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圖書(shū)館讀者服務(wù)中矛盾沖突的案例分析論文
1引言
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代給圖書(shū)館的發(fā)展提供了巨大的空間，也使圖書(shū)館員面臨著新的工作壓力，服務(wù)與需求的矛盾也更加突出。讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心部分，館員通過(guò)與讀者的各種接觸和交流，了解讀者的需求，進(jìn)而分析出讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中存在的障礙，有針對(duì)性的提供完善的服務(wù)，才能最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館各種資源的作用。
讀者的需求是多層次多方面的，而且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，館員與讀者雙方有時(shí)在缺乏協(xié)商、溝通的基礎(chǔ)上會(huì)因?yàn)檠赞o、行為過(guò)激演變成沖突，擾亂正常讀者服務(wù)秩序，影響圖書(shū)館的形象，使讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不信任感，進(jìn)而影響圖書(shū)館職能的發(fā)揮。所以，圖書(shū)館館員只有及時(shí)了解分析這些需求，并對(duì)讀者的要求予以認(rèn)同，才能使服務(wù)工作逐步合理化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讀者的滿(mǎn)意度也會(huì)隨之持續(xù)上升。本文以案例的形式從沖突發(fā)生的過(guò)程、產(chǎn)生的后果，分析引發(fā)沖突的原因，有助于我們理性地對(duì)待矛盾沖突，協(xié)調(diào)館員與讀者的關(guān)系，在服務(wù)中形成一種“接受需求一分析需求一滿(mǎn)足需求”的良性循環(huán)。
2案例
案例背景:我校圖書(shū)館是一個(gè)擁有上萬(wàn)名讀者的綜合性高校圖書(shū)館，專(zhuān)業(yè)碩士是這一龐大讀者群中的一個(gè)特殊群體，總?cè)藬?shù)約有2000人左右，他們多數(shù)是非全日制學(xué)生，屬于在職讀研，每年主要在暑假期間集中上課、考試，所以暑假期間是他們利19.圖書(shū)館最頻繁，最密集的時(shí)期。從2006年開(kāi)始，為了配合學(xué)校專(zhuān)業(yè)碩士的教學(xué)工作，圖書(shū)館改變了假期開(kāi)放模式，開(kāi)始在專(zhuān)業(yè)碩士所在校區(qū)圖書(shū)館實(shí)行全天開(kāi)放，每年的整個(gè)暑假，該校區(qū)圖書(shū)館始終處于一種比平時(shí)更加繁忙的工作當(dāng)中。除了留校的學(xué)生和本校教職員工，主要是在假期集中上課的專(zhuān)業(yè)碩士，由此也給圖書(shū)館的管理帶來(lái)了許多問(wèn)題。讀者部一到假期總是疲于應(yīng)付他們頻繁的借還，以及他們對(duì)圖書(shū)館各種規(guī)定的漠視所帶來(lái)的一系列混亂。加上他們對(duì)圖書(shū)館的生疏導(dǎo)致對(duì)圖書(shū)館有諸多不滿(mǎn)。本文就這類(lèi)讀者的幾個(gè)案例進(jìn)行分析，尋找解決問(wèn)題的途徑。
案例1:教育學(xué)專(zhuān)業(yè)某班專(zhuān)業(yè)碩士在暑期上課時(shí)，因?yàn)閷W(xué)習(xí)集中，大家需要的參考書(shū)也集中，所以教師指定的參考書(shū)馬上被先來(lái)者一掃而空，后來(lái)的人就無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)借到。于是該班近一半的同學(xué)到圖書(shū)館提意見(jiàn)，并且通過(guò)各種方式向?qū)W院、研宄生院反映館藏質(zhì)量的問(wèn)題，認(rèn)為圖書(shū)館有用的書(shū)太少，開(kāi)始工作人員還對(duì)他們耐心解釋?zhuān)岢鼋ㄗh，時(shí)間一長(zhǎng)，館員也就從熱心推薦變?yōu)槟魂P(guān)心，任由他們報(bào)怨。
案例2:讀者A平均兩天左右到圖書(shū)館借還一次書(shū)，每次大概5-6冊(cè)；讀者B經(jīng)常是每天來(lái)借還圖書(shū)，有時(shí)甚至是上午借、下午還。這種情況在專(zhuān)業(yè)碩士讀者中很普遍，這種大量頻繁地借還書(shū)，使工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度也隨之增加，因此，圖書(shū)館給專(zhuān)業(yè)碩士規(guī)定的可借閱冊(cè)次只有全日制研宄生的一半，本來(lái)是希望以此來(lái)降低勞動(dòng)強(qiáng)度，結(jié)果非但沒(méi)有減少借還頻次，這種區(qū)別對(duì)待還引起讀者的不滿(mǎn)。
案例3:讀者C每次到借閱室看書(shū)，都是一次拿很多書(shū)干刊，翻閱后就隨意插在書(shū)架中。也有人總是習(xí)慣在書(shū)架上隨手拿隨手放，不放在規(guī)定的周轉(zhuǎn)架上，造成大量圖書(shū)亂架，給整架工作帶來(lái)極大的困難。開(kāi)始工作人員還盡心盡力的上架整架，但依然無(wú)法達(dá)到規(guī)定的亂架率，到后來(lái)，工作人員也失去了信心。整架不到位，找書(shū)就更難，讀者就更有意見(jiàn)，而工作人員因忙于上架、整架，從一開(kāi)始熱情負(fù)責(zé)地為讀者找書(shū)，到后來(lái)也就敷衍了事，或干脆就說(shuō)，“找不到就是沒(méi)有”。讀者對(duì)此自然非常不滿(mǎn)，越來(lái)越多的讀者對(duì)圖書(shū)館怨聲載道，經(jīng)常會(huì)因?yàn)檎也坏綍?shū)、違反借閱規(guī)定、通借通還延遲、館員的服務(wù)態(tài)度、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用等問(wèn)題與工作人員發(fā)生沖突。
案例4:讀者D每次在學(xué)習(xí)結(jié)束前，都會(huì)在圖書(shū)館復(fù)印大量的資料帶回去，建議他使用電子資源，他猶豫再三，覺(jué)得還是復(fù)印比較保險(xiǎn)。
3案例分析
從上面這四個(gè)案例，可以很明顯地看到，這些讀者目前尚不能很好地利用圖書(shū)館的各種資源，讀者盲目費(fèi)時(shí)，工作人員費(fèi)心費(fèi)力。分析其原因，主要有三方面。
3.1讀者不了解圖書(shū)館
讀者對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)項(xiàng)目’諸如通借通還、館際互借和文獻(xiàn)傳遞、館藏資源布局、排架方式和有關(guān)的規(guī)章制度都知之不詳，館員也沒(méi)有積極主動(dòng)地給讀者講解介紹，了解他們的困難和障礙。在館員看來(lái)，讀者的行為不合情理，不守規(guī)矩，使他們的工作量大大增加，產(chǎn)生厭倦情緒，這種情緒極大地影響了館員的責(zé)任心與工作熱情;在讀者看來(lái)，館員服務(wù)態(tài)度太差，在沒(méi)有滿(mǎn)足需求的情況下可能口出怨言，言辭過(guò)激，雙方無(wú)法達(dá)成諒解，于是發(fā)生沖突。
3.2讀者利用圖書(shū)館的能力較差
讀者不熟悉各種檢索方式，借書(shū)帶有盲目性，總是找不到自己需要的書(shū)，所以頻繁借還，大多數(shù)人都習(xí)慣直接到書(shū)架上去找，或者只會(huì)用題名和著者來(lái)檢索，有相當(dāng)一部分人不能熟練地運(yùn)用主題或?qū)W科檢索方式來(lái)查找圖書(shū)，缺乏基本的檢索能力，這些都直接影響到讀者利用圖書(shū)館的程度。
3.3不善于利用電子資源及其它服務(wù)
數(shù)字資源建設(shè)的終極目標(biāo)和最終效果是依托于服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。[1]圖書(shū)館通過(guò)對(duì)本館數(shù)據(jù)庫(kù)的整合，提供資源導(dǎo)航、定題檢索、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、虛擬咨詢(xún)等多種方式為讀者提供數(shù)字資源服務(wù)，專(zhuān)業(yè)碩士在校時(shí)間有限，圖書(shū)館現(xiàn)有的一整套較完善的電子資源服務(wù)、宣傳和教育體系，對(duì)這樣一個(gè)特殊的讀者群，就表現(xiàn)出它的不足。由于各部門(mén)的職能劃分，用戶(hù)教育、電子資源的宣傳和培訓(xùn)是分屬信息咨詢(xún)部負(fù)責(zé)，而讀者部這個(gè)最廣泛接觸讀者的部門(mén)，由于平時(shí)不負(fù)責(zé)這些工作，配備的人員只能接受簡(jiǎn)單的問(wèn)詢(xún)，對(duì)電子資源的宣傳和輔導(dǎo)自然也做不到位，達(dá)不到專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)的水平，這種各部門(mén)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)方式，使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在讀者的問(wèn)題上，常規(guī)的專(zhuān)題講座無(wú)法延伸到假期，讀者面對(duì)種類(lèi)繁多的數(shù)據(jù)庫(kù)，不能熟練利用，無(wú)從發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源的優(yōu)勢(shì)。目前各圖書(shū)館的電子資源在館藏資源中占有很大的比重，和紙質(zhì)資源形成一個(gè)互補(bǔ)的整體，不能充分利用電子資源，對(duì)讀者和圖書(shū)館來(lái)說(shuō)都是一個(gè)損失。
3.4館員與讀者的溝通渠道不暢通
在讀者和圖書(shū)館之間，館員是媒介、是橋梁、是幫助讀者利用圖書(shū)館的助手，善于和館員溝通的讀者，能用最少的時(shí)間和精力，最大化的利用圖書(shū)館的資源。與讀者有效的溝通也能夠充分了解讀者，了解需求，減少服務(wù)的盲目性，避免矛盾。矛盾沖突的產(chǎn)生，也是因?yàn)殡p方溝通不夠。
4應(yīng)對(duì)措施
專(zhuān)業(yè)碩士在利用圖書(shū)館的過(guò)程中出現(xiàn)的障礙，其實(shí)也反映了大多數(shù)讀者在利用圖書(shū)館中已經(jīng)出現(xiàn)或可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。圖書(shū)館雖然提供了諸多服務(wù)，但因?yàn)樾麄鬏o導(dǎo)不到位，讀者并不一定了解，讀者越是不會(huì)利用圖書(shū)館，圖書(shū)館就越是忙于應(yīng)付日常服務(wù)，就越?jīng)]有精力和時(shí)間投入到策劃、宣傳、教育等提升服務(wù)的工作中去。因此，針對(duì)這些問(wèn)題，我們采取了一系列措施。
4.1加強(qiáng)讀者教育
圖書(shū)館通過(guò)讀者教育可以延伸圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)層次，我們從入學(xué)教育著手，在兩方面做了一些改進(jìn):第一，改變教育的方式。以往入學(xué)教育都選在大報(bào)告廳，人數(shù)眾多，看似都參加了入學(xué)教育，館員也是面面?zhèn)樀降慕榻B，可學(xué)生接受的效果比較差，今年改成“講座”式，每一次人數(shù)控制是100人左右，地點(diǎn)放在多媒體教室，分院系進(jìn)行，根據(jù)讀者的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)重點(diǎn)介紹如何利用圖書(shū)館，用通俗、易懂、助記的方法講解資源布局、排架規(guī)則，借閱方式、檢索途徑和規(guī)章制度，讓讀者覺(jué)得圖書(shū)館并不陌生也不復(fù)雜，教學(xué)效果明顯好于往年。第二，向讀者宣傳電子資源的優(yōu)越性和使用方法，根據(jù)各院系的專(zhuān)業(yè)方向向他們介紹推薦常用數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)專(zhuān)業(yè)碩士的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹“如何在家利用圖書(shū)館電子資源”，“館際互借及文獻(xiàn)傳遞”、“如何獲取館員的幫助”等，并印發(fā)各種數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳活頁(yè)。
4.2對(duì)館員提出新的要求
要求館員更新觀(guān)念，轉(zhuǎn)變工作方式，對(duì)工作不能只有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，還要有與讀者溝通的交流能力，清晰的表達(dá)能力，化解矛盾的親和力，熟練解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力，逐步提高讀者利用圖書(shū)館的能力。對(duì)讀者不僅要授之以“魚(yú)”，還要授之以“漁”。圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)將引發(fā)或促發(fā)服務(wù)失敗的原因通報(bào)給讀者，意在消除服務(wù)失敗對(duì)讀者造成的不利影響。客觀(guān)準(zhǔn)確地指出讀者在服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤，是預(yù)防和補(bǔ)救服務(wù)失敗的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以此來(lái)臝得讀者的信任。
4.3加強(qiáng)電子資源的宣傳
我校圖書(shū)館電子資源占了很大比例，讀者無(wú)論在家或在學(xué)校，都可以隨時(shí)上網(wǎng)查找資料，尤其是對(duì)不能經(jīng)常來(lái)圖書(shū)館的讀者更是提供了一個(gè)便利的途徑。所以，我們堅(jiān)持不斷地向讀者宣傳推薦電子資源，現(xiàn)在我們就看到了一個(gè)明顯的變化：咨詢(xún)電子資源的讀者漸漸增多，復(fù)印量也有所下降，可見(jiàn)，他們已開(kāi)始習(xí)慣使用電子資源。我們打破了部門(mén)之間的界限，先對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，首先要達(dá)到能夠解答關(guān)于電子資源的口頭咨詢(xún)；其次，要能夠熟練使用常用數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)專(zhuān)業(yè)要求開(kāi)設(shè)數(shù)字資源專(zhuān)題講座，對(duì)使用頻率較高的數(shù)據(jù)庫(kù)如CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、超星數(shù)字圖書(shū)館、萬(wàn)方試論情感語(yǔ)言節(jié)目主持人萬(wàn)峰、鐘曉的語(yǔ)言特點(diǎn)基于園本課程開(kāi)發(fā)背景下研究教師教育理念的形新生兒高膽紅素血癥護(hù)理相關(guān)因素分析及對(duì)策試析價(jià)值多元化背景下學(xué)生價(jià)值觀(guān)的引導(dǎo)試論高等職業(yè)院校高等數(shù)學(xué)課程改革爭(zhēng)議試論中職《外科護(hù)理學(xué)》的情境式教學(xué)試析高校教師職業(yè)道德建設(shè)問(wèn)題研究經(jīng)濟(jì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)課程融通教學(xué)小針刀治療頸椎病療效觀(guān)察手術(shù)側(cè)臥位適宜度的研究
數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)基本古籍庫(kù)等進(jìn)行專(zhuān)門(mén)宣傳講解，并將數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)講座的課件放在圖書(shū)館主頁(yè)上，隨時(shí)供讀者參考使用。各種形式的宣傳造成一種氛圍，讓讀者走近電子資源。
4.4增加信息服務(wù)方式
現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用越來(lái)越多，除了電話(huà)咨詢(xún)、電子郵件、在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)方式之外，還可以利用手機(jī)短信方式為讀者服務(wù)，可以是簡(jiǎn)短的咨詢(xún)信息、還書(shū)提醒、也可以是最新的服務(wù)通告等等。手機(jī)的使用范圍非常廣，使用頻率也特別高，尤其是年青的讀者群。與電話(huà)相比，使用手機(jī)短信費(fèi)用更加便宜，與e-mail相比，手機(jī)短信更為方便。但要注意的一點(diǎn)是，在使用手機(jī)短信做咨詢(xún)宣傳時(shí)，一定要經(jīng)讀者同意，否則會(huì)有垃圾短信的嫌疑。也容易引起讀者的反感。可以讓讀者在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上通過(guò)申請(qǐng)的方式開(kāi)通短信咨詢(xún)業(yè)務(wù)。這對(duì)于那些不方便親自到圖書(shū)館的讀者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種更為實(shí)用的服務(wù)。
4.5開(kāi)展讀者調(diào)查
建立健全的讀者調(diào)查與反饋機(jī)制，對(duì)于改進(jìn)圖書(shū)館工作，化解矛盾，實(shí)現(xiàn)暢通、及時(shí)、有效的圖書(shū)館與讀者間的互動(dòng)，具有重要的價(jià)值。我們主要采取了這樣一些方式，在借還服務(wù)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)和館長(zhǎng)辦公室門(mén)口設(shè)讀者意見(jiàn)簿，規(guī)定由部主任每天回復(fù)，定期向館長(zhǎng)和責(zé)任人通報(bào)情況，這樣就保證了相關(guān)人員都能夠了解情況，及時(shí)做出調(diào)整改進(jìn)；每年做一次大型的問(wèn)卷式讀者調(diào)查，有網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版，諸如“讀者滿(mǎn)意度調(diào)查”，“電子資源建設(shè)與利用調(diào)查”，據(jù)此了解讀者對(duì)圖書(shū)館的需求狀況及傾向，推出符合他們需要的服務(wù)；館內(nèi)隨處可見(jiàn)和服務(wù)投訴電話(huà)的標(biāo)志，每個(gè)工作臺(tái)或閱覽室門(mén)口都有當(dāng)班工作人員的照片及工號(hào)，為讀者提供各種交流的平臺(tái)，暢通反饋渠道，使服務(wù)工作有的放矢，求真務(wù)實(shí)。
5結(jié)語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)碩士在高校圖書(shū)館讀者中只是一個(gè)較小的讀者群，但他們?cè)诶脠D書(shū)館過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題是具有共性的，讀者在接受我們服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，完善的讀者服務(wù)體系需要不斷變化更新，才能適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要，圖書(shū)館要在資源結(jié)構(gòu)、電子資源建設(shè)、服務(wù)模式、讀者教育等方面不斷努力創(chuàng)新，為讀者創(chuàng)造更為優(yōu)越的文獻(xiàn)資源環(huán)境，提供更有效的服務(wù)。圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)方式越多，留給讀者的記憶就越多，對(duì)讀者的影響就越大，就越能把他們和圖書(shū)館聯(lián)系在一起。
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