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收銀禮儀
收銀的禮儀你了解多少?下面是小編整理的收銀禮儀，快來看看吧。
前臺接待收銀十大禮貌用語【1】
1:見面禮貌用語:(迎候賓客)
您好，歡迎光臨!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!
2:預(yù)定禮貌語:(客房預(yù)定)
先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天?
先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間?需要多少間呢?
先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，(介紹房間情況)
先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎?
先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎?
先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎?以便我們更好的為您服務(wù)!
先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎?
先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ⁄ 您的朋友入住，請您 ⁄ 您的朋友帶好身份證，您入住 ⁄ 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。
3:接待禮貌語(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您好，您這邊請!
先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!
先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎?
先生/ 小姐，您好!您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個高級單人間，房價(jià)是***元，對嗎?
先生/ 小姐，您好!您預(yù)定的房間是8樓的一個高級單人間，房價(jià)是***元，對嗎?
先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何?
先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎?
先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎?
先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))
4:推銷禮貌語(升級銷售)
先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎?
先生/ 小姐，
5:受理預(yù)付款禮貌語(收銀以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢?
先生/ 小姐，一共收您***元定金。
先生/ 小姐， 共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。
先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))
先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。(遞上房卡及押金單)
先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎?如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。
6 辦理離店禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!
先生/ 小姐，您是退房嗎?您的行李都收好了嗎?我馬上通知查房，請您稍等!
先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費(fèi)了***
先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))
先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎?
先生/ 小姐，您下次什么時候來長沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間?這是我們酒店的地址，請您收好!(遞上酒店的名片)
先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎?還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見
7:歡送賓客禮貌語
歡迎您再次光臨!再見!
祝您一路平安!您走好!(當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”)
您走好!再見!(當(dāng)知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”)
8:總機(jī)禮貌語
您好!中陽酒店!(外線)
您好!總臺!(內(nèi)線)
先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間?
先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?/p>
先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間
先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎?
9:叫醒禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)
先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對嗎?
先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎?今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬)
先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快!
10:留言禮貌語
先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。
先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?
超市收銀員服務(wù)禮儀【2】
1、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小:不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序:重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底;正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè);瓶裝及罐裝的商品放在中間;容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方;容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商 品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中; 對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿;
2、零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有:
1零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。
2收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。
3、會員購物作業(yè)技巧 作為會員制超市(或擁有部分固定會員)，每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡;對不是本超市會員的顧客(非會員)，要耐心解釋.告知非會員不能享受會員價(jià)的原因;對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。
4、具體操作中的應(yīng)對技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧:
1暫時離開收銀臺時應(yīng)說:“抱歉，請您稍等一下”
2重新回到收銀臺時應(yīng)說:“真對不起，讓您久等了!”
3自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說:“真抱歉:...”，“對不起:...”
4提供意見讓顧客決定時應(yīng)說: “若是您喜歡的話，請您……”
5希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說:“實(shí)在是很抱歉，請問您……”
6當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說:“您的意思怎么樣呢?”
7遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為:“我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。”
8當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為:“對不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”
9不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答:“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”
10顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客:“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”
11顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客:“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”
12當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客:“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”
13在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說:“謝謝您，歡迎再次光臨:”(面對顧客點(diǎn)頭示意)
14收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說:“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意)
15有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說:“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說:“很抱歉，大家好像都很急。”
超市收銀服務(wù)禁忌【3】
1、當(dāng)顧客買了散裝大米或易碎商品，要求多套一個購物袋時，不要固執(zhí)的堅(jiān)持不給，禁忌對顧客講，公司規(guī)定不允許多拿或多浪費(fèi)之類的話，要禮貌的對顧客說:“請支持環(huán)保，此購物袋能夠承受商品的重量”。當(dāng)顧客強(qiáng)行索取時，要靈活處理，不可去頂撞顧客。
2、零錢是困擾每位收銀員的難題，我們要主動向顧客索要零錢，當(dāng)顧客說沒有時，我們要快捷的結(jié)算，禁忌還纏著顧客說:“我都看到你有零錢”。或許顧客要留著零錢坐車呢。
3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客使用小面額的假幣時，要禮貌的對顧客說，“您好，請換一張(個)，好嗎?”禁忌直接對顧客說:“你這錢是假的，換一張(個)”。如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時，禮貌的要求更換后仍拿出假幣，此時就要馬上通知防損員到場處理。
4、當(dāng)提貨卡余額不足5元時，按公司規(guī)定要回收卡，在結(jié)算時一定要提醒顧客一次性消費(fèi)完，禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規(guī)定，這種行業(yè)很容易激怒顧客。
5、禁忌有顧客排隊(duì)，直到自己臺前沒有顧客方可下機(jī)。
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