服務(wù)接待禮儀資料

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好工作具有重大意義。

　　汽車4S店前臺接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)【1】

　　汽車4S店前臺接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立良好的客戶服務(wù)意識，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量;

　　通過簡單的儀容儀表修飾、得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象;

　　通過培訓(xùn)幫助服務(wù)人員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象;

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　汽車4S店前臺接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程備注

　　本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果!

　　汽車4S店前臺接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)描述

　　培訓(xùn)時間

　　1-2天(根據(jù)您的時間具體調(diào)整)

　　培訓(xùn)地點

　　培訓(xùn)地點由客戶自定

　　培訓(xùn)對象

　　汽車4S店前臺接待人員、售前、售后服務(wù)人員等;

　　培訓(xùn)方式

　　自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

　　課程背景

　　專業(yè)的服務(wù)形象和得體的服務(wù)禮儀，是服務(wù)人員的必備職業(yè)素質(zhì)。

　　如何通過塑造個人的專業(yè)形象，掌握必備的服務(wù)禮節(jié)，以體現(xiàn)對客戶的尊重，表現(xiàn)個人素質(zhì);

　　如何通過掌握建立良好人際關(guān)系的方法和溝通技巧，贏得他人好感，從而提升個人形象，乃至企業(yè)形象，在競爭中脫穎而出。

　　汽車4S店前臺接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容

　　課程導(dǎo)入:講師介紹、破冰游戲

　　頭腦風(fēng)暴:什么是客戶服務(wù)、學(xué)員經(jīng)驗與建議

　　第一講:樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

　　一、服務(wù)中的現(xiàn)存問題

　　不會“說話”

　　不會微笑

　　只顧工作，不會服務(wù)

　　不會道歉，“解釋”置前

　　缺乏“一視同仁”

　　二、客戶服務(wù)不僅僅履行職責(zé)

　　三、客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系

　　四、客戶服務(wù)的價值

　　打造服務(wù)利潤鏈

　　客戶服務(wù)與銷售同樣重要

　　深刻理解客戶關(guān)系

　　深刻理解客戶服務(wù)

　　你是在為你自己工作

　　客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

　　講師講授、案例分享、分組討論

　　第二講:前臺接待人員的專業(yè)形象與優(yōu)雅舉止塑造

　　一、形象儀表與成功

　　第一印象的重要性

　　決定第一印象的因素

　　形象對成功的影響力

　　二、強(qiáng)化形象魅力的技能

　　儀容的修飾

　　基本皮膚護(hù)理

　　三、服務(wù)人員整體職業(yè)形象設(shè)計

　　個人形象診斷

　　制服的穿著禮儀及忌諱

　　配飾、用品與發(fā)型禮儀

　　常見著裝誤區(qū)點評

　　四、優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

　　站姿

　　坐姿

　　行姿

　　蹲姿

　　引導(dǎo)禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、 進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門)

　　手臂禮儀(指示方向、請行、請進(jìn)、 請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢)

　　五、神態(tài)禮儀

　　眼神交流(注視的時間、角度、方式)

　　微笑的運用

　　講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演

　　第三講:汽車4S店日常接待禮儀

　　一、賓客的迎送

　　熟悉詳情

　　確定“時空”

　　關(guān)注細(xì)節(jié)

　　熟知程序

　　二、正式會晤

　　會晤形式

　　待客之道

　　斟茶倒水

　　三、賓主會面

　　(一)彼此稱呼

　　姓名有別

　　稱呼有別

　　問候有別

　　(二)使用名片

　　(三)握手行禮

　　具體時機(jī)

　　先后次序

　　有效方式

　　(四)介紹禮儀

　　介紹自我

　　介紹他人

　　集體介紹

　　介紹業(yè)務(wù)

　　(五)交談之道

　　語言文明

　　態(tài)度友善

　　方式恰當(dāng)

　　內(nèi)容得體

　　回避禁忌

　　三、送別來賓

　　知曉情況

　　確定時間

　　充分準(zhǔn)備

　　熱情話別

　　講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演

　　第四講:卓越客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

　　一、電話溝通的技巧

　　電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　電話溝通的一般流程

　　接電話的技巧

　　撥打電話的技巧

　　二、人際溝通大秘訣--3A原則

　　(一)接受服務(wù)對象

　　不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對方

　　不隨意批評、指責(zé)對方

　　批評或提建議的方法

　　(二)重視、欣賞服務(wù)對象

　　善用稱呼

　　記住對方

　　傾聽

　　了解對方的表達(dá)欲望

　　改善傾聽的不良習(xí)慣

　　傾聽的注意事項

　　(三)贊美服務(wù)對象

　　贊美的方法

　　贊美的原則

　　三、有效服務(wù)溝通技巧

　　(一)提問技巧

　　提問方式

　　問題表的設(shè)計與運用

　　從問答中整理客戶需求

　　從容易問題開始詢問

　　詢問客戶關(guān)心的事項

　　(二)如何與陌生人交談

　　尋求機(jī)會

　　尋求話題

　　縮短距離

　　(三)與各類人的溝通與贊美

　　(四)FAB原則----突出客戶利益

　　(五)事關(guān)緊要的措辭原則

　　用肯定句取代否定句

　　用請示句取代命定句

　　用問句表示尊重

　　用“我們”取代“他們”，負(fù)起責(zé)任

　　用“可以”取代“得”，體現(xiàn)熱心

　　拒絕時道謙與請求句并用

　　為客戶想辦法

　　物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)【2】

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，

　　給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。

　　物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);

　　另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

　　當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注:在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。

　　即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么?”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，

　　不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎?”，

　　絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。

　　同時，對話時要自動停下手中的其它工作。

　　遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，

　　“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求:

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求:

　　1、站姿:

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng):上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。

　　在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑

　　1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

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