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禮儀

前臺(tái)電話禮儀常識(shí)

時(shí)間:2022-10-01 01:39:29 禮儀 我要投稿

前臺(tái)電話禮儀常識(shí)

  前臺(tái)客服即使你不看到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。下面是小編為大家整理的關(guān)于前臺(tái)人員接聽電話要求的相關(guān)文章,歡迎大家閱讀!

前臺(tái)電話禮儀常識(shí)

  一、接聽電話禮儀:

  1.聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒; 2.聽話時(shí)先問候,并自報(bào)公司、部門。

  標(biāo)準(zhǔn)語:“您好,通?萍脊!”或 “您好,這里是通?萍脊!”(注意聲音和表情) 3.對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn),未聽清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方。

  隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

 、僮稍儤I(yè)務(wù):先生(小姐),關(guān)于這方面情況(軟件咨詢),讓我們公司軟件顧問X先生為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請(qǐng)稍等。

 、诼(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生(小姐),我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要,請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧,謝謝! ③找人:先生(小姐),您找的XX先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預(yù)約了嗎?請(qǐng)您稍等。

  (然后接通本公司XX先生的電話,詢問轉(zhuǎn)接與否。

  )④不指明的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人(通話簡明扼要,不應(yīng)長時(shí)間占線); 4.結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝!”,禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,再放下聽筒;附:1. 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí),在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí),不隨便傳話,更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

  2. 如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎?”通過與他/她對(duì)話了解來電者的目的。

  如果是一般性的推銷電話,標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起,XX先生外出了,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?” 3. 在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時(shí),應(yīng)告訴來訪者的姓名。

  二、電話轉(zhuǎn)接流程

  當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程: ①使用以下語句:“您好” ②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。

  任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。

  這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

  三、接電話要求

  一般來說,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,3遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了。

  ”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。

  如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。

  盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺得自己被看重。

  確認(rèn)對(duì)方:對(duì)方打來電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。

  如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問講究藝術(shù):接聽電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

  最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。

  不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。

  最好是在對(duì)方之后掛電話。

  調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。

  不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。

  親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。

  如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。

  打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽明白。

  接電話的方式:用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。

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