關鍵業(yè)績指標在人力資源管理中的應用

　　在人力資源管理中，員工績效管理是一個非常重要的工作。員工績效管理建立在關鍵業(yè)績指標的基礎上，通過業(yè)績考核，并與相應的激勵措施相結(jié)合，調(diào)動員工積極性，促使員工努力工作、不斷提高績效，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標。本文將簡單介紹關鍵業(yè)績指標的概念及其在人力資源管理中的應用。

　　一、 關鍵業(yè)績指標的概念

　　在企業(yè)中，員工的業(yè)績具體體現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間、花費的成本費用等。

　　關鍵業(yè)績指標是一系列既獨立又相關，可以測定及評估，且能較完整地描述員工崗位職責及業(yè)績不同側(cè)面的重點因素。

　　關鍵業(yè)績指標是企業(yè)開展績效管理的基礎，是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素。在編制關鍵業(yè)績指標的基礎上，制定崗位的績效目標，經(jīng)過一定的工作周期后，開展績效考核，根據(jù)考核結(jié)果確定員工的薪酬、崗位調(diào)整、培訓、職業(yè)發(fā)展等，并對關鍵業(yè)績指標進行修正,從而形成績效管理的閉環(huán)。在績效管理流程中，制定關鍵業(yè)績指標是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

　　關鍵業(yè)績指標是崗位說明書的重要組成部分，是對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正。它是對崗位關鍵重點工作行為的反映，而不是對所有工作活動的反映。

　　關鍵業(yè)績指標分定量指標和定性指標兩大類。其中定量指標建立在統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎上，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要的數(shù)據(jù)來源，通過建立數(shù)學模型，以數(shù)學手段，計算出指標的數(shù)值，如財務指標、服務指標和經(jīng)營運作指標等。定性指標是那些難以用數(shù)學手段進行計算的指標，它們主要由評價者利用自身的知識和經(jīng)驗，直接給員工打分或做出模糊判斷(如，很好、好、一般、差或很差)，如職能部門的部分指標、滿意度指標等。

　　通過制定關鍵業(yè)績指標，并在此基礎上開展績效管理工作，能夠使經(jīng)營管理者清晰了解對企業(yè)價值最關鍵的經(jīng)營活動的情況，使經(jīng)營管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動，有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎，使員工集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營活動中，為評價員工的業(yè)績提供客觀的依據(jù)。

　　二、 建立關鍵業(yè)績指標體系

　　1.現(xiàn)行考核指標體系的不足之處

　　在中國電信行業(yè)的各個企業(yè)中，都有大量的考核指標，如總公司對各省公司的考核指標，省公司對各地市分公司的考核指標，各地市分公司對各個部門的考核指標等等，形成了完整的考核體系。

　　但是，部分電信企業(yè)的考核指標也存在著一些不足之處：考核指標較多，各指標權(quán)重的分配相對分散和平均,無法體現(xiàn)企業(yè)管理重點和工作重心 ;定性考核指標太多 ;指標未能落實到具體崗位，對員工的考核指標多為定性指標 ;部門及崗位間缺乏協(xié)調(diào)溝通方面的考核指標 ;個別指標設置不合理，導致多個部門之間的工作存在交叉，等等。

　　因此，有必要對企業(yè)的考核指標進行整理，提取出關鍵業(yè)績指標。

　　2.編制關鍵業(yè)績指標

　　制定關鍵業(yè)績指標是一項重要的基礎性工作，關系到企業(yè)管理的方方面面，需要各級領導及各個部門的積極配合、參與。在制定關鍵業(yè)績指標的過程中，人力資源部起著組織、協(xié)調(diào)、培訓等作用。

　　制定關鍵業(yè)績指標的步驟可分為：羅列指標、篩選指標、設置權(quán)重、修改確認。

　　(1) 羅列指標

　　指標來源：價值樹分解得到的指標、工作中的常規(guī)指標、短期重點指標、集體指標、流程中的指標、防范性(扣分)指標等等。

　　★價值樹分解得到的指標

　　獲利能力是評價企業(yè)價值的重要指標，價值樹的分解一般以凈資產(chǎn)收益率為起點。在價值分解模型的基礎上，結(jié)合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，將指標層層分解，細化到每一個部門及崗位。

　　通過價值樹分解指標的好處是可以明確企業(yè)最關鍵的價值驅(qū)動因素，并明確主要負責部門及崗位。

　　★工作中的常規(guī)指標

　　可以根據(jù)各崗位職責，將各部門及崗位的常規(guī)考核指標分解到相應崗位上，如將運維部門的接通率、障礙處理及時率、設備完好率等指標分解到相應崗位上。

　　職能部門的關鍵業(yè)績指標主要根據(jù)工作內(nèi)容分解設立。由于工作性質(zhì)，在職能部門的關鍵業(yè)績指標中，定性指標較多，但也可以設置一些定量指標。設計指標時主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的因素。

　　對職能部門的考核輸入有一部分來自于其他部門，如滿意度指標，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證企業(yè)整體運作的最佳效果。

　　★短期重點指標

　　短期重點指標主要是為了實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而設定的指標，如IP電話市場占有率、話音業(yè)務市場占有率等指標。

　　★集體指標

　　為了實現(xiàn)企業(yè)的目標，各部門有責任齊心協(xié)力，共同推動公司的發(fā)展，因此考核總經(jīng)理的一些財務指標可由各個部門共同分擔，如業(yè)務收入等指標。

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