酒店前臺(tái)接待禮儀技巧

時(shí)間：2022-10-01 00:42:18 禮儀我要投稿

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酒店前臺(tái)接待禮儀技巧

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酒店前臺(tái)接待禮儀技巧

　　篇一：

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，酒店的服務(wù)對(duì)象也因此更加廣泛。

　　禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài) 度的直接表現(xiàn)，關(guān)系到一個(gè)酒店的形象，所以商務(wù)禮儀對(duì)酒店服務(wù)非常重要。

　　關(guān)鍵詞：酒店、禮儀、前臺(tái)接待前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。

　　更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

　　酒店前臺(tái)基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

　　男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

　　女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　男員工要保持身體氣味清新，不得有異味; 女員工不得用強(qiáng)烈香料 (香水) 。

　　酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。

　　”如遇到客人對(duì)某事情外行;或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

　　除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

　　用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

　　不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

　　走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“××先生 / 小姐 / 女士，您好!”。

　　若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián) 系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。

　　工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。

　　對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。

　　對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。

　　酒店前臺(tái)接待禮儀之業(yè)務(wù)操作前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。

　　工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)示著酒店管理水平。

　　任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對(duì)酒店形象。

　　酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前臺(tái)服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇?國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

　　在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　酒店前臺(tái)接待禮儀之誠(chéng)實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。

　　這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已經(jīng)愈加重要。

　　特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，。

　　酒店前臺(tái)接待禮儀之知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問。

　　這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

　　酒店前臺(tái)接待禮儀之合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)舞臺(tái)，每一個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要演好這場(chǎng)戲，需要員工集體合作。

　　當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店形象。

　　一、禮儀的歷史發(fā)展

　　人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性。

　　在社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。

　　禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。