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商務(wù)文明禮儀知識題目

時間:2023-04-01 09:21:03 禮儀 我要投稿
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商務(wù)文明禮儀知識題目

  商務(wù)禮儀十分重要,下面是小編為大家整理的關(guān)于商務(wù)禮儀測試題,歡迎大家閱讀!

商務(wù)文明禮儀知識題目

  第一章 商務(wù)接待、拜訪禮儀

  【指出失禮之處】 接待冷淡,斷送生意 泰國某政府機(jī)構(gòu)為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標(biāo)。

  經(jīng)過篩選, 最后剩下 4 家候選公司。

  泰國人派遣代表團(tuán)到美國親自去各家公司商談。

  代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時,那家 工程公司由于忙亂中出了差錯,又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間,未去機(jī)場迎接泰國客人。

  但 是泰國代表團(tuán)盡管初來乍到不熟悉芝加哥, 還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。

  他 們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理,在聽了他的道歉后,泰國人同意在第二天 11 時在經(jīng) 理辦公室會面。

  第二天美國經(jīng)理按時到達(dá)辦公室等候, 直到下午三四點才接到客人的電話說: “我們一直在旅館等候,始終沒有人前來接我們。

  我們對這樣的接待實在不習(xí)慣。

  我們已訂 了下午的機(jī)票飛赴下一目的地。

  再見吧! ” (資料來源:楊眉主編, 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 ,東北財經(jīng)出版社,2000 年 5 月版。

  ) 【禮儀小測試】 判斷下列說法正確與否? 1.喝茶時不需將杯墊一起端起,以單手端起茶杯,另一手輕扶杯墊,預(yù)防杯墊掉落即可。

  但 若坐在矮茶幾旁,則必須連同杯墊一起端起,以免不慎打翻了。

  2.商業(yè)人員在接待顧客時應(yīng)該站立起來。

  3.客人什么時候抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自行安排。

  4.商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到 “知己”和“知彼” 。

  5.在進(jìn)入被接見方的房間時,應(yīng)先將書包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開口說話。

  6.一定要提前 15 分鐘趕到車站或機(jī)場迎候客人, 絕不能讓客人在那里等你。

  如果你遲到了, 無論怎樣解釋,都很難消除客人的不快和對你失職的印象。

  7.接到客人后, 應(yīng)該說一聲“您路上辛苦了”之類的話,然后立即自我介紹,如有名片更好。

  如果對方不知道怎樣稱呼為好,可以主動說: “就叫我小劉好了。

  ” 8.拜訪的時候去得越早越好,體現(xiàn)了對對方的尊重。

  9.拜訪外商時一定要提前預(yù)約,預(yù)約的時間越早越好。

  10.在商業(yè)接待的過程中,不論是在會談前、會談中還是會談后,服務(wù)人員一定要不停地為 客人添茶倒水。

  【案例分析】

  時逢圣誕巧接待

  某集團(tuán)公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫著: “12 月 23 日接待英國的威廉姆斯先生: ” 22 日下午,汪總經(jīng)理在著手安排具體接待工作時,案頭的電話鈴響了,打電話正是威廉姆 斯先生,他說因在某市的業(yè)務(wù)遇到了麻煩,要推遲到 25 日才能抵達(dá)貴公司,問汪總經(jīng)理是 否可以,并再三因改期表示歉意。

  盡管汪總經(jīng)理 25 日需到省城參加一個會議,時間已經(jīng)做 了安排,但他還是很干脆地答復(fù)對方,25 日一定安排專人接待,26 日同威廉姆斯會面。

  因

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  為汪總經(jīng)理知道,威廉姆斯先生擁有眾多的國外客戶,同他合作,有望使本公司的商品打入 更多的國外市場。

  于是,總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務(wù)交給了公關(guān)部經(jīng)理焦小姐。

  接受任務(wù)后,畢業(yè)于文秘專業(yè)的焦小姐立即著手收集有關(guān)資料,并制訂了詳盡的接待 方案。

  25 日下午 4 時,威廉姆斯乘坐的班機(jī)準(zhǔn)時降落,當(dāng)威廉姆斯走出出口后,焦小姐便熱 情地迎了上去, 并用一口純熟的英語做了自我介紹, 使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有 了一種踏實的感覺。

  焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車離開機(jī)場向城市中心的賓館駛?cè)ァ?/p>

  一路上, 焦小姐不時 向威廉姆斯介紹沿途的風(fēng)光及特色建筑,威廉姆斯對焦小姐的介紹很感興趣。

  天色漸暗,華燈初上,望著窗外的景色,威廉姆斯富有感情地說: “在我們國家,今 天是個非?鞓返娜兆樱H人團(tuán)聚,盡情享受生活的樂趣。

  ”話語中透著幾分自傲,又似乎 有幾分遺憾,焦小姐認(rèn)真地傾聽并不斷地點頭。

  車子抵達(dá)賓館,由服務(wù)人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整理后,焦小姐請威廉姆斯 先生一同共進(jìn)晚餐。

  走入餐廳,威廉姆斯先生被眼前的景色驚呆了:圣誕樹被五彩繽紛的燈 飾裝飾得格外絢麗, 圣誕老人在異國慈祥地注視著遠(yuǎn)方的游子。

  餐桌上布滿了豐盛的圣誕食 品。

  威廉姆斯先生非常興奮。

  進(jìn)餐中,服務(wù)人員手捧鮮花和生日賀卡走進(jìn)來呈給他,威廉姆 斯先生更是激動不已。

  原來,這天正是威廉姆斯先生 55 歲生日。

  焦小姐舉起手中酒杯,對 他說: “我代表我們公司及汪總經(jīng)理,祝您圣誕節(jié)歡樂、生日快樂! 威廉姆斯興奮地說道: ” “謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會, 你們珍貴的友情和良好的祝愿, 我將 終生難忘。

  ” 26 日汪總經(jīng)理由省城返回,雙方有關(guān)合作業(yè)務(wù)洽談得非常順利。

  客人回國時,再三向 焦小姐及公司對他的接待表示感謝。

  (資料來源:楊眉主編, 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 ,東北財經(jīng)出 版社,2000 年 5 月版)

  【問題】

  1.焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果? 2.通過分析此案例,你認(rèn)為這家集團(tuán)公司在商務(wù)接待工作方面做得怎樣?

  【課后選擇題】 1.當(dāng)別人介紹的時候說錯了你的名字,你應(yīng)該( A、不要去糾正,免得對方難堪 B、禮貌地加以糾正,希望對方能夠糾正 C、很生氣,表示不予理睬 ) 。

  2.作為一名商務(wù)人員。

  在進(jìn)入接見方的房間時,此時你隨身攜帶的有公文包, 那么( ) 。

  A、將公文包放在辦公桌上,這樣會方便去拿有關(guān)資料 B、將公文包放在椅邊 C、將公文包放在門口,因為將東西帶進(jìn)房間是不禮貌的

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  3.下面有關(guān)禮儀的做法不正確的是(

  ) 。

  A、商業(yè)人員在接待顧客的時候應(yīng)該站起來 B、客人什么時間抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自主安排 C、拜訪的時候去的越早越好,體現(xiàn)了對對方的尊重

  4.下面有關(guān)禮儀論述合乎規(guī)范的是( A、求職電話什么時間打都可以 B、電子商務(wù)并不需要注重寫作能力

  ) 。

  C、宴會時一定要等主人宣布開飯后再動手吃飯 D、當(dāng)別人夸獎自己時越謙虛越好

  5.下面禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是(

  ) 。

  A、逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B、拒絕邀請時一定要交待理由 C、脫下的大衣不要放在椅背上

  6.下面一些禮儀常識運(yùn)用正確的是( A、初次見面可以談健康問題 B、穿西服時一定要加背心 C、要不斷用手理頭發(fā),以保持儀容整齊

  ) 。

  7.當(dāng)要拜訪的對象始終沒有辦法和你見面,而你又無法再繼續(xù)等候下去時,可 以留下名片,這時你需要注意的是( ) 。

  A、在名片上寫上自己下次來的時間及相關(guān)洽談事宜 B、把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪 C、將名片左上角往內(nèi)折告訴對方自己已經(jīng)來過此地

  8.在歐美國家,如遇到上司生病,你應(yīng)該(

  ) 。

  A、除打電話慰問外,還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示慰問

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  B、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望 C、打電話希望能夠早日康復(fù),并向他詳細(xì)介紹公司最近發(fā)生的一切事情

  9.日常生活中,了解一些進(jìn)出門的禮儀是十分有益的。

  關(guān)于正確的進(jìn)出門禮儀 是( ) 。

  A、男士一定要為女士開門,以顯示自己的紳士風(fēng)度 B、主人在前為客人開門,以顯示自己的好客之意 C、自己為自己開門,不必考慮別人,體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏

  10.下面這些酒桌上的禮儀,錯誤的是( B ) 。

  A、不想喝酒的話,主動要一些非酒類的飲料,并說明自己不喝酒 B、勸人勸酒千方百計 C、如果酒桌上人多時,可不碰杯

  【參考答案】

  【指出失禮之處】 1.芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實泰國政府來訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時間, 并派人到機(jī) 場迎接,并為對方安排好住宿。

  2.第二天應(yīng)派車到泰國政府來訪人員下榻的賓館將其接到本公司來談判。

  因為泰國政府來訪 人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。

  【禮儀小測試】? 1.對 2.對 3.對 4.對 5.錯 6.對 7.對 8.錯 9.錯 10.錯 【案例分析參考答案】 焦小姐對威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到,細(xì)致入微的,提前到達(dá)接待地點,甚 至將客人想要了解的當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光等都做了充分的準(zhǔn)備,還事先了解到客人的生日, 、讓客人 感覺很好,這些準(zhǔn)備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎(chǔ)。

  【課后選擇題參考答案】 1.B 2.B 3.C 4.C 5.A 6.B 7.C 8.B 9.B 10.B

  第二章 通訊禮儀

  【指出失禮之處】 打電話的風(fēng)波

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  一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定,經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電 話,并且禮貌地告訴對方自己用的是揚(yáng)聲電話,并且還有兩位助手在旁邊聽著。

  這位經(jīng)理在 談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料, 所以, 向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去, 對方同意了。

  這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料, 銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情, 進(jìn)入辦公 室后, 總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話打給那位客戶, 告訴他自己沒有找到要找的資料, 希望客戶原諒, 客戶有點兒不高興, 說著將話題轉(zhuǎn)到銷售部, 并開始批評這個合同, 批評銷售部的一些行為。

  此時,銷售部的經(jīng)理實在忍不住了,直接通過這部揚(yáng)聲電話來解釋事情的來龍去脈。

  【禮儀小測試】 判斷下列說法正確與否? 1.一位公司的接待員在接聽電話時,由于他的工作很忙,所以他的口頭禪是“請稍等” 。

  2.用電腦寫的感謝信字跡工整,看得舒服,所以是最好的寫作方式。

  3.非常重要的郵件在 48 小時之內(nèi)答復(fù)。

  4.寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)。

  5.電話中斷應(yīng)由接電話的人來打。

  6.在正式的商業(yè)信函中,月份的書寫不能用數(shù)字代替。

  7.如果你必須在吃飯時用手機(jī)給別人打電話,就要解釋一下原因,并說聲抱歉的話。

  8.電子商務(wù)禮儀是無紙化交易,所以,傳統(tǒng)的商業(yè)應(yīng)用文的寫作技巧就沒有那么重要了。

  9.在發(fā)電子郵件時,如果是多址同步傳遞(以同一封信傳給不同的朋友) ,且需要保密時, 請以秘密附件方式傳遞之,如此接信的人只會看見信的內(nèi)容,而不會知道其他收件人是誰, 他們的電子信箱又是什么代號等。

  10.在電子商務(wù)的運(yùn)作過程中,最讓客戶討厭的是利用網(wǎng)頁大肆做廣告。

  【案例分析】 謝謝你持線等候

  對于很多公司來說, 讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。

  想一想有多少公司肯用電話 游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢?美國商用產(chǎn)品公司(Great American Business Products)位于波斯頓,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。

  這家公司決定如果客戶 撥打 800 購貨電話后需要持線等候的話, 他們將會受到獎勵。

  通常接通商用產(chǎn)品公司的電話 需要 20 秒。

  在等候時間里,客戶會聽到電話錄音提示,告訴他們將會因為等候而獲得獎勵。

  “只是讓客戶滿意不夠的, ”電話中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說, “我們想讓客戶感到驚奇甚 至大驚失色” 。

  通常獎勵包括多送一套表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。

  但是羅賓遜讓銷售 員有更多的自由去選擇獎品。

  她最近送給一位客戶一張兩人用餐券。

  該公司每年送獎品要送 掉大約 1 萬美元,考慮到客戶和商販對公司信譽(yù)的宣傳,這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了。

  “客戶 很喜歡這個辦法” 。

  羅賓遜說。

  有 85%的人索要獎品。

  這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn) 象, 很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么。

  (資料來源: 南希?阿提斯編, 申嘉等譯, 《顧客服務(wù) 301 招》 ,中國大百科全書出版社,1999 年 9 月版) 【問題】 :1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的 效果這樣好? 2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么?

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  【課后選擇題】 課后選擇題】 1.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,通訊方式和通訊能力日益提高,計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)也都成 為現(xiàn)代商務(wù)活動的通訊工具之一,是電子商務(wù)的核心通訊工具。

  下面有關(guān)電子商 務(wù)禮儀不正確的是( ) 。

  A、必須定期維護(hù)和更新內(nèi)容以吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽、查詢 B、提供信息與進(jìn)行廣告并不相同,千萬不能將兩者等同或混為一談 C、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容有些錯別字也沒有關(guān)系

  2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,人們可以通過網(wǎng)絡(luò)的便捷來進(jìn)行各種相關(guān)活動,此時注意保護(hù) 客戶的隱私權(quán)顯得必要而迫切。

  下面關(guān)于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當(dāng)?shù)氖?( ) 。

  A、注意保護(hù)客戶的相關(guān)個人資料,不要隨便對第三者公開 B、電子商務(wù)中一般不承認(rèn)簽字具有相關(guān)認(rèn)定效力 C、極度高度保密內(nèi)容不僅需要額外的安全程序還要相關(guān)證件的證明

  3.下面哪個不是電子商務(wù)的有關(guān)特點( A、電子商務(wù)能夠跨越時間和空間的局限性 B、電子商務(wù)是高成本 C、電子商務(wù)構(gòu)造了虛擬商業(yè)環(huán)境

  ) 。

  4.下面敘述符合規(guī)范禮儀的是(A

  ) 。

  A、用電腦寫的感謝信字跡要工整,看得舒服,所以是最好的寫作方式 B、非常重要的郵件要在 48 小時內(nèi)答復(fù) C、寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)

  5.在正式的商業(yè)信函中,我們應(yīng)該注意( A、我們應(yīng)該注意商業(yè)信函的普遍規(guī)則 B、要注意稱謂要得體 C、內(nèi)容要豐富、具體、準(zhǔn)確

  ABC ) 。

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  6.在商務(wù)交往中,往往需要用電話聯(lián)系。

  如果在業(yè)務(wù)洽談中突然出現(xiàn)了電話斷 線的情況,那么應(yīng)該由( A、接電話的那一方打回來 B、打電話的那一方重?fù)?C、誰先撥打都可以的 ) 。

  7.接電話時,如果自己不是受話人,可以怎樣做?( A、應(yīng)該馬上把電話放下 B、聽筒未放下,就應(yīng)大聲喊受話人來聽電話 C、要告訴對方:“請您稍等一下,我馬上把他找來。

  )

  8.電子郵件應(yīng)用已相當(dāng)普遍,那么下列做法正確的是( A、非常重要的郵件要在 48 小時內(nèi)回復(fù) B、因電子郵件是不用紙的,所以不要注意寫作技巧 C、因為要資源共享,所以不要對內(nèi)容保密

  ) 。

  9.電子商務(wù)禮儀是指應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)從事商業(yè)活動的過程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

  下 面有關(guān)電子商務(wù)禮儀原則敘述錯誤的是( A、信譽(yù)原則 B、國別原則 C、安全原則 ) 。

  10.若去電時對方不能接電話或是收不到訊息時,有些電話會自動轉(zhuǎn)至語音信箱 中,因此語音信箱的使用也顯得十分重要。

  下面有關(guān)語音信箱使用不正確的是 ( ) 。

  A、留言時應(yīng)以簡單扼要為原則 B、留言時千萬不能把來電時間遺漏 C、留言時來電事宜可以不用涉及

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  【參考答案】

  【指出失禮之處】 1.因為總經(jīng)理打的是揚(yáng)聲電話, 所以在第二次撥通電話時應(yīng)該告訴客戶銷售部的經(jīng)理也隨他 一起來到了辦公室, 也在聽電話。

  這樣的話, 客戶就不會在電話里批評銷售部和這份合同了。

  2.總經(jīng)理打電話之前,應(yīng)準(zhǔn)備好需要的資料,不應(yīng)在打電話途中再去找資料。

  【禮儀小測試】 1.錯 2.錯 3.對 4.對 5.錯 6.對 7.對 8.錯 9.對 10.對?

  【案例分析參考答案】

  因為這樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情。

  讓顧客在服務(wù)過程中的更多的付出 獲得了回報。

  【課后選擇題參考答案】 1.C 2.B 3.B 4.A 5.ABC 6.B 7.C 8.A 9.B 10.C

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