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全面質(zhì)量管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應用
全面質(zhì)量管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應用是小編為大家?guī)淼恼撐姆段�，歡迎閱讀。
摘要：物業(yè)管理服務水平漸漸成為社會話題和關注焦點，作為一種先進的現(xiàn)代化管理手段――全面質(zhì)量管理逐漸被不少物業(yè)管理公司引用。
然而，如何在物業(yè)管理企業(yè)有效地運用全面質(zhì)量管理，文章提出了一些看法。
關鍵詞：物業(yè)管理;全面質(zhì)量管理;應用
物業(yè)管理自二十世紀80年代引入中國內(nèi)地，經(jīng)過20多年的發(fā)展。
已漸漸由最初的模仿式管理發(fā)展成為規(guī)�；I(yè)化管理模式，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部的管理亦由起初的政府行政指導轉化為行業(yè)自律、協(xié)會管理、政府監(jiān)督。
隨著物業(yè)管理行業(yè)的市場化。
物業(yè)管理服務越來越普及，自起初的高檔商品房、寫字樓、商場逐漸延伸至經(jīng)濟適用房、房改房以及政府物業(yè)、工廠、學校等。
然而，物業(yè)管理迅速發(fā)展的同時，由于質(zhì)量的參差。
引發(fā)了大眾對物業(yè)管理投訴及不滿日益增加的狀況。
而全面質(zhì)量管理是一種建立在多學科基礎之上的現(xiàn)代管理科學，它闡述了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律，是企業(yè)為保證最經(jīng)濟的生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品而形成和運用的一套質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法的總稱。
要搞好物業(yè)的質(zhì)量管理，首要的問題就是對質(zhì)量管理有一個正確的認識。
由于物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務的對象是人，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)。
是一種服務性行業(yè)，因此質(zhì)量管理主要指服務的質(zhì)量管理，其服務質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎設施的維護質(zhì)量、物業(yè)管理服務的工作質(zhì)量(服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區(qū)的安全、衛(wèi)生等)、物業(yè)管理服務項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量等。
全面的質(zhì)量管理，需要物業(yè)管理企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面地滿足業(yè)主的需求。
一、從系統(tǒng)和全局的角度出發(fā)，建立質(zhì)量管理體系
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。
物業(yè)管理公司應該意識到全面質(zhì)量管理的重要性，把整個企業(yè)質(zhì)量管理作為一個大系統(tǒng)。
首先，企業(yè)要有總體規(guī)劃、質(zhì)量方針和目標，然后各個部門應針對企業(yè)總體的規(guī)劃和質(zhì)量目標制定部門的發(fā)展規(guī)劃和質(zhì)量目標，部門的工作計劃是一個發(fā)展規(guī)劃，要細化并落實。
物業(yè)管理企業(yè)應加強各個部門的溝通聯(lián)系，定期召開會議，了解各個部門的質(zhì)量管理實施情況，并讓各個部門彼此進行溝通。
這樣，物業(yè)管理企業(yè)才能對所有的過程進行協(xié)調(diào)，最大程度實現(xiàn)預期結果。
物業(yè)管理公司應該在企業(yè)中建立物業(yè)管理質(zhì)量責任制，這樣可以把同質(zhì)量職能有關的各項具體工作同全體員工的積極性結合起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系，更好地保證住區(qū)服務質(zhì)量的提高。
二、建立全員參與的質(zhì)量管理
物業(yè)管理服務需要公司全體員工參與才可以完成，也是以全體員工的參與為特性的，只有充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，質(zhì)量管理體系才能真正取得成效。
然而，在物業(yè)管理行業(yè)而言，僅僅靠管理層的倡導和激勵員工參與的措施，并不能保證全體員工參與對管理體系的積極作用。
管理公司應該開展有針對性的培訓，不斷強化基層員工對管理方法的全面領會，不斷提高其對工作方法的理解程度，使其知識和教育水平透過公司內(nèi)部的培訓不斷提升，從而更好地執(zhí)行管理體系的要求。
另一方面，對于中層員工，系統(tǒng)性的培訓往往能增強其對公司的歸屬感。
穩(wěn)定的中層員工對物業(yè)管理公司而言，是一筆無形的財富;持續(xù)系統(tǒng)的培訓能使其不斷認清自己在管理體系中的職責，使其自覺地提升管理水平，更好地實施體系的管理要求。
而員工整體知識水平的持續(xù)穩(wěn)定和逐步提升，是發(fā)揮全體員工參與優(yōu)勢的一個保障。
只有這樣，公司的全面質(zhì)量管理才能得到進一步提升。
三、以業(yè)主為中心，了解并不斷滿足業(yè)主的需求，建立良好業(yè)主關系
在《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標準》中將“定期向業(yè)主和使用人發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單、對合理的建議及時整改、滿意率達95%以上”作為達標內(nèi)容之一，這恰恰與全面質(zhì)量管理強調(diào)的“要始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需求”不謀而合。
“組織依存于其顧客”包含了三層意思，一是表明企業(yè)的生存取決于顧客的滿意度，失去了顧客的滿意，就失去了生存的基礎;二是企業(yè)要關注顧客的需求。
把他們的需求轉化為改進物業(yè)管理服務工作的動力;三是企業(yè)通過對顧客滿意程度的監(jiān)測，改進和超越顧客需求。
物業(yè)管理公司應該定期對業(yè)主的情況進行調(diào)查：對業(yè)主不滿意的地方進行服務補救策略;發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務的需要和期望：監(jiān)督和追蹤服務表現(xiàn);與競爭對手的績效進行全面比較;評估業(yè)主期望和感知之間的差距;評估服務傳遞中變化的有效性;為新服務確認業(yè)主期望;預測未來業(yè)主期望。
物業(yè)管理公司應建立自己相應的業(yè)主數(shù)據(jù)庫，了解業(yè)主的基本情況(需求、習慣、愛好等)，物業(yè)管理公司應善于了解業(yè)主的真實要求，靈活地滿足業(yè)主的獨特需要，在業(yè)主的方便時間和地點提供超前的服務。
以下是一些具體的建議：首先物業(yè)管理公司應該與業(yè)主委員會建立良好關系：財務方面，給與繳費積極的業(yè)主一些物業(yè)管理費的折扣，促使業(yè)主積極交費;對業(yè)主進行教育。
物業(yè)管理服務中，僅有業(yè)主公約的宣傳是不夠的，服務過程中要充分告知業(yè)主下一步如何做，使之與物業(yè)公司建立良好關系;積極聽取業(yè)主的反饋，并努力幫助業(yè)主解決問題。
四、預防為主
“預防為主”即對質(zhì)量進行嚴格控制，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
物業(yè)管理企業(yè)應該在兩個方面注重“預防為主”：其一，對物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部工作質(zhì)量的預防。
物業(yè)管理企業(yè)各個部門相互聯(lián)系，相互影響，如果一個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題會影響整體服務質(zhì)量。
例如，如果客服部工作質(zhì)量不合格，把投訴業(yè)主的地址記錯。
就會影響之后工程部服務的及時性，更嚴重的是會影響在顧客心目中物業(yè)管理企業(yè)的整體服務質(zhì)量。
企業(yè)應該加強公司各個部門的聯(lián)系，對每個部門進行相應的工作培訓、注重對每個部門的工作過程的質(zhì)量控制。
加強各部門之間的聯(lián)系協(xié)調(diào)，將隱患消滅在萌芽階段。
其二，對物業(yè)管理企業(yè)外部的預防。
物業(yè)管理公司應該有一套自己完備的緊急預案防備系統(tǒng)，以預防物業(yè)內(nèi)部發(fā)生緊急事件的發(fā)生，這些都是物業(yè)管理公司在全面質(zhì)量管理中“預防為主”方面的體現(xiàn)。
五、持續(xù)改進
物業(yè)管理服務的顧客們永遠追隨新的、高效、高質(zhì)量的服務，而社會也總是有新的技術、新的思潮意識涌現(xiàn)，例如住宅社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)、智能化出入門禁技術等的出現(xiàn);另一方面，管理公司的內(nèi)部體系在運行上，往往會因為外部環(huán)境的變遷，或者個別執(zhí)行成員的變化而出現(xiàn)各種問題，如果管理公司實施的管理方法一成不變，舊管理體系繼續(xù)運行下去，只會越來越不適應社會的發(fā)展。
因此，在實施全面質(zhì)量管理時，還必須強調(diào)“持續(xù)改善”這個核心內(nèi)容。
而持續(xù)改善恰恰是許多已引入質(zhì)量管理體系的物業(yè)管理公司所忽視的，此種忽視帶來的是服務水平的停滯不前甚至是下降。
管理公司在制定管理體系時，必須擬定定期改善的工作方法和制度，例如，可以擬定年度管理評審會議，由管理層統(tǒng)一對過往一年的業(yè)績、工作表現(xiàn)及其他以各式管理工具編制的數(shù)據(jù)和圖表。
集體審核和評價過往的表現(xiàn)，尋找不足，發(fā)現(xiàn)新機遇，擬定來年目標，并制定改善方法。
另外，還需定期進行內(nèi)部審核。
管理層自發(fā)地檢查每一工作環(huán)節(jié)的程序是否得以切實執(zhí)行。
在人力資源管理方面，物業(yè)管理公司應向員工提供先進的工具、繼續(xù)深造的機會、學習新工作方法的培訓。
鼓勵員工不斷創(chuàng)新改進服務質(zhì)量。
總之，全面質(zhì)量管理是一套切實可行的先進管理方法，它不僅僅適用于有形的產(chǎn)品，也適用于無形的產(chǎn)品。
全面質(zhì)量管理能透過一系列統(tǒng)計方法和手段，以真實的數(shù)據(jù)，向物業(yè)管理公司提供客觀存在的事實根據(jù)，管理公司的“領導”，若能冷靜理智地運用數(shù)據(jù)，分析問題，解決問題，就能有效地將無形的產(chǎn)品有形化、鮮明化，使自己的產(chǎn)品――“服務”質(zhì)量得以不斷提高。
樹立自己的品牌，贏得業(yè)主的青睞與支持。
使企業(yè)不斷擴大市場份額，從而提高物業(yè)管理企業(yè)的效益。
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