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導(dǎo)游管理現(xiàn)狀及改進(jìn)建議
摘 要：導(dǎo)游隊(duì)伍是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。新時(shí)期河南旅游業(yè)的大發(fā)展迫切需要建設(shè)一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍為之服務(wù)。本文基于導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的迫切性，首先分析導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍的現(xiàn)狀，然后對導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍的管理提出了一些改進(jìn)意見。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游職業(yè);短期化;原因;終身化;對策
作為關(guān)聯(lián)度大、輻射面廣、復(fù)合度高、綜合性強(qiáng)的旅游產(chǎn)業(yè)，在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)中的地位特殊，作用重要。在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)政策推動下，河南旅游業(yè)將在不久的未來進(jìn)入戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，河南旅游業(yè)的發(fā)展必將進(jìn)入全民旅游、休閑旅游、品質(zhì)旅游的全新時(shí)代。新時(shí)代需要新型的人才， 旅游人才是旅游發(fā)展的重要保障，必須充分認(rèn)識旅游從業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的重要性和緊迫性，把旅游從業(yè)隊(duì)伍建設(shè)作為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃的主要內(nèi)容，從根本上保障中原旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
其中，導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分，然而，相對于旅游業(yè)的大力發(fā)展，導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍建設(shè)卻明顯滯后，存在著諸多問題。
一、導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍管理現(xiàn)狀
(一)入行門檻低導(dǎo)致職業(yè)壓力大
首先，準(zhǔn)許參與考試的學(xué)歷資格和年齡資格要求比較低。根據(jù)1999年頒布的《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，只需具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)�；蛞陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民就可以獲取參加導(dǎo)游資格考試的基本資格。其次，從事這一職業(yè)的考試過關(guān)的時(shí)間門檻比較短。以河南省為例，考生只要參加三個(gè)月的培訓(xùn)，在二門或三門(外語考試多一門外語筆試)課的筆試和一項(xiàng)面試過關(guān)后，就可以達(dá)到這一職業(yè)的最低要求，獲得導(dǎo)游資格證書。
過低的入行門檻，造成參加導(dǎo)游考試的人員與日俱增。逐年增加的各類的社會導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游都對職業(yè)導(dǎo)游產(chǎn)生了不小的壓力。導(dǎo)游之間相互爭奪業(yè)務(wù)，彼此之間不斷擠壓各自的生存空間。因此，導(dǎo)游職業(yè)競爭的日趨激烈，這也就造成部分導(dǎo)游人員離開本行業(yè)，以期尋求更大的發(fā)展空間。
(二)職業(yè)聲望的降低
新中國成立后第一代導(dǎo)游人員，服務(wù)于國家的政治外交，為促進(jìn)中外交流做出了積極的貢獻(xiàn)。這一時(shí)期導(dǎo)游工作者雖然人數(shù)較少，卻獲得了較高的社會認(rèn)同，被譽(yù)為“民間外交家”。
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，導(dǎo)游群體逐步市場化。更由于我國旅行社產(chǎn)品差異化不足，垂直分工體系欠缺等原因，造成了旅行社之間激烈的價(jià)格戰(zhàn)，出現(xiàn)了惡性的“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。所以，旅行社只能依靠推銷自費(fèi)項(xiàng)目、增加購物點(diǎn)等來彌補(bǔ)利潤的虧損，而這些最終都落在了導(dǎo)游身上，形成巨大的工作壓力。最終，某些無德導(dǎo)游違規(guī)行為被媒體曝光，經(jīng)過一系列連篇累牘、以點(diǎn)代面的輿論夸大渲染之后，成為整個(gè)導(dǎo)游職業(yè)的身份標(biāo)簽。使得很多消費(fèi)者和游客一提起“導(dǎo)游”就戴著有色眼鏡，從負(fù)面的角度看待導(dǎo)游職業(yè)。某些消費(fèi)者參加旅游活動時(shí)，甚至對導(dǎo)游組織的任何活動都持懷疑態(tài)度。在旅游過程中，任何環(huán)節(jié)的差錯(cuò)，導(dǎo)游員都成為第一個(gè)被責(zé)難的對象。最終造成導(dǎo)游整體的職業(yè)地位每況愈下，社會地位不斷被邊緣化，面臨巨大的社會壓力。
正是由于導(dǎo)游職業(yè)聲望的下降，對自己所從事的職業(yè)缺乏認(rèn)同感，最終也加快了導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)行的可能性，不利于導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍持續(xù)健康的發(fā)展壯大。
(三)旅行社人力資源管理的缺失
目前，我國大多數(shù)導(dǎo)游的薪酬由三部分構(gòu)成：底薪+帶團(tuán)補(bǔ)助+提成。通常，底薪的確定是根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)期限等條件的不同，進(jìn)行按資排輩，即便如此，也僅是維持在極低的工資水平;帶團(tuán)補(bǔ)助根據(jù)團(tuán)隊(duì)行程內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的不同，在25-50元/天間;提成則帶有很大的偶然性，沒有確切的一定范圍。再加上旅游行業(yè)所固有的淡旺季，也使導(dǎo)游職業(yè)的收入呈現(xiàn)周期性波動，極其不穩(wěn)定。
其次，旅行社普遍沒有為導(dǎo)游人員辦理任何的社會福利作為保障，使得眾多導(dǎo)游人員缺乏安全感，從而喪失了終身從事導(dǎo)游職業(yè)的信心，以至于中途放棄。并且，旅行社對待導(dǎo)游人員的激勵(lì)機(jī)制手段單一，輕“獎(jiǎng)”重“罰”，績效考核僅限于有無游客投訴，卻漠視導(dǎo)游人員工作成效，結(jié)果嚴(yán)重挫傷了人導(dǎo)游工作的主動性和積極性，最終導(dǎo)致導(dǎo)游的離職轉(zhuǎn)行。
再次，某些中小型旅行社存在“鐵打的營盤，流水的兵”人力資源管理思想，認(rèn)為旅行社沒必要養(yǎng)導(dǎo)游，尤其是在業(yè)務(wù)非常不景氣的旅游淡季，旅行社的導(dǎo)游員工簡直就是“白拿”工資。所以，為了縮減旅行社經(jīng)營成本，選擇在淡季解聘導(dǎo)游，而在旅游旺季重新招募導(dǎo)游人員。在這種非常不正確的人力資源管理思想影響下，導(dǎo)游人員缺乏企業(yè)歸屬感，朝不保夕的職業(yè)困境自然而然的就產(chǎn)生了。
二、加強(qiáng)導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的幾點(diǎn)建議
(一)加強(qiáng)針對旅游市場的整頓和規(guī)范
各級旅游行政管理部門要與當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)部門充分溝通與合作，加大聯(lián)合執(zhí)法的力度，堅(jiān)決打擊“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”等嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場秩序的行為。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)，對涉嫌“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”等經(jīng)營的違法違規(guī)旅游企業(yè)及相關(guān)負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員予以嚴(yán)厲處罰。除給予行政處罰外，還要通過建立誠信檔案和其他方式，予以公布，接受社會各界的監(jiān)督。并且，還要注重建立整頓規(guī)范旅游市場的長效機(jī)制，加快建立旅游誠信體系，加強(qiáng)旅游誠信監(jiān)管的基礎(chǔ)和能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對旅游市場的監(jiān)管長期不懈。
此外，宣傳和引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)，合法維權(quán)，也是規(guī)范旅游市場秩序的一項(xiàng)重要工作。要充分發(fā)揮報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等各類輿論媒體的作用，培養(yǎng)旅游者樹立理性消費(fèi)觀念，引導(dǎo)游客自覺抵制超低價(jià)、“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”等劣質(zhì)旅游產(chǎn)品，從源頭治理惡性的削價(jià)競爭。推廣品質(zhì)旅游理念，更新游客的旅游認(rèn)識，從而鼓勵(lì)旅行社在開發(fā)新產(chǎn)品、提升產(chǎn)品品質(zhì)，挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵上多下功夫。
(二)重塑導(dǎo)游職業(yè)形象
首先，把導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)建設(shè)放在突出的位置，提高導(dǎo)游隊(duì)伍思想道德的現(xiàn)狀。增強(qiáng)導(dǎo)游人員的誠信執(zhí)業(yè)水平，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、全心全意為游客服務(wù)的職業(yè)風(fēng)尚。通過新聞媒體的正面宣傳和輿論監(jiān)督，形成理解導(dǎo)游、愛護(hù)導(dǎo)游、激勵(lì)導(dǎo)游、督促導(dǎo)游的和諧輿論環(huán)境。 各級旅游行政管理部門要大力發(fā)掘并廣泛宣傳導(dǎo)游職業(yè)隊(duì)伍中的先進(jìn)典型，如全國模范導(dǎo)游文花枝的感人事跡，樹立職業(yè)標(biāo)桿。并在導(dǎo)游隊(duì)伍中深入開展向全國模范導(dǎo)游員和優(yōu)秀導(dǎo)游員學(xué)習(xí)活動，弘揚(yáng)勞模精神，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的榮譽(yù)感。同時(shí)，對導(dǎo)游隊(duì)伍中個(gè)別不文明的行為進(jìn)行批評，同時(shí)起到反面的教育作用。還可通過組織星級導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、模范導(dǎo)游等各類相關(guān)的職業(yè)評優(yōu)和比賽活動，激發(fā)導(dǎo)游人員奮發(fā)向上的精神，向社會展示導(dǎo)游隊(duì)伍良好的職業(yè)風(fēng)貌、增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)魅力。
(三)完善導(dǎo)游等級制度，優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)
1.導(dǎo)游等級制度職稱化
其實(shí)，我國旅游業(yè)早在1996年便開始實(shí)行導(dǎo)游員等級制度，將導(dǎo)游員分為初、中、高、特四個(gè)等級。國家旅游局在《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中也明確提出，鼓勵(lì)導(dǎo)游員在取得初級資格證書以后，積極報(bào)考中級，并爭取申報(bào)高級，但成效并不顯著。截止2006年9月，我國擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47.27萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32.05萬人，初級導(dǎo)游占97%，中、高級導(dǎo)游和專家型特級導(dǎo)游比例極低。
為什么高等級導(dǎo)游證得不到廣大導(dǎo)游員的青睞和認(rèn)同呢?
其根本在于，導(dǎo)游等級制度與我國職稱制度已完全脫鉤。在我國職稱體系中根本沒有導(dǎo)游等級這樣一個(gè)序列，其僅僅局限于旅游行業(yè)內(nèi)，根本沒有得到社會的廣泛認(rèn)可。并且，它也不像其它傳統(tǒng)意義上的職稱，與工資待遇直接掛鉤。可以說，導(dǎo)游等級與導(dǎo)游員切身利益基本上沒有任何聯(lián)系。
因而，即便某些導(dǎo)游員即便已經(jīng)掌握了相當(dāng)豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)，完全具備向更高等級晉升的職業(yè)素質(zhì)時(shí)，卻仍然甘居初級導(dǎo)游行列。這也在相當(dāng)程度上導(dǎo)致了我國導(dǎo)游隊(duì)伍長期停留在以初級為主，對我國旅游產(chǎn)品和市場的層級細(xì)分產(chǎn)生巨大影響。所以，旅游行政管理部門要加強(qiáng)和相關(guān)部門的聯(lián)系和銜接，制定相關(guān)政策使導(dǎo)游晉級與我國的職稱制度相掛鉤，使導(dǎo)游的各個(gè)等級納入社會職稱級別范疇。促成導(dǎo)游晉級社會化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升導(dǎo)游工作的技術(shù)含量。并且，利用媒體的力量及行業(yè)主管部門的號召力，宣傳、鼓勵(lì)導(dǎo)游人員在有條件的前提下進(jìn)行等級的晉升。從而，創(chuàng)造推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終身化的良好政策環(huán)境，激發(fā)導(dǎo)游人才從事導(dǎo)游職業(yè)的內(nèi)在原動力。
2.加強(qiáng)導(dǎo)游人員總量控制，優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)
隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展和國民受教育程度的整體提高，旅游行政管理部門可以適當(dāng)提高我國導(dǎo)游人員的從業(yè)資質(zhì)和學(xué)歷水平的限制性要求。這有利于加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)市場供給總量的控制，能夠避免導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)過度的職業(yè)競爭。并且，對提高我國導(dǎo)游人員整體素質(zhì)、改變導(dǎo)游人員等級結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象以及控制導(dǎo)游隊(duì)伍人數(shù)增加速度方面，將會有較為明顯的效果。
另外，優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場的多層次供應(yīng)。在收入待遇上，晉升制度須與薪酬分配掛鉤，旅行社須按照不同的導(dǎo)游級別劃分不同標(biāo)準(zhǔn)，從而鼓勵(lì)導(dǎo)游參加晉級。使導(dǎo)游隊(duì)伍整體結(jié)構(gòu)由現(xiàn)有的“金字塔”型向“棗核”型發(fā)展，即以中、高級導(dǎo)游為導(dǎo)游隊(duì)伍的主體力量。不同類別、層級的旅游產(chǎn)品不同報(bào)價(jià)，如豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)等，由不同等級的導(dǎo)游員進(jìn)行操作，使游客享受到增值服務(wù)。更可以采用點(diǎn)餐式消費(fèi)，不同的游客群體可以支付相應(yīng)的費(fèi)用，指定不同等級的導(dǎo)游員進(jìn)行服務(wù)接待。這樣，一方面對于前文所倡導(dǎo)的導(dǎo)游人員等級晉升是一個(gè)極好的肯定，另一方面導(dǎo)游可以按照不同的等級在不同區(qū)域發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多等級、多層次的供求平衡，推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍階梯型建設(shè)，進(jìn)而緩解導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍整體的職業(yè)壓力。
(四)提升旅行社人力資源管理水平
首先，制定富有激勵(lì)性的績效薪酬制度。這意味盡管是從事相同工作內(nèi)容的導(dǎo)游人員會因?yàn)榕Τ潭鹊牟煌玫讲煌膱?bào)酬，從而達(dá)到激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情、肯定其工作成效，改善工作行為的積極作用。導(dǎo)游人員不一定非要以競爭更高層職位或變換職業(yè)的方式來獲得提薪，更出色的完成現(xiàn)有的導(dǎo)游工作也能使其達(dá)到同樣的目的。并且，完善針對導(dǎo)游人員的社會福利保障，如失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、人身意外傷害等保險(xiǎn)內(nèi)容，以解除導(dǎo)游人員的后顧之憂，為旅行社的長期發(fā)展提供和動力源泉。
其次，關(guān)注職業(yè)生涯規(guī)劃對導(dǎo)游人員的積極影響作用。良好的職業(yè)生涯規(guī)劃
可以提高導(dǎo)游人員對旅行社的承諾度、工作績效、對本職工作的滿意度和投入度。將這些旅行社培養(yǎng)的有價(jià)值的導(dǎo)游人員留住，有助于導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)組織與員工的雙贏。
最后，旅行社還可適時(shí)的對導(dǎo)游人員實(shí)施親情管理。正如赫茨伯格的雙因素理論所言，精神鼓勵(lì)往往達(dá)到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所不能比擬的效果。增加人文關(guān)懷，從精神層面進(jìn)行安撫和鼓勵(lì)，增強(qiáng)導(dǎo)游人員對旅行社企業(yè)的依賴感。并且，要努力使親情管理制度化，建立起這方面人力資源管理的長效機(jī)制。
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