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營銷角度看物業(yè)管理
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營銷角度看物業(yè)管理【1】
摘 要：在經(jīng)濟全球化的大背景下，物業(yè)管理漸漸被國內(nèi)學(xué)者引入國內(nèi)，經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也日趨成熟。
各個城市物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量與規(guī)模都得到了提高，而物業(yè)管理的范圍在對象上從原來針對小區(qū)居民、業(yè)主的單一化服務(wù)，轉(zhuǎn)向針對商業(yè)寫字樓、學(xué)校、商務(wù)會所、工廠、大型企業(yè)等多領(lǐng)域的多元化服務(wù);從服務(wù)內(nèi)容上，漸漸地由安保、清潔、維修等基礎(chǔ)化服務(wù)而轉(zhuǎn)向硬服務(wù)與軟服務(wù)相結(jié)合的品牌塑造活動。
在秦皇島市，由于物業(yè)管理服務(wù)起點低，大量的物業(yè)服務(wù)民營企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，促使物業(yè)服務(wù)市場競爭激烈，而隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，市場空間得到了拓展，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所提供的專業(yè)化、個性化服務(wù)要求越來越高。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)營銷;營銷策略
一、物業(yè)的價格營銷策略要精準(zhǔn)
隨著房地產(chǎn)物業(yè)市場越來越規(guī)范化，發(fā)展商“微利”的時代已經(jīng)來臨，近年來，樓盤銷售競爭也日趨激烈，注重樓盤品質(zhì)與品牌的整體營銷策劃，早已成為發(fā)展商最為激烈的競爭手段，制定一個合理的價格營銷策略才是在“微利”時代下取勝的關(guān)鍵。
物業(yè)產(chǎn)品價格是指在房屋建筑、建設(shè)用地開發(fā)以及經(jīng)營過程中，凝結(jié)在物業(yè)商品中活勞動與物化勞動價值量的貨幣表現(xiàn)形式。
通俗地來理解就是指消費者為獲得物業(yè)所有權(quán)或使用權(quán)所支付的貨幣數(shù)目。
它受到房屋建造的全過程的造價(開發(fā)成本)、流通費用、稅金和利潤組成，因此開發(fā)商想要在價格上贏得競爭優(yōu)勢，需要從這幾個方面下手考慮，制定優(yōu)質(zhì)的價格營銷策略，在確保房屋質(zhì)量的前提下，又能滿足住戶用戶需求，贏得勝利。
二、物業(yè)服務(wù)營銷重在管理的高效高質(zhì)
物業(yè)管理包括居民物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)以及其它用途的物業(yè)，當(dāng)今社會，物業(yè)與業(yè)主的矛盾日趨惡化，業(yè)主在談?wù)摌潜P是否值得購買的首要考慮因素就是物業(yè)管理是否完善。
作為一名普通用戶，當(dāng)發(fā)生問題時，最需要的是物業(yè)能夠第一時間的解決問題，這時候高效高質(zhì)處理問題的能力，就尤為重要，一旦有了優(yōu)秀的案例，市場傳播就會自動擴散，從而能很快建立良好的市場口碑，為之后的營銷發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
三、物業(yè)管理轉(zhuǎn)為服務(wù)營銷
與市場上其它商品一樣，房地產(chǎn)商品也有售后服務(wù)――這就是物業(yè)管理，物業(yè)管理在中國是一個新興的行業(yè)，大多數(shù)發(fā)展商沒有認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)其實就是服務(wù)產(chǎn)品的營銷企業(yè)，才產(chǎn)生了一些不利于發(fā)展的因素。
在《物業(yè)管理條例》中，也已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，其實，只要物業(yè)公司認(rèn)清楚，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品，把管理業(yè)主的思維轉(zhuǎn)化到服務(wù)業(yè)主的思維上來，善于細分市場，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，以先進的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實施物業(yè)服務(wù)營銷活動。
物業(yè)服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟時代的必然產(chǎn)物，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升其服務(wù)競爭優(yōu)勢，增強其核心競爭力，采取服務(wù)營銷策略來參與物業(yè)服務(wù)市場競爭才是理性的選擇。
四、結(jié)論
本文從HS物業(yè)管理有限公司的實際情況出發(fā)，對秦皇島地區(qū)的物業(yè)管理公司進行了深入研究，同時同當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r進行了調(diào)研與分析，掌握了當(dāng)前物業(yè)管理市場的基本狀況與基本需求，探索了未來HS物業(yè)管理公司的發(fā)展方向與趨勢。
得到以下結(jié)論：
(一)HS物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在滿足顧客基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新產(chǎn)品。
隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展，HS物業(yè)管理公司面臨的已不僅僅是國內(nèi)的競爭者，國外專業(yè)物業(yè)管理公司也在不斷蠶食著中國物業(yè)市場，因此僅僅追隨競爭者的腳步是遠遠不夠的，再提供高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)品的同時，企業(yè)應(yīng)該依據(jù)顧客需求，開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品。
(二)服務(wù)營銷是HS 物業(yè)管理公司發(fā)展的基石。
作為服務(wù)型企業(yè)，HS物業(yè)管理公司永遠要將顧客放在第一位，而作為發(fā)展中的企業(yè)，HS物業(yè)管理公司要想從眾多物業(yè)管理企業(yè)中脫穎而出，就必須開發(fā)創(chuàng)新型服務(wù)產(chǎn)品，同時追求獨特服務(wù)理念，制定區(qū)別于競爭者的產(chǎn)品策略，尋找新的盈利平衡點，通過有效的溝通，塑造新穎的企業(yè)品牌與商標(biāo)，在飛速發(fā)展的市場中，尋找突破口。
(三)有效的公司制度、人才結(jié)構(gòu)是公司發(fā)展的有力保證。
員工是HS物業(yè)管理公司直面顧客的一線人員，因此，加強內(nèi)部管控，建立完善的公司管理制度，實行有效的員工培訓(xùn)與考核制度，對于保證公司服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度具有重要作用。
本文的創(chuàng)新點：
1、對物業(yè)管理的概念進行了補充，提出了軟服務(wù)與硬服務(wù)的概念。
2、提出創(chuàng)新性產(chǎn)品的服務(wù)理念
3、依據(jù)不同員工，提出詳細考核制度與考核指標(biāo)
4、提出HS物業(yè)管理企業(yè)的具體工作流程。
本文的不足：本文研究范圍主要來自HS物業(yè)管理公司，而主要數(shù)據(jù)在2012年之前;同時閱讀市場營銷、物業(yè)管理、服務(wù)營銷等相關(guān)的論文有限，沒有對整體的研究趨勢進行很好的把控;本人市場營銷知識有限，對相關(guān)理論介紹不足，對論文的整體研究產(chǎn)生了一定的影響。
隨著步入21世紀(jì)，我國物業(yè)管理行業(yè)將進入黃金時代，物業(yè)管理專業(yè)知識不斷成熟、市場不斷擴大、業(yè)主的消費水平不斷提高、法律制度不斷健全，越來越多的物業(yè)管理公司加入了競爭的行列，因此HS物業(yè)管理公司要建立自己成熟的市場、獲得長久的競爭優(yōu)勢，是一件長期的、艱巨的工作，不能一蹴而就，必須要進行精準(zhǔn)的市場定位，充分進行企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境分析，對市場進行完整的市場調(diào)研，堅持高要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以無微不至的服務(wù)與高水平的管理，昂首進入經(jīng)濟競爭的新時代。
參考文獻：
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[3]劉樹欣 我國物業(yè)服務(wù)營銷管理現(xiàn)狀與策略分析[J]，現(xiàn)代商業(yè)，2011年23期
[4]唐欣 王德成 我國現(xiàn)階段物業(yè)管理運營模式初探[J]，山東農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2003年02期
物業(yè)管理酬金制與包干制【2】
一、物業(yè)服務(wù)的兩種計費方式
由國家發(fā)改委和建設(shè)部聯(lián)合頒布的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》自2004年1月1日起施行，其中明確，物業(yè)服務(wù)費用可采取包干制或者酬金制形式。
包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。
實行包干制的前提是對物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)雙方事先要有約定和承諾，即包干的具體額度。
通常，對有政府指導(dǎo)價的物業(yè)類型的物業(yè)服務(wù)收費實行包干制，但是當(dāng)業(yè)主方對物業(yè)服務(wù)收費的測算和市場行情不甚明了時，往往對包干的額度把握不定，此時不宜實行包干。
酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。
實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制時，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所繳納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。
如果物業(yè)服務(wù)收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進行審計。
酬金制實質(zhì)是實報實銷制，物業(yè)管理企業(yè)按照雙方協(xié)商確定的預(yù)算預(yù)收基本費用，一個會計年度結(jié)束后進行決算并向業(yè)主多退少補。
在這種模式下，物業(yè)管理企業(yè)只拿業(yè)主事先約定好的酬金部分(酬金可事先預(yù)定提取比例或固定額度)。
由于預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出是代管性質(zhì)，所以采取酬金制物業(yè)服務(wù)支出不應(yīng)交納營業(yè)稅等相關(guān)稅金。
二、包干制和酬金制優(yōu)、缺點分析
1.包干制的優(yōu)點
首先，包干制執(zhí)行起來較為簡單，適合小型的物業(yè)管理公司。
其次，在業(yè)主委員會成員專業(yè)水平有限，精力有限的情況下，實行包干制避免了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行賬目監(jiān)督和審計等工作，簡便易行。
最后，由于包干制中節(jié)省的開支可能成為物業(yè)公司的利潤，所以在一定程度上可以刺激物業(yè)管理企業(yè)進行管理方式創(chuàng)新，節(jié)約成本。
2.包干制的缺點
首先，在包干制中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要靠企業(yè)自律，為了獲取更高的利潤，物業(yè)管理企業(yè)可能會收到錢不花或者少花，往往導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)為了降低管理成本而對工作草率了事。
其次，包干制的成本限制，使得物業(yè)管理企業(yè)對需要進行及時維修的工作，往往產(chǎn)生拖延或小修小補，不做徹底解決，對物業(yè)的使用壽命和價值都會產(chǎn)生一定影響。
最后，實行包干制的物業(yè)管理企業(yè)在費用不足時，只有依靠多元化經(jīng)營維持企業(yè)的利潤，不利于物業(yè)管理專業(yè)化。
3.酬金制的優(yōu)點
首先，酬金制費用更加透明，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的費用支出可以監(jiān)控，更加體現(xiàn)了業(yè)主的自主管理。
其次，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)支出的多少對企業(yè)利潤沒有直接影響，有了固定的酬金，則企業(yè)不必考慮多元化經(jīng)營，有利于企業(yè)專利的專業(yè)化。
最后，酬金制體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主“管家”式的服務(wù)關(guān)系，減少了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)收費方面的矛盾。
4.酬金制的缺點
首先，酬金制需要對物業(yè)管理企業(yè)進行賬目監(jiān)督和審計，要求業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認(rèn)識水平和專業(yè)水平。
其次，物業(yè)管理企業(yè)處于利潤的驅(qū)動，可能會提高酬金支付的基數(shù)，即物業(yè)服務(wù)支出。
由于業(yè)主在專業(yè)知識方面處于相對劣勢地位，所以很難找到有理、有利、有效壓縮開支的根據(jù)，由此可能帶來物業(yè)管理費用的攀升。
三、兩種收費方式比較
1.兩種收費方式各有利弊
從上述分析可看出，包干制簡便易行，對業(yè)主的要求不高，節(jié)省了業(yè)主的管理成本，但是會存在很多的非市場行為，不利于業(yè)主和企業(yè)之間的溝通和諒解。
對物業(yè)管理企業(yè)提高技能和專業(yè)化發(fā)展有一定的阻礙，在一定程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
酬金制則更體現(xiàn)了市場經(jīng)濟的要求，更透明化，有助于企業(yè)自我管理，有利于物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化水平的提高，但是酬金制對業(yè)主的要求較高。
從目前我國物業(yè)管理發(fā)展的階段來看，兩種收費方式都有其存在的理由和必要性。
2.酬金制是物業(yè)收費方式的發(fā)展方向
物業(yè)管理目的之一是提升物業(yè)價值，實現(xiàn)其穩(wěn)定持續(xù)的收益、保值、增值，所以從兩種收費方式的特點來看，酬金制是日后物業(yè)服務(wù)收費的發(fā)展方向。
在物業(yè)管理發(fā)展成熟的國家和地區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費普遍采用酬金制。
實行酬金制的前提是物業(yè)管理企業(yè)會對業(yè)主進行定期培訓(xùn)，讓廣大業(yè)主更多了解物業(yè)管理知識，既便于和物業(yè)管理企業(yè)之間的溝通，也有利于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的行為。
由于我國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，專業(yè)培訓(xùn)僅限于行業(yè)內(nèi)部，而針對業(yè)主的幾乎沒有，所以很多業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識較為表面化。
業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)識的不足使得普通的居民很難實現(xiàn)和物業(yè)管理企業(yè)的正確溝通以及對物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，所以目前在國內(nèi)全面推行酬金制并不現(xiàn)實。
3.包干制仍然有存在的必要性
雖然包干制相對來說存在更多的非市場因素，從服務(wù)的周到有效，到對物業(yè)的保值、增值等方面都不如酬金制具有優(yōu)勢，但目前我國大部分小區(qū)的物業(yè)管理收費方式仍然采用包干制。
這種收費方式存在較大市場的原因是，我國居民對物業(yè)服務(wù)消費的承受能力不高，在業(yè)主專業(yè)水平較低的情況下，包干制的收費方式省去了賬目審計等監(jiān)督工作，尤其對于中低檔物業(yè)來說，業(yè)主委員會物業(yè)管理知識水平的限制以及包干制收費的相對低廉更加具有吸引力。
四、完善酬金制
雖然酬金制更加透明、合理、市場化，但是，在我國推行酬金制從理論到實踐還有很長的路要走。
我們必須通過明確和完善實施細則，解決好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范問題，否則就很容易背離初衷，引發(fā)新的矛盾。
總的看來，仍然需要完善以下幾個方面的內(nèi)容。
1.對物業(yè)服務(wù)成本支出的抑制辦法
酬金制的企業(yè)利潤直接取決于物業(yè)服務(wù)支出，所以采用酬金制收費，應(yīng)該給物業(yè)管理公司注入控制和減低成本的內(nèi)在驅(qū)動力。
可以由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商制定獎懲措施，在物業(yè)管理企業(yè)努力提高管理水平、減少管理成本的內(nèi)在驅(qū)動力下，給予物業(yè)管理企業(yè)一定比例的獎勵。
這樣，既體現(xiàn)了公平與公正，又有利于管理方法的不斷改進，能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主利益的雙贏。
2.物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的核定問題
由于酬金制預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，所以在預(yù)收物業(yè)管理費用中，除了支付給物業(yè)管理企業(yè)的酬金部分，其余都不是物業(yè)管理企業(yè)的收入，不應(yīng)交納營業(yè)稅等相應(yīng)稅金。
如果硬性要其以物業(yè)服務(wù)費總額為基數(shù)繳納，稅費勢必會被列入直接支出，最終轉(zhuǎn)嫁到業(yè)主頭上。
對業(yè)主的集體消費征收營業(yè)稅既不合情也不合理，所以推行酬金制，應(yīng)從法規(guī)上明確物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的確定細則。
3.對業(yè)主物業(yè)管理知識的培訓(xùn)
酬金制的推廣仍然有賴于業(yè)主對物業(yè)管理知識的認(rèn)知，提高業(yè)主和業(yè)主委員會的管理能力，這樣才能做到業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，如果業(yè)主完全依賴每年一度的外部審計工作，則會減少對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督效力。
同時，業(yè)主對物業(yè)管理知識的匱乏，容易讓物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生不必要的分歧，形成溝通和理解上的障礙，可以建立物業(yè)管理公司對業(yè)主的培訓(xùn)機制，這樣對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也具有一定的推動作用。
4.政府主管部門監(jiān)控機制的建立問題
物業(yè)收費問題一直是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間最主要的矛盾，業(yè)主拒絕交納物業(yè)管理費的問題時有發(fā)生，如果推行酬金制，則拒絕繳納費用就不再是業(yè)主和企業(yè)之間的利益關(guān)系，而是單個業(yè)主和所有業(yè)主之間的利益關(guān)系。
物業(yè)管理企業(yè)作為受“雇傭”一方，無權(quán)干涉業(yè)主之間的利益問題，但是如果這類問題嚴(yán)重，勢必會影響到整個物業(yè)的健康、有序管理，所以需要出現(xiàn)第三方(政府主管部門或社會監(jiān)督機構(gòu))來解決這些矛盾糾紛。
我們可以通過法規(guī)，推行協(xié)商、仲裁、訴訟等一系列的方法來解決類似問題。
除此之外，要保證物業(yè)管理酬金制的良性運行，還要解決其他一些層面的問題。
比如物業(yè)管理企業(yè)的商業(yè)信用問題、物業(yè)管理企業(yè)和其他行業(yè)的協(xié)調(diào)配合問題等。
盡管這些問題的解決都不是輕而易舉的，但只要整個社會各個方面能夠站在全局的角度去努力，我們還是可以相信，物業(yè)管理酬金制會逐步得到完善，并成為物業(yè)管理經(jīng)濟運行的主流模式。
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