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電話禮儀總結(jié)（精選13篇）
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家整理的電話禮儀總結(jié)（精選13篇），希望能夠幫助到大家。
電話禮儀總結(jié) 1
在現(xiàn)代人際交往中， 電話日益成為人們溝通的橋梁、 重要渠道。
對(duì)商務(wù)人員來說， 電話的使用更是不可或缺。
有時(shí)一個(gè)電話打過去， 彼此如果印象好， 或許一單生意就這樣定下來了， 又或一個(gè)電話打過去， 印象不好， 也就沒有下文了。
電話給我們帶來便捷的同時(shí)， 隨之而來的也有煩惱， 如果運(yùn)用得體， 它會(huì)帶來成功， 運(yùn)用不得體， 它卻成為人們交往的絆腳石。
鑒于物流中心工作的性質(zhì)， 今后我們把加強(qiáng)工作中電話禮儀作為日常工作重點(diǎn)， 進(jìn)一步提高員工接聽電話素質(zhì)，提高部門的整體服務(wù)形象。
現(xiàn)將科室學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下:
一、 學(xué)習(xí)目的: 改善服務(wù)形象，提高工作溝通效率
二、 學(xué)習(xí)課程: 電話接聽禮儀、技巧
三、 學(xué)習(xí)結(jié)果: 完成
四、 具體內(nèi)容:
1.電話接聽的基本技巧: 結(jié)合我們汽運(yùn)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)， 車輛調(diào)配員每天主要工作就是通過電話來聯(lián)系調(diào)度車輛， 及時(shí)把業(yè)務(wù)員提報(bào)的貨物發(fā)送到客戶手中; 客戶回訪員，
每天都要電話詢問客戶貨物的到貨情況。
同時(shí)還需要通過電話保持與各廠、 各部門的聯(lián)系， 以更好的完成發(fā)貨工作。
而電話作為我們工作中交流和溝通的重要工具， 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)電話接聽技巧， 對(duì)于提高員工的服務(wù)水平， 改善汽運(yùn)服務(wù)形象， 提高工作效率具有重要的學(xué)習(xí)參考意義。
在吸取原來所學(xué)的電話禮儀經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 結(jié)合日常工作實(shí)際， 接聽電話時(shí)，應(yīng)“左手持聽筒， 右手拿筆”。
以前我們一般習(xí)慣用右手拿聽筒， 但是在與業(yè)務(wù)員、 配貨站、 司機(jī)等進(jìn)行電話溝通的過程中往往需要做一些記錄。
而在記錄的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在耳朵和肩膀之間， 有時(shí)電話一不小
心很容易夾不住掉在桌子上發(fā)出不和諧的聲音， 參加完這次電話禮儀學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，
科室內(nèi)所有人員改掉了這種接聽電話陋習(xí)， 都能做到左手接聽電話， 右手寫字或操作電腦， 就較為輕松自如的達(dá)到與他人溝通的目的。
當(dāng)然， 其他的基本技巧如: 電話鈴響兩聲之后接聽電話; 主動(dòng)報(bào)部門名稱，最后道謝， 讓對(duì)方先掛電話等， 這些電話禮儀大家基本全部做到了， 但是仍需要我們戒驕戒躁繼續(xù)努力， 在完成公司的發(fā)貨任務(wù)前提下， 提高科室整體的服務(wù)水 平。
2.令人產(chǎn)生好感的做法: 通常來說， 想令人產(chǎn)生好感， 應(yīng)掌握 5W1 H 通話要點(diǎn): why 理由; what 內(nèi)容; who 對(duì)象; when 時(shí)間; where 場所; how 方法。
平常我們經(jīng)常在晨會(huì)強(qiáng)調(diào)的電話溝通的一些技巧，
在打電話前需要考慮清楚的'問題， 打這個(gè)電話想要達(dá)到什么樣的目的， 打算采用哪種方
式向?qū)Ψ矫鬟f信息以及如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)問題， 都要選擇較為妥善的說辭， 讓對(duì)方能夠接納你的意見， 達(dá)到我們的目的。
比如平常與業(yè)務(wù)人員溝通運(yùn)價(jià)， 那么就需要調(diào)配員向其說明現(xiàn)行運(yùn)輸市
場行情， 回貨情況、 運(yùn)輸成本多少， 油價(jià)、 天氣、 道路等， 不要三言兩語直接上來就要求漲價(jià)， 這兩種方式會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果， 在今后的工作中進(jìn)一步去落實(shí)好的做法。
3.電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧與注意事項(xiàng): 一般一提到電話抱怨， 大多數(shù)人都不愿意去接聽， 因?yàn)椴坏淌軐?duì)方的滿腹牢騷甚至破口大罵， 而且一不小心還會(huì)落人話柄， 得罪對(duì)方遭到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備。
這里提高幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧， 首先， 以對(duì)方為尊， 放下身價(jià)。
在接到業(yè)務(wù)員、 客戶、司機(jī)的抱怨電話的時(shí)候， 我們應(yīng)該努力放下身價(jià)， 盡心聽完對(duì)方陳述， 切忌在言語上與對(duì)方產(chǎn)生爭執(zhí)影響物流中心的良好服務(wù)形象。
這兩個(gè)崗位對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求尤為重要。
對(duì)于每一個(gè)細(xì)節(jié)都要做到精益求精。
其次， 找出抱怨的事由， 尋求解決之道。
為了有效地處理此類電話， 從而讓對(duì)方感到滿意， 首先要弄清對(duì)方產(chǎn)生抱怨的根源， 并承諾為對(duì)方解決好問題勇于承擔(dān)責(zé)任。
同時(shí)要發(fā)自內(nèi)心， 真心實(shí)意地去為對(duì)方服務(wù)， 如果是在個(gè)人能力范圍內(nèi)的立刻落實(shí)解決; 超出自身職權(quán)范圍， 應(yīng)該向上反映， 直至問題得到妥善解決。
當(dāng)然， 在發(fā)貨旺季， 有些地區(qū)的貨因?yàn)檐囋础?運(yùn)價(jià)等種種原因造成當(dāng)天發(fā)不出去， 業(yè)務(wù)員或客戶經(jīng)常打來抱怨電話， 在這期間需要我們工作人員耐心細(xì)致解答。
還要注意一定要記錄好問題點(diǎn)， 不要影響個(gè)人情緒盡量向客戶賠不是， 以柔克剛， 努力化解對(duì)方心中的不滿情緒， 而不是一味地推卸責(zé)任。
同時(shí)保證我們的個(gè)人情緒不受對(duì)方抱怨的影響， 壓住自身的火氣， 設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒， 和氣地讓對(duì)方抱怨完問題， 避免發(fā)生進(jìn)一步的爭執(zhí)， 否則很可能將事情越弄越僵。
五、 總結(jié) 通過這次對(duì)《電話禮儀》 的學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 讓大家認(rèn)識(shí)到平常接打電話需要注意的一些細(xì)節(jié)， 以及在今后的電話溝通工作中還需要改進(jìn)的地方很多。
坐在辦公室內(nèi)， 人與人之間日益增多的商務(wù)活動(dòng)與工作交流促使電話溝通越來越頻繁和重要。
接打電話時(shí)如果不講究必要的商務(wù)禮儀， 不但會(huì)影響自己的個(gè)人形象， 而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。
文明而禮貌使用電話， 會(huì)使我們的溝通更加有效。
同時(shí)要求大家在下一步的工作中端正態(tài)度， 強(qiáng)化個(gè)人執(zhí)行力， 提高電話溝通效率，改善部門整體服務(wù)形象， 讓我們的服務(wù)水平更上一層樓。
電話禮儀總結(jié) 2
時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)瞬間，xx年留給我們的就只有對(duì)往日的回憶了。但對(duì)我而言，這些回憶和經(jīng)歷才是這一年來最為寶貴的東西。不僅僅是我的回憶，更是我的成長!
我在今年xx月xx日加入了xx公司，作為一名工作的新人，這段工作也是我初次走上社會(huì)經(jīng)驗(yàn)�；仡櫰饋�，其實(shí)我做的并不算特別的出色。甚至有很多不足的問題和錯(cuò)誤。但面對(duì)這些種種問題和錯(cuò)誤，面對(duì)一次次的批評(píng)，我卻沒有放棄做好這份工作的堅(jiān)持。我在接受了這些批評(píng)和反思后，認(rèn)真的改進(jìn)了自己在工作中的不足，并讓自己能作為一名電話銷售圓滿的完成好自己的工作目標(biāo)!當(dāng)然，因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的不足，我的成績依舊不算特別的出色。但一次次的改進(jìn)和反省卻鑄造了我對(duì)工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，也塑造了我服務(wù)中的優(yōu)秀禮儀。盡管如今還不算出色，但我相信從今年開始，我一定會(huì)在工作中做的越來越好!現(xiàn)在，我對(duì)20xx年的工作總結(jié)如下：
一、反思和改進(jìn)
在工作剛開始的時(shí)候，我對(duì)工作的這些用和問答都只會(huì)在培訓(xùn)中死記硬背的那一套，不僅在說的時(shí)候像個(gè)機(jī)器人，面對(duì)潛在客戶的問題，更像一個(gè)機(jī)器人!不僅只會(huì)按照既定的答案回答，一旦有什么超綱的問題，一下就卡殼了。為此，也受到了領(lǐng)導(dǎo)很多的批評(píng)。
但也因此，讓我認(rèn)識(shí)到了自己與機(jī)器的區(qū)別。并且我也在這時(shí)立志要改變自己的狀態(tài)。在后來的工作中，我積極的改進(jìn)了自己的工作方式。不僅更加牢記了工作的.基礎(chǔ)，并且還深入的進(jìn)行了了解和認(rèn)識(shí)。此外，我也向其他同事和前輩進(jìn)行了不少的學(xué)習(xí)。的改善了自己的服務(wù)能力。也增加了許多應(yīng)變的方法。
二、服務(wù)和銷售能力的加強(qiáng)
如今，反思自己在工作中的歷程。起初，我僅僅知識(shí)將工作當(dāng)成是一個(gè)“推薦”的任務(wù)。認(rèn)為每天打電話，遇上有興趣的顧客就給顧客“推薦”一下。但后來，我才意識(shí)到自己的任務(wù)并不是推薦，而是要銷售!要主動(dòng)的將我們的產(chǎn)品銷售給對(duì)方，而不是等待對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品有想法!
有了這樣意識(shí)的改進(jìn)之后，我的工作也長進(jìn)了許多，不僅在日常學(xué)習(xí)了不少關(guān)于銷售的知識(shí)，還通過在服務(wù)上的改進(jìn)，提升了自己在銷售上的成績!如今，盡管我在工作中的成績知識(shí)平平，但比起過去，我已經(jīng)有了很大的成長。在下一年里，我也會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)學(xué)習(xí)!讓自己成為一名合格的，優(yōu)秀的
電話銷售人員!
電話禮儀總結(jié) 3
一、開場白的重要性：
1、首次接觸開場白就像人與人之間的第一印象，電話銷售是以聲音和語氣語調(diào)來判斷的，不受相貌的影響，第一印象感受度好了，才會(huì)贏的銷售時(shí)間。
2、要咨詢客戶接聽電話是否方便，在客戶注意力不集中的時(shí)候溝通是沒有效果的，如果客戶態(tài)度不好就要為下次接觸埋下伏筆。
3、要不卑不亢，不是求著客戶了解這個(gè)產(chǎn)品，二十用規(guī)范語言吸引住客戶讓其產(chǎn)生了解的欲望。
二、語言簡單明了，提高工作效率
1、與客戶溝通過程中，能一句話就可以說清楚的就不要說兩句話，因?yàn)槲覀兊目蛻魰r(shí)間很寶貴，我們的時(shí)間也是很寶貴，當(dāng)然并不是說直接“赤裸裸”的產(chǎn)品介紹，太直接會(huì)嚇跑客戶，在語言包裝運(yùn)用同理性溝通達(dá)到同鳴的效果即可，簡化規(guī)范語言中的二次確認(rèn)環(huán)節(jié)很有必要
2、銷售思路
接洽（利益演示）產(chǎn)品介紹（明確利益）保險(xiǎn)的意義與功用（可以通過體味了解客戶是否有保險(xiǎn)意識(shí)）產(chǎn)品對(duì)比與賣點(diǎn)試探式促成異議處理促成+需求分析或賣點(diǎn)成交
銷售思路是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)的過程，應(yīng)該處理好每一個(gè)環(huán)節(jié)才能達(dá)成最終的成交，如：客戶沒什么保險(xiǎn)意識(shí)，就應(yīng)該把錢可以退換以及保險(xiǎn)的意義與功用作為重點(diǎn)強(qiáng)化，如果此時(shí)還一致強(qiáng)調(diào)市面上以外向多數(shù)都是消費(fèi)的，客戶會(huì)認(rèn)為消費(fèi)型意外險(xiǎn)跟我有什么關(guān)系反正我自己也不會(huì)買。
三、銷售就是思想的交換
同樣一版演講稿，不同的人去演講，有的人可以讓人潸然淚下沒有的人卻可以讓人鼾聲四起。原因在于非常語言因素導(dǎo)致的，非語言因素包括：語氣，語調(diào)，聲音條件、語言的抑揚(yáng)頓挫等。銷售就是思想的交換，用自己的語言和非語言方式并用來表達(dá)產(chǎn)品可以帶來給客戶的利益以及沒有這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來什么樣的損失，讓客戶可以100%理解自己所表達(dá)的意思及感受才算是有效的溝通。如果我們所講的信息客戶不能完全理解則溝通是無效的。語言色彩的重要性
同樣的規(guī)范語言不同人去運(yùn)用效果是不一樣的，有的人在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)客戶就掛機(jī)了而同樣的客戶也有人可以與客戶侃侃而談，這里面就是存在一個(gè)語言色彩的問題，客戶是什么的語調(diào)自己也應(yīng)該調(diào)整成什么樣的語調(diào)，這樣更容易與客戶產(chǎn)生共鳴，人以群分就是這個(gè)道理。
四、報(bào)價(jià)的技巧
每個(gè)銷售人員都會(huì)遇到這樣的客戶，產(chǎn)品介紹完了以后就問一個(gè)月交多少錢，如果直接報(bào)價(jià)他就說不需要了，其實(shí)客戶沒購買一樣商品時(shí)的心里都會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，人人都愿意買到自己認(rèn)為物有所值的產(chǎn)品，如果他們芮乃偉商品的價(jià)格已經(jīng)超出自己認(rèn)為的價(jià)值就會(huì)出現(xiàn)拒絕，所以產(chǎn)品介紹完了以后客戶如果問價(jià)格，就說多少錢要根據(jù)自己的實(shí)際開支情況來自由選擇但不論是多少錢都是自己的'只不過說是在積攢這錢的過程當(dāng)中還可以多享受一份保障。接下來再做一些需求分析當(dāng)出現(xiàn)購買信號(hào)時(shí)再報(bào)價(jià)效果會(huì)更好。
五、自信樂觀的重要性
與自信的人打交道心里會(huì)更踏實(shí)，自信來源于實(shí)力，所以自信才會(huì)被別人信任，一個(gè)不自信的人所給出的建議一般不會(huì)被別人所采納，同樣在撥打電話的過程中銷售人員是否專業(yè)是否自信直接影響到客戶是否接受自己的購買建議從而關(guān)系到交易的成敗，一個(gè)成功的推銷員是一個(gè)健忘的人，忘記了客戶的拒絕忘了失望，心里永遠(yuǎn)都是希望，所以成功的人呢都是享受工作！
六、話術(shù)技巧
1、創(chuàng)造輕松的氛圍
2、有比較的標(biāo)準(zhǔn)：銀行給利息不給保險(xiǎn)/市面上意外險(xiǎn)多數(shù)是消費(fèi)型的
3、不要連續(xù)的問2個(gè)問題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問一個(gè)
4、與客戶互動(dòng)不能局限于保險(xiǎn)，如：談服務(wù)，談工作等
5、介紹產(chǎn)品不要急于和客戶互動(dòng)看情況
6、在賣保險(xiǎn)時(shí)，理性訴求與感性訴求都要做（理性訴求達(dá)不成時(shí)用感性訴求，感性歲去成功后，力量無限大）
7、表達(dá)的方式比表達(dá)的內(nèi)容更重要
8、處理反對(duì)問題的原則：先認(rèn)同或接受準(zhǔn)客戶9、對(duì)產(chǎn)品適時(shí)、適度制造熱銷氣氛
10、試探促成，借用促成激發(fā)他的真實(shí)想法然后有針對(duì)性的處理。
電話禮儀總結(jié) 4
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
(六)有效電話溝通
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”，即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話禮儀技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的.信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并請求�?duì)方原諒。例如，你可以說：“xx先生會(huì)處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”
5、避免電話中止時(shí)間過長
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“xx先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話�！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈�，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
電話禮儀總結(jié) 5
作為xx公司的一名電話銷售。在過去一年來的工作中，我積極的投入到工作中來，盡管這一年市場的情況并不是特別好，但在我還是在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，積極的完成了這一年的工作目標(biāo)，并取得了不錯(cuò)的收獲�，F(xiàn)對(duì)20xx年來的情況總結(jié)于下：
一、工作上的學(xué)習(xí)
從我剛進(jìn)公司做電話銷售的時(shí)候，我雖然之前也是做過銷售的工作，但更多的是跑業(yè)務(wù)的方式，而不是用電話去直接銷售，雖然之前也是需要電話溝通的，但是還是和這個(gè)有一定的差異，為了做好這份電話銷售的工作，我也是積極的.參加公司組織的培訓(xùn)，讓我自己能在上崗前就了解公司的產(chǎn)品，學(xué)習(xí)電話銷售的一些技巧，到時(shí)候工作的時(shí)候也是能更好的去運(yùn)用，去發(fā)揮，讓自己的工作做好，從學(xué)習(xí)我們的產(chǎn)品知識(shí)，到我們模擬電話銷售，我也漸漸的知道該如何去做了，真的到了崗位上，卻發(fā)現(xiàn)還是自己沒有徹底的掌握，但是打過幾次電話之后，也漸漸懂得該如何去做了，同時(shí)在工作的時(shí)候，我也不斷的學(xué)習(xí)，每天下班之后都會(huì)總結(jié)一天的工作，了解自己哪些是做得好的，哪些是需要再去改良的，只有不斷的去復(fù)盤自己的銷售工作，才能去找到自己的缺點(diǎn)，然后努力的去改良。
二、認(rèn)真的做好工作
在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的打好每一個(gè)電話，在與客戶做溝通的過程中，也是耐心的宣傳我們的一個(gè)產(chǎn)品，讓客戶了解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，盡量的把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然在電話銷售的過程當(dāng)中，也是有些客戶聽到我的電話就直接掛斷的，有些是不喜歡推銷的電話，有些是工作時(shí)間繁忙，所以無暇接聽，我也是會(huì)在一天工作之后去了解那些情況，那些工作時(shí)間不接的，就在中午或者下班之后再打一次，盡量的珍惜每一個(gè)客戶，防止錯(cuò)過了潛在的客戶，同時(shí)對(duì)于一些購置過我們產(chǎn)品的客戶，我也是會(huì)適時(shí)的進(jìn)行回訪，確認(rèn)他們的使用情況，并且引導(dǎo)他們幫我們做口碑的宣傳以及介紹新的客戶，盡量抓住時(shí)機(jī)，做好自己的銷售工作。
三、總結(jié)
一年的時(shí)間并不長，但是我感覺過得很快，也過得很充實(shí)，在收獲的同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)自己有些缺乏的地方是需要改良的，像對(duì)老客戶的回訪還可以再細(xì)一點(diǎn)，不能完成任務(wù)那樣打電話，有時(shí)候和客戶拉拉家常，可能會(huì)有意想不到的效果，同時(shí)在學(xué)習(xí)方面，我也是還要繼續(xù)的加強(qiáng)，特別是一些新的產(chǎn)品，必須盡快的熟悉和掌握，不能等產(chǎn)品都出來一段時(shí)間了才去學(xué)習(xí)，在今后的工作中我要改良我的缺乏，讓自己的工作做得更好。
電話禮儀總結(jié) 6
在電話中，你可以看到一個(gè)人的品質(zhì)，一個(gè)人的內(nèi)心世界，在電話中你可以清楚地表現(xiàn)出來，無論你通常如何隱藏它。所以，我們撥打的每一個(gè)電話，是給對(duì)方一種溫暖的感覺，還是友好，你的好形象和公司形象都會(huì)在電話中傳達(dá)給對(duì)方。
你的職業(yè)生涯和你的聯(lián)系將在你的每一個(gè)熱情的電話中擴(kuò)展你的未來。在寫作中，我們通常有一句流行的話：文本就像其他人。事實(shí)上，其他人，聲音就像其他人。你的個(gè)人魅力將在你的每一個(gè)電話中展現(xiàn)出來。
在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。
電話營銷已成為幫助企業(yè)增加利潤的有效銷售模式，具有省時(shí)、省力、省錢、快速盈利的特點(diǎn)。
當(dāng)您主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，您的目的是讓客戶購買您介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在一開始就被禮貌或粗魯?shù)鼐芙^了�，F(xiàn)在，讓我們來看看如何有效地組織開始，以提高電話銷售的成功率。
電話營銷時(shí)間：
一般來說，接通電話后。20秒是至關(guān)重要的。如果你能掌握這20秒，你可能會(huì)花最多一分鐘的時(shí)間來有效地開始，包括：
1、介紹你和你的公司
2、說明打電話的原因
3、了解客戶的需求。解釋為什么對(duì)方應(yīng)該和你說話，或者至少愿意聽你說話。
引起電話另一端客戶的注意
1）電話訪問的要點(diǎn)——電話訪問的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話訪問對(duì)象（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單類型（公會(huì)親友活動(dòng)雜志社區(qū)協(xié)會(huì)鄰居記錄名片交換月刊電話前同事報(bào)紙推薦名單熟悉）；
2）電話訪問原則：熱、贊、精、穩(wěn)——（熱情、贊美、簡化、穩(wěn)重、快樂、肯定）訪問并不代表解釋，只是約會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)；—（簡短有力，不超過3分鐘）約會(huì)（內(nèi)容）7%，語調(diào)、語氣、情感38%，肢體動(dòng)作55%。
3）電話訪問前的暖身運(yùn)動(dòng)—做生理暖身運(yùn)動(dòng)自我確認(rèn)—立即行動(dòng)，我愛自己；心理預(yù)演—最后一次成功的感覺；注意表注意面部表情和身體動(dòng)作，思考思考最后一次成功的感覺；不受干擾—請代表電話工具—鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程、訪談?dòng)涗洠?/p>
4）關(guān)鍵要——簡短有力、創(chuàng)意、吸引人的開場白；熱、贊、精、穩(wěn)、熱情、真誠、興奮、自信、專業(yè)、輕松；三分鐘原則——不要在電話里談?wù)撆嘤?xùn)，記錄談話內(nèi)容；三不談?wù)摦a(chǎn)品、自己、公司；三談?wù)撎岣呃�、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度，引起好奇心、興趣、幽默微笑；腳本的要點(diǎn)——完全陌生、原因、推薦名單、熟悉等待腳本；確定時(shí)間、地點(diǎn)—會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，再次確認(rèn)；高潮結(jié)束—給對(duì)方期待的例子：見面，我相信你會(huì)很高興的！約訪中的贊美—這時(shí)贊美，但求真心真誠自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn)—客戶資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談；
5）禁忌——不要用不真實(shí)的`語言欺騙客戶，不要夸大或過度贊揚(yáng)，不要批評(píng)同行。
信仰的力量告訴你。你不會(huì)得到你想要的，你只會(huì)得到你相信的。
主動(dòng)發(fā)揮最重要的引顧客的注意力和興趣。對(duì)于陌生人來說，大多數(shù)人不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)交談，而是隨時(shí)把麥克風(fēng)放下。你需要準(zhǔn)備一個(gè)仔細(xì)的腳本，通過你的語言和聲音的魅力來吸引對(duì)方的注意。
在開頭和結(jié)尾，如果你能幫助客戶更多地了解他的價(jià)值，對(duì)話通常會(huì)順利進(jìn)行：如果我向你展示你的公司如何立即將客戶的電話等待時(shí)間提高到行業(yè)的平均水平以下，你有興趣和我討論嗎
讓我們總結(jié)一下開始的過程：在禮貌的問候之后介紹你自己和你的公司。然后專注于客戶的高度關(guān)注和興趣，通過解釋電話的目的和提到給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通的下一階段。
電話禮儀總結(jié) 7
記得在央視曾看到過這樣一個(gè)廣告片，其中有句廣告語異常深刻——少年強(qiáng)，則中國強(qiáng)。倘若可以做一下翻版，我認(rèn)為是否也可以叫——營銷強(qiáng)，則中國強(qiáng)。作為一個(gè)半路出家的中國營銷人，我和其他營銷人一樣，對(duì)營銷知識(shí)充滿著渴望，從理路到實(shí)戰(zhàn)，從書籍到雜志，從理論專家到實(shí)戰(zhàn)家，我們在浩瀚的文字海洋中接受著營銷真理的洗禮。
電話營銷已經(jīng)越來越成為一種低成本高回報(bào)的營銷手段，眾多知名企業(yè)與公司紛紛組建自己的電話營銷團(tuán)隊(duì)，希望電話營銷為公司帶來更多的客戶，創(chuàng)造更高的價(jià)值。但在電話營銷中如何將公司的營銷目標(biāo)拆分，并貫通到營銷代表的實(shí)際工作中卻并不容易，在這里將自己的一些培訓(xùn)心得與大家分享。
其實(shí)在很多時(shí)候,80%的銷售人員栽在了“不需要”這三個(gè)字上，我也沒有那么幸運(yùn)，聽到最多的便是“不需要”�？蛻魹槭裁磼斓綦娫�?在電話模擬中，客戶的扮演者說：“我并不忙，但不愿和他說話，不愿和他討論這個(gè)問題”。為什么呢?
首先，我們是否了解這個(gè)準(zhǔn)客戶?只有了解他，才能跟他交流下去，不會(huì)去問一些弱智的問題。我們是否足夠的表示重視客戶?第三，在建立融洽的信任關(guān)系之前，我的問題是否唐突?咨詢沒有放在那兒的產(chǎn)品，當(dāng)你以一種銷售人員的身份和姿態(tài)面對(duì)客戶時(shí)，他不愿了解你推銷的任何東西，所以張煊博說，第一個(gè)電話是以篩選客戶、建立關(guān)系為目的的。如果做的足夠好，客戶愿意交談下去，第二個(gè)問題又出現(xiàn)了，你能否清晰流暢地介紹你的服務(wù)或產(chǎn)品?你對(duì)你的產(chǎn)品真正了解嗎?你對(duì)你的產(chǎn)品熱愛嗎?能否站在客戶的立場和感受上介紹它?
當(dāng)一個(gè)客戶表現(xiàn)出了對(duì)的我產(chǎn)品或服務(wù)有興趣時(shí)，怎樣進(jìn)一步引導(dǎo)客戶?引導(dǎo)的問題我是否想好了?這就是挖掘客戶需求的過程。就目前的'工作而言，我想有必要弄清以下幾個(gè)問題：
1、客戶的身份。有無決策權(quán)，是主動(dòng)尋求還是被動(dòng)接受?這不僅是自己的需求，也是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。
2、客戶接聽我電話的目的。接聽我的電話想從中了解到什么?僅是對(duì)新事物的好奇抑或工作的需要?這是篩選客戶的重要考察點(diǎn)。
3、準(zhǔn)客戶目前在這方面是一個(gè)什么樣的狀況?他更需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)?
4、準(zhǔn)客戶認(rèn)為自己最需要什么?
5、結(jié)合3、4介紹推出自己的產(chǎn)品或服務(wù)
6、客戶的反應(yīng)。以決定下一步應(yīng)采取的措施。我覺的這里面有很多問題值得注意。
�、� 作為銷售人員，我的問題準(zhǔn)備好了嗎(6個(gè))?客戶可能提出的疑問，我已準(zhǔn)備好了最好的應(yīng)答嗎?
�、谖业乃悸肥欠袂逦瑫�(huì)不會(huì)聊了很久了，還讓客戶云里霧里抓不著重點(diǎn)
�、弁硇牡谋磉_(dá)，適時(shí)的贊美客戶
④措辭和語言的感染力
⑤從客戶的介紹和應(yīng)答中分析客戶的性格種類，迅速的調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。
�、� 明確電話銷售流程。
最后，依然是心態(tài)。經(jīng)理在每次會(huì)議上都會(huì)講到，但我是否真正的做到了銷售人員應(yīng)有的熱情、樂觀和持之以恒?
在以后的工作里，我應(yīng)處理好的事情有：
1、經(jīng)�？偨Y(jié)
2、明確銷售流程
3、整理出按銷售溝通層次列出的給客戶的提問和客戶可能提問的應(yīng)答
4、語言感染力的練習(xí)
5、對(duì)咨詢的深入了解
6、熟練客戶分類，掌握應(yīng)對(duì)方法。
電話禮儀總結(jié) 8
一、引言
在當(dāng)今的快速發(fā)展的社會(huì)中，電話客服已經(jīng)成為各企業(yè)不可或缺的一部分，代表著公司的形象和服務(wù)質(zhì)量。電話客服的作用不僅僅是解決客戶的問題，更是維護(hù)和提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象的重要手段。本總結(jié)將就電話客服的職責(zé)、技巧、挑戰(zhàn)以及實(shí)際案例進(jìn)行探討。
二、電話客服的職責(zé)
1、解答客戶疑問：電話客服需要為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的咨詢和解答，無論是關(guān)于產(chǎn)品的問題，還是售后服務(wù)的問題，都需要快速有效地解決。
2、處理客戶投訴：當(dāng)客戶遇到不滿或問題時(shí)，電話客服需要積極地處理他們的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行反饋，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3、建立客戶關(guān)系：電話客服需要與客戶建立良好的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)提升客戶滿意度，從而提高企業(yè)的品牌忠誠度。
4、收集客戶信息：電話客服在服務(wù)過程中需要收集客戶的信息，以便于后期的客戶分析和市場策略制定。
三、電話客服技巧
1、語言溝通技巧：電話客服需要具備良好的語言溝通能力，清晰地表達(dá)，理解客戶的需求，并給予恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。
2、傾聽和回應(yīng)技巧：在處理客戶投訴時(shí)，電話客服需要耐心傾聽客戶的問題，理解問題的核心，然后給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，確保問題得到解決。
3、壓力處理技巧：電話客服常常會(huì)面臨各種壓力，如大量來電、情緒激動(dòng)的客戶等。因此，他們需要學(xué)會(huì)有效地處理壓力，保持冷靜專業(yè)的態(tài)度。
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧：電話客服并非獨(dú)立工作，他們需要與其他部門緊密協(xié)作，共同解決客戶的問題。因此，建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系至關(guān)重要。
四、電話客服面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略
1、語言和文化的差異：電話客服可能面對(duì)來自各地的客戶，需要應(yīng)對(duì)不同的'語言和文化環(huán)境。為解決這一挑戰(zhàn)，公司應(yīng)提供必要的培訓(xùn)，使電話客服具備跨文化溝通的能力。
2、情緒管理：在處理客戶投訴時(shí)，電話客服可能會(huì)遇到客戶的責(zé)備、憤怒甚至侮辱。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，公司應(yīng)提供必要的情緒管理培訓(xùn)，教員工如何保持冷靜和專業(yè)。
3、高壓工作環(huán)境：電話客服通常需要在高壓力的工作環(huán)境中工作，需要應(yīng)對(duì)大量的來電和快速的問題處理。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，公司應(yīng)提供適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間和壓力管理培訓(xùn)，以幫助員工適應(yīng)高壓的工作環(huán)境。
4、不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)：隨著技術(shù)的發(fā)展和市場的變化，電話客服需要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的知識(shí)和技能。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，公司應(yīng)定期提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，使員工能夠保持最新的知識(shí)和技能。
五、案例分析
xx公司在推出新產(chǎn)品后，收到了大量的客戶投訴。針對(duì)這一情況，公司的電話客服團(tuán)隊(duì)采取了以下措施：
1、設(shè)立專門的投訴處理小組：針對(duì)大量的投訴信息，公司設(shè)立了專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。這使得投訴的處理更加高效和專業(yè)。
2、跨部門協(xié)作：為了解決客戶的問題，電話客服團(tuán)隊(duì)與其他部門進(jìn)行了緊密的協(xié)作，共同尋找問題的解決方案。這加強(qiáng)了公司的整體運(yùn)作效率。
3、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：公司引入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過收集和分析客戶的信息，更好地了解客戶的需求和偏好。這使得公司的服務(wù)更加貼合客戶的需求。
4、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)：通過處理投訴和改進(jìn)服務(wù)，公司成功地提高了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而提升了客戶的滿意度和忠誠度。
六、總結(jié)與建議
電話客服在企業(yè)的運(yùn)營中起著至關(guān)重要的作用。為了提高電話客服的效果，我們提出以下建議：
1、提供持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)：企業(yè)應(yīng)定期為電話客服提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助他們提高技能和適應(yīng)變化的市場環(huán)境。
2、建立有效的激勵(lì)機(jī)制：企業(yè)應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)電話客服的積極性和創(chuàng)新性，例如設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度或者提供晉升機(jī)會(huì)等。
3、關(guān)注員工的工作環(huán)境和心理健康：企業(yè)應(yīng)關(guān)注電話客服的工作環(huán)境和心理健康狀況，提供舒適的工作環(huán)境和必要的心理支持。
4、優(yōu)化客戶服務(wù)流程：企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，使得電話客服在處理問題時(shí)更加高效和便捷。例如引入自助服務(wù)、在線服務(wù)等多元化的服務(wù)模式。
電話禮儀總結(jié) 9
從20xx年x月進(jìn)入工作至今，我已經(jīng)在公司工作了x個(gè)月的時(shí)間了。如今在迎來了年末的到來。我也要好好在那里總結(jié)以下這段時(shí)間的所學(xué)所聞，以此好好的提高自我的本領(lǐng)。
在這大半年的工作中，我從掌握了根本的工作本領(lǐng)開始，就在不斷的總結(jié)和思考，經(jīng)過自我的學(xué)習(xí)和參考同事們的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的知識(shí)，同時(shí)也在工作中有了不小的提升�？墒谴丝炭磥恚�?yàn)樽晕以趯W(xué)習(xí)的時(shí)候無方案、無規(guī)律，反而導(dǎo)致在工作中浪費(fèi)了很多的時(shí)間！
為了能更好的掌握此刻的.知識(shí)，也為了讓自我在今后的學(xué)習(xí)中有更清晰的了解，我在那里將今年的工作總結(jié)如下：
一、個(gè)人開展進(jìn)程
在剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我確實(shí)是個(gè)什么銷售經(jīng)驗(yàn)都沒有的應(yīng)屆畢業(yè)生，平時(shí)就沒做過什么推銷的工作，就更別說在電話中推銷這樣的活了�？墒�，電話銷售的根底其實(shí)很簡單，經(jīng)過了一周的培訓(xùn)后，我們根本都已經(jīng)開始上手。
之后，我們一向在重復(fù)的工作著，可是每一天都沒能取得多少的業(yè)績，導(dǎo)致很多同學(xué)都失望而歸�？墒�，我卻認(rèn)為沒能達(dá)標(biāo)可能是我們自我的問題！在之后，我主動(dòng)去和經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩們請教，同時(shí)也去向主管討教銷售的經(jīng)驗(yàn)。在了解到了自我的問題和缺乏之后，我更加堅(jiān)信是自我的缺乏導(dǎo)致的此刻的情景！于是在之后的時(shí)間里，我更加努力的工作和學(xué)習(xí)，不斷的在工作中鍛煉自我，讓自我的交流本領(lǐng)，應(yīng)變本領(lǐng)，以及對(duì)公司產(chǎn)品的了解都有了大大的提升。
二、工作情景
在一開始，我們的業(yè)績根本都是為零，此刻回想起來，新手的我們做起推銷來就像機(jī)器一樣不懂變通，導(dǎo)致很多時(shí)機(jī)都被白白的浪費(fèi)。
可是再看此刻的自我，其實(shí)也有很多沒能做好的地方，沒有活用公司的資源，導(dǎo)致推銷失敗。這些問題都值得我去反思和考量。
三、缺乏的地方
雖然自我工作中可圈可點(diǎn)的地方很少，可是說起改改正的地方，卻有一大堆。
首先是我在工作中的緊張感。雖然此刻這么久的工作過去了，可是我其實(shí)還是沒能完全改掉自我的緊張問題，在遇上不熟悉的問題的時(shí)候我就很容易犯錯(cuò)，導(dǎo)致本應(yīng)當(dāng)順利的聊天開始變得死板，變得套路化。
其次是我在對(duì)公司產(chǎn)品的了解上。公司的產(chǎn)品有很多依舊是我們不夠明白的地方，即使是明白，也要不斷的深入學(xué)習(xí)。不然在遇上客戶問題的時(shí)候就會(huì)變得很為難。我們是代表公司去向顧客推銷產(chǎn)品，要是自我的產(chǎn)品都不了解，又咋那么能賣出去呢？
四、總結(jié)
自我的錯(cuò)誤和問題，其實(shí)我自我是最了解的，不需要?jiǎng)e人提醒，我在明年的工作中，要更加努力的去提升自我的本領(lǐng)，讓自我成為一名合格的銷售人員。
電話禮儀總結(jié) 10
7月份已經(jīng)結(jié)束，回想這一個(gè)月的工作有收獲也有缺乏的地方，現(xiàn)將自己的感觸作如下總結(jié)：
一、工作總結(jié)
7月份結(jié)束，自己也工作了一個(gè)月，本月在部門的幫助下自己完成了兩單的成績，自己感到榮幸的同時(shí)也非常感謝部門的同事，也讓我意識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。通過這一個(gè)月的學(xué)習(xí)，感覺自己能夠和客戶進(jìn)行的談判，所以在下一步的工作中盡量自己去跟客戶談判，盡快成熟起來，當(dāng)然遇到不懂得地方也會(huì)及時(shí)向部門同事請教。
通過這一個(gè)月的工作，我感覺電話營銷的技巧說來似乎比擬繁瑣，從接通電話的那刻起到掛掉電話，在這整個(gè)過程中如何將電話營銷的技巧滲透在溝通中，進(jìn)而成功翻開客戶的'心門，這對(duì)電話營銷人員來說無疑是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。心態(tài)很重要：總結(jié)一下要做到①心態(tài)心情要好②不要無視自己的笑容③聲音要求清晰、明朗，語言簡潔④遭到拒絕時(shí)也要保持笑容并禮貌結(jié)束。打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我〞的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
打電話前的準(zhǔn)備工作①明確給客戶打電話的目的，一定要明確給客戶打電話的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是與客戶建立一種長期合作關(guān)系?一定要明確目的。②明確打電話的目標(biāo)。目的是什么，電話結(jié)束后要到達(dá)什么效果。目的與目標(biāo)是有一定關(guān)聯(lián)的，一定要清楚目的與目標(biāo)這兩者是有這是兩個(gè)重要目標(biāo)。③為到達(dá)目標(biāo)必須提出的問題。為了到達(dá)目的需要那里信息，提出那些問題這些必須要在打電話之前就必須明確。打電話是為了獲得更多的信息與客戶的需求。如果不提出問題無法得到客戶的信息與需求。所以電話營銷提出問題很重要，一定要把問題寫在紙上。④設(shè)想客戶會(huì)提出的問題并設(shè)計(jì)出答復(fù)⑤設(shè)想電話營銷過程中會(huì)出現(xiàn)的情況并做好準(zhǔn)備。
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝〞“再見〞，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
總之，只要事前做好充分的準(zhǔn)備，在通話過程中只要控制好自己的心情和語氣，以不變應(yīng)萬變，就能取得不俗的效果。
二、工作方案
1.8月份即將開始，自己也對(duì)下個(gè)月的成績充滿憧憬，自己的任務(wù)是希望是至少能夠完成2單，更希望自己沖擊第三單、第四單。
2、每天保持電話量，及時(shí)跟蹤庫里的意向客戶。對(duì)于老客戶要及時(shí)的跟蹤。這點(diǎn)很重要。
以上就是這個(gè)月的工作總結(jié)和下月的工作方案，期望自己在下個(gè)月有新的突破!加油！
電話禮儀總結(jié) 11
時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月的實(shí)習(xí)生活就結(jié)束了，在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)生活中，我經(jīng)歷了許多，同樣也從中學(xué)到了很多。在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)生活中，我們的身份也發(fā)生了變化，不再是一個(gè)學(xué)生，而是一名企業(yè)員工，所以我們不能拿學(xué)生的要求來要求自己，而是以一名員工的要求來要求自己，這也是我們從校園踏入社會(huì)的第一步。
在這三個(gè)月中，我們的工作就是外呼電話，也就是電話銷售，向客戶介紹推薦一些業(yè)務(wù)。剛開始的3天，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)了在外呼電話時(shí)應(yīng)該怎么做，應(yīng)該注意什么，與客戶應(yīng)該怎么溝通等電話銷售方面的內(nèi)容。在拿到口徑時(shí)，我覺得這個(gè)沒什么好學(xué)的，照著說就好了，但組長很仔細(xì)的給我們講解，后來我才發(fā)現(xiàn)在說口徑時(shí)有許多需要注意的地方，面對(duì)不同的客戶，應(yīng)該用不同的挽留口徑，而我們還要想辦法讓客戶對(duì)我們推薦的業(yè)務(wù)感興趣。在這次的培訓(xùn)中，我還了解了電話銷售的四大特征、電話中的感性的技巧、電話銷售員的自我情緒調(diào)動(dòng)等方面的知識(shí)。很快3天的培訓(xùn)就結(jié)束了，開始正式上班了。還記得有很多上班的人都在說還是上學(xué)的時(shí)候好呀，當(dāng)時(shí)自己沒什么感覺，但第一天上班我就真正體會(huì)到說這話的感覺了。
第一天上班我們組長就和我們說了一些我們必須遵守和知道的規(guī)章制度，最基本的就是在話務(wù)現(xiàn)場不能使用手機(jī)，必須把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)，上班要穿工作鞋之類的。這讓我深深的感覺到上班和上學(xué)的區(qū)別，學(xué)校沒那么嚴(yán)厲，而你現(xiàn)在是公司的員工就必須遵守這一切規(guī)定。第一天上班也是我們正式外呼的開始，第一次外呼的業(yè)務(wù)是上海的游戲玩家，當(dāng)時(shí)心里是既緊張又有點(diǎn)開心，緊張是怕自己在打電話時(shí)出什么差錯(cuò)，怕客戶問的一些問題我回答不出來，開心是自己從來沒做過這個(gè)工作。還記得在打第一通電話前，等了好一會(huì)，就是按不下那個(gè)呼出鍵，好不容易按下那個(gè)鍵，第一通電話終于呼出去了。在撥打第一通電話時(shí)，心里很緊張，開口說話也不是很流利，斷斷續(xù)續(xù)，話都說不連貫。后來電話打得多了，口徑也越來越熟了，就沒有開始時(shí)那么緊張了。打了一天的電話，覺得這個(gè)工作還是挺簡單的，客戶也沒問什么太多的問題。但在工作了幾天后，覺得不是那么容易的，因?yàn)橛龅降目蛻舳嗔�，就發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶都有。
對(duì)著耳麥，和客戶交流，不能看到對(duì)方的表情，只能在和客戶交談時(shí)，通過客戶說話的語氣來猜測客戶的心理，揣摩客戶的心思。有些客戶總是會(huì)詢問很多的問題，但是這些問題往往連我自己都不知道，也不能和客戶隨便說，這個(gè)時(shí)候我總是很緊張，后來我們組長告訴我們?nèi)绻蛻魡柫诉@個(gè)問題你應(yīng)該怎么回答，如果問了其他業(yè)務(wù)的話，你可以跟他說，我們這里是xx的平臺(tái)，您可以掛機(jī)后撥打10086的人工臺(tái)咨詢一下。有的客戶很不耐煩，在你介紹業(yè)務(wù)說到一半時(shí)，他就把電話掛了，一開始覺得心里有點(diǎn)難過，后來打多了，遇到這樣的客戶多了，也就習(xí)慣了。也有客戶在你開口說第一句話時(shí)，態(tài)度就不是很好，但你還是得很禮貌的對(duì)客戶說：不好意思打擾您了，祝您心情愉快，再見！但也有很多客戶還是愿意聽你把話說完的，即使最后他不要這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但你心里還是挺舒服的，因?yàn)閯e人尊重了你。還記得平時(shí)自己想說什么就說什么，別人說了你不愛聽的，或?qū)δ銘B(tài)度不好，你都會(huì)反駁回去，可在工作當(dāng)中你只能忍耐，因?yàn)槟悴荒軐?duì)你的客戶發(fā)脾氣�；蛟S你對(duì)朋友家人說話時(shí)語氣不好，他們會(huì)包容你，但你在工作中和客戶這樣交流的話，沒有人會(huì)包容你的。
在十方實(shí)習(xí)的這三個(gè)月中，我經(jīng)歷了許多，也學(xué)到了很多。學(xué)到了一些我在學(xué)校的書本上學(xué)不到的東西，我學(xué)會(huì)了打電話時(shí)使用敬語，學(xué)會(huì)了不管做什么事情需要忍耐，就算客戶說的話不好聽，你也得忍耐，不能和客戶吵架，俗話說的好“小不忍則亂大謀”，因?yàn)槟阋粫r(shí)沒忍住，和客戶吵架了，客戶就會(huì)投訴你，這不僅給自己帶來麻煩，也給公司帶來了不好的影響。同時(shí)我也學(xué)會(huì)了控制自己的'情緒，或許你被上一個(gè)客戶掛了電話或是上一個(gè)客戶態(tài)度不好，使你的心情不好，但你這樣的情緒不能帶到下一通電話中，這樣你自己不好過，接你電話的客戶心情也會(huì)不好的，所以要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要讓自己的情緒影響打出去的電話的質(zhì)量。
三個(gè)月的實(shí)習(xí)雖然很短暫，但我卻收獲了很多，學(xué)到了很多，我知道不管做什么事需要忍耐，不要沖動(dòng)，說話不能說的很死，做什么都要留一些余地。要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要讓你的情緒影響你的工作，給他人帶來不便。再打電話的過程中，我學(xué)會(huì)了應(yīng)該怎么去和別人溝通交流，在工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)習(xí)別人的長處，來彌補(bǔ)自己的不足之處，讓自己有所提高。同樣我對(duì)“責(zé)任”這個(gè)詞也有了更深刻的了解，不再是簡單的知道哪些是我要去做的，
而是在做這件事時(shí)要去想想這樣做有什么后果，要是沒做好或是做錯(cuò)了，要勇于承擔(dān)自己所造成的一切，勇于承擔(dān)責(zé)任。三個(gè)月的實(shí)習(xí)，給我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到很多東西，為自己以后踏入社會(huì)做了準(zhǔn)備，雖然工作不容易，但這還是值得的，因?yàn)槲沂斋@了很多。
電話禮儀總結(jié) 12
記得同事們打了很多電話，我不敢玩他的第一個(gè)電話，然后把手機(jī)雙手顫抖，我也在心里祈禱有人不接電話，私人電話銷售工作總結(jié)和方案。但我希望，拿起電話，我突然不知道該說什么，開始想好這些話都沒有了，然后把單詞寫在這幾年也慢慢習(xí)慣了。現(xiàn)在想想，真的是非常愚蠢的。
做電話銷售也可能是最困難的在所有銷售的一個(gè)最具挑戰(zhàn)性的，對(duì)別人總是拒絕讓我傷害了自尊。但是你必須超越閾值。電話銷售工作總結(jié)說實(shí)話，我認(rèn)為自己是“被迫〞在梁山英雄，每天打電話，電話被拒絕，學(xué)會(huì)承當(dāng)。一開始是在主包括同志的幫助和教誨下慢慢適應(yīng)，別人能做到，為什么我不能？
我覺得作為一個(gè)銷售人員的工作壓力。當(dāng)面對(duì)流亡孤單寂寞，當(dāng)連續(xù)未能實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)面對(duì)挫折，當(dāng)面對(duì)一些不合理的客戶，一旦失去了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么只能逃離市場營銷專業(yè)或泥濘的泥濘的恨惡邪惡的生活。尤其是做電話銷售，我們每天至少五十個(gè)電話，每個(gè)月，如果有16天，我們將每月800個(gè)電話，可見我們經(jīng)歷多少次拒絕，我們能聽到的聲音是“拒絕〞，如果你不能鼓勵(lì)自己，不能互相鼓勵(lì)，我們優(yōu)雅地面對(duì)每一天，不想每天都打電話，甚至看到電話頭痛，因?yàn)闆]有人會(huì)喜歡被拒絕的感覺。
追求成功，必然會(huì)遇到各種各樣的困難和曲折，打擊，不如想法。可能這個(gè)世界上的人很少，他的生活一帆風(fēng)順，但是大局部的人，他遇到故障或失敗，包括許多成功的人做同樣的事情。除了他最初建立的目標(biāo)應(yīng)該有堅(jiān)決的信心，必須不時(shí)回過頭來測試他們的足跡已經(jīng)脫軌，有沒有更多的繞道走，如果走偏快回來，趕緊改正，總結(jié)和回憶，以確保方向永遠(yuǎn)是對(duì)的。俗話說：“一個(gè)人不是追求進(jìn)步的同時(shí)在標(biāo)記時(shí)間〞！
回到這一次，我在工作中仍有許多缺點(diǎn)和缺乏，電話銷售工作總結(jié)特別是最明顯的是草率的，忘記應(yīng)該傳真時(shí)調(diào)用幾次，甚至有時(shí)間去開會(huì)竟然也忘了帶一雙鞋子，最后借用在這樣的自然生活細(xì)節(jié)上的問題經(jīng)常發(fā)生，雖然打電話或者沒有獨(dú)立面對(duì)問題，在容易恐慌，當(dāng)客戶遇到問題不能平靜穩(wěn)定的條件下，直接向老師或其他同事的'電話，這樣，現(xiàn)在做得很糟糕，包括回訪他不會(huì)去打，現(xiàn)在剛不到一個(gè)月的夫妻可以面對(duì)這些問題，我這做得不夠成功，之后必須努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能總是依賴別人，要靠自己來解決！既是一個(gè)平時(shí)工作和生活不能區(qū)分，有時(shí)麻煩將帶到生活中，工作和生活是不快樂的心情有時(shí)也導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這肯定不是好，因?yàn)橐惶鞗]有好心情直接決定是否收到返回一天的工作！正常的工作和生活，同時(shí)在中介自己相信：抑郁癥患者抑郁的人，會(huì)更加沮喪。必須找到一個(gè)成功的人不是他，比他快樂，他的快樂會(huì)傳染感染，會(huì)找到力量和信心。
為未來做一個(gè)方案，不能從來不會(huì)和之前一樣，電話銷售工作總結(jié)沒有設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，它就像一個(gè)無頭蒼蠅引發(fā)日復(fù)一日，沒有目的，我不知道一天有結(jié)果，必須清楚：將保持至少兩個(gè)客戶，或者一個(gè)月下來只是8場比賽，一些客戶也不能保證質(zhì)量，越有可能簽單太小了，至少在他的努力充實(shí)自己，給學(xué)生一個(gè)例子，給出一個(gè)交待在家里，可以讓所有關(guān)心他們的人信任，會(huì)認(rèn)為我真的有一個(gè)很好的就ok了！xx年已經(jīng)成為過去，勇敢的挑戰(zhàn)成功的11年，肯定會(huì)照顧這些努力成功！絕對(duì)的真理！
電話禮儀總結(jié) 13
轉(zhuǎn)眼間上班已經(jīng)一個(gè)多月了。在這將近一個(gè)多月的時(shí)間里，我初入公司的茫然無措，然后到個(gè)人與工作的磨合階段。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的公司新員工的成長過程。這個(gè)階段既有收獲又有不足，現(xiàn)在我把自己的這個(gè)階段的工作總結(jié)一下。
我在工作的磨合過程中覺得，其實(shí)就是一個(gè)適應(yīng)工作和工作環(huán)境、節(jié)奏和工作方式的一個(gè)過程。還是一個(gè)在挫折中不斷調(diào)整自己的一個(gè)過程。在這個(gè)過程中我經(jīng)歷了從第一個(gè)電話不知道怎么開口的忐忑不安到后來的極為熟悉的開口稱呼，從一開始的固定模式到后來的不斷調(diào)整自己的策略的過程。從一開始的打電話的盲目到后來的通過資料可以大致確定自己的談話策略的過程。從對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉到工作過程中不斷的了解工作內(nèi)容和專業(yè)知識(shí)的過程。
但是在工作的過程中我還是有很多的不足。對(duì)專業(yè)知識(shí)的欠缺，對(duì)談話技巧和策略的掌握還不到位，還有對(duì)資料的查找還沒有找的很好的方式，因此在這將近一個(gè)多月的時(shí)間里還沒有出現(xiàn)可以簽單的意向客戶，即使出現(xiàn)過也因?yàn)樽约旱牟蛔愣鴽]有把握好。因此我覺的還是有很多東西需要學(xué)習(xí)。
非常感謝公司給我這個(gè)成長的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身素質(zhì)與能力，公司陪伴我走過人生很重要的'一個(gè)成長階段，使我懂得了很多。不斷完善的公司制度，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和工作能力，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
電話銷售工作總結(jié)超過三個(gè)月，我的同事們的幫助下，學(xué)到了很多方面的電力銷售，基于以前的工作總結(jié)如下：
做電話銷售也可能是最困難的在所有銷售的一個(gè)挑戰(zhàn)性的，對(duì)別人總是拒絕讓我傷害了自尊。但是你必須超越閾值。說實(shí)話，我認(rèn)為自己是“被迫”在梁山英雄，每天打電話，電話被拒絕，學(xué)會(huì)承擔(dān)。一開始也在老板包括所有志愿者的幫助和教誨，慢慢適應(yīng)，別人能做到，為什么我不能?
我覺得作為一個(gè)銷售人員的工作壓力。當(dāng)面對(duì)xx孤單寂寞，當(dāng)連續(xù)未能實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)面對(duì)挫折，當(dāng)面對(duì)一些不合理的客戶。尤其是做電話銷售，我們每天至少60個(gè)電話，每個(gè)月如果有21個(gè)工作日，我們將每月1260個(gè)電話。多少次我們接受拒絕，我們能聽到的聲音是“不需要”，如果你不能激勵(lì)自己，不能互相激勵(lì)，我們優(yōu)雅地面對(duì)每一天，不想每天都打電話，甚至看到電話頭是痛苦的，因?yàn)闆]有人會(huì)喜歡被拒絕的感覺。
三個(gè)月現(xiàn)在有將近1000的客戶，客戶可以掃描圖2顯示每個(gè)月，結(jié)果從0的第一個(gè)月，第二個(gè)月3000，然后10900年3個(gè)月，每個(gè)月的進(jìn)步，每個(gè)月，追求成功，必然會(huì)遇到各種各樣的困難和曲折，打擊，不如想法�？赡苓@個(gè)世界上的人很少，他的生活一帆風(fēng)順，但是大部分的人，他遇到故障或失敗，包括許多成功的人做同樣的事情。除了他最初建立的目標(biāo)應(yīng)該有堅(jiān)定的信心，必須不時(shí)回過頭來測試他們的足跡已經(jīng)脫軌，有沒有更多的繞道走，如果走偏快回來，趕緊改正，總結(jié)和回顧，以確保方向永遠(yuǎn)是對(duì)的。俗話說：“一個(gè)人不是追求進(jìn)步的同時(shí)在標(biāo)記時(shí)間”!
回到這一次，我在工作中仍有許多缺點(diǎn)和不足，特別是最明顯的是草率，不注意客戶說什么，常常不合適地回答，這樣的問題經(jīng)常會(huì)發(fā)生的本質(zhì)，一邊打電話一邊有些問題仍然不能獨(dú)立面對(duì)問題，在容易恐慌，當(dāng)客戶遇到問題不能平靜穩(wěn)定，這樣，現(xiàn)在非常糟糕的剛來不到一個(gè)月的夫妻可以面對(duì)這些問題，我這成功是做的不夠，以后必須努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能總是依賴別人，要靠自己來解決! 既是一個(gè)平時(shí)工作和生活不能區(qū)分，有時(shí)麻煩將帶到生活中，工作和生活是不快樂的心情有時(shí)也導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這肯定不是好，因?yàn)橐惶鞗]有好心情直接決定是否收到返回一天的工作!正常的工作和生活，同時(shí)自己相信：抑郁癥患者抑郁的人，會(huì)更加沮喪。必須找到一個(gè)成功的人不是他，比他快樂，他的快樂會(huì)傳染感染，會(huì)找到力量和信心。
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