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客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識大全
客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識，作為一個客運(yùn)的人員，客運(yùn)的服務(wù)禮儀你了解多少?請看下面的客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識哦!
客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識 1
客運(yùn)站服務(wù)禮儀常識
1、什么是禮儀?
答：禮儀是人們表示尊敬、祝頌、問候、哀悼之類的慣用形式。
2、什么是禮貌?答：禮貌是人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意友好得體的氣度、風(fēng)范。
3、禮儀的原則包括哪些?
答：包括平等的原則、尊重的原則、體諒的原則、寬厚的原則、認(rèn)同的原則、適度的原則。
4、禮儀的平等原則指什么?
答：平等的原則是現(xiàn)代禮儀的首要原則。
交往的雙方互相平等、互相尊重，這是禮儀最深刻的內(nèi)涵。
表現(xiàn)在工作中就是工作人員與旅客之間、同事之間、上下級之間的平等相待。
5、禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在哪幾個方面?
答：(1)以禮待人，有來有往;
(2)態(tài)度不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝;
(3)禮儀中的優(yōu)先：女士優(yōu)先、長尊優(yōu)先。
6、禮儀的尊重原則指什么?
答：是指致禮施儀時體現(xiàn)對他人真誠的尊重，而不能輕視、藐視他人。
尊重是現(xiàn)代禮儀的實質(zhì)。
禮儀本身從內(nèi)容到實質(zhì)都是尊重他人的具體體現(xiàn)。
7、禮儀的尊重原則具體體現(xiàn)在哪些方面?
答：體現(xiàn)在對人格的尊重，對上級的尊重，對秘密的尊重。
8、對人格的尊重具體應(yīng)做到哪些?
答：(1)手指只可以指物不可以指人;
(2)忌背對旅客;
(3)講話時，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭;
(4)打招呼時，注意表情、眼神、形體;
(5)有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務(wù)時請告訴旅客稍后。
9、對上級的尊重具體應(yīng)做到哪些?
答：(1)見到領(lǐng)導(dǎo)慶趨前打招呼。
距離遠(yuǎn)，點(diǎn)頭致意;
距離近，問候行禮;
(2)遇到領(lǐng)導(dǎo)時，休整衣冠，有證章者，戴好證章，以示尊重;
(3)公眾場合，遇到領(lǐng)導(dǎo)，禮貌問好，不要特別熱情或說個沒完;
(4)不要在辦公地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)談家常、開玩笑;
(5)無論在客運(yùn)站內(nèi)或站外，只要領(lǐng)導(dǎo)在場，離開時，一定打招呼;
(6)不要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的面與人爭吵，即使在爭吵過程中，領(lǐng)導(dǎo)來必須馬上停止，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)問，不要向領(lǐng)導(dǎo)討公道;
(7)與領(lǐng)導(dǎo)同時進(jìn)門、上樓梯時，應(yīng)有讓行動作。
交通服務(wù)禮儀
�、僮⒅貍�人形象。
著裝符合規(guī)范，上班時穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。
男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長發(fā)，口腔無異味。
女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。
語言文明、得體，在與乘客交流時語調(diào)親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。
�、跓崆榉⻊�(wù)乘客。
出發(fā)前做好安全注意事項和公共道德規(guī)范提示工作。
到站前和到站時，主動使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長途交通還應(yīng)通知到站時間。
遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。
在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。
發(fā)生緊急情況時，首先保護(hù)乘客的人身安全。
當(dāng)乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，及時有效進(jìn)行勸解。
�、劬S護(hù)交通工具整潔。
擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。
經(jīng)常對崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。
�、茏⒁庑旭偘踩�。
行車時要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全;
鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行;
車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。
在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。
不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)別。
當(dāng)車船、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時候，要認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責(zé)任。
軌道交通禮儀
1、禮儀的“禮”是指禮節(jié)和禮貌;
那“儀”是指儀表 、儀態(tài) 、儀式和儀容 。
2、禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。
3、乘務(wù)員乘坐班車，應(yīng)主動排隊、按秩序先下后上，并出示乘車證。
在車上應(yīng)主動給年長者、女士讓座。
4、習(xí)慣使用文明用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”。
5、乘務(wù)員上班前應(yīng)按規(guī)定穿戴好工作服、工作帽、及相應(yīng)的勞保用品。
6、乘客乘坐火車時應(yīng)到吸煙區(qū)吸煙。
7、同事相遇互相微笑，點(diǎn)頭示意或輕致問候;
遇到客人時主動微笑問好。
8、對軌道交通行業(yè)的服務(wù)人員來說，微笑是最基本的禮儀。
9、一般情況下，服務(wù)距離以0.5-1.5米之間為宜。
10、與乘客進(jìn)行交流時表情應(yīng)謙恭，友好，適時，真誠。
11、不能在公眾場合出現(xiàn)掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔等行為。
12、在列車、車輛走行中，禁止進(jìn)入線路提鉤、摘管或調(diào)整鉤位。
13、調(diào)車作業(yè)人身安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定上車時，車速不得超過15km/h。
14、客運(yùn)作業(yè)安全規(guī)定列車運(yùn)行中嚴(yán)禁開車門探身瞭望、乘涼、掃垃圾。
15、員工就餐時，應(yīng)按秩序排隊、不得擁擠、插隊 ，應(yīng)主動刷卡或交餐券。
16、乘務(wù)員在服務(wù)過程中常見的站姿有:垂放站姿，前搭手位站姿，后搭手位站姿。
17、乘坐地鐵時身高超過1.2米的乘客需買票。
18、常見的引導(dǎo)手勢有：橫擺式、前擺式、曲臂式、直擺式。
19、上班時應(yīng)注意不遲到，不早退，有事先請假。
要保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛地投入工作。
20、安檢服務(wù)流程“一迎、二操作、三告別”。
21、車廂服務(wù)員引導(dǎo)乘客入座;
送水服務(wù);
保潔服務(wù);
提醒服務(wù);
驗票補(bǔ)票服務(wù)。
22、進(jìn)入公司積極配合門衛(wèi)工作人員的工作，主動出示證件;
攜帶物品出門時，積極回答門衛(wèi)工作人員的詢問，必要時應(yīng)有相關(guān)部門開具的出門證。
23、服務(wù)人員在運(yùn)用手勢時應(yīng)牢記宜少忌多。
24、鼓掌表示歡迎、祝賀、支持時，右掌心向下，有節(jié)奏掌心向上的左掌。
25、與他人交談時，要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)。
26、在整理工作環(huán)境;
給予客人幫助;
提供必要服務(wù);
撿拾地面物品;
自己照顧自己的情況下，才允許服務(wù)人員采用蹲的姿勢。
27、人的站姿有三個基本形態(tài)，即立正、稍息與跨立。
28、修飾頭發(fā)，應(yīng)注意的問題有：勤于梳洗;
長短適中;
發(fā)型得體;
美化自然。
29、乘務(wù)員工作時不做與工作無關(guān)的事情：不到其它車廂隨意走動，不睡覺、聊天、查看股市、玩游戲等。
30、頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，男士的頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為“前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)”。
31、禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來，以建立社會和諧關(guān)系、維系人們正常生活為目的的行動準(zhǔn)則或規(guī)范。
它是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的集中反映，是一個人的個性氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美情趣和文化品位的外在表現(xiàn)形式，是人際交往的通行證。
32、禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)，有助于人們美化自身，美化生活，有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系，有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明的建設(shè)。
33、走路時應(yīng)注意遵守行路規(guī)則。
走人行道，過馬路要走人行橫道線。
在有規(guī)定的地方要自覺走過街天橋或地下通道。
行人之間要相互禮讓。
盡量為長者、老弱病殘者讓路;
讓負(fù)重的人或孕婦、兒童先行。
路遇熟人應(yīng)主動打招呼和進(jìn)行問候。
若需交談，應(yīng)靠邊站立，不要妨礙交通，并注意安全。
走路時目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。
不要一面走路，一面吃東西或抽煙。
34、乘坐公共汽車和地鐵列車時應(yīng)排隊候車，先下后上。
讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。
注意安全，扶好、坐好。
不要將身體伸到車廂外，或隨意動車廂里的設(shè)施。
主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。
尊重司乘衛(wèi)生，保持車廂和站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能向窗外扔?xùn)|西。
35、乘坐高鐵、動車、地鐵等交通工具時禁止攜帶的違禁品有槍、軍用或警用械具類;
爆炸物品類;
管制刀具;
易燃易爆;
毒害品;
腐蝕性物品;
放射性物品;
國家法律、法規(guī)規(guī)定等其他乘客禁止攜帶的物品。
36、列車乘務(wù)員化妝時，應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范有請勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝，請勿在異性面前化妝，請勿使化妝妨礙于人，請勿使妝面出現(xiàn)殘缺。
請勿使用他人化妝品，請勿評論他人的化妝。
37、微笑可以調(diào)節(jié)情緒，可以消除隔閡，能獲取回報，有益身心健康。
38、南車人的六大準(zhǔn)則是“信”——信譽(yù)是一個人的履歷。
“忠”——忠于國家，忠于企業(yè)，忠于事業(yè)，忠于職守。
“精”——所有事情都要精益求精。
“勇”——勇于創(chuàng)新，寬容失敗;
敢為人先，不甘落后。
“勤”——點(diǎn)燃最大的工作和學(xué)習(xí)熱情，勤于思考，勤于行動，勤能補(bǔ)拙。
“和”——珍惜團(tuán)隊，善待他人。
39、旅客列車發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即停車，疏散旅客，迅速撲救，分離車輛，設(shè)置防護(hù)，報告救援，保護(hù)現(xiàn)場，維持秩序。
40、鐵路機(jī)車車輛在運(yùn)行過程中發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)、爆炸等影響鐵路正常行車的事故，包括影響鐵路正常行車的相關(guān)作業(yè)過程中發(fā)生的事故均為鐵路交通事故。
41、在城市軌道交通車輛運(yùn)行中服務(wù)用語的禁忌有不清楚、不知道;
不行，不對;
這不關(guān)我的事;
沒看我正忙嗎;
連這也不知道;
這事不歸我管;
有完沒完;
現(xiàn)在才說，早干嘛來著;
等會，我現(xiàn)在沒空;
還沒聽明白啊。
42、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)為：執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止;
承擔(dān)整個車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)在保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時間開關(guān)售票窗口;
幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題;
對無法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。
43、作為軌道交通行業(yè)的一名工作人員，在工作中遇見以前要好的同學(xué)，好久不見的他們非常熱情的`拉著你，詢問你的近況，你很想和他敘敘舊，但現(xiàn)在是工作時間，你該怎么做?44、假如你是中國南車的一名動車組售后服務(wù)人員，當(dāng)發(fā)生車輛故障時你如何保持與客戶溝通渠道順暢?
45、在高鐵運(yùn)行中，你正在檢票，發(fā)現(xiàn)有一名乘客沒有買票，你上前告訴他必須得補(bǔ)票，可他不配合你的工作，你該怎么處理?
46、在高鐵車廂內(nèi)，其他乘客都在睡覺，只有一位乘客在打電話但他音量過大影響了他人，為了保證其他乘客的睡眠質(zhì)量，你應(yīng)該怎樣處理?
47、請代表隊展示在軌道交通裝備制造企業(yè)工作現(xiàn)場的走法?分別展示一人、兩人、三人。
48、車在行駛中，一位手持11車01C高鐵票的乘客沒仔細(xì)查看車票，誤認(rèn)為自己的車票為01車01C于是和該位置的乘客爭吵起來，兩方各執(zhí)一詞，作為本次列車的乘務(wù)員你該怎樣去處理此次事件?
文明禮儀服務(wù)規(guī)范
1、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）上班必須面容整潔、儀態(tài)大方，不允許畫濃妝。
�。�2）精神集中、飽滿，不顯疲倦。
�。�3）保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔。
�。�4）不留長指甲，不染帶色指甲油，保持干凈。
（5）臉部表情自然，親切。
（6）態(tài)度和藹、友善，說話清晰，聲音響亮。
�。�7）工作時間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。
�。�8）男式發(fā)型長度不過耳，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不蓄須；女式發(fā)不披發(fā)，用頭花盤發(fā)鬢，不染異色頭發(fā)，不做怪異發(fā)型，頭發(fā)梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。
2、淡妝標(biāo)準(zhǔn)
允許畫淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡柔和，效果自然。
3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，離坐時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。
4、標(biāo)準(zhǔn)站姿
�。�1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。
�。�2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。
�。�3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。
5、標(biāo)準(zhǔn)走姿
�。�1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。
�。�2）雙肩平穩(wěn)，雙臂向后自然擺動。
�。�3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。
�。�4）注意步位，兩只腳內(nèi)側(cè)落地的線跡應(yīng)在一條直線上。
（5）步幅適當(dāng)，跨出的步子全腳掌著地。
�。�6）停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫。
6、接待禮儀
（1）握手：握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手。
（2）介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，把年輕的介紹給年長的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個人介紹給團(tuán)體。
�。�3）交換名片：交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對方名片，認(rèn)真看一遍后慎重放在合適的地方。
（4）領(lǐng)導(dǎo)來訪時：使用語言“您好!"、某某領(lǐng)導(dǎo)好”、“歡迎光臨指導(dǎo)！”，處理方式自信，主動走到對方面前，目視對方，面帶微笑，握手。
�。�5）送客：使用語言“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”！“謝謝領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心！”，處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情，揮手道別。
7、著裝標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）工作時間衣冠整潔，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規(guī)定時間換裝，不混穿。內(nèi)保著冬裝時戴頭盔，其余著裝時間戴制服帽。
(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協(xié)調(diào)。
�。�3）上班時不允許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等飾物。
�。�4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。
8、列隊標(biāo)準(zhǔn)
（1）列隊按矮高排列（內(nèi)保排后）與值班站長、班長對面站立，卡箱放置在自己的左側(cè)，票箱放置在右側(cè)。
�。�2）列隊上崗時，齊步走到收費(fèi)區(qū)域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿勢行進(jìn)，班長跟行在隊列右側(cè)。
9、迎接禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）迎接人員要身著制服、頭戴帽子、手戴白手套。
（2）遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來站，值班站長應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)行禮和報告，報告詞應(yīng)簡明扼要，其內(nèi)容通常包括“單位名稱，參加人數(shù)，正在
進(jìn)行的工作或活動內(nèi)容，報告人職務(wù)及姓名”等。如：“報告XX,XX收費(fèi)站X人正在進(jìn)行收費(fèi)工作，請指示。報告人XX收費(fèi)站站長XX。”
�。�3）迎接人員要列隊行禮。列隊要求：儀表端正、動作準(zhǔn)確、令行禁止、整齊劃一。
�。�4）在站區(qū)收費(fèi)亭、辦公室內(nèi)，上級領(lǐng)導(dǎo)來到時，應(yīng)當(dāng)自行起立。
（5）迎接列隊類型：單列橫排列隊、雙列夾道列隊。
單列橫排列隊：適用于寬闊地帶迎接，全體人員單排立正，順檢查人員（或車輛）到來方向按高矮次序水平排開。
雙列夾道列隊：適用于樓道或樓梯兩側(cè)，順檢查人員到來方向按高矮次序排開。
10、文明用語聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
�。�1）聲音要清晰柔和，細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；
�。�2）語調(diào)平和，語音厚重溫和；
�。�3）視收費(fèi)現(xiàn)場情況控制說話音量，讓駕乘人員聽得清楚；
�。�4）說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識 2
售票處服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容要求：
禮貌問候、冷靜查問：售票時，必須主動熱情地問候旅客，并禮貌地查問旅客所必須出售車票的日期、車次、初始東站，并予以證實；對旅客抒發(fā)不確切的地方，必須冷靜認(rèn)真地查問確切，以免失效。
穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經(jīng)再次確認(rèn)后出票，做到準(zhǔn)確無誤。
禮貌知會、主動建議：如果旅客必須出售的車票已經(jīng)售罄，應(yīng)當(dāng)禮貌地知會旅客，并查問旅客與否須要其他車次的車票，也對齊旅客情況為其明確提出建議。
禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。
站臺時車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務(wù)要安全與禮儀相結(jié)合。
站臺服務(wù)禮儀規(guī)范建議站臺客運(yùn)員：
要及時指引驗完票即將進(jìn)入站臺的旅客到達(dá)列車制定�？康恼九_，以免旅客進(jìn)錯站臺誤車。
列車進(jìn)站前要保持站臺的秩序。按車廂的距離，精心安排不好旅客排隊等車，對個別不嚴(yán)格遵守秩序、插隊或擠迫的旅客，應(yīng)當(dāng)及時、禮貌地予以阻止。
對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進(jìn)站出現(xiàn)安全事故。
列車進(jìn)站時，客運(yùn)員必須足踏白線，直面列車駛進(jìn)方向維持立正姿勢，雙目迎列車的道路，以列車步入站臺已經(jīng)開始至列車經(jīng)停站臺年才。立崗姿勢建議笑著、收腹、兩腿跟按住，腳尖略分離，雙手自然彎曲。
列車員驗票時，要協(xié)助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。
列車返回車站時，必須足踏白線，看著列車駛?cè)胝九_年才。
鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運(yùn)工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。掌握服務(wù)禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運(yùn)工作的先決條件。塑造鐵路客運(yùn)服務(wù)的禮儀禮貌，不僅是服務(wù)人員的工作需要，也是一個人文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。
對于社會各界鐵路客運(yùn)服務(wù)人員來說，提高自己的服務(wù)禮儀水平和質(zhì)量，首先必須強(qiáng)化愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，踐行恰當(dāng)?shù)娜松^和價值觀，構(gòu)成談無私奉獻(xiàn)、比堅忍的良好環(huán)境；其次必須著重提升自己的'服務(wù)意識，高度關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，掌控整個服務(wù)過程中旅客的市場需求；最后，必須從服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)用語等基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)著手，認(rèn)識到服務(wù)意識就是前提服務(wù)技能就是基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)禮儀水平，踐行鐵路服務(wù)的較好窗口形象。
為創(chuàng)建鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高鐵路客運(yùn)職工的綜合素質(zhì)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有著十分重要的意義：
�。�1）鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的特點(diǎn)就是輕易為旅客提供更多服務(wù)，較好的服務(wù)禮儀可以填補(bǔ)某些客運(yùn)設(shè)施條件的嚴(yán)重不足，可以產(chǎn)生積極主動的社會效果，滿足用戶旅客的心理市場需求。
（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。客運(yùn)服務(wù)是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時還反映出國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。
�。�3）自學(xué)鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀可以刻畫鐵路職工愛崗敬業(yè)的輕松自我形象。每位東站、車服務(wù)人員在工作中彰顯的較好禮儀和內(nèi)在美，既就是自尊心wound的整體表現(xiàn)，也就是事業(yè)心、責(zé)任感、自豪感的具體內(nèi)容充分反映。
客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識 3
站臺時車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時難紛亂，因此，站臺服務(wù)必須安全與禮儀結(jié)合。
站臺服務(wù)禮儀規(guī)范要求站臺客運(yùn)員：
必須及時提示檢完票即將步入站臺的旅客抵達(dá)列車制訂經(jīng)停的站臺，以免旅客JL422站臺誤車。
列車進(jìn)站前要維持站臺的秩序。按車廂的'距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應(yīng)及時、禮貌地加以制止。
對等車邊線距鐵軌較將近的旅客，必須寬容告誡他們東站在安全線以后，以免列車進(jìn)站發(fā)生安全事故。
列車進(jìn)站時，客運(yùn)員要足踏白線，面對列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙�，雙目迎接列車的道路，以列車進(jìn)入站臺開始到列車�？空九_為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。
列車員驗票時，必須幫助列車員搞好排隊驗票、排隊上車工作。
列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。
客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識 4
為了提高客運(yùn)辦主任、服務(wù)崗位班組長的綜合素質(zhì)，更好地開展總站業(yè)務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)，總公司站務(wù)部于11月26日與12月3日開展了兩期為期三天的培訓(xùn)班，本人有幸參加，通過學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。
這次參加了這個培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一個窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。
要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的.要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。
在“如何當(dāng)好班組長”這個課程中，我還學(xué)會了作為一個領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰�，這樣才能更好地開展工作。
學(xué)習(xí)了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識，取長補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場而努力。
客運(yùn)文明服務(wù)禮儀常識 5
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！
文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。” 華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。
禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑，禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力。
電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的.，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。
客戶服務(wù)人員實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題�？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平�？蛻舴⻊�(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。
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