辦公室電話禮儀常識

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個主要內(nèi)容。下面是小編為大家整理的關(guān)于的辦公室電話禮儀技巧，歡迎大家閱讀!

　　辦公室接聽電話基本要點：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時候必須要做文字記錄。

　　3.第一時間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時間報出本公司或者部門的名稱。

　　4.對方基本信息了解

　　確認對方的基本信息，包括對方公司、個人姓名、身份等辦公室接聽電話禮儀辦公室接聽電話禮儀。

　　只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時就很難解決 了，不但浪費時間而且還會影響到工作進展。

　　5.詳細了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。

　　包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時候可以直接用。

　　做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認來電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對方確認一次來電的主要內(nèi)容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。

　　如果是見面會晤，那就要對會面的時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實清楚。

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對對方進行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。

　　來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　接聽電話禮貌禮儀

　　1.時刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。

　　雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。

　　親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。

　　如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。

　　一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　如果接電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力辦公室接聽電話禮儀默認。

　　因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　辦公室接打電話禮儀

　　1.電話鈴響三聲以內(nèi)

　　電話鈴響三聲以內(nèi)一定要接聽，決不讓電話鈴聲響第四聲。如果正在處理公務(wù)，鈴響第一聲時就應(yīng)該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥幸心理;通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客人往往會認為這個單位員工的精神狀態(tài)不佳。

　　2.左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在單位與客人進行電話溝通過程中有時需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客人帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.報出公司或部門名稱

　　在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡�，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是高強集團行政人事部”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……?”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客人問好。

　　4.聽清楚來電目的 傾聽電話要耐心

　　不管是哪一類單位，難免會接到各類推銷電話，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的來電目的。一般接到這種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，應(yīng)耐心解釋說明。

　　5.注意聲音和表情

　　溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客人感到輕松和舒適。因為客人有問題反映，他看不見我們的表情，就是聲音。聲音好聽，并且待人親切，會讓客人產(chǎn)生親切感。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，

　　6.保持正確姿勢

　　一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

　　7.復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　8.即使對方打錯電話也應(yīng)親切應(yīng)對

　　這種情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對的方式。最好的回答：“××單位，您好像打錯電話了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必須注意。

　　9、隨時不忘說“讓您久等了”

　　如果因為有事沒有及時接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了�！痹诓殚嗁Y料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)該說一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。

　　10.讓客人先收線

　　不管是什么行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客人先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　辦公室接打好電話的四個關(guān)鍵

　　接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負責的意識。

　　態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。該說的事項要一次說清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關(guān)鍵信息，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該說的內(nèi)容要說完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無關(guān)的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢于負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，即使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

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