電話禮儀案例及分析

　　正確接打電話，是每個(gè)人應(yīng)當(dāng)具備的基本技能。下面是小編為大家整理的關(guān)于接聽(tīng)電話相關(guān)案例，歡迎大家閱讀!

　　一、電話留言

　　1、留言五要素：

　　◎致給：也就是給誰(shuí)留的言; 來(lái)自：誰(shuí)要求留的言;內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。

　　◎記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。

　　◎日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫明留言的具體時(shí)間。

　　案例一：

　　有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

　　怎么還沒(méi)來(lái)?究竟陳先生是誰(shuí)?有什么事呢?

　　試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?

　　分析：

　　◆來(lái)自哪里不清楚。

　　陳先生是誰(shuí)?每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)?無(wú)從知道。

　　因此最好能向?qū)Ψ絾?wèn)清姓名、工作單位，或至少也要知道對(duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。

　　◆留言沒(méi)有具體時(shí)間。

　　有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。

　　有很多事情的要求有時(shí)效性的，過(guò)了時(shí)間再來(lái)處理就沒(méi)有益處，如賓客投訴處理。

　　因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。

　　上面的留言交沒(méi)有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上?說(shuō)不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到?

　　◆留言不清楚。

　　誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內(nèi)有兩位周的同事，那就不能如此寫了。

　　二、電話禮儀規(guī)范：

　　例一：

　　甲：你是誰(shuí)?找陳經(jīng)理?他不在，你待會(huì)再打電話過(guò)來(lái)吧。

　　(掛了電話)

　　乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒(méi)講完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陳經(jīng)理?對(duì)不起，他剛好離開(kāi)辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎?

　　乙：想得真周到!

　　分析：

　　1、接聽(tīng)電話前

　　◎準(zhǔn)備筆和紙;◎停止一切不必要的動(dòng)作;◎帶著微笑迅速接聽(tīng)電話;◎正確的姿態(tài)。

　　2、接起電話

　　◎三聲之內(nèi)接起電話;◎主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和介紹自己;◎避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí);◎注意控制自己說(shuō)話的音量;◎?qū)Ψ叫枰�我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“喂”;◎須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意;◎?qū)��?duì)方電話表示關(guān)注;◎轉(zhuǎn)接電話要迅速;◎讓對(duì)方先掛電話，再掛電話;◎報(bào)電話號(hào)碼;◎感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話。

　　3、打電話

　　◎列出要點(diǎn);◎確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤;◎打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉;◎一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹;◎電話中交談時(shí);◎結(jié)束電話(注)打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)

　　。

　　三、具體步驟：

　　接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟，既要有所掌握，又要靈活運(yùn)用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話需周全。

　　(一)打電話

　　1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱)。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報(bào)家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說(shuō)明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰(shuí)聯(lián)系”。

　　5. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“好的”。

　　(二)接電話

　　1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。

　　3. 聽(tīng)清事項(xiàng)并作好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。

　　4. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“放心”“馬上辦”。

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