高校物業(yè)管理工作

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　　高校物業(yè)管理工作【1】

　　摘要：高校物業(yè)管理是一項繁瑣而又重要的工作，是高校管理工作的重要組成部分。

　　目前高校物業(yè)工作中仍存在很多問題。

　　高校物業(yè)管理也在尋求更為合適的發(fā)展之路。

　　本文結(jié)合筆者從事高校物業(yè)管理工作的經(jīng)驗分析了高校物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀及特點，對高校物業(yè)管理工作的質(zhì)量提升進(jìn)行了膚淺的探討。

　　關(guān)鍵詞：高校;物業(yè)管理;特性;質(zhì)量提升

　　隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理企業(yè)化應(yīng)運而生。

　　高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。

　　但是，高校物業(yè)管理發(fā)展不平衡，滯后于真正意義上的社會化物業(yè)管理，在管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、服務(wù)意識、經(jīng)營意識和業(yè)主觀念上的差異等方面，存在著諸多問題和困難，在一定程度上影響了高校物業(yè)管理的發(fā)展。

　　政府的正確導(dǎo)向、學(xué)校的扶持、歷史的沿襲，高校物業(yè)管理企業(yè)目前仍然是高校通過市場方式或非市場方式選擇的主要對象。

　　盡管如此，高校物業(yè)管理企業(yè)還面臨生存的危機(jī)，在邁向現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型進(jìn)程中仍面臨諸多問題，如何應(yīng)對?將直接影響到高校物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展。

　　一、高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀

　　目前高校物業(yè)管理基本上還是沿襲計劃經(jīng)濟(jì)時期的行政管理體制，管理模式仍舊是低效福利型的，這種管理模式無論是在管理技術(shù)還是在服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)上都存在著諸多問題，物業(yè)管理在服務(wù)意識和經(jīng)營觀念上沒有做到真正意義上的社會化，致使高校物業(yè)管理在一定程度上滯后于社會化物業(yè)管理，影響了高校物業(yè)管理的發(fā)展，同時也影響了高校各項事業(yè)的發(fā)展。

　　高校物業(yè)管理實行的是象征性的有償服務(wù)，管理實體與高校簽訂相關(guān)物業(yè)管理協(xié)議，但是這種管理往往是在學(xué)校的行政指令下進(jìn)行，缺乏科學(xué)依據(jù)和市場標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)議相當(dāng)不穩(wěn)定。

　　尤其在服務(wù)費用和服務(wù)內(nèi)容等方面往往不按行業(yè)要求和標(biāo)準(zhǔn)辦事，只追求社會效益，不講經(jīng)濟(jì)效益，市場經(jīng)營意識淡漠。

　　由于學(xué)校屬于事業(yè)單位，物業(yè)管理費用很緊張，于是將物業(yè)管理成本一再壓低，使高校物業(yè)管理陷入了低效率、低水平的虧損經(jīng)營，很難向企業(yè)化、市場化的方向良性發(fā)展。

　　由于各高校的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀不同，物業(yè)管理的情況不一。

　　但總體來說，各高校物業(yè)管理是伴隨著本校的發(fā)展而發(fā)展。

　　從管理模式上，基本上經(jīng)歷了由過去單一的、與原學(xué)校一體的行政管理和后勤保障到目前的相對初分專業(yè)、初成體系的物業(yè)管理;從服務(wù)方式上，由過去一般基本的生活保障變?yōu)槎嘈问�、多層次服�?wù);從管理水平上由過去的傳統(tǒng)房屋管理和后勤服務(wù)到目前初具現(xiàn)代物業(yè)管理稚形的管理。

　　相對專業(yè)化的管理模式初步形成。

　　二、高校物業(yè)管理工作的特性

　　與一般物業(yè)管理相比高校物業(yè)管理具有很多特殊性。

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和高校后勤社會化改革的驅(qū)動，高校物業(yè)管理成為高校后勤的一種新模式。

　　近幾年我國高校的快速發(fā)展，使高校物業(yè)管理得到了進(jìn)步的發(fā)展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。

　　深刻認(rèn)識和分析高校物業(yè)管理的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校物業(yè)管理工作有著十分重要的意義。

　　(1)教育屬性。

　　高校物業(yè)管理作為高校工作的一部分，必須以教學(xué)為中心，圍繞教學(xué)和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學(xué)、科研的整體目標(biāo)相適應(yīng)，并負(fù)有“管理育人、服務(wù)育人”的責(zé)任和義務(wù)，成為高校培養(yǎng)人才的有機(jī)組成部分。

　　高校物業(yè)不同于其他物業(yè)的這一特性，決定了高校物業(yè)管理在做好物業(yè)服務(wù)的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環(huán)境建設(shè)高校物業(yè)管理所承擔(dān)的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的，它既受校園文化建設(shè)的影響，同時又反過來影響校園文化建設(shè)。

　　(2)知識多科性。

　　高校物業(yè)管理工作需要有廣泛的知識技能作為基礎(chǔ)。

　　在社會科學(xué)領(lǐng)域涉及到管理學(xué)、會計學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、法學(xué)等，在自然科學(xué)領(lǐng)域涉及到的學(xué)科則更為廣泛。

　　在工作中知識多科性又表現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)種類繁多，每個人都有一種或多種專業(yè)技能。

　　這就要求管理人員必須有廣泛的知識和多種專業(yè)的常識，進(jìn)行科學(xué)管理，使各項工作逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，用現(xiàn)代化的管理手段和方法不斷提高科學(xué)管理水平

　　(3)服務(wù)對象的特定性。

　　社會物業(yè)服務(wù)的對象是社會各行各業(yè)不同職業(yè)的人，而高校是一個高層次、高學(xué)歷的教育機(jī)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)的對象是以廣大教師和學(xué)生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。

　　他們對物業(yè)管理企業(yè)的形象、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容都有較高要求，服務(wù)和管理更需要精心和講究方式，秩序維持和學(xué)生安全顯得特別重要。

　　(4)群眾性。

　　高校物業(yè)管理的大量工作與群眾有著密切的關(guān)系，是為廣大群眾服務(wù)的，與群眾的切身利益有密切的關(guān)系。

　　同時，它必須時時接受群眾的監(jiān)督和檢驗。

　　這就要求后勤管理工作必須考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會影響其他工作的正常開展和師生的工作、學(xué)習(xí)的情緒。

　　三、高校物業(yè)管理質(zhì)量提升的思考

　　(1)建立高校物業(yè)管理新體系，要從本地區(qū)的物業(yè)管理的實際情況出發(fā)，按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，結(jié)合高校物業(yè)管理自身的特點、任務(wù)和要求，積極探索和建立一個能使房屋保值和增值，設(shè)備設(shè)施正常使用，不斷提高居民的生活質(zhì)量，提升居住環(huán)境、人文環(huán)境和生態(tài)環(huán)境，從而達(dá)到社會效益 ， 環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益三者統(tǒng)一的物業(yè)管理體系。

　　這種新體系要把屬地管理和行業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把業(yè)主自治管理和物業(yè)公司專業(yè)化管理有機(jī)地結(jié)合起來，這樣既能體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的自主經(jīng)營和規(guī)范運作，又能體現(xiàn)房地產(chǎn)主管部門和行業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，推進(jìn)高校物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　(2)加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)。

　　高素質(zhì)人才不僅是實現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化的要求，也是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件。

　　目前各高校的物業(yè)管理大多數(shù)是以原后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、專業(yè)技能相對缺乏。

　　保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強(qiáng)的技術(shù)性，每天又直接面對師生，這些員工素質(zhì)的好壞、業(yè)務(wù)能力的高低，直接影響到物業(yè)管理的質(zhì)量，直接導(dǎo)致師生的滿意度，直接影響各高校的發(fā)展和辦學(xué)水平。

　　部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專業(yè)技術(shù)知識，還要具備計算機(jī)應(yīng)用、經(jīng)營學(xué)、心理學(xué)等多方面素質(zhì)，員工的培訓(xùn)極為必要。

　　(3)提升專業(yè)化管理和服務(wù)的水平。

　　由于高校物業(yè)管理所涉及的內(nèi)容較為廣泛，專業(yè)性強(qiáng)。

　　需要對高校物業(yè)管理隊伍按照國家規(guī)定的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合高校的實際，加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)。

　　為保證管理水平，還可適當(dāng)引進(jìn)一些社會上如保安、綠化等專業(yè)化管理企業(yè)到校區(qū)管理，尤其是對那些正處在發(fā)展過程中的高校物業(yè)管理來說更適宜，這也是高校物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢。

　　校外物業(yè)管理公司的介入、不僅為高校帶來規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的物業(yè)管理，也引入了現(xiàn)代化的經(jīng)營理念，使高校物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。

　　(4)理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系。

　　物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，涉及到各種行業(yè)、各種部門，要結(jié)合物業(yè)管理的任務(wù)和特點，正確處理好物業(yè)管理與行政管理的關(guān)系、依法管理與自主管理的關(guān)系、自治管理與專業(yè)管理的關(guān)系、市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律與教育規(guī)律之間的關(guān)系、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益之間的關(guān)系、眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間的關(guān)系。

　　促進(jìn)物業(yè)管理有效、健康的發(fā)展。

　　四、結(jié)語

　　高校物業(yè)管理是一項非常繁瑣又比較辛苦的工作，既是高校的“門面”和“窗口”，也是高校事業(yè)發(fā)展必不可少的一環(huán)。

　　做好物業(yè)管理工作是高校物業(yè)工作者的天職，也是高校發(fā)展與生俱來的永恒課題。

　　從職能分工看，物業(yè)管理工作其實是機(jī)關(guān)工作的一部分，它服務(wù)于高校各項工作，以大局為先，以服務(wù)為重。

　　客觀的說沒有高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，高校的各項工作就會失去基礎(chǔ)和動力，一切都將無從談起。

　　為此如何提高高校的物業(yè)管理工作是每一位高校物業(yè)管理人員必須認(rèn)真思考的問題。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1] 余宇楠.高校物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及對策研究[J].昆明冶金高等�？茖W(xué)校學(xué)報，2006(11).

　　[2] 高校后勤管理 李進(jìn)莉 山東大學(xué)出版社

　　高校物業(yè)管理“親情式”服務(wù)【2】

　　摘 要：高校物業(yè)管理如何適應(yīng)社會化改革帶來的種種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業(yè)管理機(jī)構(gòu)需要深入研究的課題。

　　如何從軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無疑是一個良好的途徑。

　　關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理;”親情式”服務(wù);角色意識

　　隨著高校后勤社會化改革的不斷進(jìn)行，各項后勤保障設(shè)施都在朝著不斷完善、便利的方向進(jìn)步，廣大師生對高校后勤提供的各項管理與服務(wù)的要求也越來越高，越來越細(xì)化。

　　高校物業(yè)管理如何適應(yīng)這種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業(yè)管理機(jī)構(gòu)需要深入研究的課題。

　　如何從服務(wù)提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無疑是一個良好的途徑。

　　對于高校后勤的物業(yè)管理來說，”親情式”服務(wù)是以廣大師生的個體需要、整體感覺、服務(wù)效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的服務(wù)模式，要求物業(yè)員工像對待自己的親人為師生提供使之滿意的服務(wù)。

　　一、提供親情式服務(wù)需要具備的條件

　　1.平等對待每一位師生

　　廣大師生作為高校物業(yè)的服務(wù)對象，需要物業(yè)用一個平等的地位對待他們。

　　雖然跟社會物業(yè)不一樣的是，作為高校后勤機(jī)構(gòu)之一的高校物業(yè)在純粹提供服務(wù)之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區(qū)業(yè)主，而是師生尤其是在校學(xué)生這一特殊群體，但也必須首先承認(rèn)自己是服務(wù)者，讓顧客滿意是衡量物業(yè)服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　物業(yè)員工在提供管理與服務(wù)的同時，必須尊重師生，平等相待。

　　2.學(xué)會換位思考

　　“親情式”服務(wù)要求物業(yè)員工既要學(xué)會做學(xué)生的”管理者”，又要學(xué)會做學(xué)生的”親人”，并時刻自覺切換思考問題的角度，設(shè)身處地，換位思考，站在學(xué)生的角度看待自己的職責(zé)，評價自己的服務(wù)。

　　要自覺站在學(xué)生的立場上，設(shè)身處地為學(xué)生著想，真正做到想學(xué)生所想、急學(xué)生所急、幫學(xué)生所需。

　　更進(jìn)一步的是，要把學(xué)生當(dāng)成自己的親人，在正常的管理與服務(wù)過程的交往中，態(tài)度友好，待人溫和;在他們有困難需要幫助的時候，熱情伸出援手，不推諉，不講價錢;在師生因為不理解或愛挑剔等引發(fā)矛盾時，從容大度，有理有據(jù)，耐心細(xì)致，將投訴與不滿遏制在萌芽狀態(tài)。

　　3.采用”親情式”溝通方式

　　物業(yè)與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來信、來電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎(chǔ)上，”親情式”溝通是誠信服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　”親情式”溝通要求對待師生應(yīng)該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。

　　多詢問，多交流，多采用類似問卷調(diào)查等主動傾聽的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業(yè)管理與服務(wù)中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點的”親情式”服務(wù)。

　　二、怎樣實現(xiàn)”親情式”服務(wù)

　　1.重視服務(wù)過程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量

　　反映物業(yè)管理水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　服務(wù)效率就是在物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務(wù)對象提供便利服務(wù);服務(wù)質(zhì)量就是周到細(xì)致、盡心盡力地幫助服務(wù)對象解決問題。

　　在日常工作中，師生不僅要求物業(yè)有好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視服務(wù)過程中關(guān)于流程、態(tài)度、知識水平等每一個細(xì)節(jié)，這些都會成為師生關(guān)注的焦點，影響到師生對物業(yè)管理服務(wù)的評價。

　　因此，物業(yè)管理服務(wù)工作要改變傳統(tǒng)的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過親情服務(wù)的手段不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理工作。

　　2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理與服務(wù)水平

　　服務(wù)水品包括服務(wù)意識和服務(wù)技能。

　　服務(wù)意識是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的重要前提，服務(wù)技能是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

　　物業(yè)管理服務(wù)人員有了服務(wù)意識，才能從思想上端正服務(wù)態(tài)度，才能有主動的服務(wù)行為;有良好的服務(wù)技能，才能具備完成各項工作的能力。

　　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定一套體現(xiàn)各崗位任職要求、工作內(nèi)容和注意事項的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在員工入職前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)考核達(dá)不到服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)上崗，崗位服務(wù)技能達(dá)不到顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的要進(jìn)行二次崗位技能培訓(xùn)。

　　通過在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部廣泛開展討論學(xué)習(xí)、技能比武等活動，樹立如”物業(yè)之星”等服務(wù)先進(jìn)人物標(biāo)桿，營造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。

　　3.服務(wù)師生，贏得支持和信任

　　我們的員工應(yīng)虛心征求師生的意見，從解決師生關(guān)心的熱點問題入手，在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時，主動和師生溝通，了解師生的服務(wù)需求，耐心聽取他們的意見和建議，讓他們充分體會到物業(yè)管理人員對他們的尊重和重視。

　　通過周到細(xì)致的親情服務(wù)，主動為廣大師生排憂解難，從而使服務(wù)人員盡快熟悉師生，也讓師生通過個性化的特色服務(wù)，了解服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)而贏得他們的理解和信任，關(guān)心和支持物業(yè)的工作。

　　高校物業(yè)管理要保持長期的進(jìn)步與活力，就必須樹立自己的服務(wù)特色，有了特色才會有優(yōu)勢，有了優(yōu)勢才能更好地發(fā)展下去。

　　面對廣大師生日益增多的多種服務(wù)需求，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立物業(yè)管理服務(wù)與校內(nèi)公共性服務(wù)、個性化服務(wù)和特約有償服務(wù)的良好互動關(guān)系，以周到細(xì)致的服務(wù)、和藹親切的態(tài)度善待每一個師生，創(chuàng)立以”親情式”服務(wù)為特色的高校物業(yè)管理品牌。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]張瓊.《親情化服務(wù)是建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)》，載《實用醫(yī)技雜志》 2007年4月20日.

　　[2] 麻永明.《“好管家”：用實力說話――記溫州市鴻翔物業(yè)管理有限公司》，載《中國物業(yè)管理》2007年8月15日.

　　[3] 劉德明主編.《高校物業(yè)管理規(guī)范》，山東濟(jì)南：黃河出版社，2009年6月，488-490.

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