商務(wù)文明禮儀知識題目

　　商務(wù)禮儀十分重要，下面是小編為大家整理的關(guān)于商務(wù)禮儀測試題，歡迎大家閱讀!

　　第一章 商務(wù)接待、拜訪禮儀

　　【指出失禮之處】 接待冷淡，斷送生意 泰國某政府機(jī)構(gòu)為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標(biāo)。

　　經(jīng)過篩選， 最后剩下 4 家候選公司。

　　泰國人派遣代表團(tuán)到美國親自去各家公司商談。

　　代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時，那家 工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間，未去機(jī)場迎接泰國客人。

　　但 是泰國代表團(tuán)盡管初來乍到不熟悉芝加哥， 還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。

　　他 們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天 11 時在經(jīng) 理辦公室會面。

　　第二天美國經(jīng)理按時到達(dá)辦公室等候， 直到下午三四點才接到客人的電話說： “我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。

　　我們對這樣的接待實在不習(xí)慣。

　　我們已訂 了下午的機(jī)票飛赴下一目的地。

　　再見吧! ” (資料來源：楊眉主編， 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 ，東北財經(jīng)出版社，2000 年 5 月版。

　　) 【禮儀小測試】 判斷下列說法正確與否? 1.喝茶時不需將杯墊一起端起，以單手端起茶杯，另一手輕扶杯墊，預(yù)防杯墊掉落即可。

　　但 若坐在矮茶幾旁，則必須連同杯墊一起端起，以免不慎打翻了。

　　2.商業(yè)人員在接待顧客時應(yīng)該站立起來。

　　3.客人什么時候抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自行安排。

　　4.商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到 “知己”和“知彼” 。

　　5.在進(jìn)入被接見方的房間時，應(yīng)先將書包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開口說話。

　　6.一定要提前 15 分鐘趕到車站或機(jī)場迎候客人， 絕不能讓客人在那里等你。

　　如果你遲到了， 無論怎樣解釋，都很難消除客人的不快和對你失職的印象。

　　7.接到客人后， 應(yīng)該說一聲“您路上辛苦了”之類的話，然后立即自我介紹，如有名片更好。

　　如果對方不知道怎樣稱呼為好，可以主動說： “就叫我小劉好了。

　　” 8.拜訪的時候去得越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重。

　　9.拜訪外商時一定要提前預(yù)約，預(yù)約的時間越早越好。

　　10.在商業(yè)接待的過程中，不論是在會談前、會談中還是會談后，服務(wù)人員一定要不停地為 客人添茶倒水。

　　【案例分析】

　　時逢圣誕巧接待

　　某集團(tuán)公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫著： “12 月 23 日接待英國的威廉姆斯先生： ” 22 日下午，汪總經(jīng)理在著手安排具體接待工作時，案頭的電話鈴響了，打電話正是威廉姆 斯先生，他說因在某市的業(yè)務(wù)遇到了麻煩，要推遲到 25 日才能抵達(dá)貴公司，問汪總經(jīng)理是 否可以，并再三因改期表示歉意。

　　盡管汪總經(jīng)理 25 日需到省城參加一個會議，時間已經(jīng)做 了安排，但他還是很干脆地答復(fù)對方，25 日一定安排專人接待，26 日同威廉姆斯會面。

　　因

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　　為汪總經(jīng)理知道，威廉姆斯先生擁有眾多的國外客戶，同他合作，有望使本公司的商品打入 更多的國外市場。

　　于是，總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務(wù)交給了公關(guān)部經(jīng)理焦小姐。

　　接受任務(wù)后，畢業(yè)于文秘專業(yè)的焦小姐立即著手收集有關(guān)資料，并制訂了詳盡的接待 方案。

　　25 日下午 4 時，威廉姆斯乘坐的班機(jī)準(zhǔn)時降落，當(dāng)威廉姆斯走出出口后，焦小姐便熱 情地迎了上去， 并用一口純熟的英語做了自我介紹， 使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有 了一種踏實的感覺。

　　焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車離開機(jī)場向城市中心的賓館駛?cè)ァ?/p>

　　一路上， 焦小姐不時 向威廉姆斯介紹沿途的風(fēng)光及特色建筑，威廉姆斯對焦小姐的介紹很感興趣。

　　天色漸暗，華燈初上，望著窗外的景色，威廉姆斯富有感情地說： “在我們國家，今 天是個非�？鞓返娜兆樱�親人團(tuán)聚，盡情享受生活的樂趣。

　　”話語中透著幾分自傲，又似乎 有幾分遺憾，焦小姐認(rèn)真地傾聽并不斷地點頭。

　　車子抵達(dá)賓館，由服務(wù)人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整理后，焦小姐請威廉姆斯 先生一同共進(jìn)晚餐。

　　走入餐廳，威廉姆斯先生被眼前的景色驚呆了：圣誕樹被五彩繽紛的燈 飾裝飾得格外絢麗， 圣誕老人在異國慈祥地注視著遠(yuǎn)方的游子。

　　餐桌上布滿了豐盛的圣誕食 品。

　　威廉姆斯先生非常興奮。

　　進(jìn)餐中，服務(wù)人員手捧鮮花和生日賀卡走進(jìn)來呈給他，威廉姆 斯先生更是激動不已。

　　原來，這天正是威廉姆斯先生 55 歲生日。

　　焦小姐舉起手中酒杯，對 他說： “我代表我們公司及汪總經(jīng)理，祝您圣誕節(jié)歡樂、生日快樂! 威廉姆斯興奮地說道： ” “謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會， 你們珍貴的友情和良好的祝愿， 我將 終生難忘。

　　” 26 日汪總經(jīng)理由省城返回，雙方有關(guān)合作業(yè)務(wù)洽談得非常順利。

　　客人回國時，再三向 焦小姐及公司對他的接待表示感謝。

　　(資料來源：楊眉主編， 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 ，東北財經(jīng)出 版社，2000 年 5 月版)

　　【問題】

　　1.焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果? 2.通過分析此案例，你認(rèn)為這家集團(tuán)公司在商務(wù)接待工作方面做得怎樣?

　　【課后選擇題】 1.當(dāng)別人介紹的時候說錯了你的名字，你應(yīng)該( A、不要去糾正，免得對方難堪 B、禮貌地加以糾正，希望對方能夠糾正 C、很生氣，表示不予理睬 ) 。

　　2.作為一名商務(wù)人員。

　　在進(jìn)入接見方的房間時，此時你隨身攜帶的有公文包， 那么( ) 。

　　A、將公文包放在辦公桌上，這樣會方便去拿有關(guān)資料 B、將公文包放在椅邊 C、將公文包放在門口，因為將東西帶進(jìn)房間是不禮貌的

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　　3.下面有關(guān)禮儀的做法不正確的是(

　　) 。

　　A、商業(yè)人員在接待顧客的時候應(yīng)該站起來 B、客人什么時間抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自主安排 C、拜訪的時候去的越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重

　　4.下面有關(guān)禮儀論述合乎規(guī)范的是( A、求職電話什么時間打都可以 B、電子商務(wù)并不需要注重寫作能力

　　) 。

　　C、宴會時一定要等主人宣布開飯后再動手吃飯 D、當(dāng)別人夸獎自己時越謙虛越好

　　5.下面禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是(

　　) 。

　　A、逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B、拒絕邀請時一定要交待理由 C、脫下的大衣不要放在椅背上

　　6.下面一些禮儀常識運(yùn)用正確的是( A、初次見面可以談健康問題 B、穿西服時一定要加背心 C、要不斷用手理頭發(fā)，以保持儀容整齊

　　) 。

　　7.當(dāng)要拜訪的對象始終沒有辦法和你見面，而你又無法再繼續(xù)等候下去時，可 以留下名片，這時你需要注意的是( ) 。

　　A、在名片上寫上自己下次來的時間及相關(guān)洽談事宜 B、把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪 C、將名片左上角往內(nèi)折告訴對方自己已經(jīng)來過此地

　　8.在歐美國家，如遇到上司生病，你應(yīng)該(

　　) 。

　　A、除打電話慰問外，還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示慰問

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　　B、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望 C、打電話希望能夠早日康復(fù)，并向他詳細(xì)介紹公司最近發(fā)生的一切事情

　　9.日常生活中，了解一些進(jìn)出門的禮儀是十分有益的。

　　關(guān)于正確的進(jìn)出門禮儀 是( ) 。

　　A、男士一定要為女士開門，以顯示自己的紳士風(fēng)度 B、主人在前為客人開門，以顯示自己的好客之意 C、自己為自己開門，不必考慮別人，體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏

　　10.下面這些酒桌上的禮儀，錯誤的是( B ) 。

　　A、不想喝酒的話，主動要一些非酒類的飲料，并說明自己不喝酒 B、勸人勸酒千方百計 C、如果酒桌上人多時，可不碰杯

　　【參考答案】

　　【指出失禮之處】 1.芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實泰國政府來訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時間， 并派人到機(jī) 場迎接，并為對方安排好住宿。

　　2.第二天應(yīng)派車到泰國政府來訪人員下榻的賓館將其接到本公司來談判。

　　因為泰國政府來訪 人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。

　　【禮儀小測試】? 1.對 2.對 3.對 4.對 5.錯 6.對 7.對 8.錯 9.錯 10.錯 【案例分析參考答案】 焦小姐對威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到，細(xì)致入微的，提前到達(dá)接待地點，甚 至將客人想要了解的當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光等都做了充分的準(zhǔn)備，還事先了解到客人的生日， 、讓客人 感覺很好，這些準(zhǔn)備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎(chǔ)。

　　【課后選擇題參考答案】 1.B 2.B 3.C 4.C 5.A 6.B 7.C 8.B 9.B 10.B

　　第二章 通訊禮儀

　　【指出失禮之處】 打電話的風(fēng)波

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　　一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定，經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電 話，并且禮貌地告訴對方自己用的是揚(yáng)聲電話，并且還有兩位助手在旁邊聽著。

　　這位經(jīng)理在 談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料， 所以， 向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去， 對方同意了。

　　這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料， 銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情， 進(jìn)入辦公 室后， 總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話打給那位客戶， 告訴他自己沒有找到要找的資料， 希望客戶原諒， 客戶有點兒不高興， 說著將話題轉(zhuǎn)到銷售部， 并開始批評這個合同， 批評銷售部的一些行為。

　　此時，銷售部的經(jīng)理實在忍不住了，直接通過這部揚(yáng)聲電話來解釋事情的來龍去脈。

　　【禮儀小測試】 判斷下列說法正確與否? 1.一位公司的接待員在接聽電話時，由于他的工作很忙，所以他的口頭禪是“請稍等” 。

　　2.用電腦寫的感謝信字跡工整，看得舒服，所以是最好的寫作方式。

　　3.非常重要的郵件在 48 小時之內(nèi)答復(fù)。

　　4.寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)。

　　5.電話中斷應(yīng)由接電話的人來打。

　　6.在正式的商業(yè)信函中，月份的書寫不能用數(shù)字代替。

　　7.如果你必須在吃飯時用手機(jī)給別人打電話，就要解釋一下原因，并說聲抱歉的話。

　　8.電子商務(wù)禮儀是無紙化交易，所以，傳統(tǒng)的商業(yè)應(yīng)用文的寫作技巧就沒有那么重要了。

　　9.在發(fā)電子郵件時，如果是多址同步傳遞(以同一封信傳給不同的朋友) ，且需要保密時， 請以秘密附件方式傳遞之，如此接信的人只會看見信的內(nèi)容，而不會知道其他收件人是誰， 他們的電子信箱又是什么代號等。

　　10.在電子商務(wù)的運(yùn)作過程中，最讓客戶討厭的是利用網(wǎng)頁大肆做廣告。

　　【案例分析】 謝謝你持線等候

　　對于很多公司來說， 讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。

　　想一想有多少公司肯用電話 游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢?美國商用產(chǎn)品公司(Great American Business Products)位于波斯頓，為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。

　　這家公司決定如果客戶 撥打 800 購貨電話后需要持線等候的話， 他們將會受到獎勵。

　　通常接通商用產(chǎn)品公司的電話 需要 20 秒。

　　在等候時間里，客戶會聽到電話錄音提示，告訴他們將會因為等候而獲得獎勵。

　　“只是讓客戶滿意不夠的， ”電話中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說， “我們想讓客戶感到驚奇甚 至大驚失色” 。

　　通常獎勵包括多送一套表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。

　　但是羅賓遜讓銷售 員有更多的自由去選擇獎品。

　　她最近送給一位客戶一張兩人用餐券。

　　該公司每年送獎品要送 掉大約 1 萬美元，考慮到客戶和商販對公司信譽(yù)的宣傳，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了。

　　“客戶 很喜歡這個辦法” 。

　　羅賓遜說。

　　有 85%的人索要獎品。

　　這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn) 象， 很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么。

　　(資料來源： 南希?阿提斯編， 申嘉等譯， 《顧客服務(wù) 301 招》 ，中國大百科全書出版社，1999 年 9 月版) 【問題】 ：1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務(wù)質(zhì)量的，為什么這樣做的 效果這樣好? 2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么?

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　　【課后選擇題】 課后選擇題】 1.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，通訊方式和通訊能力日益提高，計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)也都成 為現(xiàn)代商務(wù)活動的通訊工具之一，是電子商務(wù)的核心通訊工具。

　　下面有關(guān)電子商 務(wù)禮儀不正確的是( ) 。

　　A、必須定期維護(hù)和更新內(nèi)容以吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽、查詢 B、提供信息與進(jìn)行廣告并不相同，千萬不能將兩者等同或混為一談 C、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容有些錯別字也沒有關(guān)系

　　2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)的便捷來進(jìn)行各種相關(guān)活動，此時注意保護(hù) 客戶的隱私權(quán)顯得必要而迫切。

　　下面關(guān)于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當(dāng)?shù)氖?( ) 。

　　A、注意保護(hù)客戶的相關(guān)個人資料，不要隨便對第三者公開 B、電子商務(wù)中一般不承認(rèn)簽字具有相關(guān)認(rèn)定效力 C、極度高度保密內(nèi)容不僅需要額外的安全程序還要相關(guān)證件的證明

　　3.下面哪個不是電子商務(wù)的有關(guān)特點( A、電子商務(wù)能夠跨越時間和空間的局限性 B、電子商務(wù)是高成本 C、電子商務(wù)構(gòu)造了虛擬商業(yè)環(huán)境

　　) 。

　　4.下面敘述符合規(guī)范禮儀的是(A

　　) 。

　　A、用電腦寫的感謝信字跡要工整，看得舒服，所以是最好的寫作方式 B、非常重要的郵件要在 48 小時內(nèi)答復(fù) C、寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)

　　5.在正式的商業(yè)信函中，我們應(yīng)該注意( A、我們應(yīng)該注意商業(yè)信函的普遍規(guī)則 B、要注意稱謂要得體 C、內(nèi)容要豐富、具體、準(zhǔn)確

　　ABC ) 。

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　　6.在商務(wù)交往中，往往需要用電話聯(lián)系。

　　如果在業(yè)務(wù)洽談中突然出現(xiàn)了電話斷 線的情況，那么應(yīng)該由( A、接電話的那一方打回來 B、打電話的那一方重?fù)?C、誰先撥打都可以的 ) 。

　　7.接電話時，如果自己不是受話人，可以怎樣做?( A、應(yīng)該馬上把電話放下 B、聽筒未放下，就應(yīng)大聲喊受話人來聽電話 C、要告訴對方：“請您稍等一下，我馬上把他找來。

　　)

　　8.電子郵件應(yīng)用已相當(dāng)普遍，那么下列做法正確的是( A、非常重要的郵件要在 48 小時內(nèi)回復(fù) B、因電子郵件是不用紙的，所以不要注意寫作技巧 C、因為要資源共享，所以不要對內(nèi)容保密

　　) 。

　　9.電子商務(wù)禮儀是指應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)從事商業(yè)活動的過程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

　　下 面有關(guān)電子商務(wù)禮儀原則敘述錯誤的是( A、信譽(yù)原則 B、國別原則 C、安全原則 ) 。

　　10.若去電時對方不能接電話或是收不到訊息時，有些電話會自動轉(zhuǎn)至語音信箱 中，因此語音信箱的使用也顯得十分重要。

　　下面有關(guān)語音信箱使用不正確的是 ( ) 。

　　A、留言時應(yīng)以簡單扼要為原則 B、留言時千萬不能把來電時間遺漏 C、留言時來電事宜可以不用涉及

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　　【參考答案】

　　【指出失禮之處】 1.因為總經(jīng)理打的是揚(yáng)聲電話， 所以在第二次撥通電話時應(yīng)該告訴客戶銷售部的經(jīng)理也隨他 一起來到了辦公室， 也在聽電話。

　　這樣的話， 客戶就不會在電話里批評銷售部和這份合同了。

　　2.總經(jīng)理打電話之前，應(yīng)準(zhǔn)備好需要的資料，不應(yīng)在打電話途中再去找資料。

　　【禮儀小測試】 1.錯 2.錯 3.對 4.對 5.錯 6.對 7.對 8.錯 9.對 10.對?

　　【案例分析參考答案】

　　因為這樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情。

　　讓顧客在服務(wù)過程中的更多的付出 獲得了回報。

　　【課后選擇題參考答案】 1.C 2.B 3.B 4.A 5.ABC 6.B 7.C 8.A 9.B 10.C

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