“你找誰”開頭。
2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。
也不要同時與同事閑聊。
3.在通話結束時，不要先對方掛斷電話。
4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。
5.禁止接電話的時候大聲喧嘩。
電話接聽禮儀
酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1.聲音親切、明快
接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。
親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。
有人稱電話小姐是 微笑大使 ，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。
可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。
2.語氣自然、注意措辭
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。
采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。
4.聲調自然
聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。
5.發(fā)音清楚
發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。
6.語調優(yōu)美
語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。
注意事項
1.遵守保密制度
答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。
在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。
2.快捷服務
電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。
3.使用禮貌用語
注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。
任何時候，不能使用 喂 、 不知道 、 什么 、 不在 、 我很忙 或者隨便掛斷電話。
4.不要出差錯
接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。
所以，應盡量避免出差錯。
5.待客留言
應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。
禁止偷聽客人的電話。
6.叫醒服務
如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。
酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。
電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。
7.答復咨詢
答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。
8.處理緊急事件
要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。
9.不得打私人電話
順序 基本用語 注意事項
1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 您好，??酒店╳╳部╳╳╳ (直線) 您好╳╳部╳╳╳ (內線)如上午10點以前可使用 早上好
電話鈴響應聲以上時 讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳ 電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁準備好記錄用的紙筆
接電話時，不使用 喂- 回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方 ╳先生，您好!
感謝您的關照 等 必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意 是 、 好的 、 清楚 、 明白 等回答 必要時應進行記錄
談話時不要離題
4.進行確認 請您再重復一遍 、 那么明天在╳╳，9點鐘見。
等等 確認時間、地點、對象和事由
如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
5.結束語 清楚了 、 請放心 、 我一定轉達 、 謝謝 、 再見 等
6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
順序 基本用語 注意事項
1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名 您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳ 。
一定要報出自己的姓名
講話時要有禮貌
3.確認電話對象 請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎? 、 麻煩您，我要打╳╳╳先生。
、 您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳ 必須要確認電話的對方
如與要找的人接通電話后，應重新問候
4.電話內容 今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事 應先將想要說的結果告訴對方
如是比較復雜的事情，請對方做記錄
對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達
說完后可總結所說內容的要點
5.結束語 謝謝 、 麻煩您了 、 那就拜托您了 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
注:講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
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