服務(wù)接待禮儀內(nèi)容

　　隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅速壯大，我國的服務(wù)業(yè)越來越趨于成熟，越來越多的人選擇投身服務(wù)業(yè)，導(dǎo)致服務(wù)人員的工作素質(zhì)呈現(xiàn)出多層次化，服務(wù)禮儀內(nèi)容是作為服務(wù)員最基本的禮儀，如果連這個基本禮儀都不了解，那么，你就無法在服務(wù)業(yè)擁有上升的空間，現(xiàn)在就跟小編一起來了解一下服務(wù)禮儀內(nèi)容吧。

　　篇一：服務(wù)禮儀內(nèi)容有哪些?

　　禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

　　從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

　　從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

　　從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

　　禮儀可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大內(nèi)容。

　　1、政務(wù)禮儀;

　　政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。

　　政務(wù)禮儀屬于社會禮儀，但有其特定的適應(yīng)范圍，即適用于從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)的公務(wù)員。

　　政務(wù)禮儀具有鮮明的強制性特點，它要求公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時必須嚴格遵守。

　　政務(wù)禮儀的核心是要求公務(wù)員真正自覺地恪守職責(zé)，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為。

　　其根本目的是提高整個國家行政機關(guān)的工作效率，維護國家行政機關(guān)的形象和個人形象。

　　每一名公務(wù)員在履行職責(zé)、執(zhí)行公務(wù)時，都必須自覺地遵守政務(wù)禮儀。

　　2、商務(wù)禮儀;

　　商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。

　　商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。

　　商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

　　這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。

　　我們可以用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

　　現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點、要點、規(guī)范，使您在商務(wù)場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使商務(wù)交往活動順利進行，事半功倍。

　　商務(wù)禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，愿以下社交禮儀知識能幫助你提高自身修養(yǎng)。

　　3、服務(wù)禮儀;

　　高水平的奧運會不僅需要建設(shè)高質(zhì)量的體育設(shè)施，營造整潔宜人的城市環(huán)境，更需要提供高水平的公共服務(wù)。

　　北京在贏得2008年奧運會承辦權(quán)時就向世界莊嚴承諾：將辦一屆有特色、高水平的奧運會，努力做到各項服務(wù)以人為本，熱情周到，方便快捷。

　　商業(yè)、旅游、衛(wèi)生、交通、海關(guān)等行業(yè)和單位，是公共服務(wù)和公共事業(yè)領(lǐng)域中代表國家和政府直接與社會公眾進行接觸并提供服務(wù)的“窗口”。

　　舉辦奧運會，是對這些“窗口”單位服務(wù)水平和保障能力的重大考驗。

　　能否交出一份讓中外來賓滿意的答卷，直接關(guān)系到我們能否把對國際社會的承諾落到實處。

　　“窗口”行業(yè)和單位的服務(wù)人員只有自覺努力增強職業(yè)服務(wù)禮儀意識、充實職業(yè)服務(wù)禮儀知識、提高職業(yè)服務(wù)禮儀水平，才能展示出中國國民的文明舉止和禮儀修養(yǎng)，展示出中國社會的整體文明程度和國家的整體管理水平，展示出“禮儀之邦”的文化魅力和“人文奧運”的獨特風(fēng)采，為成功舉辦奧運會做出積極貢獻。

　　學(xué)習(xí)、踐行職業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)體現(xiàn)這樣的基本要求：

　　——愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。

　　對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上對自己從嚴要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。

　　——誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。

　　想服務(wù)對象所想、急服務(wù)對象所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。

　　遇有客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向客戶解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任。

　　——儀容端莊、著裝整潔。

　　服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)標準。

　　有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。

　　——語言文明、態(tài)度溫馨。

　　服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。

　　4、社交禮儀;

　　所謂社交禮儀是指在人際交往、社會交往和國際交往活動中，用于表示尊重、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式。

　　這一定義包含了以下幾層意思：第一，社交禮儀是一種道德行為規(guī)范。

　　規(guī)范就是規(guī)矩、章法、條條框框，也就是說社交禮儀是對人的行為進行約束的條條框框，告訴你要怎么做，不要怎么做。

　　如你到老師辦公室辦事，進門前要先敲門，若不敲門就直接闖進去是失禮的。

　　社交禮儀比起法律、紀律，其約束力要弱得多，違反社交禮儀規(guī)范，只能讓別人產(chǎn)生厭惡，別人不能對你進行制裁，為此，社交禮儀的約束要靠道德修養(yǎng)的自律。

　　第二，社交禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。

　　尊重是社交禮儀的本質(zhì)。

　　人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照社交禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關(guān)系的和諧。

　　第三，社交禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。

　　沒有它，社會正常的生活秩序就會遭到破壞，在這方面，它和法律、紀律共同起作用，也正是因為這一目的，無論是資本主義社會還是社會主義社會都非常重視社交禮儀規(guī)范建設(shè)。

　　第四，社交禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。

　　這是它的范圍，超出這個范圍，社交禮儀規(guī)范就不一定適用了。

　　如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。

　　5、涉外禮儀;

　　任何服裝都應(yīng)做到清潔、整齊、挺直。

　　上衣應(yīng)熨平整，下裝熨出褲線。

　　衣領(lǐng)、袖口要干凈，皮鞍應(yīng)上油擦亮。

　　穿中出裝要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤、褲扣。

　　穿長袖襯衣要將前后擺塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起，長褲褲筒也不允許卷起。

　　兩扣西跟上衣若系扣子，可系上邊一個，若是一扣或多扣西服上衣。

　　均應(yīng)扣全。

　　男同志在任何情況下均不應(yīng)穿短褲參加涉外活動。

　　女同志夏天可光腳穿涼鞋，穿襪子時，襪口不要露在衣、裙之外。

　　參加各種涉外活動，進入室內(nèi)場所均應(yīng)摘去帽子和手套，脫掉大衣、風(fēng)雨衣等送入存衣處。

　　西方婦女的紗手套、紗面罩、帽子、披肩、短外套等，作為服裝的一部分允許在室內(nèi)穿戴。

　　在室內(nèi)外，一般不要戴黑色眼鏡。

　　有限疾須戴有色眼鏡時，應(yīng)向客人或主人說明，并在握手、交談時將跟鏡摘下，離別時再戴上。

　　在家中或旅館房間內(nèi)接待臨時來訪的外國客人時，如來不及更衣，應(yīng)請客人稍坐，立即換上服裝、穿上鞋襪，不得赤腳或只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、拖鞋接待客人。

　　在交際場合中，一般是在相互介紹和會面時握手;遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意;關(guān)系親切的則邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起;在一般情況下，握一下即可，不必用力。

　　但年輕者對年長者、身份低者對身份高者時應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。

　　男子與婦女握手時，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指部分。

　　握手也有先后順序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方仲出手后再握。

　　多人同時擂手，切忌交叉進行，應(yīng)等別人握手完畢后再伸手。

　　男子在握手前應(yīng)先脫下手套，摘下帽子。

　　握手時應(yīng)雙目注視對方，微笑致意。

　　此外，有些國家還有一些傳統(tǒng)的見面禮節(jié)，如在東南亞信仰佛教的國家見面時雙手合什致意;日本人行鞠躬孔;我國傳統(tǒng)的拱手行禮。

　　這些禮節(jié)在一些場合也可使用。

　　公共場合遠距離遇到相識的人，一般舉起右手打招呼并點頭致意，也可脫帽致意。

　　與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可;對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。

　　涉外交往中，在與外商談話時表情要自然，語言和氣親切，表達得體。

　　談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人。

　　談話時的距離要適中，太遠太近均不適合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。

　　參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊前旁聽;有事需與某人談話，可待別人談完;有人主動與自己說話，應(yīng)樂于交談;發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動詢問;第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎;若談話中有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻�，表示歉意�?/p>

　　談話時若超過三人，應(yīng)不時與在場所有人攀談幾句，不要同個別人只談雙方知道的事情，而冷落其他人。

　　如果所談的問題不便讓其他人知道，可另約機會。

　　交際場合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機會，另一方面、在別人講話時，也應(yīng)適時發(fā)表個人的看法。

　　對于對方談到的不便談?wù)摰膯栴}，不應(yīng)輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。

　　要善于聆聽對方的講話，不要輕易打斷，不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。

　　在相互交談時，應(yīng)目光注視對方，以示專心。

　　別人講話不要左顧右盼、心不在焉、或注視別處、老看手表等做出不耐煩的樣子，或做伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。

　　在交際場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹。

　　為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。

　　無論自我介紹或為他人介紹，都要做到自然。

　　例如，正在交談的人中，有你所熟知的，便可趨前打招呼，這位熟人便將你介紹給其他客人。

　　自我介紹時，要主動講清自己的姓名、身份、單位(國家)，對方則會隨后自我介紹。

　　為他人介紹時還應(yīng)說明與自己的關(guān)系，以便于新結(jié)識的人相互了解與信任。

　　介紹其他人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點別人。

　　介紹也有先后之別。

　　應(yīng)先將身份低的、年紀輕的分紹給身份高的、年紀大的，把男子介紹給婦女。

　　介紹時，除婦女和年紀長者外，一般應(yīng)起立。

　　但在宴會桌上、會談桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點頭有所表示即可。

　　交換名片也是相互介紹的一種形式。

　　在送給別人名片時，應(yīng)雙手遞出，面露微笑，跟睛看著對方，在接受對方名片時、也應(yīng)雙手接回，還應(yīng)輕聲將對方的姓名等讀出，然后鄭重地收存好。

　　涉外交往在談話時，內(nèi)容不能涉及疾病、死亡等不愉快的事情，也不要提起一些謊誕離奇、聳人聽聞、淫穢的話題。

　　不應(yīng)徑直詢問對方的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)等私人生活方面的問題。

　　對方不愿回答的問題不應(yīng)究根尋底，對方反感約問題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。

　　在談話中一定不要批評長輩、身份高的人，不要議論當事國的內(nèi)政，不要恥笑諷刺對方或他人，不要隨便議論宗教問題。

　　男子一般不參加婦女圈內(nèi)的議論。

　　與婦女談話更要謙讓、謹慎。

　　不宜詢間婦女的年齡和婚姻狀況，不要說對方的身材、健康、收入及私生活方面的話題。

　　不要與婦女開玩笑，更不要無休止的攀談以免引起對方和他人的反感。

　　談話中要使用禮貌語言，如“你好”，“請”，“對不起”、“打擾了”，“再見”等。

　　見面對一般先問好，如“身體好嗎?”“最近如何?”“一切順利嗎?”對新結(jié)識的人常問“你是第一次到中國(或本地)嗎?”“來中國多久了?”“你喜歡我們的城市嗎?”分別時講“很高興與你結(jié)識，希望今后再見面，”“晚安，請代向朋友(夫人、丈夫等)致意，”“請代問全家好”等。

　　社交場合的談話話題，還可涉及天氣、新聞、工作業(yè)務(wù)等方面，但一定注意內(nèi)外有別，保守國家秘密。

 

 

 

　　篇二：服務(wù)禮儀內(nèi)容有哪些?

　　把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

　　競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

　　服務(wù)禮儀的特點

　　普遍性、繼承性、差異性、時代性

　　服務(wù)禮儀的職能

　　塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情

　　服務(wù)意識

　　作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。

　　隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。

　　作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。

　　作為企業(yè)來說。

　　我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。

　　市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。

　　用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。

　　從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。

　　這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。

　　曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資?”這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。

　　最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在服務(wù)實踐中必須做到：

　　視顧客為親友

　　只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。

　　在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。

　　在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

　　顧客永遠是對的

　　這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。

　　這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。

　　把顧客視為單位的主宰

　　單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

　　強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

　　理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。

　　市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

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