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國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)營(yíng)銷論文
網(wǎng)絡(luò)游戲是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而興起的一類娛樂(lè)游戲類型，其運(yùn)作過(guò)程以計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)軟件為基礎(chǔ)，為使用者提供娛樂(lè)休閑的體驗(yàn)。接下來(lái)小編為你帶來(lái)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)營(yíng)銷論文范文，歡迎大家前來(lái)閱讀!希望大家能夠喜歡!
論文1：國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀和改進(jìn)的策略
前言
網(wǎng)絡(luò)游戲是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而興起的一類娛樂(lè)游戲類型，其運(yùn)作過(guò)程以計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)軟件為基礎(chǔ)，為使用者提供娛樂(lè)休閑的體驗(yàn)。
隨著當(dāng)代社會(huì)人們生活壓力的不斷加大，網(wǎng)絡(luò)游戲以其新奇性、休閑娛樂(lè)性等特征而得到越來(lái)越多的關(guān)注。
因此，采取恰當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)營(yíng)銷，將網(wǎng)游體驗(yàn)引入更多人的生活之中是有其意義所在的。
在網(wǎng)絡(luò)游戲不斷發(fā)展的今天，人們逐漸改變了認(rèn)為網(wǎng)游只會(huì)對(duì)人們身心造成不利影響的傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)而認(rèn)識(shí)到其實(shí)質(zhì)上已發(fā)展成為一種集計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、信息傳送技術(shù)等為一體的高科技娛樂(lè)模式，恰當(dāng)選擇網(wǎng)游形式，還可以對(duì)人們的智力發(fā)展、身體健康起到良好的促進(jìn)作用。
此外，由于網(wǎng)絡(luò)游戲的發(fā)展能夠同時(shí)推動(dòng)電信業(yè)、媒體技術(shù)產(chǎn)業(yè)、IT產(chǎn)業(yè)等的發(fā)展。
1.國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀
我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)游戲最早起步于上世紀(jì)90年代，以MUD20、聯(lián)眾游戲等為代表，網(wǎng)絡(luò)游戲首先在國(guó)內(nèi)各高校的青年群體中迅速發(fā)展起來(lái)。
如今，經(jīng)過(guò)了20余年的不斷研發(fā)、嘗試，網(wǎng)絡(luò)游戲的研發(fā)及市場(chǎng)營(yíng)銷均較從前更加成熟。
1.1 國(guó)內(nèi)網(wǎng)游產(chǎn)品分析
通過(guò)對(duì)《傳奇》、《石器時(shí)代》等十余部目前較為熱門的網(wǎng)絡(luò)游戲分析可知，角色扮演類游戲在網(wǎng)游市場(chǎng)上占有較大份額，例如《傳奇》(及時(shí)制角色扮演，在線人數(shù)約200000)、《石器時(shí)代》(回合制角色扮演，在線人數(shù)約76000)等。
此外，還發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)游市場(chǎng)中完全國(guó)產(chǎn)的游戲產(chǎn)品較少，大部分均為日韓或港臺(tái)公司研發(fā)制作，而其代理商亦多以日、韓、港、臺(tái)等的公司與國(guó)內(nèi)IT企業(yè)合作成立。
然而，隨著網(wǎng)游市場(chǎng)的發(fā)展日趨成熟，外國(guó)網(wǎng)游在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有份額逐步受到動(dòng)搖，出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象。
以韓國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)的《天堂2》為例，游戲于2003年9月正式上市，并在美國(guó)、韓國(guó)市場(chǎng)得到玩家的廣泛認(rèn)可。
然而2005年投入我國(guó)市場(chǎng)后，其公測(cè)效果卻并不盡如人意。
與其形成對(duì)比的是，同年年末投入公測(cè)的本土網(wǎng)游《封神榜》卻收效甚好。
由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)游產(chǎn)品市場(chǎng)的本土化情節(jié)正不斷顯現(xiàn)。
1.2 國(guó)內(nèi)網(wǎng)游產(chǎn)品收費(fèi)模式分析
由于大部分網(wǎng)絡(luò)游戲均支持免費(fèi)下載或在線游戲，故網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的營(yíng)銷收入往往并不出自游戲軟件的銷售，而是來(lái)自于玩家購(gòu)買游戲充值卡的收益，客戶通過(guò)充值卡為自己進(jìn)行網(wǎng)游換取點(diǎn)數(shù)或者時(shí)長(zhǎng)。
這一點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)游戲與單機(jī)游戲收入的主要區(qū)別所在。
以本世紀(jì)初期由日本JSS公司開(kāi)發(fā)的《石器時(shí)代》為例,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，該游戲推廣之后，每月為其運(yùn)營(yíng)商華義公司帶來(lái)的收入約為270萬(wàn)元，該收入在相當(dāng)一段時(shí)間里均較為穩(wěn)定。
而與另一款同期國(guó)內(nèi)網(wǎng)游市場(chǎng)推出的單機(jī)游戲《新仙劍奇?zhèn)b傳》，其在首月因軟件出售產(chǎn)生流水收入800余萬(wàn)，但在首月之后，其收入明顯走低，從而體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)游戲與單機(jī)游戲收費(fèi)模式的顯著差別。
1.3網(wǎng)游營(yíng)銷商的營(yíng)銷渠道分析
在我國(guó)，目前網(wǎng)絡(luò)游戲的營(yíng)銷商處于整個(gè)網(wǎng)游市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，其與寬帶運(yùn)營(yíng)商、游戲開(kāi)發(fā)商、消費(fèi)者等各環(huán)節(jié)密切聯(lián)系。
在過(guò)去，網(wǎng)絡(luò)游戲的營(yíng)銷商通常會(huì)在不同地區(qū)制定游戲點(diǎn)卡的專門營(yíng)銷點(diǎn)，而發(fā)展到今天，除保留部分傳統(tǒng)營(yíng)銷模式外，營(yíng)銷商還在各購(gòu)物網(wǎng)站、網(wǎng)吧等處設(shè)立數(shù)字點(diǎn)卡類產(chǎn)品代銷點(diǎn)，在節(jié)省了營(yíng)銷投入的同時(shí)大大提高了用戶購(gòu)買點(diǎn)卡的便捷程度，從而提高了銷售量。
盛大公司的營(yíng)銷方式即為網(wǎng)游市場(chǎng)上營(yíng)銷的一個(gè)優(yōu)秀的成功案例。
其通過(guò)與電信的密切合作，一方面通過(guò)與網(wǎng)吧的協(xié)商，將網(wǎng)游的客戶端及充值卡設(shè)入其中，并嘗試將網(wǎng)游業(yè)務(wù)與電信寬帶業(yè)務(wù)以捆綁形式接入部分網(wǎng)吧中，通過(guò)網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)接觸到了大量用戶，從而大大提高了產(chǎn)品的知名度，起到了十分有效的推廣作用。
1.4 國(guó)內(nèi)網(wǎng)游營(yíng)銷所處困境
隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)游市場(chǎng)日臻成熟，在其產(chǎn)品營(yíng)銷的進(jìn)一步發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了一系列而當(dāng)困境，市場(chǎng)飽和，產(chǎn)品相似度高、創(chuàng)新性缺乏等，均導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，并成為阻擋在網(wǎng)游產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)展面前的障礙。
一方面，由于早期進(jìn)入網(wǎng)游市場(chǎng)的營(yíng)銷企業(yè)發(fā)展成熟，經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富，在進(jìn)行新產(chǎn)品推廣時(shí)所付出的代價(jià)較小，所獲取的利潤(rùn)相對(duì)較高;而對(duì)于新進(jìn)入網(wǎng)游市場(chǎng)的中小型企業(yè)而言，由于其本身缺乏營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，且較難獲得很好的機(jī)會(huì)產(chǎn)品，加之資金基礎(chǔ)薄弱，故在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)游市場(chǎng)上發(fā)展緩慢。
然而即便是較大型的運(yùn)營(yíng)企業(yè)由于實(shí)力彼此抗衡，故若要實(shí)現(xiàn)較大跨度的發(fā)展，難度亦相對(duì)較大。
通過(guò)艾瑞發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，截至2010年末，名列前五的運(yùn)營(yíng)企業(yè)在市場(chǎng)的占有率已超過(guò)70%，由此可推知中小型企業(yè)發(fā)展難度頗大，而各大型企業(yè)之間存在明顯的競(jìng)爭(zhēng)。
其次，免費(fèi)網(wǎng)游的優(yōu)勢(shì)的喪失成為目前網(wǎng)游營(yíng)銷的又一困境。
自2003年起，由盛大企業(yè)推出的免費(fèi)網(wǎng)游《泡泡堂》成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)游市場(chǎng)營(yíng)銷的一次跨越性改革：其放棄了舊有的需靠充值卡購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)方能進(jìn)行游戲的經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)而為消費(fèi)者提供免費(fèi)的游戲機(jī)會(huì)，在游戲過(guò)程中，玩家可依據(jù)自身需要購(gòu)買游戲中的付費(fèi)道具，運(yùn)營(yíng)商即通過(guò)這些付費(fèi)道具賺取利潤(rùn)。
該模式一推出即收到良好的運(yùn)營(yíng)效果，并被其他運(yùn)營(yíng)商紛紛效仿。
然而隨著該模式十余年來(lái)的發(fā)展，“蝗蟲”玩家群體逐漸形成并擴(kuò)大，他們僅利用免費(fèi)機(jī)會(huì)進(jìn)行游戲，并不購(gòu)買付費(fèi)道具，這便使得運(yùn)營(yíng)商的收益大大降低。
此外，其他類網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的發(fā)展亦降低了網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的依賴度，例如QQ音樂(lè)、新浪微博、人人、優(yōu)酷視頻等多種形式產(chǎn)品的推出，使得網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的期待并不僅僅局限于網(wǎng)游，網(wǎng)游所占市場(chǎng)份額因此明顯下降。
2.網(wǎng)游產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策略改進(jìn)分析
2.1 延長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)游戲生命周期
如前文所述，網(wǎng)絡(luò)游戲獲利與單機(jī)游戲的明顯不同在于單機(jī)游戲獲利時(shí)間短，而網(wǎng)游獲利相對(duì)周期較長(zhǎng)。
然而，由于網(wǎng)游數(shù)量不斷增加，使得消費(fèi)者對(duì)于任何一款游戲的忠誠(chéng)度均較從前有了較大幅度的下降，游戲生命周期縮短。
針對(duì)這一現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)商需采取措施延長(zhǎng)網(wǎng)游的運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)。
增設(shè)任務(wù)環(huán)節(jié)，提高游戲的新鮮度是開(kāi)發(fā)商所普遍選用的一種延長(zhǎng)游戲壽命的方式。
以長(zhǎng)期以來(lái)廣受女性及年齡相對(duì)較低的玩家青睞的《魔力寶貝》為例。
該游戲自2002年在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推廣以來(lái)，玩家人數(shù)持續(xù)平穩(wěn)上升，是目前網(wǎng)游市場(chǎng)上效益頗好的一款游戲。
游戲并為設(shè)計(jì)華麗的人物造型或動(dòng)態(tài)場(chǎng)景，而是為玩家不斷設(shè)置需要完成的各類任務(wù)，任務(wù)形式多樣，富于變化，通過(guò)不同任務(wù)可獲得的獎(jiǎng)勵(lì)亦不盡相同。
這便使得玩家可以長(zhǎng)期保持對(duì)游戲的新鮮感，避免產(chǎn)生乏味的感覺(jué)。
同時(shí)，游戲人物形象可愛(ài)、生動(dòng)，游戲難度相對(duì)較低，這些特性均深受女性及青少年玩家的喜愛(ài)，從而牢牢把握住了此類市場(chǎng)的需求。
2.2 整合多種營(yíng)銷手段
單純的廣告宣傳或價(jià)格吸引等目前已無(wú)法對(duì)用戶產(chǎn)生足夠大的吸引性，只有多種營(yíng)銷手段并用，多渠道進(jìn)行游戲宣傳及市場(chǎng)開(kāi)辟，方能提高網(wǎng)游收益。
例如在網(wǎng)游推廣初期為玩家提供幾個(gè)月的試玩過(guò)程，并適當(dāng)發(fā)放一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)道具供玩家體驗(yàn)。
而在試用期結(jié)束后，亦不采取完全收費(fèi)的措施，而是通過(guò)捆綁式的銷售模式，或不定期開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品。
例如近期頗為流行的手機(jī)網(wǎng)游《天天愛(ài)消除》，營(yíng)銷商會(huì)牢牢把握各類節(jié)日開(kāi)展相應(yīng)的買贈(zèng)活動(dòng)，提高了消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
其次，營(yíng)銷商還可進(jìn)一步加深與電信公司的合作關(guān)系，通過(guò)游戲于電信寬帶業(yè)務(wù)捆綁的模式進(jìn)行游戲推廣。
2.3 把握手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展潮流，開(kāi)發(fā)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲
隨著智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，“手游”成為近期網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)上的又一時(shí)尚詞匯，意為手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲。
由于手機(jī)是人們每日隨身攜帶的必備通訊設(shè)備，且隨著其功能的日趨強(qiáng)大已成為使用者日常消遣娛樂(lè)的重要工具。
開(kāi)辟手機(jī)APP市場(chǎng)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲營(yíng)銷而言是有著巨大的發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>
騰訊最近推出的“TIMI”系列手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲目前便取得較大的成功，例如《天天酷跑》、《天天連萌》等游戲，由于其簡(jiǎn)單易操作，且游戲畫面生動(dòng)、有趣，迅速贏取了大量消費(fèi)者的喜愛(ài)，為了獲得更好的成績(jī)，玩家不得不付費(fèi)購(gòu)買“鉆石”以更快提升自身技能或獲取性能優(yōu)越的道具，從而為游戲的營(yíng)銷者帶來(lái)了豐厚的收入，亦為手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的發(fā)展提供了優(yōu)秀的成功經(jīng)驗(yàn)。
總之，網(wǎng)絡(luò)游戲作為國(guó)內(nèi)正處于起步階段的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在著巨大的發(fā)展?jié)摿Γ龊镁W(wǎng)游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，能夠大大促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)化及再開(kāi)發(fā)過(guò)程，同時(shí)亦可以帶動(dòng)整個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)乃至全企業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步。
因此，需加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)游市場(chǎng)營(yíng)銷模式的研發(fā)工作，為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域的不斷發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]宋亞譜.網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷[D].西安建筑科技大學(xué),2012.
[2]廖侃.互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“網(wǎng)絡(luò)游戲”的品牌營(yíng)銷研究[D].上海交通大學(xué),2010.
論文2：配網(wǎng)工程中營(yíng)銷客服與生產(chǎn)調(diào)度集約模式
【摘要】在配網(wǎng)工程中，集約形式在營(yíng)銷客服和消費(fèi)調(diào)度方面起著重要作用。
其中，集約形式包括兩個(gè)含義：一是指營(yíng)銷客服的指揮人員與配網(wǎng)調(diào)度人員合署辦公，二是將廣州郊區(qū)中各區(qū)的搶修班組集約化管理。
本文次要闡述營(yíng)銷客服與消費(fèi)調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處以及搶修班組集約化管理的益處，最初就集約形式提出了合理化的建議，希望能放慢配網(wǎng)工程的運(yùn)作效率，爲(wèi)我國(guó)配網(wǎng)工程做出一定的奉獻(xiàn)。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷客服;消費(fèi)調(diào)度;集約形式
一、引言
配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電是增加客戶停電工夫，提升第三方客戶稱心度的重要舉措 ?放慢向國(guó)際先進(jìn)靠攏，結(jié)合與新加坡新動(dòng)力電力公司對(duì)標(biāo)的先進(jìn)效果，積極發(fā)揚(yáng)先行先試的示范作用，消費(fèi)技術(shù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶效勞中心、零碎運(yùn)轉(zhuǎn)部展開(kāi)了配網(wǎng)毛病來(lái)電形式優(yōu)化的研討任務(wù)，方案經(jīng)過(guò)展開(kāi)客戶效勞中心的建立，結(jié)合配調(diào)集約化和配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)效提升配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電程度。
二、 營(yíng)銷客服與消費(fèi)調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處
2.1 疾速傳遞毛病信息
配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心的中高壓毛病搶修毛病信息來(lái)源有：95598下派工單、班組巡視、調(diào)度自動(dòng)化零碎等。
經(jīng)過(guò)班組巡視、主配網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化零碎發(fā)現(xiàn)的毛病，由班組上報(bào)配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心、或由運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心經(jīng)過(guò)自動(dòng)化零碎停止初步判別，經(jīng)過(guò)搶修指揮平臺(tái)將工單發(fā)送至詳細(xì)搶修人員，指揮搶修任務(wù)，同時(shí)通報(bào)配網(wǎng)供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調(diào)組，以便于與省供電效勞中心、客戶停止信息溝通。
2.2 疾速呼應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求
毛病發(fā)作后，運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心布置第一梯隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)停止勘察及搶修，依照“一修究竟、修?好”的準(zhǔn)繩盡能夠恢復(fù)用戶供電或停止毛病點(diǎn)隔離，的確無(wú)法處置時(shí)，指揮中心可間接調(diào)撥運(yùn)檢班及營(yíng)銷、信通、路燈等單位作爲(wèi)第二梯隊(duì)力氣組織相應(yīng)車輛、設(shè)備、資料等施行毛病搶修作業(yè)。
2.3 將毛病停電信息及時(shí)告知客戶
完成毛病停電、方案停電、暫時(shí)停電、欠費(fèi)停電等停電信息，以及搶修任務(wù)進(jìn)度信息在多個(gè)業(yè)務(wù)部門的共享，固化了疾速來(lái)電的任務(wù)流程，經(jīng)過(guò)“站—線—變—戶”拓?fù)潢P(guān)系，坐席員及時(shí)掌握了用戶的停電信息，通報(bào)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)用于告訴用戶，爲(wèi)及時(shí)解答報(bào)障用戶查詢提供了技術(shù)手腕通報(bào)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)用于告訴用戶。
三、搶修班組集約化管理的益處
3.1 有利于資源的整合
(1)在組織架構(gòu)上，經(jīng)過(guò)撤銷城區(qū)各供電分公司成立配電運(yùn)檢工區(qū)，搶修資源集中管理，一致分配，優(yōu)化了資源配置;成立配網(wǎng)搶修效勞中心(與配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修中心合署辦公)，間接面向班組展開(kāi)日常運(yùn)轉(zhuǎn)、搶修指揮任務(wù)，層級(jí)復(fù)雜，管理扁平化，面對(duì)客戶的報(bào)障等任務(wù)，提供一站式效勞，效率高。
(2)在技術(shù)支持零碎上，樹(shù)立了一致的配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮平臺(tái)，功用完善，操作復(fù)雜，輔佐決策等功用真正面向使用，配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修任務(wù)僅需運(yùn)用一個(gè)平臺(tái)展開(kāi)任務(wù)，平臺(tái)貫穿95598坐席、配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮人員、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修班組人員，功用弱小，平臺(tái)自身運(yùn)轉(zhuǎn)速度快，分層展現(xiàn)界面明晰，可以疾速定位到毛病點(diǎn)及停電影響范圍，準(zhǔn)確到修建物;經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)集成，與95598零碎、GIS零碎、營(yíng)銷零碎、調(diào)度自動(dòng)化等多個(gè)零碎完成數(shù)據(jù)交互，中高壓設(shè)備、客戶信息、班組信息等根底數(shù)據(jù)完善、精確，且可以完成與其他零碎雙向交互; 另本國(guó)網(wǎng)智能電表和用電信息采集零碎的全掩蓋方案，讓用電數(shù)據(jù)愈加完全，自動(dòng)化水平更高，可以更片面、準(zhǔn)實(shí)時(shí)地獲取客戶用電狀況。
3.2 有利于搶修班組調(diào)派合理化
經(jīng)過(guò)95598下發(fā)工單的狀況，在省供電效勞中心接納到客戶報(bào)障后，由95598坐席人員在客服零碎中錄入工單，配網(wǎng)毛病工單先下發(fā)市供電搶修效勞中心，市供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調(diào)組對(duì)工單停止剖析，并分類派發(fā)，屬中高壓毛病搶修的，工單經(jīng)過(guò)接口由95598零碎自動(dòng)推送至配電消費(fèi)搶修指揮平臺(tái)，配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心的值班員經(jīng)過(guò)平臺(tái)接單后，初步判別毛病緣由，并依照“就近準(zhǔn)繩”布置人員搶修(配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)可以依據(jù)工單內(nèi)容自動(dòng)提示就近搶修人員及聯(lián)絡(luò)方式)，搶修人員接納到搶修工單(PDA或平板電腦接納)會(huì)立刻動(dòng)身，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后在PDA/平板電腦中停止到場(chǎng)確認(rèn)，然后對(duì)毛病停止排查，判別毛病緣由，緣由明白后，在PDA/平板電腦中錄入毛病緣由和估計(jì)處置工夫，毛病處置完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸出處置后果，完畢工單，最初由95598坐席人員回訪客戶，并填寫用戶評(píng)價(jià)。
四、關(guān)于集約形式的建議
4.1 人員集約的建議
配網(wǎng)搶修指揮中心由客服中心效勞調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度派員合署辦公，指揮中心城區(qū)配網(wǎng)中高壓毛病搶修任務(wù)。
效勞調(diào)度擔(dān)任中心城區(qū)急修班組的分配，依照“就近準(zhǔn)繩”，調(diào)派第一梯隊(duì)(海口城區(qū)內(nèi)的急修班組)趕赴現(xiàn)場(chǎng)停止隔離搶修。
的確無(wú)法處置時(shí)，效勞調(diào)度告訴區(qū)局配電部組織第二梯隊(duì)(區(qū)局運(yùn)檢班)施行毛病搶修。
配網(wǎng)調(diào)度指揮調(diào)度管轄范圍內(nèi)的中壓毛病搶修。
關(guān)于三區(qū)兩市，在區(qū)局成立消費(fèi)效勞中心，由區(qū)局營(yíng)業(yè)、急修、調(diào)度監(jiān)控人員合署辦公。
該中心承接配網(wǎng)搶修指揮中心下派的報(bào)障工單，指揮本區(qū)域內(nèi)急修人員停止中高壓毛病搶修，錄入搶修停頓狀況信息，并反應(yīng)至配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調(diào)度。
全市的搶修進(jìn)程由配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調(diào)度停止全進(jìn)程監(jiān)控，一致搜集和發(fā)布毛病停來(lái)電信息。
該形式一方面使停來(lái)電信息得以一致采集發(fā)布，使信息愈加迅速精確地傳遞，另一方面可一致分配海口城區(qū)內(nèi)的急修資源，利于資源的優(yōu)化配置，從而進(jìn)步搶修效率。
4.2 業(yè)務(wù)流程的改良
4.2.1 標(biāo)準(zhǔn)毛病信息采集過(guò)濾
各相關(guān)部門、單位應(yīng)及時(shí)將方案停電、錯(cuò)峰限電、暫時(shí)停電、欠費(fèi)停電等信息精確傳遞給客戶效勞中心，并詳細(xì)列出停電公變、專變和客戶專線，使坐席員精確掌握各類停電影響的用戶，爲(wèi)坐席員過(guò)濾用戶有效報(bào)障信息提供支持。
4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)工單管理，增強(qiáng)流程管控
10千伏饋線毛病由各區(qū)局配電監(jiān)控中心(配調(diào)集約化前爲(wèi)各區(qū)局調(diào)度班)間接生成工單，并告訴所屬區(qū)域急修班組，急修班組抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)報(bào)告、填報(bào)抵達(dá)工夫，經(jīng)過(guò)疾速來(lái)電零碎及時(shí)反應(yīng)信息。
4.2.3 標(biāo)準(zhǔn)搶修物資配置，強(qiáng)化配送效率管控才能
完善修編搶修備品備件配置定額規(guī)范及急修車搶修物資配置定額規(guī)范。
優(yōu)化急修物資儲(chǔ)藏方式和配送流程，強(qiáng)化物資配送才能。
設(shè)置夜間倉(cāng)管人員，明白外委配送與物流效勞中心一致配送的職責(zé)界面。
4.2.4 編制承接子方案，確保措施無(wú)效落地
各區(qū)局應(yīng)依照總體任務(wù)方案要求，結(jié)合實(shí)踐狀況，特別是城區(qū)和兩區(qū)兩市差別較大，同時(shí)配合配調(diào)集約化的進(jìn)度，編制合適本地狀況的配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電任務(wù)子方案，重點(diǎn)思索區(qū)局層面和供電所層面的信息流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，確�？傮w任務(wù)方案的各項(xiàng)措施在區(qū)局失掉無(wú)效地承接和落實(shí)。
4.3 信息零碎需求完善
以后我局獨(dú)立的技術(shù)支持零碎多，互相之間關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜，招致各專業(yè)任務(wù)人員需求面對(duì)多套零碎展開(kāi)任務(wù)，且整合水平不高，互相之間數(shù)據(jù)交互不甚順暢，數(shù)據(jù)信息的傳遞、回傳及綜合應(yīng)用都存在一定成績(jī)，建議面向中心業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌梳理技術(shù)支持零碎建立規(guī)劃、功用散布、數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)等，增強(qiáng)數(shù)據(jù)整合和零碎功用的開(kāi)發(fā)，進(jìn)步對(duì)中心業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐程度;同時(shí)技術(shù)支持零碎的功用及易用性方面還需求進(jìn)一步增強(qiáng)，以使用爲(wèi)動(dòng)身點(diǎn)，真正爲(wèi)專業(yè)人員提供技術(shù)支撐。
五、結(jié)語(yǔ)
本文從疾速傳遞毛病信息、疾速呼應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求以及將毛病停電信息及時(shí)告知客戶這三個(gè)方面剖析了營(yíng)銷客服與消費(fèi)調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處，同時(shí)從資源的整合和搶修班組調(diào)派兩個(gè)方面敘說(shuō)了搶修班組集約化管理的益處。
總而言之，以提升客戶稱心度爲(wèi)動(dòng)身點(diǎn), 以進(jìn)步配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電程度爲(wèi)目的, 基于現(xiàn)有電網(wǎng)構(gòu)造、人力資源、技術(shù)配備及信息零碎情況，結(jié)合國(guó)際外配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電呼應(yīng)機(jī)制先進(jìn)經(jīng)歷，依照“信息高效流轉(zhuǎn)，隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)管理，物資疾速配送”戰(zhàn)略，優(yōu)化配網(wǎng)毛病來(lái)電管理形式和業(yè)務(wù)流程，以營(yíng)配一體化平臺(tái)爲(wèi)支撐，以配網(wǎng)自動(dòng)化爲(wèi)手腕，進(jìn)步配網(wǎng)監(jiān)控程度。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 《南京供電局配網(wǎng)毛病來(lái)電現(xiàn)狀剖析報(bào)告》
[2] 《南京供電局配網(wǎng)調(diào)度集約化管理總體任務(wù)方案》
[3] 《南京供電局配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)方案》
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